Эффективность продавца - в крови или в подходе к обучению?

Аватар пользователя Инна Орлова
Опубликовано Инна Орлова чт, 13/02/2014 - 02:00.

Эффективность продавца - в крови или в подходе к обучению?Орлова Инна

Среди продавцов бытует мнение о том, что неважно ЧТО продавать – если ты «продажник», то это у тебя в крови без принадлежности к товарной группе. Такое суждение о едином типаже Продавца часто грает злую шутку с тренерами, работающими для отделов продаж. Так, внешний тренер, столкнувшись с очередным запросом о проведении обучения для отдела продаж (либо при смене места работы внутреннего тренера), в первую очередь задается вопросом «чему будем обучать, какие навыки следует развить?». С ответом на этот вопрос обычно проблем не возникает, ведь у всех отделов продаж задача одна – привлечение. А такой тренинг есть почти в каждом «тренерском чемоданчике». Обычно эта программа носит название «Психология продаж», «Продажи от А до Я», «Алгоритм продаж» и т.п. Она универсальна. И в то же время, результаты обучения по унифицированной программе для разных отделов продаж часто отличаются.

При оценке такого обучения у тренера неизменно возникает вопрос об отсутствии результативности проверенного работающего тренинга. Нередко ответ находится в том, что персонал отделов продаж отдельного рынка (В2С либо В2В) воспринимается специалистом по обучению, как стандартный. Поэтому и программа персоналу предлагается стандартная – розничные продажи или  психология деловых переговоров, без учета специфики и типологии продавцов в каждом из этих рынков.

Для тренера выделение и понимание данной типологии необходимо, прежде всего, для того, чтобы определить манеру и способы подачи информации, наиболее удобные и эффективные именно для данного отдела продаж.

Так, при построении системы обучения торгового персонала, мы, в первую очередь, решили обозначить, какие категории продавцов нам предстоит обучать и какова специфика данных категорий. Эта градация позволила нам не только построить максимально адаптированную программу обучения персонала собственной розничной сети и персонала дистрибуции, но и выработать критерии подбора специалистов по обучению.

По итогу оценки персонала, включающей в себя результаты аттестации, «оценки 360», проверки «тайный покупатель», было выделено 3 типа продавцов:

Сервис +

Рвач

Работник торговли

1. Кто это:

Сотрудники крупных салонов. Молодые люди, девушки, выдержанные, уважительные, со здоровыми амбициями, открытые.

  1. Их основная цель при обслуживании:

Обеспечить комфортность клиента во взаимодействии с компании + продажа. Иногда могут жертвовать главной целью ради высочайшего сервиса.

  1. Уровень образования:

Чаще высшее или неполное высшее.

  1. Приоритеты:

Рост в компании, принадлежность к люкс-формату персонала: условия труда и статус в коллективе

  1. Стремления:

Работать в крупной развивающейся компании и развиваться вместе с ней, обучение и развитие, повышение профессионализма

  1. Отношение к обучению:

Полностью открыты к обучению и обратной связи. Зачастую сами выступают инициаторами обучения

  1. Навыки.

Этикет, презентация, работа с возражениями, завершение продажи (эффект «открытых дверей»), достойная коммуникация, знание продукта, уверенная ориентация в типологии покупателей.

  1. Зоны развития:

Целеустремленность, презентация выгод для клиента, работа с возражениями, экспертная оценка, знание тенденций рынка, чувство стиля, дизайн интерьеров.

  1. «Лучший» тренер:

«Администратор» - мягкая структурированная подача материала, наблюдает, дает обратную связь, всегда готов прийти на помощь при необходимость, открыт к вопросам и предложениям персонала, компетентен.

 
  1. Кто это:

Сотрудники, работающие в условиях жесткой конкуренции – отделы формата «Open Spase». Молодые люди, 22 – 27 лет, быстрые, поворотливые, коммуникативные, нетерпеливые/Женщины 30 – 35 лет с отсутствием коммуникативных барьеров с клиентом, уверенные и целеустремленные.

  1. Их основная цель в обслуживании:

Конкуренция – не столько заработать, сколько не дать заработать конкуренту.

  1. Уровень образования:

Среднее, неполное высшее.

  1. Приоритеты:

Желание результата, желание быстрых доходов, желание лидерства в результатах.

  1. Стремления:

Работа с конкурентной востребованной группой товара, признание, выделение руководством результатов и  побед. Нередко, получая это признание, начинают болеть («звездная болезнь»).

  1. Отношение к обучению:

Готовы обучаться только конкретным инструментам, методам манипуляции, фокусам психологии, которые доказали свою эффективность. Вдохновляются наглядной демонстрацией таких инструментов.

  1. Навыки:

Развитая коммуникация, находчивость, ловкость, скорость, уверенность, презентация исходя из выгод для клиента, ораторской мастерство, манипулятивные техники.

  1. Зоны развития:

Этикет, выявление потребности, активное слушание, подстройка, знание типологии клиентов и подходов к обслуживанию, знание продукта, работа в команде.

  1. Лучший тренер:

«Человек компании», который влюбит рвача в свой товар. Человек с сильным психологическим уклоном, отлично владеющий ораторским искусством и мастерством презентации. Это виртуоз манипуляции, человек, который знает ответы на все вопросы.

 
  1. Кто это:

Опытные сотрудники, которые «еще у самых истоков стояли». Женщины, 35-45 лет, недовольны статусом и заработком, чаще всего профессионально выгоревший сотрудник.

  1. Их основная цель в обслуживании:

Обслуживание воспринимается, как вынужденный процесс, которого желательно избежать

  1. Уровень образования: среднее.
  2. Приоритеты:

Предсказуемость (з\п), которая будет удовлетворять потребность в физиологии и безопасности по Маслоу.

  1. Стремления:

Достойный по социальными меркам уровень заработной платы, работа с качественным востребованным товаром, лояльность со стороны руководителя, приверженность руководителю.

  1. Отношение к обучению:

Категорическое отторжение всего нового, уверенность в правильности своего опыта. Обучение не нужно – нужен хороший товар, который будет продавать сам себя и не будет вызывать возражений со стороны покупателя.

  1. Навыки:

Базовые – доброжелательность, выносливость, общая культура поведения, отличное знание продукта.

  1. Зоны развития:

Мотивация к изменениям, клиентоориентированность, алгоритм продаж, ориентация на результат.

  1. Лучший тренер:

«ветеран торговли», «свой», обучающий по принципу «делай, как я», директивен, строгий, но справедливый, организованный и не заносчивый. Подача материала пестрит массой «житейских примеров» из опыта, подтверждающих слова и инструменты тренера, часто использует  упражнения, направленные на «разрыв стереотипов».

 

Проанализировав все зоны развития каждого типа наших сотрудников, мы смогли построить систему развития персонала отдела продаж, максимально адаптированную под потребности и специфику восприятия всех продавцов.

Процентное соотношение типов сотрудников в составе персонала дистрибьюторской сети и собственной сети салонов компании дает возможность не только правильно подобрать программы, но и распределить зоны ответственности между специалистами по обучению, наиболее эффективными по своим качествам и методам для той или иной группы.

Похожие материалы:

Поделиться:
чт, 13/02/2014 - 07:10
#2
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Кому как. Как вариант, может быть. На мой взгляд это похоже на попытку переделать старый ламповый телебан, скажем в плазму. Столь серьёзный, наукоёмкий, подход, а результат (ручаюсь) останется тот же, или станет ещё хуже. Процентное соотношение типов сотрудников в составе персонала дистрибьюторской сети и собственной сети салонов компании дает возможность не только правильно подобрать программы, но и распределить зоны ответственности между специалистами по обучению, наиболее эффективными по своим качествам и методам для той или иной группы.  

Просто школа разведки!wink    Чем травятся?       Хороший тренер, тренер практик, это ДА! Человек нужный!  Но все в данном случаи, подчёркиваю,  всё зависит от руководителя отдела! 

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху