CRM систем в торговых компаниях: проблемы и возможные пути их решения.

CRM систем в торговых компаниях: проблемы и возможные пути их решения.Швенда Александр

В наши дни очень важно не только завоевать внимание клиента ради первой покупки, но и удержать его. Конечно, безусловным помощником в этом являются  небезызвестные CRM системы, которыми уже давно пользуются различные торговые компании для того, чтобы взаимодействовать со своими клиентами.

Однако у CRM систем есть не только приверженцы, но и противники, которые считают, что во всех их бедах и неудачах после внедрения системы виновато плохое или неправильно выбранное ПО. На самом деле - это не так! Ведь основной неудачей CRM инициатив являются, прежде всего, организационные просчеты, а не программное обеспечение.


Главные причины плохой работы CRM системы.

Во-первых: силы компании концентрируются не на главном. Так, например, некоторые компании покупают программные продукты CRM один за другим, как правило, с каждым разом выбирая все более сложные решения, при этом, абсолютно не пытаясь выполнить основные задачи при приобретении предыдущих. На первый взгляд кажется, что подобные компании, всего лишь хотят найти ПО, которое якобы будет полностью соответствовать всем их требованиям, однако основная проблема заключается в том, что на самом деле никто из сотрудников и не разбирался-то в этих “требованиях”!

Хотя решить данную проблему не так уж и сложно, так как всего лишь нужно привлечь специалистов своей компании, которые определятся со списком функций, что обеспечиваются CRM-системой (составить список обязательно нужно до, а не после приобретения программного пакета CRM).

Во-вторых: безразличие торгового персонала. Ведь очень часто торговые представители крайне негативно настроены против каких-либо изменений, касающихся методов их работы с потребителями.

Для того чтобы избежать подобной проблемы следует с самого начала привлечь еще только в процессе планирования приобретения CRM торговых представителей к активному участию. В этом случае во внедряемой CRM будут учитываться их интересы.

В-третьих: неправильно скоординирована деятельность некоторых подразделений. Как правило, во многих компаниях бывает так, что подразделения очень слабо взаимодействуют между собой, плюс, еще одна ошибка такого персонала это то, что CRM-систему, как правило, используют только сотрудники, относящиеся к информационно-компьютерному подразделению.

Но и из этой ситуации есть выход. Для этого, еще на ранних стадиях планирования создается довольно тесное сотрудничество между всеми функциональными подразделениями: отделом сбыта, маркетинга, информационно-компьютерным и бухгалтерией.

Основные требования торговых компаний к CRM.

Безусловно, руководители отдела продаж ежедневно должны не просто удерживать планку производительности всего подразделения, но и прилагать максимум усилий для того, чтобы ее увеличить. Однако чтобы этого достичь, каждый сотрудник обязан успешно выполнять поставленные задачи... В этом случае без CRM никак нельзя, ведь благодаря данной системе компании хотят:

а) сделать работу продавцов более эффективной, так как на основе CRM они смогут лучше узнать своего потребителя, его пожелания, запросы, требования к товару;

б) увеличить эффективность работы всего отдела продаж, ведь сотрудники должны будут гораздо быстрее выполнять свои ежедневные задачи по той причине, что с помощью CRM вся необходимая информация о плане продаж и его реализации всегда будет у них “под рукой”;

в) вести правильную “грамотную” ассортиментную политику;

г) оценить не понаслышке насколько легко и удобно управлять взаимоотношениями с потребителями, повысить уровень их лояльности и т. д.

Задачи, которые СRM помогают решить.

Как правило, компаниям, у которых не сотня, не две, а тысячи заказчиков, плюс большая товарная номенклатура очень сложно следить за каждой сделкой и контролируя все процессы продаж, успевать вовремя исправлять какие-либо ошибки. А ведь внедрение CRM позволит компании планировать и мониторить сделку на всех этапах. Кроме того, внедрение CRM системы позволит компании эффективно работать со своей клиентской базой, так как менеджеры смогут “выделить” для себя тех, кто для компании является еще пока потенциальным, успел стать постоянным, либо особенным, так сказать VIP-клиентом, и отсеять тех, кто уже давно утерян. Кроме того улучшить обслуживание клиентов и целиком удовлетворить их потребности можно благодаря данным полученным от самих же клиентов (которые также используются и для сегментации клиентов) в процессе взаимодействия, ведь владея нужной информацией менеджеры по продажам своевременно предложат клиенту именно то, что ему нужно! Да и сотрудник, начиная работу с “новым” для себя клиентом, сможет с помощью системы проверить, не работал ли с ним ранее кто-нибудь из его коллег, что в свою очередь позволит исключить нежелательное дублирование усилий. 

CRM дает возможность оптимизировать все процессы обработки заявок, планирования сбыта, заключения, а также выполнения сделок. Плюс, данное решение помогает решить задачи, которые стоят перед руководством компании, а именно: аналитическое обеспечение руководства (оценка прибыльности продуктов/услуг, или  клиентов, исследование сегментов рынка), а также увеличение прибыльности компании (за счет, увеличения количества “вторичных” продаж, либо повышение прибыли, которая извлекается из работы с каждым клиентом), улучшение контроля за работой сотрудников, а именно: возможность следить за выполнением задач того или иного сотрудника, мониторить количество звонков клиентам, их качество и своевременность обработки каждой заявки, заказа и мн. др.    

Преимущества, которые компания получает от CRM:

- повышается эффективность рекламных и маркетинговых затрат;

- расширяется база перспективных идей, которые могут касаться, как новых, так и улучшения (совершенствования) качества уже имеющихся продуктов;

- появляется возможность своевременно обслуживать не только значительные по размерам, но и также самые разнообразные по запросам клиентские сегменты, и при этом особо не увеличивать расходы на них;

- практически к абсолютному минимуму сводится  зависимость отношений между клиентом и конкретным сотрудником (что особенно важно в тех случаях, когда из компании уходит один из сотрудников). Ведь, как правило, уходящий или того хуже уволенный сотрудник вряд ли захочет предоставить всю информацию о своих контактах с клиентами, договоренностях или выданных обещаниях, особенно, если данные находились в его личных файлах;

- благодаря постоянной отчетности, руководители могут без труда мониторить работу своих сотрудников;

- в несколько раз повышается количество заключенных сделок;

- улучшается взаимодействие между отделами компании, которые начинают работать, как единый часовой механизм;

- упрощается процесс составления индивидуального плана работы каждого сотрудника, плюс, благодаря прозрачности бизнес-процессов можно своевременно найти и устранить проблемные места (например, в процессе заключения сделки);

- повышается уровень удовлетворенности клиентов  и т. д.

С каждым днем в условиях жесткой конкуренции компаниям становится все сложнее удерживать уже существующих и привлекать новых клиентов. Стараясь победить в тяжелой борьбе, они все чаще “вооружаются” CRM системами, порой забывая о том, что победителем будет только тот, кто, исходя из своих бизнес задач и целей, изо дня в день будет максимально правильно для своей компании использовать функциональные возможности системы.

Александр Швенда

http://www.it-sfera.com.ua/

Поделиться:

Господа, поделитесь пожалуйста своим опытом — какая CRM лучше?
Пул клиентов уже довольно-таки большой, ребятам из отдела продаж уже сложно хранить всю информацию на гугл диске — это уже не эффективно.
Я, как пришла в компанию, понимала, что нам нужна система, но пока ничего не смогла выбрать. Решила спросить у знающих людей.
Нужна возможность просмотра истории взаимоотношений с клиентом, хранения документации по каждому из них, плюс, мы берём нового менеджера, т . е. штат продавцов увеличивается, нужно как-то измерять эффективность каждого сотрудника - аналитика не помешает. Было бы совсем "вау", если бы CRM-ка давала возможность осуществлять рассылку спискам клиентов из базы.
У кого какой опыт? У кого какие предпочтения и рекомендации?

В сети

Ирина, здравствуйте.

У вас не сформировано точное представление, чего вы хотите.

Попробуйте для начала просмотреть статьи с комментариями по CRM http://www.prodaznik.ru/tag/crm-soft и форум http://www.prodaznik.ru/forum/6

Бармен.


Живу я здесь.

barman

Ну, для нас основные функции CRM:
1. Создание информативной карточки клиента (со всеми контактами)
2. Создание задач по каждому клиенту
3. Напоминание о выполнении предстоящей задачи
4. Фильтр по задачам
5. Возможность измерения эффективности каждого менеджера (KPI)
6. Помощь в ведении документооборота
7. Возможность следить за финансовыми потоками — т. е., сделка заключена, ага, вот столько денег у нас уже есть, столько — на перспективу, упущенные возможности и так далее.
Потому что в компании проблема с отслеживанием финансов, они, конечно, не пропадают, но удобнее, если есть возможность просматривать где-то картину в целом.
 

Если знаете что-то такое — подскажите, пожалуйста!

 

Гляньте Мегаплан для начала. Как CRM в ней ничего выдающегося, но функции планирования, распределения задач между менеджерами и контроля мне понравились. 

Добрый день, Ирина.

Предлагаю SugarCRM - популярное открытое решение с возможностью гибких доработок под ваши задачи.

Прокомментирую по пунктам:

1. Создание информативной карточки клиента (со всеми контактами)

Есть, на одной странице видны данные клиента, его контакты, связанные с ним звонки, встречи, задачи, переписка, сделки, проекты и т.д.

2. Создание задач по каждому клиенту

Менеджер может ставить себе задачи, может руководитель поставить задачу. придут все уведомления, отобразится все в календаре.

3. Напоминание о выполнении предстоящей задачи

Есть, напоминания и уведомления, настраивается период напоминаний.

4. Фильтр по задачам

Есть удобный расширенный поиск, где можно делать сложные отборы записей.

5. Возможность измерения эффективности каждого менеджера (KPI)

Рекомендую модуль "План-факт анализ". В режиме онлайн менеджер и руководитель видет % достижения своих показателей.

6. Помощь в ведении документооборота

Есть хранилище документов, при этом можно хранить как бланки, прайсы и т.д., так и документы по клиентам (сканы договоров, КП и другие).

7. Возможность следить за финансовыми потоками — т. е., сделка заключена, ага, вот столько денег у нас уже есть, столько — на перспективу, упущенные возможности и так далее.

Есть воронка продаж, возможно создавать свои отчеты. Можно сделать интеграцию с банк-клиентом.

Потому что в компании проблема с отслеживанием финансов, они, конечно, не пропадают, но удобнее, если есть возможность просматривать где-то картину в целом.

 

Если заинтересовало - пишите, будем рады помочь

_________________

Сам руковожу отделом продаж.

А также помогаю автоматизировать процессы продаж другим компаниям (CRM).

kub3.ru

Я, пожалуй, отправлю вас на мой любимый техноблог Хабр http://habrahabr.ru/post/204716/ - вот здесь отличное сравнение CRM. И вообще в разделе CRM почитайте, там много ответов на ваши вопросы.

Господа, спасибо за рекомендации!

Андрей Якимович, пробовала как-то в нём работать — вот не сложилось у нас с ним, к сожалению.

А кто-нибудь пользовался FreshOffice? Мне знакомый посоветовал эту CRM, говорит, что в компании его друга установили именно её (компания солидная, крупная).
Какое ваше мнение?

Облачную или десктопную версию FreshOffice хотите обсудить?

Не в сети

Алина, вы вот сейчас так сказали, будто у Фреша нормальное облако. Я их ставил, тестил, недоволен! И вот почему: система очень красивая, интерфейс необычный, но она тормозит. Каждая запись сопровождается зависанием, даже в десктопе. Рассылки через outlook, нет kpi….. Не уверен, что хороший выбор. 

Свою crm называть не буду - не люблю раскрывать свои бизнес-процессы.

Я даже пока не знаю в чём преимущество десктопной версии или наоборот, облачной.
Пока про сам продукт толком ничего не знаю. Сайт смотрела, но мне нужно мнение реальных пользователей — насколько удобно и для какого бизнеса вы его используете? 

Ирина, принципе, с вашей потребностью справится любая CRM, поэтому нужно смотреть на соотношение цена/качество/удобство. Облако - это когда все ваши данные хранятся на третьей стороне, десктоп - когда у вас на сервере. Работоспособность облака напрямую зависит от скорости Интернет-соединения, при обрывах могут теряться несохраненные данные. Десктоп надежнее. Я лично использую классический РегионСофт для всех перечисленных вами целей - и всем довольна, я уже однажды упоминала об этом опыте. Но навязывать свое мнение - дело небрагодарное, выбор за вами.

Илья, зависание настоль некомфортное? 
А мне говорили, что у Фрешофиса есть kpi, это не так?

 

Не в сети

Зависание ощутимо. Потестируйте. Kpi могло и появиться, раньше не было.

Алина, почитала статью на habr, там, если верить официальному сайту Фрешофис, устаревший интерфейс приводится.
Значит, все-таки, наверное, небезразлично им качество свое. Работают как-то над совершенствованием своим.

В общем, ладно, решусь пока в тестовом режиме поработать с ним. Дам нашим менеджерам "пощупать" его

Удачи! Будет классно, если поделитесь впечатлениями. Устаревший интерфейс? Хм. Статья-то свежая.

Алина, обязательно отпишусь =)

Всем привет!
Прошла неделя с момента установки пробной версии FreshOffice и AmoCRM. 
Эти две системы "испытываются" на всём нашем коллективе, пока есть время и возможность.
Я лично пробую ещё и Asana. 

Результаты пока предварительные.
Итак, Asana - хорошая вещь для отдела, который не занимается продажами. Удобный календарь и планировщик задач - можно смотреть нагрузку каждого сотрудника, когда сотрудник освободится, соответственно, отслеживать скорость выполнения работы.
Но! Программа на английском языке. Не всем подойдёт.

AmoCRM - много полезного функционала, хорошая аналитика. Просто, понятно. Без излишеств каких-либо, по-русски сделанное внутреннее убранство. По мне, немного топорно. Скромный дизайн, всё очень строго.
Коллеги-менеджеры достаточно быстро разобрались, говорят, что удобно вносить информацию.

FreshOffice CRM - лично моё мнение: очень хороший дизайн. Из всего увиденного он мне больше всего приглянулся, какой-то близкий к европейскому стилю и понятный при этом.
Аналитика не менее  удобная, чем у AMo. KPI, кстати, есть!
Особо хорошая функция, которая ну очень выгодно выделяет FreshOffice на фоне других - встроенный телефон. Удобно звонить прямо из карточки контрагента. Я только за одно это выбрало бы данную систему.

Но! Наши испытания продолжаются =) Мы дали ещё одну неделю каждой системе, там то и определимся окончательно с выбором.
Всем удачного дня!   

Зря Шугу не затестили. Гибкость это наше все. :)

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Господа, а вот и я!)

Завершились наши тестовые испытания.

Дмитрий, наверное зря не потестили. Вы уж простите )) 
Алина, я разобралась: у FreshOFfice есть Классическая версия и Облачная. Так вот, в статье же про Классическую версию написано, а в видео, которое я смотрела показывали Облачную версию. Вот из-за этого я и подумала, что дизайн они обновили.

Итак, в соревновании среди CRM систем определился лидер, которым мы отныне будем пользоваться: FreshOffice.

Под задачи нашей компании он лучше всего подошёл.
Мне лично по душе Trello (я и его ещё испытывала). Но эта система пригодна для ооочень маленькой конторы. Без аналитики, возможности позвонить. По-минимуму.

Илья, зависание системы — это единственный ощутимый минус, который мы обнаружили. Но оно действительно иногда напрягает. Видимо, не бывает на 100% идеальной системы.

Благодарю всех, кто делился своими впечатлениями, мнениями, давал советы! 
Всем удачи и подвигов.
 

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Ну и правильно! Среди них Fresh явно лучше - просто, понятно, удобно

Не в сети

Ну че, такой хороший, но очевидный пиар Freshoffice. Слабоваты они как CRM. Впрочем, любой продукт имеет своего потребителя.

Илья, наверное сочту ваши слова за комплимент =) Ибо ранее занимала позицию именно PR-менеджера.
Возможно, мы, как небольшая команда, подходим под ЦА Фрешоффиса. Да, система не без косяков, но нам подходит именно по аналитике, по тому как у них реализована работа с контрагентами, по тому, что есть рассылка прямо из базы и возможность из неё же звонить.
Писала ранее: будь я сама себе компания, выбрала бы Trello. Вот этом и фокус, каждому бизнесу по CRM системе!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Современная сейлзовая стратегия подразумевает CRM. Когда у тебя один менеджер, два, три, пять, руководитель может их проконтролировать. А когда их 25? Эффективность контроля снижается, что отражается на эффективности компании. Мировые практики подтверждают сказанное. Правильно оценить реальный KPI  в продажах может только робот - программа, CRM!