Пять ментальных проблем в работе продавца

Пять ментальных проблем в работе продавцаСуровцев Алексей

Несмотря на обилие «электронных помощников», суть активных продаж со временем не меняется: живое общение с клиентом определяет все. В широком понимании слова «все»: успех бизнеса, его маржинальность, центральную стратегию и многочисленные тактики. Общаясь с клиентом, вы и ваши менеджеры не только могут реально повлиять на ход сделки, но и внести рациональные изменения в деятельность компании в целом. Определить линию работы с рынком: какие изменения должен претерпеть продукт (услуга), найти решения проблем, и что видно «на горизонте». Ни одна из самых совершенных систем CRM не сможет сделать этого. Как это ни прискорбно, но это так.

Маркетинговые обзоры тоже могут грешить близорукостью, несмотря на высокий профессионализм исследователей. Слишком велика дистанция между монитором компьютера специалиста по маркетингу и отдельными ЛВР (лицо, влияющее на решение) и ЛПР (лицо, принимающее решение) клиента. Да и с учетом высокой динамики изменений на современном рынке обзоры могут устаревать еще до того момента, как вы их изучите и, тем более, примените.

Вывод очевиден: активная обратная связь с клиентом в бизнесе занимает центральное место. И это одна из тех функций, которую невозможно автоматизировать. Особенно это важно, когда компания только начинает свою коммерческую деятельность. Когда помимо клиентов у руководителя голова «набита» сонмом других дел: от дизайна вывески до корпоративного сайта.

Как не растерять главное в потоке регулярного менеджмента в уже сложившемся бизнесе? Или обеспечить жизнеспособность молодой компании? Есть несколько основных причин, существенных для любого вида бизнеса, которые мешают взаимодействию с вашим основным активом – клиентами.

Причина первая. Если ни на что нет времени – отдайте его клиентам

Время – наш самый главный личный ресурс. А самый главный и необходимый ресурс для бизнеса – взаимоотношения с клиентами. Именно взаимоотношения! Ведь когда у компании 2000 клиентских «файлов», а взаимоотношения ведутся только с 300, то какой смысл в этих 2000? Остальные 1700 – сами придут? Нет, они придут к тем компаниям, кто поддерживает с ними связь. Это очевидно, учитывая переизбыток предложений, который сейчас на любом рынке. Соедините свой главный личный ресурс с самым необходимым бизнес-ресурсом: соедините ваше время с вашими клиентами.

Первый шаг в этом благом начинании – посчитать, сколько реально времени вы и ваши сотрудники уделяют клиентским взаимоотношениям. На поверку, получается очень мало. Хотя, зачастую кажется, что в компании только клиентами и занимаются.

Приведу пример такого расчета, который проводился в нашей компании сотрудниками по работе с клиентами. То есть сотрудниками, у которых основная функция – это продажи новым и существующим клиентам. На диаграмме показан усредненный срез по пяти таким сотрудникам.

Кликните, чтобы увеличить картинку.

Цифры говорят сами за себя. 13%! И это в небольшой компании, где сотрудники отдела продаж не обременены сложной отчетностью и многошаговыми взаимодействиями с другими подразделениями. Очевидно и другое: среди перечисленных видов активности нет ежедневных пятичасовых обедов или трехчасовых перекуров. Нет никакого «криминала»! Все виды активности напрямую связаны с работой с клиентами. Сотрудники не опаздывают на два часа и остаются сверх рабочего времени. Это как раз и создает опасную иллюзию, что дело делается. Но, на самом деле, дело делается только на 13%.

Эксперименты в нашей компании показали, что невозможно довести показатель прямого контакта с клиентом (разговор с клиентом) до 70%, но вполне реально до 40-50%. В каждом виде бизнеса, безусловно, есть свой разумный предел – сверху. Но, планка не должна опускаться ниже 1\5 (20%). Иначе любые маркетинговые меры увеличить продажи – бессмысленны. Задумайтесь об этом. В свете этого эксперимента слова из песни «время – наш самый лучший терапевт», приобретают особый бизнес-смысл.

Причина вторая. Продажа – это обман

Такая мировоззренческая проблема, выработанная семидесятилетней «охотой на ведьм» (коммерсантов). Да, в советское время продавцов не любили. Ассоциировали их с жуликами и бездельниками. Почетней было производить продукт, а не презентовать его на рынке. Последствия этого наследия мы будем воспринимать еще долго. Чтобы отследить этот шлейф «правдолюбия», достаточно отследить высказывания ваших сотрудников. Можете намеренно завести тему про что-нибудь «макроэкономическое»: кризис, высокие цены на бензин, высокие ставки по кредитам, дорожный налог. И тут зачастую такого наслушаешься: весь пролетарский размах даст о себе знать. Вся обида за потерянные вклады родителей, подвиг дедов и «красное» дело октября прадедов выйдет наружу.

А ведь люди работают в отделе продаж. И именно вам придется хотя бы чуть-чуть снять эту напряженность. Говорите о благом деле, совершаемом вашей компанией (обычно такое дело есть). Приводите в примеры успешных, но благородных продавцов (коих тоже немало). Дайте людям понять, что они являются не менее важным звеном цикла распространения продукта на рынке, чем разработка и производство.

Это в чистом виде мировоззренческая проблема, и бороться с ней придется на уровне мировоззрения. Иначе получается грустная картина: человек в целом мотивирован компанией на продажи, знает, из чего складывается процесс продаж, и даже продукт ему нравится. Но каждый раз продажа для него (неосознанно) эквивалентна предательству. И получается как «из-под палки». Или сотрудник продает с заведомо невыгодными для себя (компании) условиями.

Причина третья. Договориться – это унижение

Это уже более «древняя» мировоззренческая проблема. Видимо, одинаково сильная для всех стран и народов. Она является следствием ответа на простой вопрос: кто обычно является главным героем всех детских сказок и историй? Воин, герой меча и щита! Но не переговорщик. Обычно фигура переговорщика (купец, волшебник, визирь) – противоположная, и противопоставляется отваге. То есть, переводя на поведенческий язык: сделать что-то отчаянное и крутое – лучше. Лучше добиться своего взмахом меча и яростью взгляда, чем переговорами.

Решать эту проблему напрямую, уговорами и разъяснениями, не получится. Слишком глубоко «зарыта собака». Лучший способ – не директивный, приводя примеры и обсуждая бизнес-кейсы. А еще лучше, наймите коуча, сочетающего способности бизнес-тренера и психолога.

Причина четвертая. Переговоры – это подвиг

Проблема, которая зачастую встречается у сотрудников, для которых детские сказки имели противоположный смысл. То есть главным героем был тот, кто «хитрит», а не тот, кто «рубит».

Общая «схемотехника» сохраняется, только для таких сотрудников акт продажи равен подвигу. Преимущество в том, что для них это почтенный подвиг, но все же подвиг, со всеми его последствиями: стремительностью, наскоком, удалью и полным отсутствием восприятия альтернатив и компромиссов. Более того, такое поведение, увы, в некоторых компаниях даже специально культивируется и поощряется руководством. Как следствие, из работы продавца автоматически пропадают все важные в долговременной перспективе атрибуты: подготовка, поиск альтернатив и компромиссов, анализ результата, работа над ошибками.

Эта проблема может решаться практически на 100% управленческими методами: точно прописанной процедурой действий для сотрудников и контролем результата. А также объяснением того, что продажа – такой же пошаговый процесс, как написание картины, строительство дома, вытачивание детали. То есть процесс, который также требует подготовки инструментов, составление плана действий, поиска недостающих умений и ресурсов. А также изначального планирования альтернатив: что будем делать, если переговоры не получились.

Причина пятая. Всегда контроль

Вспомните, как учить ребенка кататься на двухколесном велосипеде. Первые десятки попыток – жестко контролируются родителем. Причем сразу по нескольким параметрам: как ребенок сидит, как крутит педали, держит руки, куда наклонен корпус и т.д. Но, это далеко не все!

Что же будет, если просто сказать ребенку: садись так, крути так, смотри туда... и все, давай дальше сам? Ребенок, скорее всего, либо не будет совершать попыток, либо попробует и сразу упадет. Что же делают родители, чтобы ребенок научился кататься? Постоянно подправляют его словом и делом. А значит: сначала идут рядом с велосипедом, говорят, что делать, и держат за седло, потом держат и не держат попеременно, и по-прежнему говорят, что делать и что исправить, а потом уже не держат, но бегут рядом и говорят, что еще нужно исправить.

Как это ни странно, так же должен вести себя и руководитель отдела продаж. С новыми сотрудниками и «неуспевающими» – как с «начинающими» детьми, с работающими продолжительное время и «успевающими» – как с «продолжающими» детьми. Но в любом случае: либо крепко держать за седло, либо бежать рядом. В этом и состоит основная функция руководителя отдела продаж. Но как часто мы о них забываем, думая, что «приобрели» самонаводящуюся боевую единицу продаж?

Приведенные рекомендации, по большей части, относятся к отделам продаж в компаниях В2В. И, безусловно, активным продажам. То есть, «холодным» встречам и звонкам, с выявлением неявных потребностей клиентов. А не только демонстрацией рекламных материалов. Впрочем, это справедливо для практически любого вида коммерческой деятельности. Ведь именно договоренности и отношения решают все. Продукт вторичен, бренд расплывчат, реклама бесполезна и зачастую неточна, как и другие маркетинговые технологии, которые не успевают за динамикой рынка.

Проанализируйте свои отделы по работе с клиентами, службы закупок, команду официантов, риелторов, колл-центр, курьеров, водителей, – всех, кто на самом деле занимает центральное место в бизнес-процессе, то есть напрямую взаимодействует с теми, кто приносит вам деньги. Сделайте аудит по пяти причинам, которые здесь указаны, возможно, именно там кроется настоящая проблема.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! На мой взгляд, статья в кассу!


Всё покупается - всё продаётся!

В сети

Вот типичная статья с уклоном на психологию. Обычный человек не станет думать откуда ветер дует, а здесь автор докопался (в хорошем смысле слова) и до детских сказок, и до истории страны, и даже привел результаты исследования! На этом форуме попадается достаточно много статей про самокопание, про психологию и ее роль в продажах. Зачастую это написано в духе: " у вас проблемы с мотивацией в связи с узкостью мышления, необходимо начать медитировать и молиться кришне" (ладно про чакры не упоминают) При чем написано высоким слогом самого кришны походу. Хочется обратиться к таким авторам - прежде чем писать свои перлы, прочтите эту статью: здесь доступным языком и по делу все изложено. 

статье и автору +100500

Не в сети

Вот про кришну это вы в точку. Есть у меня рекламная кампания в AdWords для одной фирмы, там есть ключевик "отдел продаж". Делали отчет для них, просматривали запросы пользователей на релевантность, так там были такие запросы: "заговор на продажи", "заговор на работу отдела продаж". Так что некоторые уже и не знают, каким богам молиться. Я тогда ради прикола вбил в wordstat, так по заговор на продажу недвижимости/машины - свыше 11 000 запросов в месяц. И все эти люди вокруг нас.

В сети

Илья, так это же готовая бизнес идея! К черту этот софт, пойду делать заговор на продажи! Даром что ли у меня фамилия еврейская=) 11000 аудитория? можно по скайпу в бубен бить, не выезжая из дома) подам-ка объявление ради прикола, посмотрим что будет)

Не в сети

Слепаков хорошо спел о таком бизнесе http://www.youtube.com/watch?v=gdxHkRfI5W0

Между прочим, граждане очень падки на этот сегмент деятельности: заговоры на женитьбу, продажу, покупку... И в этом тоже честь российской ментальности. И на счет Skype вы вновь угадали - в одном из моих любимых регионов есть девушка-психолог, которая консультирует по скайпу и берет деньги за каждую консультацию. При этом она сама - носитель пары сотен острых психологических проблем. Почти всех, кроме проблемы отсутствия денег :-)

В сети

Супер, это мне и нужно!) до встречи в битве экстрасенсов) 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Представляю. Семён, сидит на пуфиках в позе лотоса, в клубах дыма, перед ним благодарные ученики склонили лысые головы и тянут мантру! Про - о - о - о - о - да - жи!!!! Какой у тебя будет рекламный слоган?  Священные тексты заклинаний? Псалмы и молитвы, вот истинный инструмент продаж!wink


Всё покупается - всё продаётся!

В сети

Мой слоган будет: "К черту все! Молись и продавай!" wink

Так что господа форумчане, если не прет с продажами пишите в личку wink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Да, особенно исследования штука интересная. Работа с CRM например. Не мало ресурсов она забирает.


Всё покупается - всё продаётся!

Да, это важно, и это действительно так. Хотя, казалось бы, ЦРМ призван облегчить труд менеджера. 

Да, я зануда. 

CRM-система - это инструмент парадигмы CRM. И она однозначно облегчает труд менеджера, если с толком настроена, а менеджмент замотивирован. Конечно, продавать за вас она не будет (ну, не считая всяких там автоинформаторов), но она дает самое ценное, что есть в продажах, маркетинге и бизнесе - информацию. Причем именно в CRM есть специфические отчеты и воронки, которые делают определенный срез данных. А на основе этих данных уже принимаются решения и выстраиваются стратегии.

Не в сети

Алина, я смотрю, вы классически отделяете парадигму от софта) Наконец-то и в России.

Когда я устраивался на свою первую работу в маркетинг, было тяжелое и очень сложное собеседование в 5 этапов. В конце был директор по маркетингу, который решал всё. Он мне сказал: "Что такое маркетинг? Одним словом". Я думал минуты три и вдруг меня осенило - информация. Я угадал. А потом понял, что иного определения маркетинга и быть не должно. Никакая это не система мероприятий и действий, основанных на и направленных на. Это информация. Всё. После этого я по-другому стал смотреть на вещи.

Сколько контор мне не приходилось пройти, а теперь уже вот и создать, я всегда прежде всего настраивал/внедрял CRM. И вот почему. Я собираю в ней всяческую информацию, а потом кручу выгрузки и отчеты во всевозможных разрезах - и получаю просто тонны идей, перспектив, открытий. Аналитика - базис современного бизнеса и тем более базис клиентского сервиса. И тут же в CRM эти идеи реализую: рассылки, SMS, звонки, задачи ребятам, вот готовлюсь к сбору лидов с сайта. Так что это не просто помощник, это половина моего мозга и вся моя электронная фирма. Но для этого пришлось настроить, поработать и приучить коллег. На своем примере smiley

Ну вы, ребята, жжоте...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Лом
Не в сети

CRM-система - это инструмент парадигмы CRM. 

а в чём разница между между ними?

Парадигма CRM - это совокупность действий, нацеленных на выстраивание отношений с клиентом: тут и пиар, и маркетинг, и продажа, и удержание, и техподдержка. Как действия сотрудников. А CRM-система - это программное обеспечение, которое позволяет реализовывать парадигму. На англоязычных ресурсах без конца идут замесы с требованием говорить CRM-system (soft), а не просто CRM.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

РОеспект! Можно, я отражу своё мнение, мнение колхозника.  Мне кажется значимость црм, так значительно Преувеличена! Одно её заполнение пожирает столько времени! Времени, самого важного ресурса! Многие клиенты заведённые в црм вообще разовые, или незначительные.  НЕТ - НЕТ, я не говорю, что эта штука не нужна, просто не пойму той истерии вокруг её написания и внедрения!sad


Всё покупается - всё продаётся!

Истерии нет. Все зависит от сферы деятельности и масштаба компании. 

В сети

Для продажника ЦРМка сильного значения не имеет - просто база по клиентам с напоминалками и прочими фишками. С тем же успехом ее можно заменить тем же экселем или блокнотом) А вот для аналитика или маркетолога - это как земля под ногами, если ее нет, то им и опереться не на что. И все что они могут без нее - это высасывать из пальца безумные идеи) Хотя это не единственный для них инструмент сбора информации, но немаловажный=)

Не в сети

Семен, отчасти вы правы. Вообще, Алина, говоря о масштабе, не сказала еще и о классе CRM: есть звонилки, блокноты, звонилко-блокноты, аналитические, операционные (с которыми мы чаще всего сталкиваемся), почти ERP и т.д..

А вот два момента спорных:

1. Продажнику не нужна аналитика? Ему не интересны закономерности, группы клиентов, цифры, допродажи и проч..? Или продажник ждет от маркетологов информацию такого рода? Так они соврать могут, для своей пользы или с целью лизнуть начальнику.

2. А вот для аналитика или маркетолога - это как земля под ногами, если ее нет, то им и опереться не на что. И все что они могут без нее - это высасывать из пальца безумные идеи -

- вы это серьезно? Хороший маркетолог и особенно аналитик может опираться на Excel, Access, AdWords, Директ, Метрику, БД с SQL-запрсами, внешнюю информацию, записи разговоров с клиентами и проч..

Аватар пользователя Лом
Не в сети

    Если менеджер привык работать с ЦРМ, то никакими экселями её уже не заменить. Так же как нельзя здорового мужика накормить пучком укропа вместо нормального мясного обеда. Если же человек не привык с ней работать, то будет воспринимать её как лишнюю нагрузку и спорить бесполезно

В сети

Походу я тогда кибер-вегатерианец, потому что таки перешел на эксель со сменой работодателя (хотя с мясом я б не расстался - это 100%) 

Лом, я согласен, перейти сложно будет, но возможно в теории, да и на практике тоже - я перешел. Вопрос в том, что продажнику без нее обойтись можно - не смертельно, а аналитику уже проблемно.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Скорее всего, не от профессии зависит, а от фронта работы.

  Когда начинал продажником работать, обзванивал по дубльгису весь город и выписывал только самые интересные конторы. Блокнота хватало.

  Сейчас у меня в црм тысяч 5 компаний и в блокноте/экселе их фиг отсмотришь. Проще застрелиться.  Без црм никак нельзя

В сети

Дело времени и желания заморочиться wink можно разбить базу по городам, по интересу работы, по масштабу организации и т.д. + фильтр и календарь = ЦРМка. Просто можно не парить мозги, заплатить ребятам, которые это сделали за тебя и пользоваться.

Тем и хороша ситуация, когда нет денег - заставляет голову работать и учиться, если все есть - только искушенный способен держать себя в тонусе)

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Блин, они сейчас копейки стоят,  а есть и бесплатные. Мне кажется, если директору на такую ерунду денег жалко, то это повод задуматься - нужно ли тут работать?)))

В сети

Дело не в том, что денег жалко, дело в грамотном внедрении) там где я работал с црм - толку от этого всего не былоЮ потому что фирма колхозная. Где сейчас тружусь народ продвинутый, црмку какую то мудреную потихоньку внедряют, но не всем сразу и не быстро. До меня дело не дошло пока, да мне особо и не к спеху) Да и не до внедрения сейчас покамест.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! 5 000 солидняк!!! Ты так скоро станешь объектом охоты спец служб!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Захватываю мир потихонечку))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А я вообще йог по ходу! Я её только со стороны видел. Меня от 1С то подкатывает. Вот сижу, уже два часа с ней вожусь. А напоминалки в любом календаре есть. И время выставляется и дата. Нет, я не против ,если есть, ну типа офис менеджер, подал ему сведения - каракули на бумажном носителе, а он пусть вносит. Так пойдёт.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Лазил от скуки по форумам разным. Украина и всё такое. Вот козлы!!! Такие гадости про Россию пишут!!! За что нас так ненавидят!!!  " нужно кончать россию...уничтожить с планеты..а ее земли раздерибанить..всех выживших кац.апов отдать в рабство и пусть занимаются простит.уцией..хоть деньги будут приносить! а так от них только одни беды! кто не согласен, идут на х.уй!"

Вот уроды! Всю жизнь Россия тащила эту грёбанную Украину и на тебе благодарность! Замерзают там без нашего газа ,который воровали всё жизнь, сидят в темноте на грани дефолта и один хрен вякают!!!! Чем и как их так зомбировали!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Серёг, а они такое пишут, т.к. лазят на наших сайтах и читают высказывания типа твоего)))  И вообще, бармен ща всё это поудаляет нафиг)

В сети

Забей) я перестал смотреть и читать новости про Украину, штаты, экономику и прочее недели две уже... Прям дышится легче, веришь?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ну, ты прям прирождённый цензорwink Чёт я не встречал столь резких высказываний про Украину! Ат вот, что Россия детей лечит, читал. Причём не только с Востока.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

И да, ты прав! К чёрту политику!!! Эт я не сдержался просто, а так хорошо, что наш любимый сайт другой, спокойной направленности!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Совершенная CRM - это та, которая на 100% адаптирована под компанию при низких затратах на разработку, внедрение и последующее обслуживание. В моей карьере такие примеры имеются )))