Как заговорить с Клиентом, если "Вам помочь" не работает?

Аватар пользователя Михаил Туркеев

Как заговорить с Клиентом, если "Вам помочь" не работает?Туркеев Михаил

Забудьте старые и бесполезные «Вам помочь» и «Вам подсказать». Начните использовать по-настоящему эффективные приёмы.

Мегаприём №1:     

 «Добрый день. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?»

 

Бесценное преимущество №1: в ответ на эту фразу Вам никогда не ответят «нет» (а ведь чем меньше отказов мы услышим от покупателя, тем выше вероятность продажи), и, кроме этого, этот прием позволит Вам избежать стрессовой ситуации, вызванной отрицательным ответом клиента.

 

Бесценное преимущество №2: эта фраза даёт возможность клиенту выбирать – или проконсультироваться, или осмотреться, и этот выбор формирует лояльность покупателя лично к Вам, также эта фраза говорит о Вашей ненавязчивости и готовности помочь (даже если клиент сказал: «Я осмотрюсь» - он сделает два – три шага и обязательно сам к Вам обратится, проверьте сами).

 

Бесценное преимущество № 3:эту фразу не применяют другие продавцы, а значит, она даёт Вам возможность стать особенным для своего клиента (а, как известно, людям интересны только особенные события, особенные товары и, соответственно, особенные продавцы).

 

Мегаприём №2:

«Добрый день. У Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?» (Выбираете новую машину или пока только присматриваете на будущее? И т.п.)

 

Бесценное преимущество №1: это универсальный вопрос, который даёт Вам возможность получать от клиента только позитивный ответ (вероятность ответа «нет» равна нулю!).

 

Бесценное преимущество №2: этот приём позволяет выделить из потока только тёплых клиентов (которые нуждаются в вашем товаре, и которые могут купить здесь и сейчас).

 

Бесценное преимущество №3: эта фраза отлично работает в ситуациях, когда клиентов больше, чем продавцов – если клиент «смотрит на будущее» предложите ему осмотреться и позже задать вопросы, после этого обратитесь с этой фразой к следующему клиенту и так до тех пор пока не найдёте потенциального покупателя, который по-настоящему нуждается в Вашем товаре (имейте ввиду, если клиент присматривает товар на будущее, он скорее всего сегодня не купит); то есть ваши клиенты это те, для которых ваше предложение актуально сегодня, а не через неделю или месяц!

 

Бесценное преимущество №4: в ответ на этот вопрос Вы всегда услышите позитивный ответ, который даёт Вам моральное право продолжать диалог и задавать вопросы на выявление потребностей (например: Вам нужны шпонированные или ламинированные двери? или  Вам больше нравятся седан или универсал? И т.п.– обратите внимание, на эти вопросы тоже невозможно ответить «нет», они втягивают клиента в разговор).

 

И если, всё-таки, клиент сказал Вам, что просто посмотрит, используйте

 

Мегаприём №3:

«Хорошо, осмотритесь. Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их. Ладно?»

(примечание: если Вы обрежете эту фразу или измените ее, она перестанет работать!)

 

Бесценное преимущество №1: «хорошо, осмотритесь» - так Вы одобряете намерение клиента, а значит, располагаете его к себе и завоёвываете его доверие (Вы ведь любите когда Ваши действия одобряют окружающие?).

 

Бесценное преимущество №2: не если, а «когда появятся вопросы» - слово «когда» побуждает клиента к задаванию вопросов! Перестаньте использовать формулировки в духе: «если появятся вопросы, обращайтесь» - это всего лишь фраза приличия, такая же как «если что, созвонимся» (редко люди созваниваются после такой договоренности))) соответственно в случае использования слова «если», вероятность того, что клиент к Вам обратится – нулевая (это говорю Вам не я, это утверждают специалисты НЛП). Ещё раз – используйте побуждающую формулировку «когда»!

 

Бесценное преимущество №3: не просто «обращайтесь», а «обязательно задавайте свои вопросы!» (если Вы скажете своему другу: «Обязательно позвони мне» - то он вероятнее всего Вам позвонит). Слово «обязательно» усиливает Ваш призыв и даёт понять клиенту, что Вы действительно хотите ему помочь.

 

Бесценное преимущество №4: в конце задайте вопрос «ладно?». Вы всегда услышите на него ответ «да». А раз клиент пообещал, что обратиться к Вам, то он наверняка сделает это! К тому же, вопрос «ладно?» - это возможность услышать от клиента «да», а ведь, чем больше «да» мы услышим от клиента, тем выше шанс, что мы продадим свой товар!

 

Продолжение следует…

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Первый раз не хотел спорить, но все жеsmiley

Хорошо, осмотритесь    Можно ведь трактовать не только как одобрение, но и как "Шуба с барского плеча" позволение осмотреться ))) А в целом мне понравилось.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Илья, согласен, написанное можно трактовать по-разному. И само собой, слова сами по себе ничего не значат. Важнее то, какую эмоцию мы в них вложим. И чтобы эти приемы срабатывали для начала нужно уважать своего клиента и говорить все это, имея неподдельное желание помочь ему.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Чё зря дыры тереть, просто Зачет Миха!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

спасибо!Работникам розницы будет полезно))

Аватар пользователя trenicum
Не в сети

В рознице принято делить входящих клиентов на три категории:

Горячие клиенты - те, кто пришел с конкретным намерением приобрести интересующий товар;

Теплые клиенты - те, кто интересуется товарами, однако не имеет конкретного намерения купить сейчас; возможно, присматривается на будущее;

Холодные клиенты - те, кто оказался в магазине случайно; возможно, просто коротает время в ожидании автобуса.

Соответственно, к каждому клиенту нужен свой подход:

Горячих клиентов распознать легко - они решительно двигаются в направлении продавца или конкретного товара, сами ищут помощи консультанта. В этой связи единственно правильный вариант подхода - встать, выжливо поздороваться и показать, что вы готовы к вопросу клиента;

Теплые клиенты гуляют по магазину, подходят к интересующим товарам, что то разглядывают, берут в руки и т. п. Правильный подход в этой ситуации - начать с интересного факта об интересующем клиента товаре. Например: "У этого утюга сила парового удара 100 г/мин, это очень удобно, если приходится гладить изделия из хлопка - рубашки, постельное белье..." Далее внимательно изучаем реакцию и, если клиент заинтересовался, продолжаем диалог;

Холодные клиенты прогуливаются по магазину без цели, редко подходят близко к товарам - скорее смотрят все в целом и ничего конкретно; также они избегают прямого контакта с продавцом. Лучший способ взаимодействия - проявить гостеприимство и доброжелательность. Расскажите общую информацию о магазине, компании, преимуществах. Например: "У нас в магазине представлены кухни пяти российских фабрик, все модели изготавливаются на заказ по Вашему проекту. Кроме того, в конце сезона обычно мы распродает выставочные образцы". Говорите ненавязчиво, неторопливо и не подходите слишком близко - подходящая дистанция для "холодного" клиента - 3 метра. Главное - чтобы у посетителя осталось приятное впечатление о магазине и общее понимание  его преимуществ.

 trenicum.ru - чтобы люди продавали

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

"Правильный подход - начать с интересного факта" работает только в случае, когда после факта звучит вопрос. Например: "У этого утюга......... Вы присматриваете утюг себе или в подарок?". Именно вопрос дает возможность клиенту отреагировать и вступить в диалог с продавцов. Но если вопрос после минипрезентации не звучит, то клиент, как правило, реагирует одинаково: "Спасибо, я еще похожу, посмотрю". 

Ну, а выделять из общего трафика теплых клиентов просто, спросите: "Выбираете утюг или просто присматриваетесь на будущее?" и вуа-ля... теплый клиент проявит себя. Холодный всегда скажет, что присматривает товар на будущее. Правда, иногда теплые клиенты, которые особенно не любят продавцов, ведут себя, как холодные... только это уже другая история. 

В общем, что хочу сказать... Вы, конечно, молодец, прорекламировали себя))))) Задача выполнена.

Аватар пользователя trenicum
Не в сети

Михаил, вовсе не важно звучит вопрос или нет. Русский язык, а отличие от английского, не имеет рамочной структуры и характер вопроса не предполагает какой-либо определенной структуры ответа. Необходимость задавать вопросы, особенно открытые вопросы сильно переоценивают. Для нас важнее не структура фразы, а контекст.

Например, не расположенный к общению клиент на вопрос продавца "Вы при присматриваете для себя или на будущее?" ответит какой-либо отговоркой, например "Я пока так, ПРОСТО смотрю". Что вы узнали этим вопросом? Сработал ли подход?

 trenicum.ru - чтобы люди продавали

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Попробуйте, девушку на первом свидании разговорить без вопросов))))))))))))) Посмотрим, как получится)) Вопрос - это гарантия продолжения диалога в любой жизненной ситуации. И значимость вопросов трудно переоценить. Ну а то, что контекст важнее, расскажите НЛПишникам, они Вас поправят.

Я не за "правильно" или "не правильно". Я за те приемы, которые работают не на страницах книжек по продажам, а в торговом зале. Вот поэтому и отхожу от "правильности" учебника.

Аватар пользователя trenicum
Не в сети

Уточните, о каком учебнике идет речь? Лично я продажник с 16-летним стажем и то, о чем я говорю не связано ни с каким учебником. Более того, я считаю, что многие перенимаемые с запада технологии коммуникации крайне слабо работают при переложении на наш язык и ментальность.

Попробуйте предложить хороший вариант вопроса в такой ситуации:

Менеджер: Компания "Шоколадкин", добрый день!

Клиент: Здравствуйте, я получил от вас коммерческое предложение и вот у меня там вопросы (пауза)...

PS: И насчет девушек - я женат. Со своей будущей женой познакомился как раз на тренинге НЛП, в то самое время, пока другие претенденты осыпали ее вопросами ))

 trenicum.ru - чтобы люди продавали

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Вы уже всем доказали, что Вы молодец. Продолжать это делать бессмысленно. Ваша позиция понятна.

Аватар пользователя trenicum
Не в сети

Дело не в том, молодец я или Вы. Дело в том, станет ли молодцом тот продавец, который прочтет Вашу статью.

 trenicum.ru - чтобы люди продавали

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Ну чего там после паузы то? Какой вариант? Не томитеsmiley

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Ильюх после паузы надо поздороваться, а то про это ребята совсем забыли в жару дискуссииlaugh.

Проще всего, для меня, на рознице разогреть клиента было так(пускай будут утюги) Подваливаешь,стараясь выглядеть сначала максимально нелепо : Этот космический утюг еще дует паром wink

.ой извините мне мое бескультурье, что не поздоровался(Выставляет Вас неопытным дебилушкой наводит мост лояльности к клиенту)Клиент расслаблен и не чувствует охоты на себя, ну а  дальше вопросы, потребности ,предложения.

Можно еще пошутить ,после озвучивания свойства именно на тему этого свойства -  но это за гранью понимания шаблонщиков.

Эх розница, весело было шкафы продаватьlaugh

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Так просили написать пример хорошего вопросаsmiley

Менеджер: Компания "Шоколадкин", добрый день!

Клиент: Здравствуйте, я получил от вас коммерческое предложение и вот у меня там вопросы (пауза)...

Менеджер: Здравствуйте или не здравствуйте ? laugh

Аватар пользователя Irola
Не в сети

Самые раздражающие вопросы - именно о том, чем помочь. Самые грамотные консультанты в торговом зале мне попадались в М-видео. Вот где хорошо тренируют. Я туда хожу за вдохновением

Все забыли про клиентов, которые уже точно выбрали, что они хотят, проконсультировались со всея Интернетом и Яндекс.Маркетом и им глубоко все равно на подходы продавцов, разве только если желаемого нет на полке. И таких все больше.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Не совсем понял, что Вы хотите сказать.

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

это эволюция, с ней нечего не поделаешь.Вы сами анализируйте рынок перед покупкой?вот и покупатели так делают)розница постепенно уходит.Крупные сети , аля Юлмарт (в СПб.) скоро полностью подчинят себе рынок товаров, нужен лишь дэмпинг и удобное местоположение. У нас в городе это уже ППЦ КАК заметно,наши жителям все всегда в падлу делать.ЛениГрад одним словом. Пример : Масло моторное в Юлмарте можно заказать в пункт выдачи в соседнем доме ,по цене дешевле чем на авторынке или тем более стационарной точке.Потребитель и экономит и время и деньги. В скором времени интернет полностью вытеснит розницу.

Алина, верно, есть такой тренд. Но тем не менее, таких клиентов до сих пор меньшинство. Самая сладкая, платежеспособная аудитория не имеет времени искать отзывы в Интернете и мониторить цены. Им проще довериться экспертному мнению и даже осознавая, что они могут совершить ошибку, чем терять время на самостоятельных поисках и выборе. И другая крайность - огромный пласт людей, которые не живут в Интернете и по-прежнему доверяют продавцам. Поэтому хорошие продавцы до сих пор в цене :)

P.S. А есть области, в которых даже Интернет-пользователю сложно сделать выбор без эксперта. Например, попробуйте купить себе сбалансированный ноутбук не погружаясь в разнообразие процессоров, матриц, батарей, косячности отдельных моделей и т.д. 

Интересная статья. В продажах, как и знакомствах с девушками, поможет разрыв шаблона, т.е нестандартный подход к человеку. И нужно быть уверенным в себе и улыбаться ))) Импровизируйте )))

Если есть возможность - выходите из своего отдела в проходимое место в магазине (на охоту). Как правило 50% посетителей крупный торговых домов приходят с деньгами. И мы можем-таки повлиять, на что они их потратят))) Я когда начинал на рознице, то люди, приходя за стиральной машиной в соседний отдел, в итоге откладывали её покупку и покупали у меня дорогой ортопедический матрац))))