10 шагов оценки привлекательности магазина для клиентов. Часть 1

Аватар пользователя Владимир Кавжарадзе

На дворе кризис – продажи падают, конкуренция обостряется, выживают сильнейшие. Магазинам всё сложнее бороться за клиента, так как воевать приходится не только друг с другом, но и с интернет-магазинами. В такой ситуации самым правильным было бы объективно оценить свою компанию, усилить сильные стороны, сгладить слабые. Но для этого нужно оторваться от ежедневной рутины и бросить осмысленный взгляд на свой бизнес. Для того чтобы оценка была максимально полной и объективной, нужно посмотреть на работу магазина глазами клиента. Только после этого можно понять комфортно ли посетителю делать покупки у вас или на него оказывают негативный эффект факторы, которые не замечаются персоналом и руководителями из-за «замыленности» взгляда.

Моя работа, как консультанта по увеличению продаж, всегда начинается с оценки текущего положения дел. Для себя я сформировал чек-лист, пройдясь по которому можно получить примерную, независимую и более-менее объективную оценку деятельности. Мой чек-лист состоит из 10 простых шагов:

  1. Внешний вид магазина
  2. Общий вид торгового зала
  3. Представление товара
  4. Персонал — внешний вид и поведение
  5. Приветствие, выявление потребностей
  6. Предложение товара
  7. Работа с возражениями
  8. Дополнительные предложения и сервис
  9. Общий уровень обслуживания в магазине
  10. Общее впечатление от посещения
Я рассмотрю все эти шаги в серии статей, которые, я надеюсь, будут интересны не только руководителям магазинов, но и самим работником, которые смогут оценить себя со стороны.

01. Внешний вид магазина

Старая русская поговорка гласит: «Встречают по одёжке, а провожают по уму». Не смотря на давность этой вековой народной мудрости, её актуальность в кризис только повышается. Если магазин снаружи не производит благоприятное впечатление, то, скорее всего, покупатель поищет необходимый ему товар в другом месте, благо теперь у покупателя есть выбор. Постепенно исчезают старые магазины советского формата типа «Хозтовары», «Продукты» и «Спорт», на их место приходят сетевые магазины с яркими, современными привлекательными витринами и вывесками. Не секрет, что покупателю приятнее совершать покупки в магазине, в котором чисто, светло, приятно находиться. Такой магазин ассоциируется с качеством, престижем, удобством.
А что демонстрирует ваш магазин? Давайте посмотрим на него глазами клиента.
  • Территория перед магазином чистая, зимой очищена от снега. Думаю, что здесь всё очевидно. Однако, зачастую, особенно около входа в магазин, валяется всякий мусор – окурки, пачки от сигарет, бутылки, бытовой мусор. Особенно остро эта проблема возникает у магазинов, расположенных на первых этажах многоэтажных домов. В своё время, чтобы решить эту проблему, я доплачивал местному дворнику, чтобы он два раза в день дополнительно убирал территорию перед магазином.

Этого мусора здесь бы не было, если бы была урна на входе

  • Крыльцо магазина, ступеньки чистые, зимой нет льда и снега. Как и в предыдущем случае, чистота должна быть поддержана силами дворника. Но есть один нюанс относительно льда на ступеньках – по закону если на ступеньках магазина поскользнётся посетитель и при этом получит травму, то он может в судебном порядке требовать компенсацию нанесённого ущерба от администрации магазина. Поэтому, чтобы избежать подобных неприятностей, заключите договор об уборке территории перед магазином и вывозе мусора с местным ДЕЗом. Договор будет гарантией того, что в случае исков, вы сможете переложить вину на ДЕЗ.
  • Входные двери, витрина и стеклянные поверхности чистые, без грязи, потеков, отпечатков. Вопрос чистоты витрин решается по-разному – регулярная мойка витрин (например, раз в две недели) или мойка по мере загрязнения. Второй вариант менее надёжный, так как, во-первых, зависит от личной оценки состояния витрин ответственного лица (а зачастую таким лицом является руководитель магазина), а, во-вторых, от своевременности принятия решения этим лицом. Если мойку витрин вы хотите делать регулярно, то можно заключить договор с клиниговой компанией, которая раз в оговоренный промежуток времени будет сама приезжать и мыть витрины. Очень удобно и не слишком накладно.
  • Световая вывеска магазина и подсветка витрин чистые, включены, светятся полностью. Очень важно следить в каком состоянии находится вывеска, так как она, наряду с витринами, является лицом магазина. Поэтому для меня удивительно, когда я вижу сломанные, выцветшие или частично не горящие вывески. Обратите внимание на то, что подсветка вывески должна включаться не в момент, когда на улице уже темно, а немного заранее, так как в лучах заката не подсвеченная вывеска практически не видна.

Требующая ремонта вывеска сильно снижает имидж магазина

  • Объявление с графиком работы магазина хорошо видно, чистое, без дефектов, висит ровно. Казалось бы мелочь, но, к сожалению, очень часто встречающаяся, – при изменении графика работы магазина нерадивые руководители вместо того, чтобы заказать новую вывеску, пытаются подправить старую. Выглядит это не серьёзно, а зачастую просто нелепо.

Вряд ли руководство магазина считает его престижным, если допускает такую вывеску

  • Урна находится возле входа в магазин, чистая, заполнена не более чем наполовину. Важно, чтобы посетитель перед входом в магазин имел возможность выбросить окурок или прочий мусор в урну. В противном случае перед входом может образоваться кучка мусора, которая сведёт на нет весь эффект от чистых, красивых витрин и вывески.
  • Зона для курения находится не у входа в магазин. Это одна из самых распространённых проблем многих не сетевых магазинов. Зачастую персонал курит прямо перед входом в магазин. Поставьте себя на место посетителя, которому нужно пройти мимо стайки курящих (а зачастую при этом что-то громко обсуждающих) сотрудников. Согласитесь, мало приятного. Именно по этой причине во многих сетевых магазинах (а также в банках) в инструкциях для персонала чётко прописано, что персонал не должен курить не только возле входа, но зачастую даже и возле витрин. Как правило, для сотрудников предусматривается место для курения где-то сбоку магазина.
  • Входная зона (тамбур) чистая, нет мусора и посторонних предметов, грязезащитный ковер чист. Чистота тамбура, особенно в зимнее время года и в дождливую погоду, требует повышенного внимания.
  • Оформление витрины магазина аккуратное, образцы товара без дефектов, чистые, без грязи, потеков, отпечатков. Согласитесь, что образец товара со сколами или грязными потёками – не лучшая реклама вашего магазина. Образцы товара всегда должны быть в идеальном состоянии. Но если в зале их протирают регулярно, то на витрине о них частенько забывают. А ведь товар на витрине – это возможность показать с самой лучшей стороны ваш товар случайным прохожим, некоторые из которых в последствии могут стать вашими посетителями.
Источник публикации: 
Поделиться:

Все правильно. 

1. Договор об уборке территории и вывозе мусора должен быть по закону. Если будет проверка, его попросят предоставить. Если предоставить будет нечего - будет штраф. 

2. Мойка витрин во всех приличных магазинах производится ежедневно, удивило предложение мыть их раз в 2 недели. 

Да, я зануда.