5 типичных возражений клиентов и примеры контраргументации

Аватар пользователя Артем Шинкарук

5 типичных возражений клиентов и примеры контраргументации

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений: 


  • «Дорого»
  • «Подумаю»
  • «Нам это не нужно»
  • «Занят/нет времени»
  • «Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы. 

  • А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
  • Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
  • Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
  • Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
  • Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
  • Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

  • Сколько времени Вам нужно подумать?
  • Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
  • Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
  • Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
  • Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
  • Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
  • Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

  • Понятно, а можно узнать почему?
  • Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
  • Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
  • Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

  • Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
  • Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
  • Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

  • Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение  20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут.   Согласны/как Вам такой вариант?
  • Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
  • Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
  • Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями - это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах - это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% - личные качества, 20% - техники продаж. 

Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Дополнение к статье от автора: видео инструкции по по работе с 5 наиболее распространенных отговорок клиентов в начале разговора: «Спасибо, нас все устраивает», «Мы уже работаем с другими/у нас есть поставщик», «Нам ничего не надо/Нас это не интересует», «Я подумаю» - перейти к видео

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Не в сети

  Артем, а Вам не кажется, что здесь всего одно возражение - "я подумаю" - именно так говорят клиенты, когда в предложении их что - то заинтересовало, но разбираться в этом сейчас нет времени, или неохота, но, если позвонят еще раз - в более удобное время, - возможно и заинтересуются.

 Остальные приведенные варианты - это сопротивление, и искать причину надо либо в своем голосе/внешнем виде (в зависимости от того, высказано оно во время ХЗ, или при личной встрече), либо выбрана не та ЦА. 

  Исходя из вышеизложенного, все приведенные Вами аргументы - при том, что некоторые из них достаточно профессиональны - могут оказаться равнозначными пресловутым припаркам, хотя, конечно, возможны и исключения.

Артём, браво!) Очень ёмко и верноyes

Не в сети

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

  • Понятно, а можно узнать почему? 
  • Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
  • Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
  • Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Ничего похожего со СПИНом тут нет. Более того, в СПИНе вообще не используется вопросительное слово: "Почему?" или постановка вопроса "Договорились?". 

 

 

 

 

 

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ну произнёс ты эту фразу  Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация. А дальше что? Продолжение - то где, этой логической цепочки. А вот это - Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция] что остальное? Для кого рынка статья написана, Артём? Что решено, если скажем есть тех. задание в котором всё прописано. Или конкурсная документация, где, сука, тоже всё прописано. Или это продажа товаров в магазине?

Следующий Ваш "шедевр"  Сколько времени Вам нужно подумать? Не слишком-ли борзая фраза?

Я понимаю - то, что вы хотите подумать, только подчёркивает в Вас практичного человека. Когда порекомендуете перезвонить? Вот как обрабатывается это возражение. Можно долго комментировать Вашу бестолковую статью, но мне вспоминается Ваша фраза с другой ветки, когда многие усомнились, что это Вы писали. Вы вдруг внезапно поумнели. Помните? Вы обещали и дальше нас удивлять. Нет, для новичков Ваш материал вполне. Но для звёзд Ваша статья говно! Вы писали хрень всякую, потом промелькнул хороший материал и опять хреньsad    Что доказывает тренерскую теоретичность в советах! 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Серега, это старый материал. 

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Вы вдруг внезапно поумнели. Помните? Вы обещали и дальше нас удивлять.yes

Вот это прикол, так прикол.smiley Представляю, Артем сидит и вспоминает, когда он поумнел.blush

А мне Артем про опт обещал статью написать. 

Коллеги, моё почтение!

Сергей Первый, отдельное!

Сдаётся мне, что классика продаж изучена хорошо в целом, и опытный профи знаком практически со всеми аспектами.

... а уж в своём секторе он и подавно кореец (это я про количество "съеденых собак").

А что мы здесь перетираем тогда?

Главное видимо в том, чтобы движение было не по кругу, а по спирали.

Поэтому есть пожелание к активным писателям, чтобы они как-то выделяли свежее, новое из практики!

А не только выдержки из правильных классических книжек.

---------------------

Гурмана отварной картошкой не удивишь ... 

Не в сети

Профессор Преображенский пишет:

Поэтому есть пожелание к активным писателям, чтобы они как-то выделяли свежее, новое из практики!

А не только выдержки из правильных классических книжек.

Согласен. Практика нужна, нужны реальные кейсы из реальной жизни с живым описанием удачного или неудачного решения проблемы. Вот у автора темы, например, опыт развития "20 бизнесов", но почему-то ни про одно из выбранных им направлений не рассказано. Вместо этого выкладываются шаблонные статьи. Вот и начинаешь думать, а был ли опыт? Причем, это впечатление применимо не только к  автору данной темы, но и вообще по отношению к последним статьям, копирующим книги прошлых лет. 

Не в сети

Я Вам наверное Америку открою, но многим бизнесам будет достаточно, если консультант внедрит банальные инструмент буквально по книжке. Обращаю внимание, не расскажет и покажет, а внедрит. Другое дело, что активные участники заядлые писатели комментариев данного форума пережили уже этот момент, но это еще не значит, что все здесь такие, ведь "тихих" пользователей на несколько порядков больше.

Мое почтение.

но это еще не значит, что все здесь такие, ведь "тихих" пользователей на несколько порядков больше.

Салют партизанам! smiley

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ДА-Да, ты точно не такой!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ха-ха, салют партизанам - зачёт!


Всё покупается - всё продаётся!