Потапов Сергей

Я не однократно писал, что активные продажи и холодные звонки - это не одного и то же. Я говорил о том, что самый большой потенциал роста продаж кроется в увеличении качества отработки входящих обращений клиентов. Можно даже сказать, что большая часть моей работы посвящена именно тому, чтобы убеждать моих заказчиков в, казалось бы, очевидных вещах: прежде чем увеличивать какую-либо рекламную активность, прежде чем заставлять менеджеров делать холодные звонки, стоит поработать над конверсией уже существующего входящего потока. Однако, проблема превратного, однобокого  понимания "активных продаж" продолжает постоянно вставать не только в моей работе, но и в повседневной жизни.

Вчера я разговаривал со своим двоюродным братом и он спросил моего совета: "Что делать, если я все перепробовал, а заказов мало?". И, хотя фирма у него совсем небольшая, вопрос не праздный - ведь от того, насколько быстро он сможет привлечь минимально необходимый объем заказов зависит - будет ли его бизнес существовать или исчезнет.

И вот, мой бедный (в прямом и переносном смысле) родственник задумывается над все тем же вопросом: "Как активизировать продажи?". Тут же его креативный мозг начинает генерировать варианты: "Может, расклеить объявления на каждом столбе? Или лучше закидать листовками почтовые ящики? А что если развесить таблички на ручку каждой двери?" Ну и так далее, поток сознания неиссякаем...

Устав от «прорывных» идей, спрашиваю:

- Подожди. А что с сайтом не пошло?

- Два звонка за месяц. Мне кажется надо все-таки поправку на Новгород делать.

- Два звонка не так и плохо для начала. Продал что-нибудь?

- Не-а, «Дорого», говорят.

- А с рекламой как-то по-другому будет?

- Хм…

Действительно, ведь люди-то придут все те же, с теми же "неудобными" вопросами. Посему решаем «проиграть» его типовой звонок и понять, где пробелы. Для чистоты эксперимента становлюсь клиентом:

- Дзынь-дзынь.

- Добрый день, компания «Н-строй».

- Здрасьте, я по поводу домов из пеноблоков.

- Да, что Вас интересует?

- А сколько стоит дом, скажем, шесть на девять построить?

На этом моменте он выходит из роли:

- А вот тут-то я и не знаю что отвечать. Сразу назвать цену – разговор на этом может закончиться. Начать задавать вопросы – есть риск нарваться на раздражение.

Вопрос действительно актуальный. Моя практика показывает, что большинство менеджеров, работающих на телефоне, сталкивается с решением этого вопроса. Получив минимальный опыт подобных разговоров, у каждого из них вырабатывается своя стратегия. Более мягкие ведут разговор в режиме консультации – вопрос клиента, ответ менеджера. Другие, прошедшие какой-нибудь тренинг активных продаж, начинают пытаться выяснять потребности и заваливают клиента вопросами. У первых, как правило, разговор заканчивается мягко, клиент говорит «Спасибо», у вторых – часто обрывается резко, с раздражением и бросанием трубки. И первых, и вторых волнует один и тот же вопрос: а как правильно отвечать на вопросов клиента о цене в начале беседы?

Проведя сотни тренингов на эту тему, я привык слышать от участников: «А покажите Вы - как надо. Давайте устроим мастер-класс!». Мой двоюродный брат не становится исключением и предлагает поменяться. Теперь он будет клиентом, а я, соответственно, менеджером:

- Дзынь-дзынь.

- «Н-строй», добрый день.

- А вы занимаетесь строительством домов из пеноблоков?

- Да, есть такое дело.

- А сколько будет стоить построить дом шесть на девять?

- Сейчас посчитаем. Параметры по высоте и толщине известны?

- По толщине – нет, высота обычная, два с половиной.

- Так, то есть материал пока не покупали, я так понимаю?

- Да, хочу узнать цену строительства под ключ с вашими материалами.

- Угу. Это хорошо, что Вы сразу к нам обратились, возможно мы даже какой-то более интересный вариант предложим. У меня вот какое предложение - давайте встретимся и по месту посмотрим и прикинем какие есть варианты и я расскажу на чем можно сэкономить. Вы ведь где-то под Новгородом строитесь?

Тут он снова выходит из роли:

- А что если на это мне клиент ответит: «Я бы сейчас хотел бы узнать цену, а уже после этого принять решение о встрече»?

И такое опасение мне доводилось слышать десятки или даже сотни раз. Негативный опыт подсказывает людям, что выхода нет и итог будет всегда один – клиент будет настойчиво требовать цену и в итоге повесит трубку. Поэтому предлагаю взглянуть на вопрос без предубеждения:

- Я понимаю, так оно обычно и было. Но давай на секунду откинем то, как было и вернемся к моей последней фразе и попробуем предположить – что будет наиболее вероятным ответом клиента в таком варианте?

- Ну да, наверно, скажет «Да, под Новгородом» или даже назовет конкретное место...

- Конечно. Подхватив ответ, ты сможешь договориться о встрече.

- Ну да. Но ведь не всегда получается найти что ответить.

- Ок, давай разберемся.

Далее приведу разбор этого отдельно взятого диалога и постараюсь объяснить, зачем произносятся фразы и как они способствуют благоприятному исходу разговора. Итак:

1. "Сейчас посчитаем. Параметры по высоте и толщине известны?"
"Сейчас посчитаем" - тем самым я даю обещание ответить на вопрос клиента. Никто не любит тех, кто не отвечает прямо. Но тут штука в том, что формально обещание ответа является ответом. По крайней мере, у клиента не возникает ощущения, что его водят за нос.

"Параметры по высоте и толщине известны?" - далее перехватываю инициативу. Теперь вопросы задаю я. В реальности все клиенты любят говорить о себе, о своих планах. Скорее всего, в реальном кейсе клиент начал бы раскрываться уже на этом вопросе.

2. "Т. е. материал пока не покупали, я так понимаю?"

Это некий флирт, намек на что-то большее, на то, о чем клиент еще не думал. Наиболее вероятная реакция здесь "Нет, а что?". То есть ему уже становится интересно.

3. "Это хорошо, что Вы сразу к нам обратились, возможно мы даже какой-то более интересный вариант предложим. У меня вот какое предложение - давайте встретимся и по месту посмотрим и прикинем какие есть варианты и я расскажу на чем можно сэкономить. Вы ведь где-то под Новгородом строитесь?»

"Это хорошо, что Вы сразу к нам обратились, возможно мы даже какой-то более интересный вариант предложим."  - после такой фразы здравомыслящий клиент превращается в уши - он весь во внимании, ждет сакральной тайны экономии. Дополнительный плюс – я демонстрирую экспертное владением своей темой

"У меня вот какое предложение - давайте встретимся и по месту посмотрим и прикинем какие есть варианты и я расскажу на чем можно сэкономить." – я подменяю ожидаемое клиентом предложение экономии предложением встречи. Далее я смягчаю его двумя «фишками»: во-первых, я намекаю на то, что думать об экономии можно только исходя из условий конкретного места и, во-вторых, я использую связки «и». Если вы вернетесь и перечитаете фразу, то заметите обилие этих самых "и". Это небольшая манипуляция, она облегчает восприятие последовательности действий.

"Вы ведь где-то под Новгородом строитесь?" - я увожу его ответ в другую сторону немного в сторону, как будто вопрос встречи – дело само собой разумеющееся и уже решенное.

Уверен, что используя аналогичный подход, может быть составлен оптимальный вариант разговора для практически любой сферы. Научившись конвертировать звонки во встречи, вы сможете получить наиболее быстрый, устойчивый и, что крайне важно, не требующий постоянных вложений результат.