Скрипт для телефонных продаж. Зачем?

Аватар пользователя Елена

Скрипт для телефонных продаж. Зачем?Зотова Ксения

Нам часто звонят компании, которым интересны активные телефонные продажи. Примерно 40% из них ранее не были знакомы с таким методом привлечения новых клиентов, другие 40%  уже имеют некое представление об этом от общения с различными контакт-центров, которые занимаются телемаркетингом. Остальные 20% рассматривать не будем, ведь речь сейчас пойдет именно о тех, кто с телефонными продажами уже знаком.

И так, один из самых частых вопросов от таких компаний - это «а у вас есть скрипт?» или «вы разработаете для нас сценарий разговора»? Безусловно, человеку, который первый раз сталкивается с понятием телемаркетинга, слово «сценарий» или «спич» в голову не придет, так как он еще (не побоюсь этого слова) не извращен в этой сфере. Большинство «прожженных» клиентов привыкло, что контакт-центры всегда работают по жесткому шаблону, который зачитывается оператором по типу робота. Наверняка, многие видели эти схемы, в которых прописаны все вопросы и варианты ответов: «Если да, то смотри пункт 6, если нет, то смотри пункт 7а».  А вы задумывались, так ли уж нужен этот самый скрипт? Сможет ли он действительно помочь, если целью телефонных звонков является ПРОДАЖА, а не опрос или простое информирование?

«Сценарий помогает ориентироваться при общении, отвечать на сложные вопросы», - скажете вы. Действительно, сценарий, как правило, содержит важную информацию, но чем обусловлена необходимость его создавать? Конечно, если обзоном занимается молодая девочка, которая первый день сидит на телефоне, у нее дрожат руки и ноги и она до смерти боится кому-либо звонить, то да, сценарий поможет ей получить некую уверенность в том, что разговор сложится удачно. Но те, кто на телефонных продажа уже собаку съел (ведь все же контакт-центры позиционируют себя как опытные компании с профессиональными сотрудниками), зачем им готовить шаблонные ответы? Вся необходимая информация должны быть предоставлена заказчиком услуги телемаркетинг, это может быть простой вордовский документ, в который можно подглядывать при возникновении вопросов. Другими словами, если вы заставляете опытного сотрудника лепить какой-то сценарий, то вы, просто напросто, ограничиваете его, связываете ему руки, а заодно и затыкаете рот. И после этого вы все еще ждете активных продаж?

Еще одним аргументом, работающим против разработки сценария продаж, является следующий момент: вы  сами когда-нибудь слышали человека, который говорит по сценарию (и он при этом не актер театра или кино?). Любому человеку разговор по спичу слышен «невооруженным ухом». Не знаю как вас, но меня это сильно отталкивает, я сразу понимаю, что мне что-то хотят предложить, и мысленно закрываюсь. А стоит задать какой-либо вопрос, которого в сценарии нет, оператор сразу впадает в ступор, так как импровизировать он не приучен. Начинается судорожный поиск нужного ответа, а то и вовсе разговор заканчивается словами «Мы вам позже перезвоним».

Часто наталкиваюсь в Интернете на предложения от различных бизнес тренеров, которые утверждают, что они могут написать «продающий скрипт». Кто-то действительно верит, что существуют волшебные слова, которые заставят купить ненужную тебе продукцию? Если и есть такой способ, то это гипноз, но по этому вопросу лучше к цыганкам обращаться. Лучше поищите продающего человека, а не продающую бумажку…

Как вы уже поняли, я против составления скриптов и за то, чтобы думать головой. Но для тех, кто боится попасть впросак в телефонных продажах, все же рекомендую создать небольшую подсказку. Я всегда записываю себе ключевые фразы, которые полезно использовать при продажах (в зависимости от проекта они могут отличаться).  Далее я отмечаю для себя основные преимущества продаваемого продукта или услуги. Также полезно прописать первую фразу, с которой всегда начинается диалог (с ее помощью можно легко переключаться от проекта к проекту), а также должность лица, принимающего решение по данной задаче. Иногда заказчик имеет уже наработанные схемы по выходу на это лицо, их тоже можно включить в свой документ-шпаргалку.

Если кратко, что должно быть в шпаргалке по телефонным продажам методом холодных звонков:

  • Должность ЛПР (директор, отдел снабжения, маркетолог и т.д.)
  • Ключевые фразы (к примеру: «мы получаем вознаграждение за результат») и уникальное торговое предложение (только мы выращиваем зеленую клубнику)
  • Цены, состав, краткое описание продукта/услуги
  • Контактные данные и адрес компании, от имени которой идут продажи, чтобы при интересе сразу назначить встречу
  • Приятные маркетинговые плюшки (бесплатная доставка, демо версия и т.д.)

Безусловно, если заказчик требует работать четко по скрипту  и у него на это есть веские причины, то отказываться недопустимо. Но, прежде, чем ставить вашего оператора в рамки, подумайте, для этого ли вы заказывали телемаркетинг у профессионалов?

Сайт www.call-sales.ru

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Всем привет. Фразы, модели слов имеющих убеждение должны присутствовать как не крути. Спич, продающий спич, это не гипноз. Нет в этом волшебства. Шаблоны конечно отстой, но на начальном этапе, без них никак.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Andrey1988
Не в сети

Такие сценарии хороши для новичков, для наработки уверенности. Затем, на мой взгляд, нужно начинать потихоньку импровизировать, отходить от шаблона, и в конце концов приходить к собственной модели. 

Работал в call-центре, после 2-х дней болтовни по сценарию, сам того не желая повторял заученный текст сквозь сон.

Не всегда клиенты охотно дают информацию о себе. К каждому клиенту нужен свой подход и уверенность в товаре который вы предлагаете. Идеальной схемы продаж как для новичков, так и для остальных сотрудников еще не создали. Любой менеджер отработал он 10лет или 2недели может заработать огромные деньги. Если клиенту ни врать, ни впаривать, быть уверенным что продав ты принес пользу не только себе заработав, но и клиенту то обычно клиенты тебя рекомендуют, как человека зарекомендовавшим себя с хороший стороны.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вот если денег откатил, тогда тебя рекомендуют! Россия. Честные продажи! Как это? Что это за загадочный "идеальный товар про который врать не стоит?" Все продают одно и тоже! Вот например услуги по ремонту компов? Чем ваши микросхемы из малазии отличаются от микросхем ваших конкурентов с китайскими прибамбасами? О какой честности многие говорят? Я в какой - то другой стране живу, что ли?! Доходы компании в виде репутации от качества товара, сроков поставки, и т.д. конечно зависят, но процентов на 40. Точно не больше. Мы недавно выполнили заказ в двое быстрее конкурентов, качественно и дешевле! Вот хоть верьте, хоть нет, правда!,  а что толку? Следующий заказ ушёл к ним. Россия.   


Всё покупается - всё продаётся!

Всё-таки работать для бООльшей эффективности надо по плану, чем по сути скрипт и является.

Все мы Люди и можем ошибаться, впадать в ступор и т.д., даже у самого крутого оратора бывают дни когда слово не идёт, поэтому для эффективности нужен план разговора с рекомендациями по ответам, тобишь скрипт. 70% клиентов отвечают одно и тоже, так зачем каждый раз изобретать велосипед, если можно прочесть грамотно составленный текст-ответ, в котором по максимуму вложена мотивация для клиента. Ни один человеческий мозг не способен придумывать это каждый раз по-новому на все 100.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Привет! Екатерина, согласен, скрипт делает работу манагеров предсказуемой, упрощённой. Но,  я более солидарен с Андреем Кузьминым. Шаблон есть шаблон, для новичков. Звёздные менеджеры по продажам, чистая импровизация! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Елена255
Не в сети

Очень приятно, что тема для многих интересна, что появились обсуждения :)

На одни и те же вопросы действительно часто даются одни и те же ответы. Но вот у меня ответ готовится в 1 раз в голове, а не заказчиком на бумажке. И ничего, соображает мозг, подсказывает верную информацию (если ее предварительно найти и понять хорошенько).

Аутсорсинг продаж с оплатой за результат

www.call-sales.ru

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Скрипт полезен для того, чтобы выявить потребность потенциального клиента, ничего не упустив. Т.е. скрипт желателен для формирования качественного лида (особенно, если речь идет о сложном продукте, специалистом в котором сотрудник колл-центра не может быть по определению).

Вообще мы часто сталкиваемся с тем, что на аутсорсинг через телемаркетинг отдается именно лидогенерация. Сама продажа идет уже на следующем или даже следующих этапах.

 


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Не в сети

Мы не нашли нормального агентства, особенно для сложных продуктов, денег берут много, выхлоп маленький, ROI 12-14% последний раз был, часто даже секретаря пройти не могут, сам слушал звонки, до смешного, предлагали софт мелкомягкий, была акция с толковой скидкой, секретарь банка, с усмешкой в голосе:"Мы таким не пользуемся", оператор:"Ладно, до свидания", хотя уж офисом пользуются 90% организаций, а секретарь по голосу просто был не очень далеким и вряд ли понял о чем речь, скрипт, кстати, был неплохой. Зачастую в таких агентствах работают студенты и просто отрабатывают оклад, да и текучка жестокая.

Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Сочувствую


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Всё это так, но шаблон, есть шаблон.


Всё покупается - всё продаётся!

Шаблон полезен для обучения. Когда сотрудник уже выучился до уровня интуитивной успешности, то шаблон уже не нужен.

Но с другой стороны если сотрудник call-центра сегодня в течение дня или в течение недели звонит от имени разных компаний и продает разные продукты, то скрипт, точнее скрипты, по одному для каждого клиента, опять-таки полезны, чтобы в голове все не перепуталось.

А вот заказчику такой скрипт показывать не обязательно, раз уж компания получает деньги за результат.

Аватар пользователя Балябина Ольга
Не в сети

Импровизация или прописанный шаблон? То же самое касается и бизнес- процессов как в продажах, так и маркетинге HR. Чем меньше руководитель хочет зависеть от "звезд", тем больше он стремится прописать. Чтобы в случае, отпуска, декрета и тд можно было поставить на это место другого сотрудника и он делал не хуже. Другой вопрос, что если шаблоны отделены от реальной жизни - толку в них мало. Чтобы создать по-настоящему хороший скрипт - .. Его нужно срисовать с самого лучшего продавца (оператора)

Здравствуйте!

Я уверен что мы все слышали и знаем о боевых искусствах.Обратите внимание: скрипты играют такую же роль что и ката(базовые техники) в карате. Постоянная практика и отработка скриптов дисциплинируют и дают основу для развития. А для того чтобы новичок не терялся - необходимо чтобы рядом находился более опытный манагер, для поддержки и обратной связи.