Не бывает седьмого раза

Не бывает седьмого разаСакович Александр

В продолжение темы установления контакта с ЛПР при холодном звонке, хотелось бы рассказать о методике "не бывает седьмого раза". Причем речь пойдет не о периодических звонках, где вы боритесь с возражениями на пути к заключению сделки, а именно об установлении контакта, когда человек вообще не готов выслушать вас.

При обзвоне холодной базы даже толковый менеджер, который в состоянии пройти все барьеры и выйти на ЛПР очень редко, но всё же сталкивается со сливом и порой довольно жестким. 

Сколько бы не говорили  на эту тему, что надо относиться к сливу спокойно, такое бывает, это норма, менеджер должен всегда чувствовать себя уверенно вне "зоны комфорта" и т.д. Но все мы люди и для менеджера это всегда стресс + резкий негатив по отношению к негодяю не выслушавшему его "уникальное, очень нужное ему предложение". 

В такой ситуации большинство менеджеров уже не в состоянии найти в себе внутренние силы, что бы совершить повторный звонок, заранее ожидая, что будет тоже самое. А если и находят эти силы, то, скорее всего, окончательно убеждаются в этом на опыте. 

Что же в такой ситуации делать? Забить на неадеквата и искать новых лояльных или все же пробовать звонить ещё?

Ответ пришел из опыта работы консалтинговой компании, проводившей нам тренинг, специализирующейся на построении отделов активных продаж в фирмах, которые работают на очень узких рынках, где потенциальных клиентов всего несколько и важен каждый из них. По внутренней статистике компании  были проведены обобщения и выведена формула "не бывает седьмого раза". 

Вот результат:

70% ЛПР, которые вообще не шли на контакт и бросали трубки, понимая, что им сейчас будут предлагать, на последующих 2-4 звонках от менеджера сохраняли свое статус-кво и бросали трубки. Остальные 30% выходили в "переговорное поле".  Примерно 50% ЛПР из списка "упертых" при 5-6 последующих звонках начинали срываться в истерику и уже аргументированно высказывали всё, что думают о менеджере, его фирме,  папе и маме и т.д. Но 50% выходили в "переговорное поле". При седьмом звонке, ни один человек уже был не в состоянии продолжать истерику и включался в разговор. 

Мы решили проверить данную методику в своей компании. Поскольку клиентов в нашем бизнесе пруд пруди, неадекватов мы действительно не обзванивали даже по второму кругу. Отмечу, что под "неадекватами" понимаются люди не из категории ответов при первом звонке вроде: "мне сейчас некогда, вышлите коммерческое на почту, давайте потом созвонимся и т.д." А именно: "задолбали уже звонить, нам ничего не интересно, мы не работаем с Москвой из принципа" и разумеется просто нецензурные выражения:)  Все это обязательно заканчивалось бросанием трубки. 

У нас в отделе было 5 активных менеджеров на Россию, соответственно набрался список из 12 подобных персонажей, что конечно не может не радовать, поскольку оставшиеся после массового обзвона  тысячи людей были вполне пригодны для переговорного процесса без "танцев с бубнами". Был выписан список и мы составили график ротации этого списка от менеджера к менеджеру с периодичностью в неделю. 

Дам только  резюме по результату:

1. В итоге у нас получилось "не бывает пятого раза", со всеми ЛПР был осуществлен нормальный диалог. Все 12 оказались вполне хорошими людьми. 

2. Такого смеха и веселья в отделе при обзвоне списка еще никогда не было, даже на неформальных корпоративах. 

3. Один из моих неадекватов, через 8 месяцев оказался в 20% клиентов, которые делали мне 80% прибыли (правило парето).

Секрет прост. Здесь срабатывает элементарный закон психологии. Когда издержки на отшив навязчивого менеджера, становятся несоизмеримо выше издержек на выслушивание предложения менеджера. Важно условие: каждый ваш последующий звонок должен быть в позитивном ключе, как будто бы никакого негатива и не было вовсе.  С определённого момента клиент выключит агрессию (источник агрессии быстро гаснет без ответного негативной реакции) и начнет разговаривать с вами.  Поскольку вы были вежливы и ничего плохого по-сути ему не сделали, ваш первый нормальный диалог будет конструктивен. 

Краткий вывод прост: если клиент потенциально интересен, но ведет себя грубо. Это не является предлогом больше не звонить ему. Резкий негатив от ЛПР при первом холодном - это не блок, а возражение, которое, пускай не просто, но снимается, если вы профессиональный менеджер по продажам. 

 

Поделиться:
Не в сети

Интересный опыт, мне откровенно говоря не верится в это. А каждый следующий раз звонил новый менеджер или тот же?

Нет, еще раз уточню. Формируется список с проблемными клиентами. Данный список полностью от и до прозванивает один менеджер за день (что бы до всех дозвониться). Далее через промежуток (не менее 3-х дней) времени обзванивает полностью весь список другой менеждер. Далее следующий и т.д.

Мы тоже не верили :) 

Не в сети

Именно с ЛПР они каждый раз говорят?

Такой тактикой пользуется один банк, раз-два в месяц звонят коллеге. Каждый раз он посылает их дальше и дальше...

А такой эффект, если он имеет место, достигается просто за счет смены менеджера, только и всего)

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Подобную технику (правда без смены звонящего) на нас испытывал один региональный филиал крупной фирмы. Одна тётенька несколько месяцев звонила и спамила. Ей каждый раз объясняли, что мы уже работаем с московским отделом её же фирмы (при том, что мы в Москве, это логично). Результатов тётенька, естественно, не добилась, но задолбала всех изрядно. И кто после этого неадекват?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Ахахахаха)))) Шикарный пример))))

Есть правило такое: "Если у менеджера много неадекватных клиентов, то он первый кого стоит проверить на адекватность" 

"Ей каждый раз объясняли" - у вас уже был диалог, где кто-то, что-то, куму-то объяснял. Не в тему. 

Любой менеджер по продажам должен быть не от мира сего :) 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> "Ей каждый раз объясняли" - у вас уже был диалог, где кто-то, что-то, куму-то объяснял. Не в тему.

Александр, уточните пожалуйста, в каких ситуациях описанная в статье методика работает, а в каких нет.

Судя по вашему замечанию "Не в тему" методика работает в ситуации "- Не звони сюда больше, ПОНЯТНО???" с дальнейшим бросанием трубки и бесполезна в ситуации "У нас уже есть поставщики". Я правильно вас понял?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Основной критерий для понимания, где эта методика нужна - Человек на негативе и практически сразу бросает трубку. Возможен редкий случай, когда человек аргументированно шлет в лес, долго и упорно, не давая вам преломить ситуацию в позитивную сторону. Это реальное испытание для менеджера :) 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Человек на негативе и практически сразу бросает трубку

Теперь понял. Если сэйл вызывает у клиента негатив - действительно, этого сэйла следует сменить на другого. А может и вообще уволить нафиг.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Теперь понял. Если сэйл вызывает у клиента негатив - действительно, этого сэйла следует сменить на другого. А может и вообще уволить нафиг.

Ну зачем с плеча то рубить? Он у одного из сотни вызывает негатив - его сразу в топку?

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Сразу в топку, конечно, не надо. Пусть сначала помучается. Но негатив клиента - повод для сэйла задуматься "в чём проблема?". Возможно, именно в сэйле.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Описанные автором случаи - это когда ты звонишь человеку, говоришь 2 слова, затем идешь лесом. Это бывает и с совсем "зелеными" манагерами и с "акулами бизнеса". Всегда найдется неадекват, который от души Вас пошлет и повесит трубку, по объективным для него причинам. Обычно считается, что лучше туда не звонить. Но есть вариант передать другому менеджеру, возможно те же слова, сказанные женским голосом произведут другой эффект. Хотя если представляться при этом одной и той же фирмой, то мне слабо верится в жизнеспособность такого подхода.

 

  Кстати, Семен, у женщин то  же разные голоса. И голосом надо уметь пользоваться. Так чтобы тебя запомнили с позитивной стороны. Никакой мужчина не пошлет женщину, которая просит помочь ей. 

Не в сети

Маргарита, я Вам даже больше скажу - ни один человек не пошлет просящего о помощи) вопрос "подскажите пожалуйста" может творить чудеса)

По поводу голоса - согласен с Вами, в телефонном разговоре голос может сыграть главную роль)

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Вспомнилось...

- Алло, девушка. С Питером соедините. Что значит "нет связи"? Вы хоть знаете, с кем разговариваете? Это революционный матрос Железняк. Немедленно соединяйте.

- Алло, Питер. Со Смольным соедините. Что значит "провода перебиты"? Это революционный матрос Железняк. Соединяйте.

- Алло, Смольный. С Лениным соедините. Что значит "обедает"? Это революционный матрос Железняк.

- Алло, Владимир Ильич. Это революционный матрос Железняк. Что значит "нахер"?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Смех-смехом, а это один из самых эффективных инструментов прохода секретаря)))

Dwarf (не проверено)

Не стоит так категорично все шишки валить на манагеров))) может у ЛПР беда была в этот день, ножка болела, или жена не дала, а может он в момент звонка кофе на себя пролил, в конце концов секретарша от него заберемела))) всякое бывает) другое дело, если менеджера львиная доля клиентов дебилы, а он "павлин". 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Если трезво... То при правильной реализации, данный способ действительно работает. Но... Нужна стратегия каждого звонка. Легенда, чтобы не быть банальным. Где-то персонажа поменять, где-то тема разговора должна быть иной... Где-то временной интервал между звонками меняется...

Но то что при цикличном обзвоне ситуация меняется - это факт. Годами работаем по этому принципу. Вообщем тут нужно думать и эксперементировать. Анализируем каждый этап. 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

АнастасияВладимировна (не проверено)

Сказать честно, откровенно меня не посылали. Но был один дядечка, который динамил меня около 6 месяцев, причем я и на чай  к нему ездила, и с праздниками поздравляла, только что в кино не пошла... А потом он меня порекомендовал очень важному человеку и их фирма делала по 50-70% оборота. Все работает и все надо пробовать.

Примерно 50% ЛПР из списка "упертых" при 5-6 последующих звонках начинали СРЫВАТЬСЯ В ИСТЕРИКУ. 

Как-то очень цинично. Согласна, что обзвон "по кругу" - единственный способ существования отдела продаж, но можно же не доводить клиента до истерики. Нервные клетки не восстанавливаются. 

А потом говорят "Мы любим своих клиентов":) 

Да, я зануда. 

Не в сети

Из моего опыта, клиенты устают "выдумывать" всё новые и новые возражения почему им не интересно Ваше предложение и включается ЛЕНЬ, т.е. снимается "броня", там уже и делай с ним что хочешь)) 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Нормальная практика описана, меня вообще удивляют продажники которые получив вот такой хамский отказ убирают потенц.клиента в базу " отказ". Я продолжаю работать с такими, но мало таких, это крайняя редкость, последний был лет 5 назад.

Следующего звонка не стоит бояться, там может быть совсем другая ситуация, другой сотрудник.