Копылов Александр

Хочу начать этот разговор с вопроса к читателям, которые или работают или работали в бизнесе. Можете вспомнить какое-то совещание, когда вы были или свидетелем или участником обсуждения связанного с неудовлетворительной ситуацией с продажами в компании, когда говорилось о том, насколько важны продажи, реализация продукции? Не сомневаюсь, что ответ будет «Да». Продолжу. Представьте себе, что Вы задаете кому-то из руководителей некой компании вопрос, - Насколько для вас важен рост продаж? Какой ответ можно было бы ожидать? Не сомневаюсь, что «Да, важен». А вот теперь, внимание, будьте осторожны. Не стоит всегда верить поспешным очевидным признаниям. В действительности рост продаж не всегда нужен компаниям.

В конце прошлого года я назначил встречу по продажам с руководителем одного из очень крупных дилерских центров, представляющего премиальную марку автомобилей. Предмет встречи – Сопротивление Встречам по Продажам®. Для тех, кто не знает о чем идет речь, объясню. Сопротивление Встречам по Продажам® (далее СВП) - одна из ключевых и самых важных причин низкой продуктивности в продажах. Нерешительность в инициации первых контактов с потенциальными покупателями на постоянной ежедневной основе, является, как ни один другой фактор, причиной неудач у профессиональных мотивированных способных продавцов. СВП проявляется в разных ситуациях, например при необходимости проведения презентации по продажам перед группой людей, во время продаж по телефону, взятии рекомендаций и сопровождается либо выраженным эмоциональным дискомфортом, либо даже физическими признаками страха. СВП можно определить с помощью опросника Предпочтений в Продажах SPQ*GOLD. Эффективной контрмерой является специальный семинар «Самопродвижение и Поиск Клиентов без Страха».

Так вот, я решил подготовиться к встрече и для этого сделал визиты в пять разных дилерских центров, чтобы посмотреть, как продавцы в зале будут реагировать на появления потенциального покупателя.

Я побывал в дилерских центрах Toyota, Рольф марки Mitsubishi и Hyundai, Германика марка Volkswagen и Автоспеццентр брэнд Nissan. Везде я вел себя одинаково, изображал активного покупателя, который выбирает машину и сравнивает разные модели. Активно ходил по торговому залу, открывал дверцы автомобилей и мелькал перед глазами продавцов. Добавлю, что это было ближе к концу рабочего дня, покупателей кроме меня или не было совсем или были единицы.

Результат следующий: ни в одном автосалоне никто не подошел ко мне и не сделал попытки со мной поговорить. В трех салонах, на мою просьбу к хостесс дать мне прайс-лист на автомобиль, девушки спросили меня «не позвать ли мне менеджера». В салоне Toyota у выхода мило беседовали два продавца. Когда я проходил мимо них, один, улыбаясь, спросил, - У вас какие-то вопросы, может подсказать что-то? Как я «люблю» слышать этот вопрос в магазинах.

- Вам помочь чем-нибудь? Нет!!!

Напомню, что автомобильный рынок в прошлом году сократился на 5%. Конкуренция между марками острейшая. Нужны ли потенциальные клиенты дилерским центрам, задаю я сам себе вопрос? И я наивный думал, что «Да».

Слушайте, что произошло на встрече. А ничего особенного. Презентацию мою выслушали с интересом. Когда я рассказал о своем опыте посещений дилерских центров, участники встречи, а на ней были кроме директора, еще директор по продажам и HR, оживленно кивали головой, подтверждая, что ситуация им знакома. Когда я начал рассказывать о варианте СВП «Нерешительный» на английском  “Yielder”, то руководитель дилерского центра вспомнил об одной из проблем. Многие продавцы, едва начав разговор с потенциальным покупателем, тут же начинают предлагать ему сразу все акции и скидки. Покупатель еще слова не успел сказать и высказать какие-либо возражения, а они уже сказали все, что должны бы были сказать, в случае если не удается «закрыть» клиента. Это одно из типичных поведений продавцов, когда они избегают работы  с возражениями, боятся проявить характер, оправдывая свое поведение желанием выстроить отношения с клиентом. Но и на этом все. Мне вежливо пообещали подумать и попросили перезвонить через пару недель. Мое предложение сделать тест на двух любых продавцах в слепую, чтобы проверить его предсказательную силу, не вызвало интереса.

Перезвон через две недели также закончился вежливым отказом с ссылкой на конец года и занятость.

Резюме. Не спешите верить, когда Вам говорят, что клиенты нужны. Клиенты нужны настолько, насколько их хватает, чтобы продолжать жить в зоне комфорта. Я не хочу упрощать и думать, что каждая моя встреча с моим потенциальным клиентом должна заканчиваться продажей. Вовсе нет. Люди видят меня первый раз и настороженность и недоверие понятны. Но вот что мне не понятно, так это отсутствие интереса к серьезному рассмотрению инструмента, который как обещают, может дать резкое увеличение продуктивности и продаж. Почему нельзя проверить работает инструмент или нет? Включите вилку в розетку и посмотрите, зажжется лампочка или нет.

СВП это только одна из причин объясняющая, почему продавцы в торговом зале не подходят к клиентам и ждут, когда те сами к ним обратятся. Конечно, имеет значение то, что автодилеры до определенной степени избалованы тем, что клиенты идут сами. С другой стороны нет активного воздействия менеджмента на сам процесс продажи. Часто продавцов не просят брать рекомендации, делать повторные звонки клиентам, которые проявили интерес, но затем пропали и так далее.

Важно еще, что менеджмент видит в предложении что-то изменить скорее «угрозу» своему текущему положению, чем пользу. Ну, ведь если действительно удастся увеличить продажи, то это будет означать, что план на следующий год будет еще больше. А, как известно, падать с высокой горы больнее, чем с низкой. А изменят ли мне зарплату соответственно росту? Ну и так далее. Явных и не явных вопросов, которые может задать сам себе руководитель отдела продаж много. Проще оставить все как есть. Продажи же не на нуле, правда?