7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работаютБатурина Алёна

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности.  Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. 

Поделиться:
Аватар пользователя Остап-Сулейман-Берта-Мария-Бендер-бей
Не в сети

А что предлагаете делать, коллега?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Работали, работают и работать будут. А статья не более чем сугубо субъективное мнение автора. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Sergei1 пишет:

Работали, работают и работать будут. А статья не более чем сугубо субъективное мнение автора. 

Я такие статьи ещё лет 20 назад читал и то же самое тогда писали. Просто кто-то умеет продавать, а кто-то нет и кто не умеет, тот пытается другим доказать, что это невозможно)))

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Не в сети

Ну тк дорогуш, энто уметь надо))

Не в сети

Согласен с автором. В классическом варианте (а у нас в России - классический американский вариант) тема жива только в отдельных нишах. Ее пытаются втюхать сейчас разные недоконсультанты через какие-то колл-центы и пр., но это смешно. Реальная конверсия в покупку в 1% в лучшем случае - это смешно. Если конверсия выше 1% - это уже не холодный обзвон, а работа с подготовленной базой - и цена этой работы ЗНАЧИТЕЛЬНО выше использования альтернативных каналов поиска клиентов. 

Собственный опыт и опыт коллег (промоборудование, конструкционные материалы, металл): обзвон работает только на качественной базе (гарантированно потребляют подобный продукт/услугу) при наличии реального конкурентного предложения и, что немаловажно, ИЗВЕСТНОСТИ продавца. Иначе у клиента стойкое ощущение втюхивания. Просто вешают трубку.

Конкуретное предложение - это где-то 20-25% ниже рынка за первоклассную вещь. Если у вас такого предложения нет - продавайте по-другому.

 

Интересно читать некоторые комментарии "бывалых" товарищей : все покупается/продается, надо уметь продавать. Коллеги, если все так классно работает в "холодную" - поделитесь статистикой : тематика (отрасль), сколько звонков в неделю (месяц), конверсия в покупку (интересует же только это), затраты на звонарей и менеджеров, прибыль в % за вычетом расходов на обзвон ?

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Собственный опыт и опыт коллег (промоборудование, конструкционные материалы, металл): обзвон работает только на качественной базе (гарантированно потребляют подобный продукт/услугу) при наличии реального конкурентного предложения и, что немаловажно, ИЗВЕСТНОСТИ продавца. Иначе у клиента стойкое ощущение втюхивания. Просто вешают трубку.

когда есть четко сформулированное предложение

когда четкая ЦА по должностям 

когда есть четкое позиционирование деятельности компании

Вот тогда тебя не посылают далеко. Тогда тебе с 1 звонка, обратите внимание ХЗ!, твой потенциальны клиент задает тебе кучу вопросов, от которых у него сейчас голова лопается.... Вот тогда ты получаешь обратную связь от рынка. 

 

Не в сети

Все правильно. Но это бесконечно далеко от ХЗ. И не забываем про то, что наше предложение должно быть сильным.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Всем добрый день! Главному редактору – плюс пять очков Силы и плюс два очка Выносливости. За то, что провоцирует нас на спор, ну и на релевантность-волатильность форума там. КрасавчеГ!

Теперь по делу. Я почему так объемно и болезненно реагирую?? Потому что подавляющее большинство «пионэров» воспринимает такие газетные вырезки за чистую монету. А мне жаль и их, и страну. О России думаю, понимаете... А отдохнуть бы надо..

ПЕРВОЕ. Автор смешала все-все-все холодные звонки «до кучи». От «ДжойказИно», до «Купите платиновый телефонный номер за пол-охулиарда». И для целевой аудитории, и все остальные. В т.ч., сюда свалены и действительно неумелые.

ВТОРОЕ. Если Вам звонят из банка и надоедают кредитами или открытием новых счетов (карт), это не значит, что холодные звонки умерли. Если банк пользуется своим «call-center», значит это экономически целесообразно. Или прямо приносит прибыль, или косвенно. Накиньте еще, что в доброй половине случаев, холодный звонок дает информацию. Еще он дает «касание».

ТРЕТЬЕ. Автор – по ходу сама из поколения «миллениумов».

Господа, согласитесь, ох****льный спектакль?! Короче, опровергните или согласитесь. «Миллениумы». Это – молодежь. Работать не хотят и не умеют. Амбиций до*уя, а толку – ни*уя. Детей еще пока у них немного. Вместо живого общения, Матрица заточила их под смартфон. И вот тут автор налетает на подводную часть айсберга. Со времен Морзе, до айфона-айпада-айХристопада, в самоёй сути не изменилось ничего. Телеграф для передачи информации. А еще более глубокая часть айсберга, уважаемый автор, это то, что в Гугле (и даже на офсайтах) Вы не найдете той информации, которую сможете понять по живому голосу. Даже «Дитынах!» от товароведа говорит о том, что это его лично утомили, а не столько о том, что наш товар не нужен в сети или его невозможно поставить на полку. Ну и, автор-«миллениум», Нью-Йорк – это не Москва, а Москва – это же не Россия еще. «Миллениумы» дальше областного города не существуют, и дела решают, когда пьют свой смузи к кафешке, уткнувшись в телефон. А остальной народ бизнес-работяг, совершает звонков (в т.ч. половину из них – холодных) в день столько, сколько Вы касаний пальцем экрана не делаете.  

ЧЕТВЕРТОЕ. Автор говорит: «по некоторым исследованиям». Мы люди военные, и точность – наша вежливость. Не говорите мне, что я – дуб. Продажники, в частности и коммерсанты, вообще – всегда на войне. Что значит по «некоторым исследованиям»? Если через Гугл найти сайт Росстата, то что увидит 40летний продажник, с 20 летним опытом? Начинавший с кассы. А что увидит 20летний «миллениум»?  А еще!!! «Миллениумы» уже доросли до должностей закупщиков. Они лучше погуглят, чем будут слушать кого-то». А продажники по этой логике что делать будут? Ну, те что из «линолеумов» выросли?

ПЯТОЕ. «Холодные звонки умерли, факт». Факт, милый автор, самая упрямая на свете вещь. Прикиньте, сколько колл-центров существует. Какого-то черта они существуют-же! «Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знание о собеседнике». Это у Вас, там, на Луне, холодные звонки совершаются в открытый космос, в надежде услышать глас вопиющего в пустыне. А здесь, ближе к народу, мы холодные звонки совершаем целевой аудитории. А вообще-то, прежде чем звонить, собираем информацию о персонаже. По этому же своему сценарию вы и здесь попали НЕ в целевую аудиторию. Мы пользуемся ХЗ. Так что не удивляйтесь, что основная масса комментаторов шлет Вас на... На Луну! Обратно, в общем.

«Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы». Как Вы знакомиться-то собираетесь, поколение «линолеумов», если чуть-что, сразу в Гугл? Смартфон – точно не про личные отношения. А вот звонок, уже более человечнее. И что, сейчас закупщики все в корефанах с продажниками?

Ладно, спецы понимают, что эра холодных звонков только началась. Только говорить надо о целевой аудитории.

Итак, коллеги! Продолжаем ох.....ый спектакль! Форум, он для того и форум, что можно на нем говорить «дурак – сам дурак». Но я каг бэ против этого. Правильнее выложить реальный кейс. Автор??!!! Что предлагаете взамен ХЗ? Только не надо громко петь военных песен про заказ смузи по интернету. Россосисия очень велика. Не то чтобы, 3G, там бывает такое, что ни интернета, ни связи устойчивой. Да, Потребитель меняется. Очень сильно. Но холодные звонки для ЦА мы совершаем не Потребителю, а, как правило – товароведу. Мне Ваших материй не понять. Объясните, как без телефона, и без звонка завязать разговор-встречу с товароведом торговой сети? WhatsApp? Я не в смысле, канала связи, а в смысле: «ЧтоЙопть???» Можете или нет? Тогда я Вам расскажу реальный пример. Звоните некоему товароведу. Представляетесь ПОКУПАТЕЛЕМ. Покупателем того, чем сами НЕ торгуете. «Хочу заказать у Вас партию носков». Начинаете выяснять их цены, объемы, сроки, и т.п. Нравитесь им. А потом плавно (тут уж личное обаяние, а не смартфон Ваш долбаный) переводите что-то вроде: «А мы вообще-то сами ремнями женскими торгуем. Кстати, может обсудим это и в Вашу сеть?» Согласен, спектакль переходит в область грубого сравнения, но посыл, думаю, ясен.

Тут коллега один правильно заметил, мол, а где Ваши кейсы, бывалые продажники?

Я за правду: во-первых, автор главного пОста, покрывая плесенью телефон, должен был бы указать и свой кейс; во-вторых, среди комментаторов есть бывалые, так что не надо бы Вам их в кавычки брать; в третьих, Игорь (мое почтение Вам!), у Вас противоречие: с автором согласен, а сам Вы рассказываете, что холодные звонки РАБОТАЮТ (да, согласен, для очень-очень ЦА; дак а для чего они??). Ладно, простите, что правды Вам наговорил, теперь к кейсу.

Я тут потихоньку горжусь своими рассказами о «Построении отдела продаж ЖБИ» в двух частях. Выложены на этом ресурсе. Ну так вот. Создав и немного обучив отдел, мы приступили к холодным звонкам. Если бы «мои девочки» прочитали статью автора ДО ТОГО КАК, пришлось бы их уволить, ибо не взялись бы они за ХЗ. Но было все не так. На Яндекс.Картах мы обвели район работы – 130 км. Ввели в поиске что-то типа «Строительные компании (фирмы)», «Строительные базы (магазины)», и т.п. Составили «Длинные списки». Я ставил задачу – минимум 100 контактов каждой. А их – две. Ясно, что из пальца высасывать пришлось объем номеров. Какая тут конверсия, если номера окажутся ЗАВЕДОМО нецелевыми? Но! Во-первых, столько ЦА реально не будет тут. Во-вторых, учтите, что сюда не входили, тех кого надо было просто «оживить». Из того богатства, что досталось нам от опыта прошлых лет организации.

Звонили втроем (я тоже, пример же, че) неделю. Короче, общий список был в 65 контактов. 37 отвалились как нецелевые. 17 – оказались тоже теми, кого надо было «оживить», хоть на одну покупку за лето; «мы Вас знаем, перезвоним, когда надо».  Из оставшихся 11 шесть сказали, мол, высылайте КП. Я хоть и учил девочек назначать встречу, но всех же не переубедишь. Пять согласились на встречу. ДВОЕ начали полноценную (машинами) работу. А через три недели выстрелил еще один из тех, кто просто получил КП. Причем объемом заказа – как двухнедельная производительность цеха этого товара! Такая вот конверсия. Девочки эти стоили порядка (чисто ФЗП) 10 т.р. каждая на тот момент. И первой же отгрузкой они себя окупили. Договорю. После обзвона и пристегивания новых, они перековались уже в отдел поддержки и совместили всю Базу в единую. До следующего сезона.  

Так что Холодные Звонки не умерли и не умрут еще лет 100.

Вижу знамение и прорицаю. Когда у всех людей будут микрочипы в полужопиях, они будут через них искать свою ЦА (суть продажа-то останется все-таки). По холодной *опе или горячей. Это тот же Морзе, тот же телефон, только трансформировавшийся.

С уважением ко всем прочитавшим, Волосян!       

Не в сети

и Вам почет и уважение.

У Вас был не холодный обзвон, а работа по узкой ЦА с конкретным предложением. Именно так и надо звонить. Поэтому и конверсия другая. Именно так и надо звонить по телефону.

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  С 2011 года продаём ПО собственного производства и всегда основным каналом привлечения были ХЗ. Для именно активных продаж ничего другое не работает от слова вообще. Пробовали контекстную рекламу, сделали сайт за херову тонну бабок, привлекали агентов в регионах - толку ноль.   Конверсия меньше 1%, согласен, но лучше полпроцента или хоть 0,05%, чем голый ноль. Потенциальных покупателей по стране десятки тысяч, поэтому звонить можно сколько угодно. Пока всех обзвонишь, пару лет пройдёт и можно по-новой, у многих за это время ЛПРы сменились smiley

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Не в сети

Любая цифра больше нуля лучше. Вопрос в том, какие расходы на привлечение.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

triplesec пишет:
Любая цифра больше нуля лучше. Вопрос в том, какие расходы на привлечение.

Главный расход - нервы продавца. Какие каналы активных продаж предпочитаете, если от ХЗ принципиально отказываетесь?

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

А я еще хотел добавить коллеге (Игорю).... Да, мы со своим железобетоном звонили Целевой Аудитории. Я считаю, что это и были ХЗ. Я считаю, что ХЗ, это когда ни ты не знаешь, кто на "том конце", ни тебя не знают. Всего лишь НЕ ЗНАЮТ. И все. Но "ниточка" есть - это товар или хотя бы группа товаров. Или услуг тамИли нет???

Мне видится, что звонок "кому попало вообще", и "первый звонок ЦА" - это звонки одинаковой холодности. И первым звонить не то, чтобы "в современном мире необходимость отпадает" (посыл автора статьи), а ее и не было никогда, такой необходимости-то...  

Разве правильно противопоставлять эти понятия? Имею ввиду "кому попало" и "ЦА".... Ну, ладно, Игорь, это мы между собой решим, что есть "ХЗ", а что есть "ХЗ для ЦА". А автор-то статьи что имеет ввиду???

Что вообще ХЗ, по мнению автора?? Звонки непонятно кому (не ЦА), непонятно от кого (кто я и моя фирма для случайного лица?), ни о чем (что случайному лицу мой товар или услуга?)? Да, это будет предельно ХОЛОДНЫЙ звонок... И это бесячее утверждение про "миллениалов", дескать они лучше погуглят, чем поверят кому-то на проводе. Ну?! А Гуглу они "поверят на слово"??? Отзывам?? Или официальным сайтам?? В том числе той же конторы, из которой им позвонили... МиллениАНАЛЫ, бл...