О потребителе или продажи по потребности!

О потребителе или продажи по потребности!Иванов Алексей Владимирович

Посмотрев в очередной раз фильм "Парфюмер" Тома Тыквера я выделил некоторые моменты касающиеся потребителя и продаж. Потребность познавать, учиться, быть первым, способность на многое под влиянием своих желаний - вот двигатель потребителя. Нам только надо раскрутить, завести этот двигатель, а когда он наберет обороты, остается следить что бы он по осторожнее был на поворотах. И так...


Чего хочет каждый? 

Жить

Достаток                                               Спокойствие

                                                                Деньги                                                                      Уверенность

                                                           Прибыль                                                                         в завтрашнем

                                                       Доход                                                                                       дне!

                                                   Возможность

                                              Исполнение

                                            потребностей,

                                               желаний

Гармонии и стабильности!

 

Достаток - зажиточность, материальная обеспеченность, отсутствие нужды

Судя из определения, мы хотим всегда быть обеспеченными!

Чем?

Деньгами, которые приходят к нам в виде прибыли и дохода!

Что дают нам деньги?

Возможность удовлетворить свои потребности и желания!

Что дает нам удовлетворение – как результат определенного действия дающего достаточное количество чего-либо желаемого, требуемого, необходимого?

Удовлетворение дает нам уверенность, гармонию и стабильность!

Потребность – как необходимость, надобность, нужда в чем-либо.

Как ее удовлетворить?

Вот главная задача продавца!!!

Удовлетворяем потребности потребителя:

     Предлагаем решение проблемы!

Диалог:

- Знаете, мне нужен шкаф! – спрос

- Вам нужен не просто шкаф, а место для хранения Вашей одежды и обуви! На сколько я Вас понимаю у Вас возникла потребность в хранении вашей одежды и обуви! Тогда могу предложить вот….. - предложений

- Нет. Мне нужен объем поменьше и по  дешевле! – спрос

- Ясно! Вам необходим компактный, вместительный и удобный шкаф!

Есть и такие….. Цена у них разная потому что.. этот раздвижной, у этого зеркала у третьего полочек больше! Но я Вам рекомендую вот это…- предложение.

- Почему? – спрос

- Это вместительный и компактный шкаф, где Вы можете разместить все то, что хотите + он раздвижной, + есть зеркало, + отличная цена. Кстати, купив его, вы можете длительное время не задумываться о покупке нового шкафа, потому что посмотрите какой дизайн, изготовлен из отличных материалов.... – предложение!

И так диалог может длиться до бесконечности.

Вся соль данного диалога в том, что мы предлагаем не просто товар, а удовлетворение потребности. Мы приводим множество плюсов разных продуктов, выявляем  потребность и сводим все к одному продукту, который так желает заполучить потребитель.

Значит, мы продаем продукт как потребность!

Значит, наша задача удовлетворить эту потребность!

Мы воплощение мечты для потребителя!

Наша речь, взгляд должны выражать уверенность в наших знаниях и проникновенность к потребности потребителя!

Мы не просто пытаемся продать, мы предлагаем решение проблемы!

Что это дает потребителю?

Спокойствие и уверенность!

А также гармонию с его достатком!

После покупки, потребитель, должен выходить с чувством удовлетворения!

Я потратил деньги правильно!

Это лучшее, что можно было приобрести!

Я даже где-то взял и сэкономил! За то у меня есть….!

Я рад и порадую своих…!

Все с этого момента он и все его близкие, друзья и знакомые становятся нашими потенциальными постоянными клиентами!

Что бы этого добиться необходимо не только качественное обслуживание, но и сервис!

- Наша доставка!

- Наши скидки!

- Наши предложения, акции!

Мы должны развиваться вместе с потребителем!

Новинки!

Часто пугают, новинки!

Когда нам уже верят и нас знают!

Что такое новинки!

Это радость для потребителя!

Он понимает, что его мы не обманем и предложим лучшее для его комфорта, стабильности и гармонии!

Спрос рождает предложение!

Хотите лучшего и за копейки!

Мы всегда готовы Вам помочь!

Поделиться:
Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Все правильно. Только для сферического коня в вакууме.

Первая дилемма для продавца.

Он понимает, что клиенту нужен шкаф. Но у него есть в наличии "почти такой", или "почти совсем не такой"... Что делать? Уговаривать купить имеющийся или честно сказать, что нет подходящего? А будет ли клиент счастливее, если уйдет без покупки? Или он будет довольнее, если его грамотно "залечить"?

Вторая дилемма для продавца

Он понимает, что потребность клиента удовлетворяется шакфом за 3000 р. Но у него будет больше бонус, если он продаст вооон тот шкафчик из красного дерева.

И таких дилемм - десятки. В итоге соблюдение баланса интересов превращается в весьма нетривиальное искусство.


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Я в продажах прошел через 3 этапа. 

1. Все кажется очень простым и понятным, черно-белым. Продажи идут легко. 

2. Все становится сложным и не понятным. Замечаешь оттенки серого. Начинаешь сомневаться. Растерянность. Тормозишь и подвисаешь в процессе продажи (tonyyakovlev, отличный пример со шкафами). Результаты падают.

3. Мир наполняется красками,  решения даются легко, продажи растут после того, как выработаешь комфортную ДЛЯ СЕБЯ позицию в продажах, основанную на СВОЕМ опыте, воспитании, мировосприятии.

Не в сети

Согласен, можно продать и шкафчик! Вот только цель остается одна -  удовлетворить потребность.

В любом случае придется пройти все "П"

- Подойти 

- Поздороваться

- Предложить

- Проинформировать

- Предложить дополнение

- Поблагодарить

В том или  ином случае клиент должен остаться доволен, либо мы его можем больше не увидеть!

Пусть он ничего не купит, но почувствовав свою важность для нас и зная наши плюсы, он вернется (возможно не в этом году, а в следующем, но вернется).

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

 

Диалог:

- Знаете, мне нужен шкаф! – спрос

- Вам нужен не просто шкаф, а место для хранения Вашей одежды и обуви! На сколько я Вас понимаю у Вас возникла потребность в хранении вашей одежды и обуви! Тогда могу предложить вот….. - предложений

А он, выслушав Ваш монолог, ответ говорит:

-Нет, с чего Вы взяли. Мне нужен шкаф для хранения посуды (удочек, нижнего белья, детских игрушек, или даже для инструмента в гараж))))), а Вы ему зеркала предлагали.

 

Намного логичнее это выглядит так:

 - Знаете, мне нужен шкаф! – спрос

- Здорово) А для каких целей?

- Для хранения одежды и обуви.

- Он будет стоять в прихожей или в другом месте?

- в прихожей

- Какие основные требования предъявляете к будущему шкафу?

Клиент рассказывает о своих потребностях. Рассказывает сам. Мы анализируем. Спрашиваем: я правильно Вас понимаю, что Вам нужно то-то и то-то. Он говорит или "ДА" или "НЕТ".

И потом уже мы ему предлагаем выбор А или В. Например, А подешевле, а В подолговечнее.

В любом случае придется пройти все "П"

- Подойти 

- Поздороваться

Здесь явно чего-то не хватает)))

- Предложить

- Проинформировать

- Предложить дополнение

- Поблагодарить.  Поблагодарить за что??? За то что Вы имели наглость помочь ему???? Если Вы обратитесь за помощью к юристу, который поможет Вам избежать неприятностей, или к бухгалтеру, который грамотно закроет вопрос о уменьшении налогооблагаемой базы, юрист и бухгалтер не говорит спасибо, как и ряд тех специальностей, в которой работают эксперты. Клиент говорит спасибо эксперту. Когда Вы говорите спасибо, это Вам оказали услугу. Услугу своим вниманием, потраченным на Вас временем или деньгами. А если клиент планировал получить услугу, а вместо этого ее оказал - то появляется чувство, что вокруг происходит то, чего ты не совсем понимаешь. Другими словами тебя развели. И даже если ты совершил выгодную покупку, в ней возникнут сомнения. И в следующий раз он пойдет к эксперту.

 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя Солнышко
Не в сети

9439631, т.е. благодарить клиента за покупку не надо? 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Стоит не благодарить, а поздравлять с удачной покупкой, отличным выбором, выгодным вложением.

 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

А поблагодарить надо за визит, даже если человек ничего не купил. Смысл в том, чтобы у него были позитивные эмоции, когда он выходит. Чтобы ему хотелось вернуться.


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Не в сети

Поблагодарить за покупку! 

Вы можете не благодарить, а можете и поблагодарить.

Вы же его благодарите за покупку, за то что он к Вам пришел, за то что потратил время и купил.

А если Вам юрист и бухгалтер скажут спасибо?

Вы сразу будете думать, где и как вас развели!

Что за бред!

Даже по этикету выражение благодарности, является нормой!

Спасибо даже можно сказать, когда клиент Вас научил и подсказал- В этом случае ему спасибо за предоставленный урок! (но это уже Ваш минус)

Если же вы общаетесь по телефону и у Вас купили товар - тогда ДА можете и не поблагодарить, но когда звонят Вам Вы же говорите- Спасибо за звонок! - в конце или в начале разговора?  А возможно Вы говорите -  Спасибо за уделенной Вам время (внимание)!???????

Что касается диалога!

 - Можно его было построить по всем аспектам так как Вам угодно и вывернуть наизнанку еще несколько раз. 

Суть статьи - Мы не просто продаем, обычный товар, которым завалены полки, страницы интернета. Мы продаем потребность! Потребность как товар!

По поводу всех "П"

- Напишу статью, касающейся качественного обслуживания и работы с возражениями!

А в целом схема выглядит так:

Контакт  - Подойти

             - Поздороваться

Презентация - Предложить

                    - Проинформировать

               Работа с возражениями

Завершение - Предложить дополнительно

                     - Поблагодарить

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Мы продаем потребность! Потребность как товар

Я, наверное, что-то недопонимаю.... Какую и чью потребность Вы продаете как товар? Можете пояснить, пример, в конце концов.  


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

По поводу "П".

Между поздороваться и предложить по-любому идет выявление потребностей. И это самое главное: уметь выявить потребность. 

И в чем разница между предложить, проинформировать и предложить дополнительно? Приведите примеры, если это возможно.


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Спасибо за уделенной Вам время (внимание)!???????

Ведь Вы такой важный, не привыкли время на ерунду тратить. 

Если Вы продаете булочки и блузочки, тогда, конечно, благодарите.... Но если речь о чем-то белее серьезном, то "спасибо" точно не вариант. Сделка состоится тогда, когда клиент с помощью Вас, Вашего товара или услуги сможет удовлетворить свои потребности. Когда он удовлетворил свои потребности у него (клиента) появилось чувство благодарности,.... возможно,.... и он говорит Вам спасибо. Ну а Вы то его за что благодарите? 

 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

 

А если Вам юрист и бухгалтер скажут спасибо?

Вы сразу будете думать, где и как вас развели!

Так а за что мне юрист должен говорить спасибо????)))))

За то, что я вляпался в неприятности?)))) А бухгалтер, что у меня не готова отчетность к закрытию квартала???))) В чем прикол?)


BestSaler.name - проверено практикой

Не в сети

Прикол в том, что они рады сотрудничеству с Вами и будут рады продолжить это сотрудничество.

Спасибо, что Вы продолжаете сотрудничать с нами!

Спасибо, что обратились к нам!

Спасибо, что Вы наш постоянный клиент! :) в конце концов!

Спасибо - это выражение  благодарности, вежливость.

Ни чего,  что Вы к нам снова  с просроченной оплатой за квартал. Спасибо, что пришли! :)

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

 

Спасибо, что Вы продолжаете сотрудничать с нами! (таких как Вы немного осталось) Нам приятно с Вам сотрудничать, как вариант...

Спасибо, что обратились к нам! Возможно, да

Спасибо, что Вы наш постоянный клиент! :) в конце концов. Нам приятно видеть Вас в числе наших постоянных клиентов, в конце концов:)

Спасибо - это выражение  благодарности, вежливость. И я Вам как раз про благодарность говорю.

Ни чего,  что Вы к нам снова  с просроченной оплатой за квартал. Спасибо, что пришли! :)

Ваше видение ситуации безусловно останется с Вами еще какое-то время, но скажу Вам как клиент, что у меня складывается впечатление - передо мной не профессионал, когда менеджер, который приехал ко мне на встречу, говорит спасибо, за то, что я его выслушал. Есть вероятность, что я не одинок в своем отношении к такому поведению.

В то же время, если Вы сотрудник магазина, в который люди приходят за едой или одеждой, тогда говорите спасибо, помогайте примерить одежду, уложить продукты в один мешок, а бытовую химию в другой... Это безусловно, хороший сервис...


BestSaler.name - проверено практикой

Не в сети

Ваше видение ситуации безусловно останется с Вами еще какое-то время, но скажу Вам как клиент, что у меня складывается впечатление - передо мной не профессионал, когда менеджер, который приехал ко мне на встречу, говорит спасибо, за то, что я его выслушал. Есть вероятность, что я не одинок в своем отношении к такому поведению

А если он скажет: Спасибо, что выслушали, но пора поговорить о сотрудничестве! - в этой ситуации Ваша реакция?

Всегда есть, "но" и построить фразу можно так, что следующим ответом в ситуации может оказаться "Да", так же как и "НЕТ"

Но вежливое общение, как вариант делового общения никто не отменял.

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Да поймите, абсолютно такая же. После качественной работы менеджера (в том числе и на этапе, который Вы называете "Предложение-Информирование-Дополнительное предложение") клиент должен сказать спасибо (в том числе за полезную информацию). В этом вся суть. На встрече с клиентом (при телефонном разговоре) никто не разбирается в вопросе, о котором идет речь лучше менеджера (Клиент знает товар (услугу), который Вы продаете, в любом случае хуже). Вы - профессионал, Вы помогаете клиенту, только тогда это ему (клиенту) выгодно (интересно). 

Возьмите на вооружение, как пример, : "Во время нашего сотрудничества, я буду работать так, чтобы Вы потом могли сказать мне: "спасибо", для меня это принципиально".

Ваш статус вырастет не только в своих же глазах)

Успехов.


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

... что не мешает вам в то же самое время быть искеренне признательным [потенциальному] клиенту за уделенное время.


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

И даже не мешает благодарить Бога, за то что клиент с Вами вообще говорит...)

В душе можно быть признательным за все на свете)  

Это не меняет сути. 

 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Меняет


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Если клиент Вас выбрал не за то, что Вы профессионал, не за то, что у Вашей компании достойная репутация, не за ВАШИ ЗАСЛУГИ, а по воле случая или просто сделал милость, потому что ему понравилась Ваша улыбка (глаза или еще что-то) тогда, конечно, меняет.


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Да нет же. Просто жлобы неприятны, даже если мнят себя экспертами. Если человек ведет себя как жлоб, то сразу появляются сомнения в том, что он компетентен.

 

 


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

А кто Вам говорит вести себя, как жлоб?????

Из слов этикета Вам знакомо только "спасибо"??????)))))))

Уважать клиента, вести себя культурно  и "раскланиваться", имеют разные корни происхождения)

В основе первого - уважение и уверенность, а в основе второго - раболепство и неуверенность.

Люди второго типа у разных людей вызывают, безусловно, разные эмоции. Но сотрудничество возможно на условиях партнерства, только при взаимном уважении.


BestSaler.name - проверено практикой

Не в сети

Остается задуматься только над словом "Спасибо"

Придя к маме на обет, на который не приглашали, но всегда ждут.

Поев борща, похвалив его вкус.

Дождаться. когда мама скажет "Спасибо"

И уйти.

Ах, да напоследок: Я еще зайду и обязательно снова испробую твое бесподобное блюдо!

 

 

Не в сети

Пример: Мы продаем потребность! Потребность как товар

У меня есть потребность купить самолет.

Я обращаюсь в фирму!

Мне нужен самолет!

Продавец выясняет потребность в самолете, но уже по модели, фирме, цвету, габаритам и т.д.

Суть продать самолет остается, но мы то ему предлагаем не просто товар - Вот она Ваша прелесть! - наоборот мы ему преподносим всю информацию в полном объеме, причем ту же самую, что он нам дал или мы ее выяснили, с необходимыми небольшими дополнениями и тем самым мы ему говорим с намеком на  то, что ВОТ ОНА ВАША ПОТРЕБНОСТЬ! - Вы хотели самолет - получите! - ни единого упоминания про товар, самолет не товар - самолет потребность.

и тут же предлагаем дополнение (Нам же выгодна комплексная продажа - это же  показатель среднего чека):  А к самолету могу предложить 3 х стюардесс с авиалинии "ГЕРЛЕКОМПАНИ", так как мы с ними сотрудничаем, а также наше сервисное обслуживание и парашют в подарок.

Получается мы его проинформировали и предложили дополнение ( дополнением может быть даже Клубная Карта если она учитывается в среднем чеке)

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Я понял, что Вы имели ввиду. Немного мудрено, по-моему, но в целом с идеей (в этой ее части) абсолютно согласен.

 


BestSaler.name - проверено практикой

Алексей прав в сути, но не прав в деталях. 

Когда клиент говорит, что ему нужен самолет - это не потребность. Ни разу не потребность. Потому что самолет - это СРЕДСТВО для достижения некой другой потребности. Выяснить эту другую потребность и есть ПЕРВАЯ задача менеджера. И оказывается, что потребность клиента не в самолете, а в свежих круасанах по утрам, таких, как он ел в Париже.  Клиент решил, что оптимальным решением будет купить самолет и гонять его по ночам в париж, чтобы к утру возвращался. 

А дальше перед менеджером встают дилеммы, как писал tonyyakovlev:
- можно тупо продать клиенту самолет и поржать над этим всем отделом. Прибыль менеджера 10 млн. долларов, но самолетов сейчас нет в наличии, и надо подождать 3 месяца, клиент может спрыгнуть.  
- можно продать клиенту пекарную от партнеров и печь круасаны для всего района и для себя. Прибыль 1 млн. долларов, но партнеры могут кинуть.   
- можно продать клиенту хлебопечку за 200 баксов, заработать 50 долларов, но ведь у клиента есть деньги на самолет! 
laugh

Не в сети

Мда! Дилемма blush

Ну продавать, не печь, - уже радует smiley

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Ну продавать, не печь, - уже радует smiley ))))))

Вот многие именно так и считают)))))))))))) 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

согласен с Andrey


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Самое главное, что круасаны - тоже не потребность! Просто они ему напоминают о счастливом времени, которое было в Париже, когда он летал туда с НЕЙ, которая уже от него ушла.... Так что в конечном итоге продавец всегда продает СЧАСТЬЕ.


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

tonyyakovlev, у Вас как и у Алексея очень яркая фантазия)))))

Даже интересно почему он летал туда с НЕЙ???)))) И она обязательно ушла???)))))) 

Знаете как :"не надо думать за собачку")))) Ваши фантазии о том, с чем пришел клиент и зачем, могут завести далеко в дебри))))


BestSaler.name - проверено практикой

Не в сети

Продажник без фантазии - не продажник.

Тупая продажа - просто впаривание.

Если уж фантазм для Вас категоричен, то как же менеджеры "вылезая из кожи вон" продают клиенту, находя миллион причин для встречи и решения вопроса.

А спор о благодарности ни к чему не приведет!

Каждый сам решает по ситуации как ему быть.

Спасибо Вам за комментарии!

Есть, что обдумать и над чем по работать!

 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

Если уж фантазм для Вас категоричен, то как же менеджеры "вылезая из кожи вон" продают клиенту, находя миллион причин для встречи и решения вопроса.

Они выявляют потребности, а не придумывают их себе.


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Ммм.... Кто ж вам сказал, что я полагаю, что если кто-то пришел за самолетом, то это всегда связано с несчастной любовью? ) Понятно же, что это пример одной из ста миллионов возможных ситуаций. Но конечной точкой всегда будет счастье. А так да, конечно, надо ее - потребность - выявлять, или угадывать, или хотя бы предполагать. 

А вообще, мне кажется, что эта ветка уже слишком разрослась, и мы толчем воду в ступе. Потому - умолкаю. Большое спасибо всем за увлекательную беседу.


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.