Почему у клиента нельзя спрашивать «Почему…?»

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Почему у клиента нельзя спрашивать «Почему…?»Ланц Дмитрий

Не будьте почемучками

Одна из ошибок при работе с клиентами - это вопрос «Почему?». Например, клиент говорит: «Мне это не интересно». А вы спрашиваете: «Почему?». Не нужно этого делать.

После этого вопроса клиент начинает вам рассказывать, почему он в этом не заинтересован, или почему он не будет это покупать. Своим ответом  он фактически выстраивает  перед собой забор, который будет мешать ему совершать покупку. Клиент начинает  сам себя отговаривать от покупки.


Работа с негативными клиентами

Скажи нетНе спрашивайте у негативных клиентов, почему им что-то не понравилось. С негативно настроенными клиентами  работает следующая фраза: «Мы ценим каждое мнение наших клиентов, поэтому  скажите, пожалуйста, что,  по вашему мнению, нам нужно улучшить в нашей работе, чтобы каждый клиент был максимально доволен».

Тогда клиент не будет рассказывать, что ему не понравилось, а заострит внимание на своих идеях, будет делиться своими  впечатлениями.

Еще один совет

Если клиент негативно о вас отзывается, то дайте такому клиенту какой-нибудь бонус. Не нужно на них скупиться, потому что это поднимет лояльность клиента, а вы сможете работать с ним в дальнейшем.

Есть исключение

Вопрос «Почему?»  можно использовать только лишь в том случае, когда вы занимаетесь послепродажной работой с клиентом. Но ни в коем случае не при работе с возражениями!

Поделиться:
Не в сети

Всегда спрашиваю "почему?" и не вижу никаких заборов. По-моему это советы из разряда никогда не говорите "нет" клиенту.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Ну начнем с того, что клиенту никогда не надо говорить "Нет" )))

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Не в сети

Я так понимаю, что Дмитрий имел ввиду тот факт, что работать с негативной эмоцией нельзя в лоб. Нужно для начала снять негатив к Вам как представителю компании, а потом узнавать в чем дело. К примеру:

- Вы мне впарили отвратительный товар!

- Вы первый в моей практике, кто говорит подобное о нашей продукции. Позвольте поинтересоваться почему у Вас сложилось такое мнение?

Тем не менее не согшлашусь с фразой:

- Мы ценим каждое мнение наших клиентов, поэтому скажите, пожалуйста, что, по вашему мнению, нам нужно улучшить в нашей работе, чтобы каждый клиент был максимально доволен.

В ответе на этот манипулятивный ход не довольный клиент ответит взаимностью. Он Вам будет рисовать заведомо не выполнимую картину будущего, искать причины почему вы ему не подходите. Такой вопрос нужно задавать только из состояния удовлетворенности, тогда клиент расскажет за что ценит вашу фирму и формализует для себя свое ценностное поле по которому в следующий раз будет ориентироваться.

Хотя, опять я пишу из позиции единственного мнения.... Может на самом деле все с точностью наоборот!)))

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Давайте представим ситуацию, когда клиент говорит вам, например, "Я не буду это у вас покупать"
Если вы у него спросите "Почему", клиент вам начнет рассказывать почему он не хочет это покупать и еще раз начнет доказывать в первую очередь самому себе, что ему это не нужно.
Поэтому при обработке возражений этот вопрос не стоит употреблять, лучше, как вариант, апеллировать к выгодам клиента.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

"Поэтому при обработке возражений этот вопрос не стоит употреблять, лучше, как вариант, апеллировать к выгодам клиента"

При всём уважении, это полная чушь! Не будет Вас клиент ни слушать, ни слышать, пока у него в голове висит не снятое возражение, хоть апеллируй, хоть не апеллируй.

Дим, Вы меня извините, но у меня сложилось устойчивое впечатление, что сам Вы продаёте только через Интернет (дистанционно) - опыт продаж "глаза в глаза" у Вас, ИМХО, отсутствует. Поверьте, эти две модели работают по совершенно различным принципам. Я знаю: из многолетнего опыта оффлайновых продаж, полтора года назад, перешла в и-нет продажи. Там всё по-другому.

Нужно "почемукать". Нужно. Это самый верняковый способ выяснить и снять истинные возражения клиентов. Речь об оффлайне.

 

PS Дим, я не имела целью каким-либо образом умалять Ваши достоинства, а они очевидны, но Вас читают и оффлайн продажники. Новички. На Ваших рекомендациях они учатся продавать и, очень возможно, получают новые "проблемы" вместо результатов.

Поэтому к тому, что рекомендуете всё же стоило бы относится ответственней. Я так считаю.

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Результаты моих клиентов говорят о том, что все рекомендации, которые я даю работают и очень хорошо.

Догадки, и кто, что думает меня вообще не интересует. Я вижу результаты, благодарные отзывы клиентов и этого мне достаточно.

А по поводу опыта, то опыт есть в интернет-продажах и в оффлайне.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Детским вопросом "Почему?" я вытаскивал убитые сделки. И много раз. И делаю это постоянно. И Алекс Левитас на своих тренингах советует не стесняться спрашивать "Почему?". Я с ним согласен. 

Во-первых, клиент не ждет этот вопрос. Он ждет, что вы его начнете уговаривать. Соответственно, первая брешь в его обороне уже пробита. 

Во-вторых, семейный человек, у которого есть дети, от слова "Почему?" на подсознательном уровне понимает, что ответить придется :)  У кого были "почемучки" меня понимает. Вы можете проигнорировать шефа, жену, погоду, коллегу, но проигнорировать ребенка с его "Почему?" - невозможно. Он будет спрашивать "Почему?" пока вы не ответите или пока не умрете, это без вариантов. Поэтому услышав "Почему?" клиент автоматически настраивается на ответ. 

В-третьих, клиенту придется дать развернутый ответ. С которым вы уже можете работать. 

Другое дело, что в телефонных продажах на вопрос "Почему?", в половине случаев вы услышите гудки брошенной трубки. 

Удачи в продажах!

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Оставил комментарий выше.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

Да! Профессиональный комментарий профессионального продажника. Где тут можно лайкнуть?)

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Лайкать лучше на моем сайте. =)

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Приветствую Вас, Андрей! 

Лично я рекомендую своим сотрудникам и проводя тренинги в других компаниях, не спрашивать "почему?", так как в большинстве ответов слышишь: Потому! или Вы сами должны знать, Вы же продавец!

Я предлагаю альтернативу "Согласие":

 - Я с Вами совершенно согласен, позвольте обратить внимание на этот нюанс?

 - Я согласен и не буду с Вами спорить? Мне важно мнение клиентов, поделитесь, Сергей Иванович, что побудило Вас принять такое решение?

- Николай Николаевич, Вы мне напоминаете одного моего счастливого клиента, теперь мы с ним друзья и часто встречаемся, его зовут Петр Геннадьевич. Так вот его первые слова были такие же как у Вас. И мы смогли выяснить причину. Слушаю Вас внимательно, Николай Николаевич? И после этого молчать как рыба  слушать.

  Как то так.  

Рады Вашим звонкам и сообщениям:

email: support@vseprodal.ru

сайт: Vseprodal.ru

Валентин, спасибо за комментарий. 

Вполне допускаю, что при работе с "населением" озвученные Дмитрием и Вами приемы полне уместны. 

Уже много лет мои клиенты - ТОП менеджеры компаний, как правило прошедшие хорошую подготовку. Дешевые манипуляции, озвученные Дмитрием, там не проходят. Просто другой уровень переговоров. Поэтому сужу со своей колокольни, вполне может быть не всегда объективно. Что нисколько не приуменьшает ценности ваших с Дмитрием публикаций и комментариев в определенных ситуациях. 

Удачи!  

Андрей, неужели реально у ТОПов: после вопроса Почему? они дают ответ. А не сливаются.

Я прямо удивлен. Честно.surprise

Рады Вашим звонкам и сообщениям:

email: support@vseprodal.ru

сайт: Vseprodal.ru

Валентин, ну вот представьте, встречаются два профи киллера, лицом к лицу, которые должны убить друг друга, и у каждого в руке заряженный пистолет. И оба великолепно владеют смертельной техникой рукопашного боя. Как вы думаете, что они станут делать? Правильно! Профи спрячут свои пушки и сядут честно обсудить, как же им разрулить ситуацию, чтобы обоим остаться жить. 

Поверьте, нет смысла терять время на павлиньи баталии с манипуляциями и контрманипуляциями, которыми обе стороны владеют в совершенстве. Время - самый ценный ресурс топ менеджера. 

И второе. В крупных продажах первично абослютное доверие к вам лично. И если вас хотя бы заподозрят в попытке манипуляции, обмана, хитрости - все, сделки не будет. 

Именно поэтому на вопрос почему - вы получите честный ответ. 

Это не только у топов. Попробуйте. Я всегда спрашивал "почему". Только по телефону почти не работает. Человеку проще положить трубку, чем напрягаться, думать, формулировать. Лучше глаза в глаза и спрашивать искренне, с целью разобраться с отказом и помочь. Будете удивлены. 

Все предельно ясно. спасибо, Андрей! Вы правы по телефону не работает. Поэтому у меня  возник вопрос.

Ведь я основной упор делаю на продажи по телефону.

Кстати на днях выйдет новый мой пост: "проверка менеджеров выявила Кризис" (видео).

Будет время прокомментируйте! Важно ваше мнение. Спасибо

Рады Вашим звонкам и сообщениям:

email: support@vseprodal.ru

сайт: Vseprodal.ru

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

С БигБоссами многие приемы не срабатывают, но это уже отдельный разговор.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

С БигБоссами многие приемы не срабатывают, но это уже отдельный разговор.

Может просто напишите пример?  

Рады Вашим звонкам и сообщениям:

email: support@vseprodal.ru

сайт: Vseprodal.ru

Аватар пользователя Дмитрий Ланц
Не в сети

Приходите на вебинары и тренинги. Там много примеров.

Получите в подарок тренинг "Секреты телефонных продаж" на моем сайте: http://ultraseller.ru

Договорились

Рады Вашим звонкам и сообщениям:

email: support@vseprodal.ru

сайт: Vseprodal.ru

Не в сети

"Почемучки"++++++++))))))))))))))))))

Не в сети

ПРаво на вопрос почему нужно заслужить...

В первую очередь своим профессионализмом и нормальным отношением к клиенту. У меня было в практике, когда рекламу продавал , что самый жесткий клиент при вопросе ПОЧЕМУ , если он задан нормальным тоном, без обид и претензий к клиенту, прямо отвечал. Правду скрывать бессмысленно,  тем более, тут каждый занимается своим делом и играет свою партию, клиент - свою, ваша компания - свою, а еще есть лично ваша игра как манегера. Это мое мнениеsmiley.

Не в сети

А насчет киллеров - в точку сказаноsmiley. Правда, клиенты обычно говорят так , ну ты пойми, смысла нет менять шило на мыло, мы и так выдавили максимум из твоих конкурентов,  ты ведь не будешь работать в минус себе, ведь так? )). Вот если испортятся отношения, тогда может быть.. Если что - мы позвоним. И что самое интересное - было не раз и не два, что звонили на сотовый, чтобы все обсудитьsmiley. Приятно, конечно, правда, обычно это бывало после окончания рабочего дня, часов так в 8 - 9...Издержки професии )