Михайлова Екатерина

На том конце слышно гораздо больше, чем Вы сказали.
Вот что значит техника

– Бабушка, а почему у тебя такие большие уши?

– Чтобы лучше слышать тебя, дитя мое.

Что можно сказать по телефону за десять секунд? В лучшем случае поздороваться и представиться. Что можно услышать за это же время? Очень много!

Человек, звонящий по делу, всегда напряжен. А из-за лишения привычной опоры на зрительное восприятие – невероятно «ушаст». Ловятся малейшие оттенки интонации, тембра, ритма речи. Такие, на которые никогда не обращается внимание при общении лицом к лицу. В результате за первые 10-20 секунд на слух формируется образ партнера – того, кто принимает звонок. Этот стиль и образ звонящий бессознательно приписывает организации в целом. Разбираются, как водится, потом. Но важнейшая установка на доверие/недоверие возникает сразу. Как это происходит?

На две трети первое впечатление о телефонном собеседнике создается не за счет самих слов, а за счет их «музыкальной» составляющей. На нее сами говорящие как раз обычно большого внимания не обращают. И зря. К примеру, низкие голоса – как мужские, так и женские – ассоциируются с более высоким положением говорящего. А обладательница, скажем, певучего, поставленного, немного манерного голоса часто видится как бездельница с длинными ногтями («Ах, ты пела? Это дело…»). Почему? Задайте вопрос полегче.

Поговорим о нескольких типичных ошибках, совершаемых в первую минуту контакта. Все они -– от желания сделать как лучше. Все легко исправимы. И делаются-то лишь потому, что никогда и нигде (кроме как на специальной учебе) люди, находящиеся по разные стороны телефонного провода, не сообщают друг другу о своих впечатлениях.

1. Завышенный темп. «По-деловому» – не значит быстро и резко. Когда партнер (клиент) слышит от зубов отскакивающее приветствие, его воображение рисует отнюдь не радостную встречу его, любимого. Скорее, ему кажется, что трубку схватили на бегу, и сейчас постараются от него поскорей отделаться. У Вас еще будет возможность продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании – не стоит это делать за счет приветствия.

2. «Недослушивание». Клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу. Вам он ясен с первых же слов. Время дорого, и кажется естественным предложить решение до того, как будут изложены подробности. Но ведь клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться). И вот он набрал побольше воздуха, чтобы… Р-раз! -– ему что-то тут же сообщают «поперек». И совет-то Ваш правильный – а этот чудак все равно недоволен, недопонял, переспрашивает. Можно все сделать немного иначе. Вклиниться в дыхательную паузу или пару раз поддакнуть, прежде чем перехватить инициативу. Дело технически не такое уж сложное, времени требует немного. Вовсе не надо выслушивать все! Но важна иллюзия внимательного отношения. Настоящие мастера телефонной работы с клиентом умеют перевести разговор в нужное русло, не создав впечатления установки «вас много, а я одна».

3. Отсутствие пауз плюс заученный «невкусный» текст. «Скажите, Вы проводите занятия по…» – «Наш учебный центр специализируется на программах повышения компьютерной грамотности для населения. Занятия в индивидуальной и групповой формах… и т. д., и т. п.» Сразу вспоминается анекдот: «Леонид Ильич, правда ли, что Вы говорите по пластинке?» Никто не хочет быть «населением». Рассказ обо всем многообразии услуг и товаров уместен, но после установления контакта. После, а не вместо. Выслушав такую «заезженную пластинку», человек обычно не задает вопросов – все равно не ответят – и звонит в другой учебный центр, где с ним поговорят.

4. Попытка воспитывать. «У Вас там что, никто трубку не берет? Я уже в пятый раз звоню!» Это Вам. Что в ответ? «Во-первых, здравствуйте, во-вторых не надо тут…» И все назидательным, учительским тоном, полным негодования. В сущности, мягкая версия бессмертного «сам дурак». По-человечески реакция понятна. Но штука в том, что только очень неуверенный в себе, невротичный человек смягчится, если Вы его «поставите на место». Все остальные, и их большинство, взъерепенятся еще больше.

Люди, работающие на телефоне, обычно первыми принимают удар: недовольные, бестолковые или требующие невозможного обычно начинают с них, требуя к ответу за всю организацию. Или даже за весь мир. Опытные работники умеют выслушать и сгладить проблему. Но осадок от этой тяжелой и неблагодарной процедуры как бы «застревает» в голосе. При следующем звонке он уже холодный и настороженный – «на всякий случай». Держит работник себя вроде бы безупречно. Но «стиснутые зубы» клиенту все равно слышны.

Это распространенная проблема. Решается она не нагоняями, от которых зубы только сильнее стискиваются, а маленькими знаками внимания и поддержки. Господа руководители: работающие на телефонах очень нуждаются в признании важности и трудности своего дела!

А если хотите больше понять, что такое «телефонный имидж» – не пожалейте полчаса времени, сделайте 10-15 звонков в компании сходного профиля. Можно прикинуться бестолковым клиентом или остаться в роли информированного профи. Послушайте и отметьте, что понравилось, а что – нет.

Ощутили ли Вы, что с вами готовы терпеливо и грамотно работать? Слушают Вас внимательно или говорят на бегу? Внушает ли голос на том конце ощущение основательности, надежности, порядка? Или там слышны усталость, раздражение, страх перед собственным начальством? Слушайте, слушайте. То, что понравилось или не понравилось Вам, скорее всего, так же воспринимают Ваши партнеры и клиенты. «Телефонный имидж» не определяет успеха дела – это ясно. Но он ему содействует или мешает – это слышно.