Кризис в работе с программами усиления лояльности!

Аватар пользователя Sergei

Кризис в работе с программами усиления лояльности!Платонов Сергей

Добрый день, уважаемые коллеги. 

Кратко про больную для всех ОП проблему.  Программы лояльности. Значимость данных действий, трудно переоценить. В большинстве регионов, (вот наш, например, Приволжский округ, Пермский край,)  ситуацию на рынке можно охарактеризовать одним словом:  «Ж..па»! (прошу прощения за фамильярность).

В идеале любой стратегии развития, для предприятия любой сферы бизнеса, подходит один и то же механизм. Наращивание своего присутствия на рынке! Изучив информацию об основных показателях экономической стабильности региона, полученную из общедоступных источников, я возьму на себя смелость предположить, что 50-70% компаний думают не о территориальном увеличении рынка, не об определении точек выхода на новые рынки с очевидными конкурентоспособными отличиями,  не о наращивании своего присутствия в том или ином сегменте, А о том, как бы вообще не вылететь с игрового поля! Потери, потери, потери в виде упущенной прибыли, становятся более чем очевидные! Любое рыночное колебание, связанное даже с краткосрочным снижением индекса покупательской способности, приводит к предсказуемым, катастрофическим,  результатам.  2-3 компании исчезли с рынка! Исчезли, как игроки. В свете этих страшилок и, как правило, не больших бюджетов ОП такая доступная программа,  как опросные листы, на мой взгляд, очень актуальна. Листы эти самые, помогают Вам проникнуть во все кабинеты. Служба безопасности например. Договорные отделы и т.д.  Человек отвечающий на вопросы, втягивается в некую игру. Он чувствует себя нужным. У него спрашиваю совета. Мнение. Подчеркивается нацеленность вашего предприятия на создание комфортных, партнёрских отношений в долгосрочной перспективе.  Вам не безразлично … то –то и то –то.  Плюсы очевидны, тем более если рассматривать результативность таких программ, по отношению инвестиций для их реализации.

Более чем деньги, в данном случаи,  гораздо важнее, такие ресурсы как, знания, информация, время.

Менеджеры со стажем, знают о преимуществах таких программ. Новички в силу разных причин в них не верят.

У меня вопрос к уважаемой аудитории. Вернее два вопроса.

Кто из менеджеров (сильные – слабые) должен работать над такими программами?

Какого рода вопросы заложить в опросник, для достижения максимальной эфективности?

Пример вопроса: « Что на Ваш взгляд нужно изменить, дополнить, там –то и там то?» (крайне размытые, обобщённые, обтекаемые)  или   « Вы будете выбирать партнера исключительно по уровню цен или другие параметры тоже важны?»

Буду признателен за любое высказывание.

Особенно буду рад, если  «акулы капитализма» оставят пару советов!

Поделиться:

О! Сергей Платонов начал писать статьи! С почином! Надеюсь не последняя :)

По сути статьи. В теории все правильно. А на практике... В большинстве своем народ у нас напряженный, пассивный, не горящий кому-то помогать, и постоянно ожидающий какого-то обмана от окружающих. Человек подумает: "Ну заполню я эту анкету. Потеряю свое время. А мог бы работу какую-то сделать за это время или в одноклассниках посидеть. Зачем МНЕ заполнять этот опросный лист? Чтобы улучшить работу ИХ компании? МНЕ это зачем?". 

Мы периодически вешаем всякие простые голосования на сайте. "Остались ли вы довольны нашей работой?" или " Используете ли вы на работе какую-то штуку". Выбор из "Да" или "Нет". Просто ткнуть мышкой в Да или Нет. Абсолютно анонимно. И что вы думаете? В среднем отвечают 1 из 10,000 посетителей. 

Поэтому на мой взгляд опросные листы хорошее и правильное дело, но надо придумать, как заинтересовать респондента. 

 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Конечно, это правильный метод приобщить кого-то( кого - тоже важно) к пониманию ситуации.

Я скажу про себя,я принципиально не отвечаю на такие вопросы, опросы, даже если за них дают ручки, продукт компании или календарик(тут сарказм). Что такое опрос? Это инструмент, вы будете использовать его для получения или увеличения прибыли. Мой ответ стоит ручку/календарик???

Именно так, лучше эти 5-10 минут я использую для работы или для отдыха, это моя личная прибыль.

Все как в правиле невидимой руки - нами движет лишь личная выгода. Соизмерьте вопрос и его оплату и вы будете иметь ответы. Насколько они будут близки к истине это другой вопрос. Ведь отвечать могут как не заинтересованные люди, так и конкуренты.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну во первых спасибо, за совет от монстров бизнеса! Так в том - то и суть! Как составить опросник, чтоб на него захотел ответить начальник службы безопасности или отдел оценки цен, или договорной отдел. Какое оружие есть у менеджера для фиксации достигнутых договорённостей? Что делаться менеджерами для сохранения завоёванного рынка? Вежливое обслуживание, своевременный документооборот, это понятно. Вроде восточная мудрость гласит "Важней удержать завоёванное, нежели захватить что - то новое! Бывает удаётся втянуть кого - либо в эту тему. Типа "Ваше мнение так важно для нас"! "Поняв исходя из Ваших ответов Вши стандарты работы, нам будет легче подобрать конкретную схемы работы." Через день дожать, "Вам удалось выбрать время, ответить на вопросы? Я понимаю, деловые люди Вашего уровня очень ограничены во времени, но мы делаем одно дело." С любой программой лояльности надо работать. Конечно, если разослал и благополучно забыл, то это шляпа. Нужно жать её. Доводить до логического заключения.     И всё - же! Кому из менеджеров это поручить? Новичкам, что учились контакт выстраивать. Или профи, чтоб сек - ть время?    Спасибо за Ваше мнение.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Marina
Не в сети

1.Человек отвечающий на вопросы, втягивается в некую игру.

2.Он чувствует себя нужным. У него спрашиваю совета. Мнение.

3.Подчеркивается нацеленность вашего предприятия на создание комфортных, партнёрских отношений в долгосрочной перспективе.

"... я только учусь"(с) :))

1 Сотрудник компании, который будет отвечать вырастает по факту в цене. Либо он знает об этом либо нет. Но даже не это важно. Информация которую он предоставит насколько она реальна, используема и свежа. То есть этого сотрудника вы должны мега хорошо знать. Я вот закупщиков не знаю так хорошо, хотя с некоторыми общаюсь уже более 4 лет. Другое дело создать треугольник из фигур которые пересекаются и собрав инфу проверить "правдивость".

2.А что он был раньше не нужным?? Был есть и будет нужным для компании. Он понимает что он источник информации. Какую инфу сливать??? рассуждает он.

3. Я извиняюсь, информацию пополняете вы для улучшения своей работы, значит вы у себя там все скорректируете, а лучше будет у них?

 

Может быть обоюдный обмен информацией?

И добро на инфу можно имхо получить только у главы компании.

Я б своих убила б за слив если бы была головой.

Мне кажется это работа не для менеджеров, но для группы товарищей, менеджер плюс руководитель, комм.директор. Что то вроде встречи может быть организовать с предварительным обсуждением вопросов, которые хотите поднять. Отправляете им протокол встречи(в нем и прописываете все что хотите узнать), они добавляют или корректируют, встречаетесь, обсуждаете. Повод - ситуация нестабильна, мы вас ценим, хотели бы улучшить или сохранить.

Ночь, фонарь, сумбурно.. прошу прощения.:)) Никогда не составляла опросные листы для партнеров, только для конечных покупателей, пыталась рассуждать...:) А вот встречи, корректирующие отношения, договорные моменты проводили. Польза от них очень даже есть!

Очень интересная тема получается. И меня очень радует, что такая тема вообще появилась. Еще при этой жизни стать свидетелем перехода российского бизнеса от тупого обзвона к умным продажам - за счастье :)

Еще раз прочитал вашу статью и посты.  

1. Сергей, я бы попробовал. Вы ничего не теряете, кроме времени. 

2. В идеале программой лояльности должен заниматься отдельный, обученный этому человек. Есть достаточно много книг, статей, тренингов на эту тему. Я прошел достаточно хорошую подготовку по лояльности и это переворачивает мозги. Но на первом этапе можно попробовать это делать силами менеджера, который провел сделку. Т.е. ввести в бизнес-процесс финальный этап - опросный лист и т.д. Без этого бонусы менеджеру не начисляются.

3. Залог успешности любой программы лояльности - искренность. Ваш сотрудник должен быть искренне заинтересован улучшить качество работы с этим конкретным клиентом. Для этого надо работать со своими менеджерами. Объяснять им важность этого процесса. Если клиент будет видеть, что это не развод, что человек действительно хочет улучшить качество обслуживания, что отразится и на самом клиенте, то может сработать правило социального обмена. Не стоит забывать, что по обе стороны баррикад находятся обычные люди. 

Не знаю, может оптимистичные настроения связаны с Рождественскими праздниками, но мне идея Сергея нравится. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект Всем! Всех с праздником! Очень неглупые предложения. Спасибо.   Пробовать надо без вариантов. Рынок очень узкий и постоянно сужается всё сильней. Наращивать своё присутствие на рынке, реальная необходимость.     Силами манагера, что провел сделку. Ну конечно! Пусть резюмирует все. От начала и до конца.   Марина, дело не в том, нужен не нужен, а в том, нужны ли мы ему (типа службы безопасности) Так или иначе торги проведут. С нами или без нас. Поставщиков много. Но на чьих то документах аккредитации, резолюцию поставят от души, а на чьей то с натягом. И спасибо за мысль проводить опрос не по телефону, а провести встречу. Пусть даже формальную.   Руководители компаний, как правило в продажах  шарят слабо, а между тем это ключевой аспект любого бизнеса. Я к тому, что бюджеты у ОП маленькие, а дело делать надо. Ещё раз спасибо за то, что Вы смогли уделить время моей скромной персоне. Андре, Марина, что порекомендуете почитать?                                            


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, приветствую! 

Я сегодня не трезв, поэтому буду краток ))

Если мы говорим о клиентоориентированности, то в порядке убывания:

Первое просто маст хэв. Дальше под настроение. 

Что касается российских авторов, то что-то ничего не вспоминается, но самым толковым парнем в этой области я считаю Константина Харского http://www.prodaznik.ru/author/kharskii-konstantin . Можно почитать его статьи и посмотреть видео. 

Конечно, клиентоориентированность лучше всего работает в b2c. Особенно в России. В b2b сложнее. Тут часто мерилом привязанности клиента является длинна доллара в его карман. Но ... люди разные, ситуации разные. Откаты опять же перешли в разряд ожидаемого и прогнозируемого. И они вас не выделяют в толпе других компаний. А ведь клиенту хочется еще и вишенку на тортике :) 

P.S. Еще есть такой парень Джон Шоул. Я проходил его тренинг по лояльности. Не нашел его на продажнике, вот ссылка http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A8%D0%BE%D1%83%D0%BB,_%D0%94%D0%B6%D0%BE%D0%BD. Он специализируется в HoReCa, но в принципе сервис он и в Африке сервис :) Тоже занятно его послушать/почитать. Хотя лично мне показалось, что его американский идеализм стрёмно непосредственно применять у нас. 

Не в сети

У кого не открывается книга "Правила Zappos", вот ссылка:

http://books.google.com.ua/books?id=Z9uZDLtWFi0C&printsec=frontcover&hl=ru&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=f...
 

Не в сети

Сергей, спасибо! По этой ссылке только превью. Многих страниц не хватает. Но для того, чтобы получить представление о книге очень хорошо.


Живу я здесь.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Всем огромное спасибо! Стану адекватен, предметно изучу!


Всё покупается - всё продаётся!