Как правильно подготовиться к холодному звонку? 4 обязательных шага

Аватар пользователя Олег Шевелёв

Как правильно подготовиться к холодному звонку? 4 обязательных шагаДобрый день, коллеги!

Олег Шевелев на связи. Сегодня продолжаем развивать тему прямого привлечения клиентов в банк.

Я расскажу, как лучше подготовиться к «холодному звонку», чтобы максимально зацепить интерес клиента в первые «секунды общения» и в результате назначить встречу!

Один из СЕКРЕТОВ результативных холодных звонков – ОТЛИЧНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА! Согласитесь, если Вы знаете, кому и зачем Вы звоните, если Вы знаете, о чем говорить с клиентом и с чего начать разговор, Вы получаете дополнительнуюуверенность. А это очень важно при холодном звонке!

Итак, перед началом обзвона клиентов обязательно сделайте 4 вещи:

1. Составьте и изучите ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое Вы смогли бы использовать при телефонном звонке.

Обязательно используйте ключевые для клиента слова: «выгода», «уменьшение расходов», «конкретный расчет» и т.д.

Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше вероятность договориться с клиентом о встрече.

Не забывайте, что в хорошую компанию звонят десятки «продажников» разных банков ЕЖЕДНЕВНО! Вы должны выделяться на их фоне! Вы должны забыть о стандартных фразах «я звоню насчет коммерческого предложения!» или «я хочу предложить Вам наши услуги».

К примеру, если Вы скажете руководителю, что цель Вашего взонка «обсудить с ним варианты снижения ежемесячных расходов на банковское обслуживание», Вы гарантированно вызовите у клиента желание обсудить все более конкретно.

2. Продумайте весь разговор с клиентом заранее – составьте сценарий разговора. Он должен быть гибким и учитывать различные возражения клиентов.

Кстати, отлично помогают подготовленные заранее готовые ответы на возможные возражения клиентов. 

Старайтесь прогнозировать поведение клиента в самых важных точках разговора (скажет ДА или НЕТ, согласится или будет спорить) и с учетом этого готовьте сценарий.

Конечно, невозможно запланировать всё. Но если Вы начнете разговор конкретно и уверенно, Вы уже на 80% достигнете результата!

3. Заранее подготовьте одну-две «мини-истории успеха».

Это работает ПОТРЯСАЮЩЕ! Клиент с удовольствием выслушает рассказ о наиболее удачном проекте, который принес конкретные результаты другим компаниям (особенно если речь идет о его конкурентах или контрагентах). Краткое упоминание об этом 100% зацепит интерес клиента!

4. И последнее – всегда помните, что цель Вашего холодного звонка – это не продажа, а назначение встречи.

Я обычно ставлю несколько целей при обзвоне клиентов. Например: цель максимум – назначить встречу с ЛПР, цель минимум – собрать максимум информации о компании, ее потребностях, о лицах, дейтсвительно принимающих решения, о том, в каком банке обслуживается компания и т.д. Промежуточная цель – переговорить с ЛПР, направить ему коммерческое предложение и обязательно обговорить дату следующего контакта.

РЕЗЮМЕ: теперь Вы знаете, как правильно подготовиться к холодному звонку, как настроиться на разговор с клиентом, чтобы Ваш голос звучал увереннее, и Вы могли зацепить интерес клиента с первых секунд общения!

До встречи!

ПораРасти.РФ - сайт о продажах банковских услуг. Шевелев Олег.

Поделиться:
Не в сети

Я прозваниваю 150 контактов из базы в день и мне некогда предварительно готовиться. В данном случае это не важно. Название фирмы, телефон и имя ЛПР. 

Dwarf (не проверено)

Олег, писать скрипт или нет это выбор каждого. Если вы считаете, что он вам поможет, то найдете время. А если вы считаете иначе, то найдете кучу других дел.

К сведению, агент страховой компании делает 150 звонков за 3 часа. С учетом отправки КП и перезвонов. Рекорд на моей памяти, 350 звонков за день, 28 КП отправлено на ЛПР, 7 встреч назначено. Это конечно было дико круто, но даже я бы на такое вряд ли решился:)

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Вот это я понимаю статья, лаконичная и исчерпывающая как и банковское предложение.

1. Составьте и изучите ясное, лаконичное и исчерпывающее описание банковского предложения, которое Вы смогли бы использовать при телефонном звонке.

Мне вот любопытно, для кого то это было ново?! Я конечно слышал банковских телемаркетологов и их неповоротливые скрипты, но ни разу они не предлагали мне услуги автомойки. Они ооооочень исчерпывающе рассказывают о банковских продуктах.

Обязательно используйте ключевые для клиента слова: «выгода», «уменьшение расходов», «конкретный расчет» и т.д.

Чем больше конкретности в банковском предложении, тем больше вероятность договориться с клиентом о встрече.

Мне кажется цифры дают больше конкретности. Мне будет интересней услышать что процент по вкладу поднимут на 3% или плата за обслуживание моего расчетного счета сократиться на 27%, чем избитое, шаблонное "уменьшение расходов" да и вообще обещание золотых гор.

Кстати, отлично помогают подготовленные заранее готовые ответы на возможные возражения клиентов. 

Отвечать клиенту, это отлично, не вздумайте игнорить или говорить что не знаете ответа. Ведь птица говорун отличается умом и сообразительностью.

3. Заранее подготовьте одну-две «мини-истории успеха».

Это работает ПОТРЯСАЮЩЕ!

Я бы с удовольствием выслушал историю что у моих конкурентов просрочки по кредиту и вскоре их начнут банкротить. А вот как можно донести до клиента, то что снижение, повышение % у конкурентов как то помогло им, я не понимаю. 

4. И последнее – всегда помните, что цель Вашего холодного звонка – это не продажа, а назначение встречи.

Хватит уже цитировать Шиффмана. Порой это так категорично звучит, что перед глазами картина "Ок. Вы меня убедили, высылайте все что нужно я оплачу" Продавец: "я вообще то звоню назначить встречу, а не продать, так что идите нахер".

Думаю если продажа может состоятся по телефону, почему бы ее не провести.

РЕЗЮМЕ: теперь Вы знаете, как правильно подготовиться к холодному звонку, как настроиться на разговор с клиентом, чтобы Ваш голос звучал увереннее, и Вы могли зацепить интерес клиента с первых секунд общения!

РЕЗЮМЕ: В банках по этому поводу жесткие стандарты, все давно прописано. Даже девочка консультант стоящая рядом с банкоматом, работает по скрипту и ей нельзя импровизировать, от этого ей только легче. Ведь она снимает с себя ответсвеность следуя алгоритму.

P.S. Теперь вы знаете, что опять ничего не знаете и тот кто пишет тоже, а может и я чего не знаю.

Аватар пользователя Oleg.Shevelev
Не в сети
Коллеги, привет всем!
Спасибо всем комментарии. Сразу хочу сказать 
 
1) пост публиковался более года назад. Если честно сейчас некоторые вещи я бы изложил немного в другой формулировке. (Действительно есть банальности в статье) 
2) в статье я не претендую на неоспоримую истину и не собраюсь никого убеждать и что-то доказывать. Я делюсь своим практическим опытом продаж и даю несколько простых советов, которые подойдут больше для начинающих продавцов.
 
Илья, спасибо, что нашли время и оставили такой развернутый комментарий. Он цепляет, спору нет:)) в чем-то согласен с Вами, а в чем-то нет.  По пунктам:
 
1. По первому пункту - не улавливаю я связь с автомойками, соглашусь, что совет простой и банальный, большинство действительно это знает. При этом даже здесь есть своя специфика применительно к продажам в банковской сфере, об этом я рассказываю в своем блоге более детально.
 
2. Безусловно, цифры более конкретны. Но нет ничего ужаснее, когда банковский менеджер начинает засыпать клиента цифрами, ставками и процентами во время холодного звонка. Тут главное - не переборщить. Иногда тех общих фраз, которые я обозначил в статье, вполне хватает для того, чтобы заинтересовать клиента на первоначальной этапе. 
 
По поводу заранее подготовленных ответов на распространные возражения, я считаю, новичкам это нужно прорабатывать обязательно, дабы не впасть в ступор при первом возражении клиента, которые безусловно будут. 
 
3. Илья, по поводу мини историй успеха, пункт очень важный. Я его подробно не описывал в этой статье, однако правильное использование этого инструмента позволяет значительно увеличить эффективность холодных звонков (высказываю свое мнение). Что касается, как донести инфо до клиента - очень просто.
Многие строительные компании города благодаря этой программе рефинансирования погасили действующие кредиты в других банках и теперь кредитуются у нас под меньший процент. В среднем это позволило им сэкономить от... До... Рублей в месяц... 
 
Это самый простой пример. Есть еще масса вариантов.
Думаю, Вы как опытный продавец, с легкостью их составите.
 
4. Шиффмана я не цитирую. Более того, Вы как член клуба, возможно, видели мою статью "Шиффман: 8 причин, почему я не использую это руководство". Здесь я подробно описал свое мнение и назвал конкрентные причины, почему лично для меня эта книга полезной не оказалась.
 
В этом пункте хочу подчеркнуть, что ориентация менеджера должна быть на результат, продвигающий к продаже. Встреча - отлично, продажа с лету - еще лучше. Иногда сталкиваюсь с тем, что менеджеры не фокусируются на цели, и в итоге их разговоры по телефону крайне неэффективны.
 
Резюме:
По поводу банковских стандартов и скриптов - они действительно есть. Но часто качество таких скриптов оставляет желать лучшего.
Более того, чем выше должность сотрудника, тем меньше его следование различным скриптам и речевым модулям. 
 
Что касается ответственности - если Вы имеете представление о работе в банке, сейчас следование алгоритмам продаж не снимает ответственности за невыполнение планов.  
 
Удачи!
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ну, Человечище, даже не знаю, что и сказать!!!! Вот это коммент!!!  Зачёт!!! Нифига себе, тебя прорубило!!!  Даже добавить нечего! SUPER пилотаж!!!yes   Всем всего!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Не, ну а че они опять?! laugh  Когда я стану бизнес тренером и напишу что нибудь подобное, можете меня сразу забанить и преследовать меня в интернетах чтобы поглумиться=)))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Это речь о первичном звонке?


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

1. К бабке не ходи, понятно что если я работаю в банке я буду рассказывать о наших продуктах, а не об автомойке. Это лишние буковки в статье, вспомните как в школе мы писали растянутым подчерком сочинения или вообще не понятную ересь чиркали ссылаясь на полет фантазии.

2. Я против фанатизма, не нужно сыпать цифрами и предлагать решения уравнений. Но все же выражение "сократить издержки" пугает больше чем те самые уравнения. Тем более вы звоните после детальной подготовки, а это значит вы сможете с помощью одной цифры заинтриговать клиента, а не предлагать всевозможные циферки.

Работа с возражениями, это вообще основа основ и лучше дать готовые кейсы, а не демагогствовать.

3. Мой субъективный или предвзятый взгляд что банки грабят людей=)) Мне не интересно слушать что конкуренты кредитуются, хоть под какой процент, КРЕДИТ вызывает негатив. Нужно дать клиенту решение проблем без таких раздражителей как, кредит, рефинансирование, погашение. Более чутко нужно, чисто по русски.

4. Читал, но уже не помню чего вы там писали, а Шиффмана я не люблю.

Ориентация менеджера. Вы подчеркиваете что написали для новичков, а значит нужно им все разжевать, иначе вас могут не верно трактовать и дело у них не пойдет.

Ответственности с невыполнения планов это не снимает, но после посещения тайным покупателем придраться будет не к чему "Почему не импровизировала?" Потому что жесткие стандарты и я знаю это не по наслышке.

Если писали статью в качестве рекламы, то мы с радостью почитаем готовые кейсы и заинтригованные перейдем к вам на сайт, а вот банальщина уже надоела, о проблемах знаем и мы и новички, хочется получить ключ для их решения, желательно связку ключей.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Черт возьми, кто нибудь скажет, какой это звонок - первый? Потому как если он первый, он без шансов? Его даже не дослушают, он просто очень долгий выходит. А новобранец с ним вообще неделю провозится, пока предметно всё изучит, придумает две - три истории о том, что настало время чудес, спрогнозирует поведение клиента в точках "А" и "Б", и ХЗ не всегда встреча, достаточно много раз стреляет продажа с ровного места!!!  


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Я так понимаю что первый. Ага, истории о том какие банки альтруисты, взамен вообще ничего не надоlaugh Главное два документа с собой, а то и один, и мир у твоих ногcool

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

И пару историй успеха!!! Олимпийского!!! И ты чёртов перец на красной дорожке!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

yes

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Для новичков нужно, что либо простенькое. Куда так загибать? Он затроит, к бабке не ходи! И это ещё самый простой пример. Что тогда говорить о сложном. Так то не лишено смысла, но уж очень усложнено. Работать не будет.    Нас вот, я думаю забанят скоро!wink Надо то же статейку намазать, чтоб получить свою порцию критики!  Но про хрень, всем известную, писать не охота, а реальная мысль, только - только на стадии зарождения. 


Всё покупается - всё продаётся!