Князев Дмитрий

Сегодня поговорим о типах вопросов в работе менеджера по продажам.

В статье "Как разговорить клиента? Секреты эффективных коммуникаций" я немного затронул тему о том, с помощью каких вопросов необходимо выявлять потребности клиентов.

В этой статье хочу более подробно остановиться  на  типах вопросов и тактике их применения в переговорах с клиентами.

Чтобы не запутывать начинающих менеджеров по продажам открою маленький секрет.

Типов вопросов не так уж и много всего 3.

1. Открытые вопросы

2. Закрытые вопросы

3. Альтернативные вопросы

Вот основной арсенал для "продажника".  Естественно это не все. В литературе можно встретить множество дополнительных типов вопросов, однако суть и назначение вопросов в целом не меняется.

Итак, остановимся подробнее  на каждом типе вопросов.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ.

Вопросы, на которые нельзя однозначно ответить «Да» или «Нет».

Их суть кроется в названии популярной интеллектуальной игры «Что? Где? Когда?»

Открытый вопрос предполагает развернутый ответ и позволяет получить дополнительную информацию о собеседнике.

Также можно использовать  и другие наречия Как? Какой? Каким образом?  Для чего? Зачем?

Пример:

- Семен Иванович! Скажите, пожалуйста, какие направления бизнеса приоритетны для Вашей компании  в данный момент?

- Каким образом Ваша компания выбирает поставщиков?

- Что Вы вкладываете в понятие «широкий ассортимент»?

- Где на данный момент размещаются Ваши основные склады?

В зависимости от специфики бизнеса для переговоров требуется различный набор подготовительной информации из открытых источников. Если сделка крупная и длительная – предварительная информация собирается  достаточно тщательно.

Собирая данные, Вы уже заранее можете сформировать несколько коммерческих предложений и тем самым проработать несколько вариантов развития событий на переговорах с клиентом.

Если же заключение сделок стоит «на потоке», то для правильного предложения необходимо определить несколько параметров , которые являются ключевыми в оценке перспективности клиента.

Например, периодичность закупок, объем закупок, конкуренты, с которыми уже работает клиент и т.д.

Как правило, начинающие менеджеры по продажам путаются в типах вопросов и  беседа с клиентом превращается в «допрос» ДА-НЕТ. В итоге получатся так. Говорит менеджер, а не клиент. А когда клиент молчит, менеджер по продажам не получает информацию для заключения сделки.

Моя рекомендация в помощь начинающему менеджеру по продажам:

Сформулируйте список параметров, которые необходимо выяснить у клиента, перед тем как сделать предложение.

Далее сформулируйте и напишите все приходящие в голову открытые вопросы,которые помогают получить нужную информацию.

Составлять  список нужно обдуманно. Стараясь попутно самостоятельно приблизительно отвечать на тот или иной вопрос.

С этим списком каждому менеджеру по продажам необходимо  научиться работать. Уметь «на ходу» конструировать  вопросы и оперативно выявлять какой уместно задать в данной ситуации.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

Альтернативные вопросы называют еще «Выбор без выбора». Они являются немного манипулятивными.

Суть заключается в том, что клиенту предлагается выбрать из двух вариантов событий, каждый из которых приемлем для Вас.

- Иван Васильевич! Скажите, Вы будете оплачивать наличными или по безналичному расчету?

- Вы хотите забрать товар самовывозом или Вам оформлять доставку?

Когда потребности выявлены с помощью открытых вопросов, остается только подвести партнера к заключению сделки, давая мнимое ощущение свободы выбора.

Рекомендую использовать альтернативные вопросы аккуратно, не более одного максимум двух раз  за переговоры. Ибо Ваш партер по переговорам почувствует, что им манипулируют и начнет защищаться. Сделка окажется под угрозой.

Также удобно использовать альтернативные вопросы при назначении встречи. Когда Вы даете возможность партнеру  выбрать время встречи  – это достаточно этичный подход в бизнесе.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Тут все просто. Вопросы на которые можно ответить однозначно «Да» или «Нет».

Также закрытыми иногда можно считать те, которые подразумевают обозначение конкретных цифр.

- Сколько лет ваша компания на рынке? – 5 лет.

- В каком году Вы начали вести свой бизнес? - в 2005.

Недостаток таких вопросов в том, что после ответа, для продолжения диалога необходимо снова задавать вопросы.

Закрытые вопросы призваны закончить обсуждение и прийти к какому-то решению.

- Ну что же, если все детали договора обсуждены, подписываем договор?

Резюмируя, подведу итог и обозначу стратегическое значение различных типов вопросов.

Открытые вопросы призваны  выявить потребности клиентов.

Альтернативные вопросы задаем  для подведения клиента к решению.

Закрытые вопросы предназначены для логического завершения переговоров.

Таким образом выстраивая переговоры с партнером в формате диалога, Вы тем самым используете способ продаж ориентированный на клиента.