Холодный звонок: 13 основных ошибок, которые мешают звонить правильно

Холодный звонок: 13 основных ошибок, которые мешают звонить правильноКроткова Татьяна

Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа.

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить.

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать по 200 звонков в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его.

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец.

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология.

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули.

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7.

Итак, по-порядку:

Этап 1: проход через секретаря
Ошибка 1: вы начинаете с фразы "Могу я поговорить с....?
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания

Этап 2: изложение сути звонка секретарю
Ошибка 3: на вопрос секретаря "Вы хотите что-то предложить?" соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка

Этап 3: разговор с ЛПР
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения

Этап 4: отстройка от конкурентов
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики

Этап 5: обоснование цены
Ошибка 8: называете цену, а не "вилку" цен
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что "это вовсе не дорого"

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним  не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать

Этап 7: дальнейшие касания клиента
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Я думал Вы нам предоставите очередную панацею. А тут описаны все банальности, которые мы уже давно знаем=)) Читает сейчас начинающий телемаркетолог эту статью и не понимает что делать то и начинает импровизировать)))

Этап 1: проход через секретаря

Ошибка 1: вы начинаете с фразы "Могу я поговорить с....?

Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания

"Так, если я не могу начать разговор с этой фразы, то как быть? А, скажу "Привет подруга, шеф на месте?""

"Я же Волан Де Морт, мое имя нельзя произносить, буду молчать как партизан" =)))

Этап 2: изложение сути звонка секретарю

Ошибка 3: на вопрос секретаря "Вы хотите что-то предложить?" соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка

"Нет, я просто хотел поворковать" 

Этап 3: разговор с ЛПР

Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт

Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения

Сразу после соединения "Эй, подзаработать не хотите ли?  А контакт мы уже установили? А как жена поживает?"

Правильно, ведь представление, это сущий ужас, а еще лучше буду отвечать вопросом на вопрос.

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения

Это вообще про каких то катаржников с высылкой в Сибирь. Конечно придираюсь, но лучше "Отправка КП"

Этап 7: дальнейшие касания клиента

Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам

Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма

То что клиент после такого не перезвонил бы, я не удивлюсь. А вот запомнит он на долго=)))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Реальная статья, достойная самого глубокого обсужденияwink, прикольный (как всегда) комент, сейчас на оперативку и обратно телепортируюсь, то же залезу в трендwink  Девиз дня - "оставь комент. если не трус!"  


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Америку открыли! 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! На тему эту, сказано много, прибавлю ещё малость. Стандарты и шаблоны применимы для колл - центров да, так как там название продаваемого товара, услуги, продукта, может меняться в день не по разу! В конкретно взятом ОП, упор надо ставить на качество, а не количество звонков. Учить менеджеров импровизировать, выходить с честью из трудных, парой тупиковых ситуаций. 200 звонков в день, а результат? Задача статьи, обратить наш, взгляд на ошибки операторов и менеджеров. ЭТО В КОРНЕ НЕ ВЕРНО!!! Оператор это автоответчик, менеджер это поэт! Автор! Сходство в одном - они все пользуются телефоном!  Шаблоны, клише, стандарты, это СТОП КРАН для менеджера! Не пытайтесь сделать из менеджера робота! 

1)"Изложение сути звонка секретарю"! ДА ЭТО МАТ! Конец звонка,  (как правило) скиньте всё на почту! Если нас заинтересует, Вам перезвонят! 8 раз из 10 Вам ответят именно так! Блин - Блинскийwink Да это вообще статья, как не надо поступать!, если хотите достичь результата!

2)"Радуйтесь, что Вас соединили" Да это они пусть радуются, что Вы осчастливили их своим звонком! (опять же менеджер повернёт именно так, оператор реально будет радоваться и от счастья до потолка прыгать, хлопая в ладоши!wink

По "клаве" лень стучать, скажу в двух словах, надо разделять, что оператору хорошо - менеджеру нищетаwink  Всем, всего!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Daniel
Не в сети

Интересней читать про:

- 13 основных идей того, как и что говорить при холодном звонке.

- 5 этапов как правильно вести себя, при первом холодном контакте.

-10 основных шагов успешной беседы!...Ну и так далее.  

Про основные ошибки, наверное знает уже каждый!... А вот новых креативных идей все меньше и меньше.

 

 

Не в сети

Чтобы совершить ХЗ все таки тут надо изначально от цели оттолкнуться. Их (целей) множество вариантов, но как правило,  для начала нам достаточно узнать имя ЛПР.

 

Цель - узнать имя

Зв, попадаете на секретаря. Представляетесь. Говорите что хотите пригласить "нач отдела" на: презентацию, семинар и т.п. . Тут 2 варианта: либо Вас отправят в электронку) либо соединят.

1) Если в электронку, то спрашиваете на чье имя или говорите: " Напомните как его зовут. На сколько помню Николай ...." (Обычно Вас поправляют и говорят имя)

2) Если соединяют, то тут уже собственно предлагайте то, ради чего звоните)

 

В общем действует потому, что все любят у нас погулять, выпивать да и вообще халявы, а семинары, презентации и т.п., как раз и располагают к этому