Графский Михаил

Каждый раз, когда меня просят дать совет или поделиться секретом успешной продажи, я отвечаю примерно следующее. Хорошая продажа – это тогда, когда продавец знает потребности клиента и умеет с ними работать. Ничего оригинального. Извините. Но я знаю, что качественное выявление потребности клиента в процессе продажи – это большая проблема, особенно для начинающих продавцов.

Если вы давно и успешно работаете в продажах, особенно в консультационных, то вы, скорее всего, сами прошли этот путь и согласитесь со мной в том, что одна из наиболее сложных задач – выяснить потребность клиента и предложить релевантное решение его задач. Для повышения эффективности процесса выявления потребности я предложу вам один инструмент, которым пользуюсь сам и которому обучаю участников моих тренингов продаж.

Чтобы понять потребность клиента, продавцы задают множество вопросов. Я объединил наиболее полезные вопросы в 5 групп. Каждая из групп «закрывает» свой информационный блок. Если вы потратите время на изучение каждого из этих блоков, то вы получите возможность изучить потребность клиента с разных сторон, а это, в свою очередь, позволит вам сформировать клиенту наиболее релевантное предложение.

Итак, какие же информационные блоки я прорабатываю в процессе выявления потребности клиента?

Проблемы

Ничто так не продвигает продажу, как желание клиента избавиться от проблем. А если я помогу ему решить какую-то действительно серьезную проблему, то это выделит меня среди конкурентов.

Вопросы: Какие проблемы он хочет решить и каких трудностей хочет избежать в результате приобретения моего продукта? Что мешает клиенту работать продуктивно? На какие «грабли» постоянно наступает клиент? Что делает его работу неэффективной?

Результат

Но важны не только проблемы, а еще и результаты, которые прогнозирует потенциальный клиент. Здесь так же важны его ожидания от работы с поставщиком и с продуктом. Я тщательно исследую и эту область. Здесь же я формулирую предварительное «Решение» задач и проблем клиента.

Вопросы: Что клиент хочет получить от работы со мной и моим продуктом? Какие задачи он хочет решить внедрением моего решения? Что будет являться хорошим решением проблем клиента?

Опыт клиента

Я обязательно спрашиваю клиента о его прошлом опыте. Это многое объясняет и часто экономит время при продаже.

Вопросы: Каким опытом в решении озвученных выше проблем обладает клиент? Насколько он компетентен в работе с тем, что я хочу ему предложить? Есть ли в опыте клиента что-то такое, что поможет мне продать свое решение? И есть ли что-то такое, что может мне помешать?

Клиент

Моя задача определить не только должность клиента и его предпочтения, но в первую очередь и тип его поведения или личности. Мне важно понять, какими личностными характеристиками он обладает для того, чтобы преподнести ему информации в удобном для него виде.

Вопросы: Кто мой клиент и как мне с ним работать? Какой у него тип личности или поведения? Что для него важно, не как для «должности», а как для человека? Какие ценности он транслирует в процессе общения? Какие отношения у него с другими участниками переговоров?

Критерии выбора

Если я не пойму критериев, на которые клиент опирается в выборе продукта, то я не смогу хорошо отстроиться от конкурентов. Это наиболее трудная для исследования область, но одна из наиболее полезных.

Вопросы: Что для клиента важно при выборе продукта или поставщика? На какие критерии он будет опираться в своем выборе? Что для него будет являться приоритетом при оценке различных коммерческих предложений? Чего не должно быть в моем предложении?

Это основные вопросы, на которых я фокусируюсь в процессе беседы с моими клиентами. Как правило, я двигаюсь по этим блокам в свободном порядке. Но мне нравится начинать с блоков «Проблемы» и «Результат». Однако, я всегда готов переключиться на другие блоки информации о клиенте. Для простоты запоминания я называю эту модель «ПРОКК».

Для фиксации информации в процессе беседы я часто использую следующую табличку:

Так же, если у меня с собой ноутбук, то я пользуюсь таким шаблоном в программе Mindjet:

Попробуйте поработать с этой системой выявления потребности и напишите мне о результатах.

Надеюсь, этот простой инструмент поможет вам продавать больше. Желаю вам больших продаж!