Плохие покупатели

Плохие покупателиЗанин Сергей

У меня и моих сотрудников есть рабочая примета, которая практически никогда не обманывает.

Чем больше вопросов задает потенциальный клиент, тем меньше вероятность, что он из потенциального станет реальным.


Вот как вкратце выглядит обычная переписка с таким человеком:

- Вы можете открыть счет в пражском Райффайзен-банке?
- Да, можем (стуча по клавиатуре, сотрудник бормочет: «А зачем мы тогда это предлагаем?»).
- А банк не сообщит, что у меня есть счет, туда, куда не нужно сообщать?
- Нет. В Чехии банки не передают информацию даже собственным налоговым органам, не говоря уже об иностранных (Про себя: «Но ведь это все написано на сайте и не один раз!»)
- А вы можете открыть счет с двумя картами?
- Можем.
- А с двумя картами Visa Gold и MasterСard Gold?
- Можем.
- А с двумя картами Gold и еще двумя электронными?
- Можем.
- Великолепно! Пришлите доверенность на открытие счета плюс четыре карты.
- Высылаем.
- А подойдет доверенность не на русском, а на английском (французском, испанском… языке)?
- Подойдет…

Дотошный адресат однако не успокаивается и продолжает задавать вопросы, подробнейшие ответы на которые есть и на сайте, и в высланных ему инструкциях. И приходится покорно отвечать. Мы же не можем сказать: «Ну, черт возьми, неужели так трудно прочитать приложение к письму?!».

При этом отвечаем уже автоматически, потому что результат длинной переписки известен заранее.
А именно: получив ответы на свое многочисленные вопросы (переписка порой длится неделями) адресат заявляет, что его все устраивает, что он счастлив иметь дело с нашей компанией, после чего исчезает навсегда.

Периодически кто-то из сотрудников в сердцах восклицает: «Ну зачем ему это было нужно?! Зачем он тратил свое и наше время?!».

Не знаю. Может быть, за недели переписки он успел обнищать и больше не в состоянии оплатить нашу работу. Может, он скоропостижно скончался, попал в больницу, поссорился с любимой женщиной и ему стало не до мультивалютного счета и интернет-банкинга.

Я пытаюсь быть справедливым, вспоминая, что я тоже поступаю схожим образом. Когда продавец в магазине пытается продать мне какую-то вещь, я, желая от него отделаться, могу ответить, что мне она нравится, но… (мне надо еще подумать, посоветоваться с женой.., что я забыл дома деньги, кредитную карту, что я зайду через час или завтра…).
При этом я выражаю энтузиазм и неподдельный интерес (точнее, хорошо подделанный). И обманутый моим лицемерием продавец, возможно, полагает, что скоро я вернусь и куплю его телевизор или стиральную машину.
Он жестоко ошибается. Не вернусь и не куплю.

Но в свою защиту я могу сказать, что мне не пришло бы в голову в течение двух недель ежедневно, а то и несколько раз в день, приходить в магазин и мучить продавца вопросами о б особенностях этой модели стиральной машины, а потом, удовлетворив свою любознательность, исчезнуть без покупки.

В общем, мне не нравятся такие клиенты. Мне нравятся люди, которые мало спрашивают и быстро покупают. Более того, я хочу, чтобы каждая переписка (а не всего одна из десяти) завершалась продажей.

Но, будучи реалистом, я понимаю, что это лишь несбыточные мечты. И для того, чтобы совершить одну успешную сделку, надо потратить время на десять неуспешных.

В. Ленин, отвечая на вопрос о невозможности социалистической революции в отсталой России, твердо сказал сомневающимся: «Мы будет делать революцию с тем человеческим материалом, который у нас есть».

А его верный ученик т. Сталин заявил секретарю Союза писателей Фадееву, который жаловался на плохих писателей: «Нет у нас для вас других писателей, товарищ Фадеев».

Поэтому нам, продавцам услуг и товаров, ничего не остается, как сжать волю в кулак и продолжать продавать. В том числе и тем, кто ничего у нас не купит.

Поделиться:

Покупатели задают "неправильные" вопросы в том случае, когда правильные вопросы не задает ваш менеджер. Научите менеджера задавать вопросы вместо того, чтобы автоматически отвечать - и у вас будет меньше "плохих" клиентов. 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Муть какая то не реальная, с историческими опусами. Про, что статья?  Вразумите меня, как ребёнка 2-х лет.


Всё покупается - всё продаётся!

Статья про то, как кто-то не умеет и не любит работать с клиентами - соответственно, зря тратит свои нервные клетки на не свойственный себе вид деятельности. 

Да, я зануда. 

А мне вот эта фраза очень понравилась, просто не в бровь, а в глаз: 

Чем больше вопросов задает потенциальный клиент, тем меньше вероятность, что он из потенциального станет реальным.

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект всем! Андрей, всегда интересно узнать Ваше мнение. Про фразу. Зависит от обстоятельств и того кто эти двое, задающий вопросы и отвечающий. Не стоит забывать, что проще всего переделать возражения с помощью вопросов. Вопросы, я прям балдею когда мне их задают градом. Такие покупатели как правило думают, что они думают! Удача микро - презентаций во многом зависит от умения вызывать вопросы.  200% согласен с ULMARI, если менеджер не управляет ситуацией, вплоть до умения (ну в край) вежливо отсечь клиента, то это и рождает шквал словесной пачкотни. Другое дело, как такой менеджер может вообще работать?!       Спасибо.  


Всё покупается - всё продаётся!

Всем привет)

Не нашла картинку..отчаянно искала. Помните демотиватор: "Пришел тихо, купил много, ушел быстро" :-) Не покупатель - мечта)

Отсутствие вопросов хорошо для транзакционных продаж (разовые сделки с минимальным участием продавца), но что касается продаж более высокого уровня, то здесь вопросы - как возможность, а жалобы как подарок. Нет?

По поводу банков. Не всех, конечно. Вот честно, искренне не понимаю ЗА ЧТО там "продаванам" деньги платят. КПД стремиться к нулю. Начитали бы свои спичи на пластинку с голосовым меню - и ок)) Изображение

Я начинаю думать, что две последние статьи - это правильно организованный "вброс". 

Админам респект! :)

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А что такое "вброс"? Ксения, картинка в тему! Зачёт! 


Всё покупается - всё продаётся!

мммм... Намеренное размещение спорной информации, направленное на то, чтобы активизировать обсуждения:)

Да, я зануда. 

Не в сети

ulmary, мне очень жаль, если у вас сложилось впечатление, что мы занимаемся подобными вещами.

На самом деле нам это не нужно. Цель работы Клуба - полезность, переходящая в популярность.

Дешевые скандальчики полезности не добавляют, а значит они вне зоны наших интересов.

Если материал зацепил и люди откомментировали, то я не вижу в этом ничего плохого.


Живу я здесь.

Мне очень жаль, что я вас обидела. Напротив, хорошо - много полезной информации в комментариях и проект живет. 

Вы молодцы:)

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Круто, вот я олень, мог бы и сам. Шпионские страсти! Активизировать! Это типа нас активизировали, не ну в теории, может же, такое иметь место в жизни! И мы тут таки катим "говновозку", туда - сюда! Пусто - пусто!                                   Респект, ULMARI!                                                                              Позитив! Активизировали! Пойду, покурю, лоха какого- н. "Активизирую"! wink   


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, отвечаю на ваш вопрос. Я не знаю откуда, может мы продавать просто не умеем, но объем мозговыноса от клиента обратно пропорционален его реальной платежеспособности.

С гос. структурами вообще тоска порой бывает. Сначала жесткий хардкор в отделе продаж: пришлите 100500 справок, скан паспорта генерального директора, вчерашнюю выписку ЕГРЮЛ и еще проведите презентацию у нас в Хабаровске и все это к счету на товар на 5000 рублей. Если не дай бог такому клиенту удается продать, то дальше нескончаемый секс у тех. поддержки и бухгалтерии. Почему программа работает медленнее, чем я думал, дайте мне директора немедленно! Почему в акте выполненных работы печать недостаточно синяя? Немедленно пришлите курьером новый акт с более синей печатью и переключите меня на директора немедленно! И т.д. И т.п. Такое ощущение, что человек просто не знает, чем себя занять на работе и развлекается с коммерсантами. Но его развлечения  - наше ВРЕМЯ. А оно тоже стоит денег, которые он у нас просто ворует. 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Добрый день, Андрей! Спасибо, что выбрали время выразить своё мнение! Такое имеет место быть. Сложно так же спорить про  такой ресурс, как время. Согласен. Разговариваешь с таким клиентом, а перед глазами картинка, как он уже падает, с расколоченной  в хлам головой! Но ведь не могут быть все клиенты максимально комфортными? Время - деньги, Нет денег - экономьте время! Не поспоришь. Но есть же приёмы отсечки подобных клиентов. С другой стороны, если Вам удастся перегрузит в голову эдакого кренделя, (при условии, что там место на карте есть) часть нужной Вам инфошки., то получите рекламный носитель, который, кстати, постоянно перемещается в пространстве и времени!    Ещё переводит кислород в углекислоту. wink  Ну и с Ксенией, я согласен. Для проблемных клиентов, заточенные доки. С другой стороны если человек вывел из себя Андрея, то скорей всего это безнадёга. Всех с наступающим! 


Всё покупается - всё продаётся!

А я это называю квалифицированные клиенты) У меня после работы с крупнейшими металлургами (не называю) - все материалы до точки выверены, документы собраны и печати (каждый раз смотрю) достаточно синие)))