Артем Шинкарук, бизнес-тренер по эффективным продажам, эксперт в области привлечения клиентов в малом бизнесе.

Для того чтобы большинство клиентов приходило к вам снова и снова, необходимо перманентно заниматься улучшением сервиса в компании. Несколько рекомендаций, которые помогут поднять ваш уровень сервиса на новый уровень:

Сбор отзывов и пожеланий. Создайте специальную страницу на сайте и «шкатулку пожеланий в офисе», где вы будете собирать отзывы ваших клиентов о работе и обсуждать пожелания ваших клиентов.

Будьте всегда на связи. Вы должны быть всегда доступны для своих клиентов. С вами должно быть легко связаться. Для этого предложите своим клиентам максимальное количество способов для связи: форму обратной связи на сайте, электронную почту, телефон, skype (icq), услугу обратного звонка, схему проезда и парковки.

Работа с VIP-клиентами. С лучшими клиентами (VIP) у вас должна быть выстроена особенная система работа. Как минимум должна действовать программа лояльности. Например, каждый месяц лучшим клиентам высылать подарки, предлагать особенные условия для покупки, специальные повышенные скидки и т.д.

Наем сотрудников. Нанимайте сотрудников, которые хотят помогать людям и любят свою работу. Параллельно  отслеживаете тех, кто отстает, и нанимаете более активных. Внедрите ступенчатую систему найма и постоянной ротации сотрудников, с заданиями, конкурсами и тестами. Это позволит вам создать костяк самых лучших работников.

Присутствие регламента и инструкций. У вас должны быть четко прописаны инструкции и регламенты, а также система контроля, как ваши сотрудники придерживаются общекорпоративных правил. Функцию контроля выполняют руководители, которые также дорабатывают и стараются максимально автоматизировать работу с клиентами.

Решение проблем с клиентами. Данную функцию также стоит автоматизировать, с целью экономии времени и наиболее качественного решения вопросы для обеих сторон. Обычно проблемный вопрос вначале сотрудник согласовывает с руководством и только после этого приступает к решению. Для более качественного использования времени и решения вопросов, необходимо иметь четкие инструкции и размеры отступных (компенсации), что позволит оптимизировать работу с проблемными клиентами.

Доставка заказов. Оплатив чек, клиент ожидает получить свой заказ сразу или в ближайшее время. Причем, для разных клиентов, есть своя «мера терпения». Именно поэтому необходимо сегментировать обычные заказы и премиум заказы. В зависимости от сферы бизнеса и договоренностей, среднее количество дней доставки должно составлять для обычных заказов до 5 дней, премиум  1-3 дня.

Информирование клиентов о новинках. Многие компании никогда не совершают исходящих звонков своим клиентам, тем самым «убивают» на 80% шансы повторных продаж. Совершая даже периодические звонки клиентам после заказа, просто информируя о новинках, акциях, распродажах, можно на порядок поднять уровень продаж. В идеале в компании должна быть выстроена система регулярных звонков клиентам, а также прописаны конкретные шаблоны разговоров-оповещений или приглашений, например, на очередную выгодную распродажу.

Одним из самых простых способов запомниться клиентам после или в момент покупки – это не просто говорить «Спасибо за покупку! Приходите ещё!», хоть многие и это не хотят забывают делать. Чтобы клиент вернулся к вам снова, гораздо эффективнее – это сделать ещё одну продажу, после продажи.

После покупки задавайте клиентам 3 простых вопроса:

1.    Вы заплатили меньше, больше или столько, сколько ожидали за заказ?

2.    Были ли товар/услуга доставлены/выполнены точно в срок?

3.    Получили ли вы то, что ожидали от товара/услуги?

По-моему мнению, одной из очень качественно написанных книг на эту тему, является книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Рекомендую к прочтению всем, кто занимается или просто интересуется построением качественного сервиса.

Вы можете сделать ваш бизнес одним из самых прибыльных в своей сфере. Для этого просто дайте ему шанс стать таким! А для этого начинайте прямо сейчас работать не только над привлечением новых клиентов, а и построением качественного сервиса для удержания старых клиентов.