Маска продажника: орудие защиты и нападения. Часть 3

Аватар пользователя Михаил Казанцев

Маска продажника: орудие защиты и нападения. Часть 3.Казанцев Михаил

Вступление

Прежде чем продолжить мои размышления о Маске продажника, я хочу поделиться своими впечатлениями и мыслями, которые возникли в ответ на комментарии к первым частям статьи.

Комментарии были, на мой взгляд, в чем-то симптоматичны и продемонстрировали те «стандартные ошибки», которые существуют как в среде бизнес-тренеров, так и в среде руководителей.

Ошибка первая: идеализм или идеологизированное восприятие бизнеса. Люди начинают говорить о том, что «можно», чего «нельзя» и подводят под это идеологическую базу.
Давайте будем взрослыми и, не боясь посмотреть правде в глаза, признаемся себе в том, что бизнес – это не богадельня, а место, где зарабатываются деньги. Он для этого и делается. И только для этого. И бизнес применяет те инструменты, которые ему эти деньги приносят.

Существует, конечно, огромное количество разнообразных моделей ведения бизнеса, но этичных и человеколюбивых среди них – абсолютное меньшинство.

Исходя из того, что цель бизнеса – зарабатывание денег, я считаю, что менеджер должен иметь эффективный инструментарий и подготовку для работы с клиентами. И нет в этих инструментах ничего от этики. Они как молоток. Или кухонный нож. И менеджера можно научить применять эти инструменты.

Сторонники идеалистического подхода продвигают мировоззренческие установки типа:
• «надо просто гордиться своим делом и никакие манипуляции не нужны»
• «надо понять картину мира клиента, а не обвинять его в том, что он агрессивен»…
Эти установки никогда не способны стать инструкцией для менеджера по продажам и объяснить ему, что же, на самом деле он должен делать.

Такие высказывания исходят из весьма распространенной позитивистской идеологии, которая прививается многочисленными бизнес «гуру», психологами и иными теоретиками. Эта концепция базируется на гипотезе о силе позитивного мышления. Если придерживаться этой концепции, то если ты мыслишь позитивно, проводишь позитивные визуализации, видишь в партнере по переговорам, в первую очередь, человека и веришь, что у него есть позитивные намерения, то тебе никогда не придется столкнуться с хамством, агрессией и унижением.

Это очень привлекательная теория, требующая для своего практического воплощения немало сил. Я знал людей, которые успешно продавали и вели переговоры, исповедуя эту концепцию. Однако, на ее практическое освоение у них ушел не один месяц интенсивной внутренней работы и сопровождалось это, порой, жестокими столкновениями с реальностью.
Если Вы хотите внедрять эту теорию у себя в бизнесе, пожалуйста! Только Вам придется подбирать очень «особенных» людей и делать с ними то, что делают дзенские наставники, добиваясь просветления у своих учеников. Просветление возможно. Но не у всех. И не скоро. А в бизнесе нам нужен результат. И, желательно, еще вчера.

Технология применения Масок для ведения переговоров и продаж, в отличие от концепции позитивного мышления, является не идеологией, а техникой в чистом виде. Человек, который будет применять технику Маски, сам выбирает, считать ли ему клиентов и окружающий мир позитивными или злобными. Но техника будет работать в любом случае.

Ошибка вторая, который проявился – это теоретизирование.
Люди начинают рассуждать:
• сколько же надо иметь Масок,
• сможет ли применяющий эту технику быстро переключаться между масками,
• будут ли подходить Маски ко всем типам клиентов, с которыми он взаимодействует,
• не проще ли применять более простые методы манипуляции,
• будет ли менеджер «видеть клиента»…

Я и сам люблю теоретизировать и поэтому знаю, что любую технику или технологию ведения переговоров можно как 100% доказать, так и 100% опровергнуть с помощью умозрительных рассуждений. Причем опровергнуть всегда легче.
С теоретиками спорить бесполезно. Они, или вообще ничего не пробовали серьезно освоить и делают выводы исходя из собственных мыслительных конструкций, или являются приверженцами определенных систем, в силу чего не хотят принять право других систем на существование.
У меня есть живые примеры того, как люди применяют технику масок, в реальных условиях и очень эффективно.  Молодые менеджеры, еще вчера неуверенные в себе, своих способностях и силах, после знакомства с технологией Масок и  ее освоения приобретают уверенность и становятся успешными.

Это для меня – лучшее доказательство того, что техника может работать.

Кроме того, хочу заметить, что вообще любая техника переговоров и продаж не является простой для освоения и без тренировок, практики и обратной связи никогда не приводит к положительному результату. Давным-давно я придумал слоган: «Техники – работают, не работают люди». Это применимо и к теме Масок продажника.

Если человек не приложил усилий для того, чтобы выработать Маску, научиться надевать и работать из нее – это его проблема, а не проблема техники.

Ошибка третья, который часто демонстрируют руководители и бизнес-тренеры – это неучёт ситуаций и социальных ролей. Если ты генеральный директор крупной уважаемой компании, то на переговорах к тебе одно отношение. А если ты молоденький менеджер малоизвестной фирмы?
Не забывайте, эта техника, в первую очередь, предназначена для тех, кто находится в самом низу, где далеко не всегда царят доброжелательность и вежливость. Она для маленьких тружеников продаж, у которых есть необходимость выполнить план потеснить конкурента, заставить себя выслушать… У них нет времени и пока нет умения разглядеть в клиенте «человека», расшифровать его карту мира. Им нужно просто сделать свою работу. И техника Маски нужна им именно для этого.
С размышлениями покончено. Возвращаемся к Маске.

Визуализация: ключевой шаг освоения Маски.
Итак, Вы выбрали Маску, определили её свойства и стратегии.
Следующий, очень важный шаг: поместить Маску в Ваши обстоятельства и посмотреть, как она там себя ведет.

Что это значит и почему это так важно?

Если Вы, как продавец, со словами: “Я - Терминатор!”, заявитесь к клиенту и попытаетесь придушить его “железной рукой”, в случае отказа от сделки, Вас, скорее всего, сдадут в полицию. Если, пользуясь маской Белой акулы, Вы, на самом деле, попытаетесь отхватить филейную часть клиента, скорее всего, Вас сдадут в психушку. Ваша задача - увидеть или сконструировать поведение Вашей маски в реальных условиях. Увидеть, как Маска взаимодействует именно с Вашими клиентами и, не особо нарушая общепринятых правил поведения, добивается результатов: совершает сделки.

Практическое упражнение: Для того чтобы увидеть как Маска действует на вашем рынке, закройте глаза и представьте себе её образ. Затем, поместите внутрь этой картинки образ Вашего клиента. Вспомните как Маска действует по отношению к тем, с кем она взаимодействует и визуализируйте это взаимодействие. Посмотрите Ваш короткий фильм или мультфильм еще раз внимательно. Представьте себе, что клиент будет сопротивляться контакту с Маской, говорить, что ему ничего не нужно, что у него нет времени….Увидьте, как будет действовать Маска, в ответ на такое поведение клиента.

Давайте рассмотрим конкретный пример. Возьмем Маску Доброго доктора. Представим себе, как выглядит эта Маска, увидим, как он идёт по улице к “Больному”, заходит в подъезд, звонит в дверь, ему открывают… Увидим, как доктор беседует с пациентом, который плохо себя ведет, отказывается принимать нужные таблетки, соблюдать постельный режим, хамит Доброму доктору. А Добрый доктор ласково, но твердо глядя в глаза, продолжает делать своё дело: ставит градусник, осматривает, увещевает, рассказывает, немножко пугает… и добивается своего.

А теперь самое главное: посмотрим, как Добрый доктор будет общаться с клиентом ( а не с пациентом). Замените на Вашей внутренней картинке квартиру Больного офисом, а Пациента - Клиентом. Посмотрите, как Добрый доктор будет общаться с Клиентом: что он будет делать, когда Клиент будет отказываться от сделки, говорить, что это дорого, что ему это не нужно… Если Вам трудно визуализировать поведение Доктора в различных ситуациях, просто задавайте себе вопросы, а затем закрывайте глаза и смотрите как меняется поведение Доктора в зависимости от изменений поведения пациента. Например, “что будет делать Доктор, если Клиент начнет его игнорировать, поворачиваться к нему спиной и заниматься своими делами?”. Посмотрите, каким образом будет действовать Ваша Маска во всех типичных ситуациях, которые Вам встречаются при работе с клиентами.

Для чего мы делаем все эти мысленные эксперименты? Наша задача: увидеть поведенческие механизмы, которые включаются у Маски в ответ на неконструктивное поведение Клиента. Именно эти механизмы мы должны будем воспроизвести при встрече с реальным Клиентом, когда будем работать в Маске.

Следующий шаг - самый важный и самый сложный. Мы будем надевать на себя Маску и предоставлять её свободу действий… Но об этом я расскажу в своей книге и на тренингах.
 

Поделиться:
Не в сети

Этичных и человеколюбивых как раз масса... Единственный нюанс, что эти "искрении" чувства испытывают к клиенту за деньги))) Сама этичность и человеколюбивость стала товаром, который можно продавать! На счет этичных установок... В самую точку! Люди которые искренне верят в то, что к ним клиенты идут потому, что они такие человеколюбивые до сих пор не поняли, что они уже нацепили маску, с помощью которой они манипулируют клиентом! Однако такое не осознанное использование стереотипов поведения становится их тюрьмой! Они становятся зависимы от изменений внешней среды, от изменений рынка. И единственное на что способны такие люди - это тихо молча "убить бизнес" и перейти в очередной действующий! Этому причин масса, но это отдельная история, и честно говоря капаться в чужых головах надоело! Со своим бы маразмом разобраться))).

А на счет возможности применения масок в продаже... Мой опыт говорит о том, что человек не способен сам себя обнавыть! Для того, чтобы нацепить маску необходимо ей стать, а это очередная "тюрьма"! В которой опять свои правили, которым приходится подчиняться! Я уже не раз описывал установку продавца в рынке с которой любая маска - это инструмент влияния, а не "тюрьма"! Повторяться уже лень! Кому надо... найдут. Я хочу рассказать о методике выявления конкретных шагов, которые будут воздействовать на уровне стереотипов поведения!

Делается это просто. Садится группа лиц (не зависимо от должности и цвета кожи) и пишут перечень состояний из которых они дают согласие на что либо! Далее каждому из этих состояний присваиваются ключевые факторы, действия других людей которые повлияли на них. Далее из этого перечня убираются не однозначно трактуемые действия (действия с высоким рискаппетитом) оставшиеся действия соотносятся с целевыми аудиториями и на выходе получается перечень механических действий способствующих положительному решению для ЦА. Позволю заметить, что в случае с правильной установкой продавца, все действия являются естественными потребностью в продаже и выглядят естественно и не наиграно! А потом пишите любую миссию ценности компании и прочую манипуляцию с сознанием. Все будет правдой! За которую будут платить!

Самое трудное здесь - это сламать установку продавца!!!! Человек выросший в социальных стереотипах с большим трудом может отойти от своих принципов, которые ему же мешают развиваться! Лучше всего завязать этот процесс на аналогию его зароботка с доходом. Но не просто внедрив систему мат. мотивации, а увязав ежедневный его друд к конкретной цифре. К примеру: кол-во согласий на ответы на вопросы продавца, кол-во согласий с перечнем ключевых факторов влияющих на покупку, кол-во раз, когда клиент описывает причины мешаюшие сделать покупку сей час, кол-во согласий на предварительную заявку! Кол-во оплат!

В разных компаниях методология продаж и показателей будет разной, но принцип один!

Хотя, я слишком много сказал, чтобы быть правым во всем!!! Если кто-то избавит меня от моего маразма, буду благодарен!

i.zalessky@yandex.ru, а можно подробнее про "Делается это просто. Садится группа лиц..." ?

На первый взгляд технология выглядит громоздкой и недоступной среднему бизнесу, нет? 

Не в сети

Считайте, что запили!!)))

 "Делается это просто. Садится группа лиц..."  фраза снимающая страх возможных трудностей для большенства лентяев (сам таким являюсь)

Методика вполне класическая.... По моему ее фасилитацией называют или мозговым штурмом!

Расскажу нюансы по проведению этапов:

1. Сбор опыта участников!

На этом этапе задача главного собрать реальный опыт людей, а не те умозаключения к которым они пришли работая в компании. По этому собирать нужно не продажи, а ситуации согласия с чем либо в реальной жизни! Ограничений на этом этапе нет ни каких, кроме степени важности. Ни какой групповой работы на этом этапе не должно быть. Задание должно быть выполнено в письменной форме индивидуально. А затем перенесены результаты в единый список. Повторы фиксируются дважды. Опыт показвывает, что повторы не всегда повторами являются. Точнее наоборот, в моей практике не было случаев повторов в ситуации и в факторах их образующих.

2. Самодиагностика! Причины повлиявшие на становление описанного состояния! Задача главного пройтись по всем органам чувств Что видел, что слышал, какие запахи, какое телесный контакт и состояние! Как вы понимаете появляется табличка. По-вертикали ситуации, по горизонтали органы чувств. Важно не допускать бесед на уровне любит не любит, захотелось не захотелось! Все должно разбиться на составляющие в соответствии с таблицей. Методики работы с аудиторией на данном этапе вожно посветить отдельную статью, но упрощенно выглядет это примерно так:

- На сколько ценен был для Вас ................(предмет согласия - разрешение ребенку сходить во двор, покупка пирожка с вишней в мак дональсе по мимо основного заказа, согласие утупить место в маршрутке, согласие на поход в театр с женой на долбан..ю оперу (прошу прошения у меломанов) и т.п.) Для нашего примера возьмем деньги за пирожок с вишней.

- Ну для меня это сущий пустяк!

- Что по вашему повлияло на ваше решение?

- не знаю, просто захотелось!

- почему захотелось? или (Захотелось?)

- ну да.)))))))) (оглядывает остальных участников в поиске поддержки)

- если бы Вас об этом попросили в других условиях Вы бы согласились?

- Конечно, мне не жалко!!))))) (оглядывает остальных участников в поиске поддержки)

- Ну а если Вам сделал бы это предложение человек с грязными руками? (необходимо привести пример в котором согласится, значит нарушить общепринятый стереотип поведения)

- Ну наверно нет, я бы не стал вообще ни чего заказывать!

- значит все таки были некие внешние условия которые повлияли на Ваше согласие?

Дальше, человек начинает постепенно описывать то, что по его мнению было Важным.

Остальные участники поняв как нужно действовать не желая оказаться на месте первого участника, начинают думать интенсивнее. Конечно это трудный случай, но из раза в раз повторяющийся! Лентяев нынче масса!)))))

По поводу остальных этапов завтра напишу, если не поленюсь!)))

Очень интересно, но я не понял, кого надо опрашивать? Сотрудников компании или фокус группу ЦА ? 

Не в сети

Это не важно! У любого человека есть опыт Вы можете занятся этим с самыми "дешевыми" с точки зрения стоимости человеко*часа его отсутствия на рабочем месте. Поведенческим стереотипам подчиняются все без исключения (есть конечно те кто ежедневно пытается бросить вызов общепринятым нормам, но их абсолютное меньшинство. Как только начинаешь вести диалог в вышеуказанном формате эти, так сказать "личности", сами по себе на землю спускаются!

ЦА к сожалению не в нашей власти, а значит собрать ее и заставить (мотивировать) работать не всегда получается. Я пробовал с людми, которые на договорах ГПХ (не в штате). Среди них всегда есть человек, который сильно мешает и расслабляет остальных. Для людей без страха потерять работу - это игра (театр), в которой они надевают маски и начинают на ходу выдумывать случаи, которых в жизни не было! Информацию дают путанную. Результат такого собрания всегда один - очередная глава для сборника теоретиков продаж! С ними можно работать, но расчитывать на доставерные факты не приходится!

Не в сети

Позволю себе продолжить свои умозаключения!

На 2 этапе полезность аудитории заканчивается, однако былобы не правильно просто отправить их по рабочим местам! Поэтому мы должны закончить начатое, пуская даже формально! Все ниже описанные этапы главный должен сделать САМ!

3. Фильтруем не однозначно трактуемые действия (действия с высоким рискаппетитом). Убираем действия, которые могут трактоваться как угроза здесь и сей час для клиента! Угроза здесь и сей час мешает принять решение, а возможность угрозы потом, чуть позже, наоборот - помагает! Здесь необходим взгляд собственника! Только он может сказать, на это я готов, а к этому я не готов! 

Мнение группы можете послушать, но это не то от чего нужно отталкиваться. Группа всегда будет минимизировать грядущие изменения и стараться сводить на нет любые действия! У участников включается личный интерес наемника! Ни разу я не слышал объективных рассуждений. Всегда каждый на себя одеяло начинает тянуть! Спрашивать у ЦА тоже бесполезно! Они в "матрицу" погружаются!)))

Самый оптимальный вариант, который я нашел для ранжирования действий по их ключевому значению - это тест драйв в массах! У меня есть продажник-друг, который с удовольствием дает мне такую аналитику!

В результате есть некая внешняя оценка!

4. Разделение действий по ЦА. Под разделением на ЦА в этом пункте я подразумеваю скорее разделение по некому признаку (объективному, а не по категориям: псих, не псих, адекватные, не адыкватный и т.п.))) В такие признаки чаще всего входит: время покупки (утро, день, вечер), место продажи или канал продаж (интернет, офлайн, на дому, по телефону вх./исх.); 

Таким макаром мы определили, что в первой половине дня до 12.00 с клиентом необходимо говорить из позиции "Я ДИБ..Л, а ТЫ умный" Задавать по больше открытых вопросов, минимум альтернативных и прочих догадок. После обеда до 15.00 время лучше всего подходит для альтернативных вопросов и перефразирования, В это время нужно делать вид, что ты с клиентом на одной волне. Даже если это не вполне так, потом как не попадете в цель, объяснитесь что это обычная практика, условия и т.п., но если клиент хочет отойти от них, то всегда пожалуйста! После 15.00 время идеально подходит для манипулятивных методик. Все возможные сторителы, приведение стат данных, сноки на выбор многих ваших клиентов и т.п.

Также было выявлено, что клиент, к которому пришли на дом Охотнее покупает, если вы вручаете ему раздатку, флаер и т.п.,  уронив перед этим предыдущий образец. Мы даже для этих целей сделали папку у которой уголки в нижнем левом углу и в верхнем правом. Как ни крути, одна из раздаток упадет))))). Стереотип привычной последовательности действий рушится на корню и появляется симпатия к человеку, который старается сделать как лучше!

Ладно, уже устал печатать! Успехов в продажах!

Большое спасибо за столь подробное изложение. Уверен, что получилась бы толковая статья, подумайте над этим! :)

Но я продолжаю тупить. Вы собираете продавцов в компании и они делятся ситуациями успешных продаж? Например, у меня два раза упал флайер и два раза купили продукт. Или вы ставите продавцов на роль покупателей? И они отвечают на ваши ситуационные вопросы с т.з. покупателей? 

Не в сети

))))))) Нет)))))

Я собираю группу работников. Это не всегда продавцы, даже лучше когда это не продавцы. чаще это люди которые в продажах ни чего не понимают! Не всегда конечно получается собрать разношерстную аудиторию!

Они делятся не ситуациями когда они что-то продали, а ситуациями когда они дали на что либо согласие. А затем определяют ключевые факторы которые на их решение повлияли.

К примеру фишка с раздаткой возникла когда один из участников группы рассказал о том как он давал согласие дочке на поход на дискотеку в школу. Она спросила об этом когда тот ужинать уселся! Дочь подавая ложку ее уронила, затем подняла, вымола под краном, протерла полотенцем и подала отцу! Как вы понимаете ложки и раньше падали, но она так ни когда не поступала. В результате был разорван шаблон и появилось чувство я этому человеку должен!

Я надеюсь ответил на Ваш вопрос!

А на счет статьи.... Это мне не зачем. Результат 0, а следовательно мне это не интересно! А вот поделится - это всегда пожалуйста! Если в рыночных понятиях, я поддерживаю некии неписанные правила сообщества которым в том числе и Вы будете вынуждены подчинятся! Для меня это польза без последствий, для Вас то же. Но как только правила начнут нарушаться у меня как и у Вас появится право устроить "показательную казнь"!)))

Согласитесь, выбирая между взаимовыгодным правилом обмена опытом и общественным порицанием охотнее выбирается 1 вариант))))))

Успехов!!!

о! теперь до меня дошло laugh

Прикольно, но ведь еще многое зависит от состава фокус группы и вашей ЦА. 
Если ваша группа - девочки из вашей бухгалтерии, а ваша ЦА - барыги в очереди за бухлом, то результаты предпочтения первых на вторых не перенесешь. Я утрирую конечно. 

Не в сети

Как я уже писал ранее, поведенческие стереотипы общие у всех. Будь то мужик в пивной или девочка из бухгалтерии. Вопрос только в том кто и как научился защищаться от манипуляций. На эту тему прием с придерживанием за локоть до сих пор работает, но целевая аудитория которая воспринимает это как стереотип дружественности существенно уменьшилась! Именно по этому я проговорил, что необходимо фильтрануть перечень действий главному лично, а не полагаться на ЦА или на своих работников!

Не в сети

вопрос возник. цель, я так понимаю, вывести человека из равновесия, заставить задуматься, и отойти в принятии решения от своих шаблонов.если дальше ты обоснованно доводишь до человека выгоду от сотрудничества - причем тут манипуляции?smiley

Не в сети

мы, кстати, делали похожее - узнавали у клиентов и знакомых - почему и как вы покупали , у кого, и почему именно тамsmiley,по итогу получилось, - профессионализм рулит, главное - быть в теме, заслужить доверие, и не пытаться размотать клиента на деньги, люди это чувствуютsmiley

Не в сети

Не много другая. Просто разорвать шаблон можно показав язык))) А вот запустить шаблон нужного поведения - это савсем другое!

На счет фразы профессионализм рулит - это очередная маска, а не поведенческие действия. Вот если бы Вы спросили у своих клиентов, как они поняли, что продавец профи? Тогда другое дело. Вы бы смогли своих низкооплачиваемых неучей научить фишкам, которые заставляют пологаться на мнение консультанта. Только это было бы слишком просто!)))) Как я уже писал ранее, клиенты от таких вопросов впадают в матрицу. Они начинают мыслить гепотетически, а не объективно. Говорить социально приемлемую лабуду типа: Он так хорошо рассказал о этом холодильнике или я узнала много нового о телевизоре. А на самом деле: он не глядя разобрал кофеварку за 10 секунд. Он делал паузы перед ответом на мой вопрос, он озвучил мне критерии по которым необходимо делать выбор данного типа продукции, дал статистику по сроку службы и обращениям на ТО, он переводил технические характеристики в особенности использования (с ним клиент не чувствовал себя идиотом) и т.п.

Именно эти действия позволяют повысить конверсию, а не подход от обратного. Сначала надеваем маску на продовца, а потом удивляемся: чего он продает самые дешевые товары и рекомендует прийти в следующем месяце потому, что тогда скидка будет на данный товар больше!

Не в сети

ну а как запустить шаблон нужного поведения? на основании манипуляции,  вроде  той, которая была выше? она помыла мне ложку и я ей должен?smiley. вы вот профи, и я понимаю, что это так. потому что ясно и четко изложили позицию. ну и клиент так же чувствует.. нужно быть и не казаться, я об этом речь вел.smiley. тогда манипулировать меньше нужно будет. или вообще не понадобится.

Не в сети

Не помню кто сказал, но самая сильная манипуляция - это правда! К сожалению среди наемных работников очень мало тех кто готов саморазвиваться в рамках своих задач потому что они ему искренно нравятся. Большинство самореализуются вне работы, а следовательно говорить о том, что ваши продавцы склонны самосовершенствоваться в продажах - это миф (к моему глубочайшему сожалению). Именно по этому то о чем говорил я является актуальным.

Ну а человеку, который реально тащится от своей профессии ему и в правду не нужно притворяться! Он становится спецом не потому, что это ему доход приносит, а по тому, что это и есть его жизнь. Он без любимого дела ссыхается и хондрит. Такие уходят в ИП и быстро добиваются признания. Это по своему больные люди)))) Я думаю таких продажников у Вас в отделе нет, да и вы не такой человек! Опять же не в обиду было сказано!!! Людям с вышеописанными установками этот сайт просто безполезен. Они этот сайт содержат, ведут и создают наполнение (являются людьми, наблюдая за которыми другие ухорцы пишут книги. Так сказать - являются первоисточниками).

Ни кого не хотел обидеть!)))

Успехов!