Фокусы языка в продажах и переговорах

Аватар пользователя Ирина Кошевая

Фокусы языка в продажах и переговорахКошевая Ирина

"Сила и ценность фокусов языка в том, что с их помощью можно научиться говорить нужные слова в нужное время". (с) Роберт Дилтс

Фокусы языка – это сверхэффективные лингвистические модели работы с возражениями, убеждениями и сомнениями переговорщиков. Навыки лингвистической эквилибристики позволяют переговорщикам обходить возражения и сомнения собеседника, а также изменять его убеждения в различных типах деловой и личной коммуникации.

Модель «Фокусов языка» основана на 20 летнем исследовании Роберта Дилтса (Роберт Дилтс консультировал Apple Computer, кинокомпанию Lucasfilm Ltd., руководство Fiat, Xerox, и др. крупные компании) в области лингвистического программирования сознания человека. Итогом его работы стала книга «Фокусы языка». И последние годы была усовершенствована и адаптирована для русского языка и мышления на базе «Института НЛП» и «НЛП Факультета», и могут использоваться для самого широкого круга коммуникативных задач.

 

Задача Фокусов языка - незаметно сместить фокус внимания собеседника в нужное вам контекст, увести с неудобной темы.

Принципы работы Фокусов языка:

• Переключение внимания с рамки проблемы на рамку результата.

• Переключение внимания с рамки невозможности на рамку возможности.

Как это работает?

Для начала приведу конкретные ответы на возражения клиента, а затем дам описание речевых стратегий.
Зная структуру построения фраз и доведя навык до автоматизма, вы можете конструировать ответы на любое возражение в момент здесь и сейчас. 

 

Высказывание клиента

Фокус языка

Реакция переговорщика

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Намерение

 

- Доверие к партнерам – очень важный элемент в современном бизнесе, и нам действительно очень неприятно, что мы с Вами попали в такую сложную ситуацию, но…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Переопределение

 

- Да, задержка нужных материалов, я думаю, действительно может достаточно тяжело отразиться на работе, мы это знаем по себе, и в будущем мы, конечно же, учтем…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Последствия

 

- Мы все, конечно же, вынесем из этого инцидента уроки на будущее, и мне кажется неоправданным шагом лишаться партнера, который в состоянии учиться на своих ошибках.

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Разделение

 

- Давайте вместе посмотрим, какие конкретно убытки Вы понесли, и какую часть Ваших убытков мы могли бы компенсировать, для того чтобы сохранить с Вами контакт.

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Объединение

 

- Рынок непредсказуем, и эта задержка вовсе не означает того, что мы  – плохие партнеры, и поэтому мне кажется, мы можем найти иные, даже более значимые перспективы…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Аналогия

 

- Футболисту во время матча тоже случается дать неудачный пас, это бывает, на этом, в общем-то, учатся, и в будущем это, конечно же, позволит нам…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Изменение размера фрейма

- Когда мы заключали договор, мы с Вами заранее договаривались о возможных задержках, и тогда Вас все устраивало, разве не так? Просто нам с Вами следовало…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Другой результат

- Дело порой не в том, что произошло, а в том, как мы можем повлиять на ситуации, подобные этой в будущем. 

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Модель мира

 

- Это так только с Вашей точки зрения выглядит, а вот если посмотреть с точки зрения наших операторов, то это просто – подвиг! Поэтому давайте лучше…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Стратегия реальности.

 

- Здесь есть несколько важных моментов, на которых можно задержаться. Во-первых, разве можно считать поставки «сорванными», если они состоялись. Во-вторых, насколько «невыгодно»?

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Противоположный пример

 

- Ситуации разные бывают, я думаю, и у Вас тоже были случаи, когда, казалось бы, проверенный клиент допускает ошибку, а потом исправляет ее. Бывает и другое. Вообще разное бывает…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Иерархия критериев.

- Мне кажется, сейчас гораздо важнее так выстроить наши отношения, чтобы в них не было больше места таким досадным неожиданностям, которые случились…

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Применение к себе

- Это очень важно, то, что Вы говорите, и мне кажется, что смена партнера на данном этапе, невыгодна нам обоим, потому что может поставить под угрозу, а в дальнейшем и сорвать многие многообещающие проекты.

- Вы сорвали очень важные для нас поставки, и нам не выгодно в дальнейшем поддерживать с Вами отношения!

Метафрейм.

 

- Вы так говорите, наверное, только потому, что не знаете наших конкурентов. Так вот, смею Вам сказать, что если Вы действительно узнаете, как кто работает на нашем рынке, то…

Фокус языка.

Цель применения фокуса языка.

Намерение.

переключение внимания на задачу или намерение клиента, скрытые за убеждением.

Переопределение.

замена одного из слов, используемых в формулировке убеждения, новым словом, которое обозначает нечто сходное, однако наделено другим подтекстом.

Последствия.

внимание направляется на те, позитивные или негативные последствия данного убеждения или определяемого им обобщения, которые позволят изменить или укрепить это убеждение.

«Разделение»

изменение или укрепление обобщения, определяемого убеждением, с помощью дробления элементов убеждения на меньшие части.

«Объединение»:

обобщение части убеждения до более высокого уровня, позволяющего изменить или укрепить взаимосвязи, определяемые данным убеждением.

Аналогия

поиск взаимосвязи, которая была бы аналогична определяемой данным убеждением и ставила бы под сомнение (или укрепляла) соответствующее обобщение.

Изменение размера фрейма.

переоценка (или усиление) подтекста убеждения в контексте иного временного фрейма, с точки зрения большего числа людей (или отдельного человека), в более широком или узком ракурсе.

Другой результат.

переключение на другую цель (отличную от заявленной, в убеждении), для того чтобы подвергнуть сомнению (или обосновать) своевременность данного убеждения.

Модель мира.

переоценка (или укрепление) убеждения с позиции другой модели мира.

Стратегия реальности.

переоценка (или укрепление) убеждения, основанная на том факте, что убеждения создаются с помощью когнитивного процесса восприятия мира. Привлечение внимания к тому, каким образом человек пришел к своему убеждению (опора на факты).

Противоположный пример.

поиск исключения из правила, которое бы ставило под сомнение (или обогащало) обобщение, определяемое данным убеждением.

Иерархия критериев.

переоценка (или укрепление) убеждения согласно критерию, превосходящему по значимости любой из тех, на которые опирается данное убеждение.

Применение к себе.

оценка самой формулировки убеждения согласно взаимосвязи или критериям, определяемым этим убеждением.

Метафрейм.

указание на правоту убеждения в определенном контексте и, соответственно, на то, что в других контекстах это возражение недостаточно убедительно. Создание убеждения относительно убеждения.

 

Поделиться:
Не в сети

Спорно как-то, по мне так переработанная книга "Психологическое айкидо" и не более, только намного более спорно. Если тебе заказчик говорит, что ты ему поставку нахрен сорвал, а ты ему в ответ "- Доверие к партнерам – очень важный элемент в современном бизнесе, и нам действительно очень неприятно, что мы с Вами попали в такую сложную ситуацию," он тебе ответит - "Да пошел ты подальше со своим доверием" )))) Или я не прав?

Аватар пользователя Нестандартные решения
Не в сети

Алексей,  благодарю за проявленный интерес к статье и решение выразить сомнение :) 
Фокусы языка - это структура речи, в статье приводится пример того как конструируются фразы. Естесственно, что содержание фразы преговощик подбирает в зависимости от того с кем говорит и контекста переговоров. Если клиенту доверие не важно, то не надо об этом говорить. А еще при использовании Фокусов языка (как и многих других инструментов продаж и переговоров) важен раппорт с собеседником. Тогда, даже если вы не попадете в намерение, то человек вам спокойно скажет, что дело не в доверии, а в чем-то другом... и вы будете знать истинные причины недовольства.

P.S.  На счет переработки книги "Психологическое айкидо" не уверена, скорее наоборот. Первое издание книги Роберта Дилтса "Фокусы языка" (Изменение убеждений с помощью НЛП) вышло в 1996г. 

Dwarf (не проверено)

Алексей, насколько я понял, Вас не устроили сами речивые клише приведенные в статье, при этом самое главное понять методику, а ее основе можно уже создавать свои речевые клише для тех или иных ситуаций. Из своего опыта могу сказать, что так или иначе мы все применяем подобные обороты в переговорах, а работают они ли нет зависит от того насколько применный инструмент соответствовал ситуации. Практика, практика и еще раз практика:)

P.S. Если обратите внимание, то в первом предложении был использован односложный рефрейминг, тоже из НЛП:) И очень выручает в переговорах.

Не в сети

я имел ввиду статью относительно книги. Дилтса я читал, НЛП применяю, чтобы уложить ребенка спать. В остальном его применение сомнительно

Аватар пользователя Нестандартные решения
Не в сети

Вы имеете в виду книгу Литвака "Психологическое айкидо"? На мой взгляд, ничего общего. Посмотрю еще раз, конечно, даже интересно стало. А в остальном нужна практика, практика и еще раз практика! Например, возьмем сомнение: "В остальном его применение сомнительно".

Вероятно, Алексей, Вам больше нравится использовать в переговорах те методы, которые не вызывают сомнений даже после первого знакомства (намерение). Хотя часто бывает, что неуверенность (переопределение) в новом знании проходит при более детальном изучении материала (последствие): чтение литературы, посещение тренингов, ответы на вопросы профессионала и др. (разделение). Именно так формируется опыт переговорщика (обобщение). Это похоже на то, как пробовать незнакомый экзотический фрукт, который может выглядеть не очень аппетитно, но после пробы, оказывается очень вкусным и полезным (аналогия). Сейчас может казаться, что метод сомнительный, но через пол года практики Вы сами удивитесь как просто находить нужные слова даже в самых сложных беседах (изменение размера фрейма). И дело не в том, чтобы не совсем не сомневаться, а в том, чтобы узнать как фокусы языка помогают достигать целей (другой результат). С точки зрения Роберта Дилтса (модель мира) именно фокусы языка помогли ему изменить глубинные убеждения его матери и продлить ее жизнь на 18 лет (изменение размера фрейма), в то время как онкологи говорили, что ей осталось недолго. А что могло бы убедить Вас? (стратегия реальности). И как Ваше сомнение поможет Вам усовершенствовать переговорные навыки? (применение к себе). Можно, конечно, использовать "Психологическое айкидо"  с которой знакомы 80% переговорщиков ;), но гораздо выгоднее овладеть навыком, которого нет у других (иерархия критериев). 

Я постаралась в комментарии показать как фокусы языка можно применить к сомнению собеседника, при личном общении это получилось бы естественнее. (метафрейм).

И еще в реальном общении не обязательно использовать сразу все фокусы и по очереди, данный комментарий предлагаю рассматривать как учебный пример (другой результат). 

Не в сети

ничерта не понял из того что Вы написали ))). У меня в работе такая особенность, я 80% своих клиентов никогда не видел в глаза. Вот даже сейчас веду переговоры с двумя заказчиками, один в Орле, другой в Новгороде, а я в Сибири. С одним уже достигнута договоренность и он сделал предоплату, второй еще ломается. Как применять фокусы-покусы, при телефонном разговоре? При личной встрече ломать убеждения намного проще, чем по телефону. В любом случае я обязательно прислушаюсь к вашему совету, но не из-за покуса, а для саморазвития ))

Dwarf (не проверено)

Алексей, есть множество техник и подходов, чтобы каждый мог подобрать наиболее комфортный для себя и наиболее продуктивный для результата. Ну, не подходят вам фокусы языка - и фиг с ним:) Есть и другие техники.

Не в сети

Виталий, а можно озвучить несколько работающих техник?