Как определить истинную причину возражения клиента и устранить ее?

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Как определить истинную причину возражения клиента и устранить ееЛанц Дмитрий

В чем реальная причина возражения клиента?

«Не все то золото, что блестит». Данная поговорка относится и к миру продаж в том числе. Многие клиенты говорят разные причины, чтобы не купить ваш продукт. Но далеко не все причины лежат на поверхности. К примеру, когда вам говорят, что «нет денег», то это просто значит, что человек не готов с ними расстаться, так как он не видит для себя ценности в вашем предложении. Практически всегда, у него деньги есть.

Клиенту нужна веская причина для покупки!

Предположим, что вы продвигаете на рынок ортопедические матрасы. Вы знаете, что с помощью них ваши клиенты смогут спокойно спать, при этом выправляя осанку. Но они то об этом не знают! И это очень важно показать!

Пример обработки возражения.

К примеру, клиент вам говорит – «Нет, нет, это уже слишком дорогой матрас!».

Вы можете ему ответить следующее: «Да, Андрей, я согласен. Цена на наши матрасы чуть выше средних на рынке. И чтобы заплатить такие деньги за него, вам наверняка нужна причина и ее обоснование. Я прав?»

Вам клиента ответит: «Да, вы правы!».

Потом вы уже рассказываете про ту ценность и выгоду, что получит клиент, если он приобретет этот матрас для себя и семьи: спокойны сон, хорошее самочувствие, здоровая спина и т.д. То есть, работаете по заранее составленному скрипту телефонного звонка.

Далее, как только клиент увидел для себя выгоду, вы можете задать вопрос: «Скажите, у вас еще есть какие-либо дополнительные вопросы ко мне?». Тут вы уже начнете понимать истинность возражения клиента, и что его удерживало от покупки вашего продукта. После этого смело переходите к закрытию сделки.

Вывод.

Всегда давайте возможность вашему клиенту высказаться. Пусть он сам вам укажет на истинные причины своих возражений. А потом обрабатывайте их и заключайте сделку.

Поделиться:
Аватар пользователя Marina
Не в сети

А как узнать истинную причину, если закупщик не многословен,я бы даже сказала молчалив. Короткие фразы, на вопросы в письме ли , по телефону ли отвечает одним и тем же предложением,слово в слово. Это не отказ,если вы могли подумать, это перенос заказа на неопределенный период.

Посоветуйте пожалуйста. "Я его и так и эдак, со словами и без слов..." боюсь наломать веток и дров.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

К сожалению ответить на ваш вопрос в сообщении нет смогу, так как сейчас очень занят.
У меня на сайте есть много информации по продажам. Можете посмотреть там.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Не в сети

Если вы предлагаете именно то, что нужно, в тот момент времени когда, это действительно важно, и ваше предложение выгоднее предложений аналогичных организаций, то я могу предположить следующее:

1. Все контракты и договора уже подписаны.

2. Он обделен умственными способностями.

3. Сидит на откате.

Истина где-то здесь.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

2 вариант - поржал)))))

Вариантов много. Иногда просто предложение сделано не правильно и клиент не чувствует выгоды.
Задача продать доллары со скидкой, и показать клиенту выгоду. 

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Я бы немного перефразировал  «Да, Андрей, я согласен. Цена на наши матрасы чуть выше средних на рынке. И чтобы заплатить такие деньги за него, вам наверняка нужна причина и ее обоснование. Я прав?».

"Качественные матрасы стоят определенных денег. И давайте уточним какая на какую сумму Вы рассчитываете?" Почему именно так? Соглашаться, что это ДОРОГО не нужно. Это миф психологов-тренеров, которые проводят свои психологические сессии с пациентами). Если человек пришел с 500$, а Вы ему хотите продать что-то за 1000$ - это не его сумма и не его ценовой сегмент.

Очень хорошо для ведения переговоров, сначала не называть цену, а спросить у покупателя, а сколько Вы заплатили бы за этот матрас? Узнать его планку цену и предложить товар на этом уровне.

Есть такая фраза "Люди покупают самое дорогое из того, что могут себе позволить". Нужно иметь различные ценовые комплекты и варианты для разных ценовых категорий клиентов. 

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Аватар пользователя Бестия
Не в сети

"Очень хорошо для ведения переговоров, сначала не называть цену, а спросить у покупателя, а сколько Вы заплатили бы за этот матрас? Узнать его планку цену и предложить товар на этом уровне"

Этот метод работает, да. Есть только одна проблема: Вы таким способом постоянно снижаете реальную сумму чека, ИМХО. Покупатель всегда предложит меньше, чем реально готов заплатить - аксиома.

 

"Соглашаться, что это ДОРОГО не нужно. Это миф психологов-тренеров..."

- а вот, что действительно нужно, это спросить у покупателя: "Что Вы имеете в виду под словом ДОРОГО". Ни разу не пробовали?) Попробуйте, руку даю, что результаты Вас сильно удивят.

Под словом "дорого" !всегда! скрыто 100500 самых разных других (истинных) возражений, зачастую, вообще никак не связанных с деньгами. Вот с ними-то, на самом деле, и нужно работать, тогда сумма чека увеличится в разы, проверено! yes 

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Marina
Не в сети

Я прошу прощения за неточность в сообщении, это работающий клиент, в течение года поступали заказы, а теперь случился перерыв почти на 2 мес., так вот мои попытки понять что случилось, натыкаются на молчание или короткие предложения о достаточных остатках. Я склонна ему верить исходя из дат закупок(клиента передали мне недавно), но руководство паникует.

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

оу, не сразу заметила этот комментарий...

Марин, закрытость клиента, обычно, говорит о том, что человек не хочет с Вами работать. Если клиента Вам передали недавно, значит не хочет именно с Вами - лично с Вами. Почему? Причины могут быть самые разные, и, скорее всего, Вы никогда не узнаете, что руководит данным клиентом в данной ситуации. Это надо принять, и с этим надо работать - нет ничего невозможного. 

Что бы я порекомендовала (это варианты на выбор, либо тот, либо другой):

1. Если это возможно, поговорите с тем менеджером, который вёл клиента раньше. Выясните подробно всю историю их взаимоотношений. Узнайте, как именно предыдущий менеджер смог установить с этим клиентом контакт. И примите эти сведения себе на вооружение.

2. Назначайте себе личные встречи с этим клиентом. Устанавливайте личный контакт, "включайте" клиента именно на себя, наводите мосты. Боюсь показаться занудливой, но! старая профессиональная мудрость гласит: "Продажи на 90% - это личность продавца!"

3. Если уж совсем ничего не получится, передайте этого клиента другому менеджеру. В идеале такому, который по типажу будет максимально похож на Вашего предшественника, работавшего с этим заказчиком. 

И не бойтесь прямо предложить этот вариант руководству, Вы потеряете гораздо больше если навсегда "похерите" постоянного покупателя. Как вариант, можете предложить кому-нить из Ваших коллег обменяться двумя "проблемными" клиентами: я тебе перекину этого, а ты мне давай того, с которым сам имеешь траблы. Разумеется, делать это нужно только с ведома руководства.

 

Ну вот, как-то так)

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Marina
Не в сети

Клиент совсем не идет на контакт, были сделаны интересные акционные предложения, дополнительные скидки и даже отсрочка платежа. В ответ тишина в письмах, по телефону об остатках... Руководству пытаюсь донести взгляд закупщика на эту проблему,во многих компаниях они ориентируются строго на продажи и не отправят заказ если их нет.

Да, если вы меня отправите выше, то выше некуда..

Скорей всего ваш любимый клиент начал работать с другим поставщиком, а вам просто стеснятся сказать о этом на прямую . Попробуйте договориться на встречу и на встрече задайте прямой вопрос что мы сделали не так, в случае если он даст адекватный ответ, задайте вопрос -если мы сможем исключить названные вами нарекания готовы ли вы возобновить сотрудничество?

Согласен. Ваш любимый клиент скорее всего уже не ваш клиент. А чей-то другой любимый клиент. К сожалению в такой ситуации вы уже врядли что-то сможете сделать. С такими вещами надо работать на упреждение, а по факту уже поздно.

Но это совершенно не катастрофа. Круговорот клиентов в природе - основа движения бизнеса. Главное обеспечить круговорот, а не отток.  

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

Владислав, позвольте немного интерпретировать Вашу рекомендацию, можно?) "...на встрече задайте прямой вопрос что мы сделали не так..." - я бы, например, задала вопрос по-другому: "что я должна (могу) Вам предложить, чтобы мы опять начали работать?" И добавила бы немного харизмы: "Я правда очень хочу возобновить наше сотрудничество, Иван Иваныч!"wink

 

PS для Марины

Говорить (обещать) от собственного имени (от первого лица) стоит лишь в том случае, если это Ваш "личный" клиент - покупатель, все переговоры с которым вели именно Вы. Если же этого клиента раньше вёл другой менеджер, или разные менеджеры, то высказываться лучше от имени компании.

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Marina
Не в сети

Владислав Петровский, про стеснение это вы серьезно? Такое может быть? Закупщик он же директор, допускаю немногословность, но стеснение...Меня в целом смущает, если отказ, то почему не прямо, опираясь на цифры..                                                                                  Andrey, возможно мне передали его действительно поздновато. Вы тоже склонны думать что он "стесняется просто об этом сказать".
Если все так и будет, запишу его в топ стеснительных директоров...:)
Спасибо всем за участие! (надежда меня пока не покидает)

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

Ну и по сабжу (для Дмитрия):

"В чем реальная причина возражения клиента? ... Многие клиенты говорят разные причины, чтобы не купить ваш продукт"

Дмитрий, по моему глубокому убеждению, реальная причина возражений - желание клиента узнать (уточнить, убедиться, поверить) о тех нюансах вашего предложения, в которых он сомневается, не уверен, никогда раньше не слышал... но, которые, по тем или иным причинам, для него важны и обязательно будут влиять на окончательное принятие решения. Для опытного продажника это - подсказки (покупательские сигналы), ИМХО.

Как Вам такая концепция, например?wink

 

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо

Marina, про стеснение я абсолютно серьезно, ведь в первую очередь он человек а уже потом директор, значит ничто человеческое ему не чуждо. В моей практике были случаи когда человек давным-давно по факту сменил поставщика, но при этом продолжал кормить завтраками прежнего поставщика

На B2B это не стеснение, а расчет. Поставщика переводят в запасную колоду и кормят там обещаниями. Для того, чтобы была возможность быстро его оттуда дастать, если споткнется актуальный поставщик.  Ну и немного разбавлять поставки опять же все-равно нужно. 

На B2C да, согласен, человеку психологически проще сказать "подумаю", чем "нет". 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Ура! Пришла поделиться радостью! Он сделал заказ, сам прислал!!!

Я звонила раз в неделю, общалась, погода природа, продажи, акции предлагала. И мамадарагая, прихожу с планерки,а в почте заказ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Все не зря! И пусть истинной причины я не знаю, хотя больше склонна верить ему про остатки, но радуюсь! smiley

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

Случайно "наткнулась" на этот ваш комментарий, улыбаюсь)

Марин, по-здра-вля-ю!!! Искренне, от души. Ну, и самые наилучшие мои пожелания) и вам, и вашему бизнесу, и вашему клиенту)

Так держать!)

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Marina
Не в сети

Бестия, спасибо!!!smiley