Адвокат CRM

 Старая советская байка, применяемая едва ли ни к каждому российскому заводу: Японская делегация на заводе. Японский специалист подходит к советскому компьютеру, смотрит на него и просит оператора нарисовать на экране круг. Круг получился нечетким, с рваными краями и неровной штриховкой.
Главный инженер завода задает японцам вопрос:"На сколько мы от вас отстали, лет на десять?" Последовал по-японски лаконичный ответ: "Навсегда."

Так получилось, что почти вся моя трудовая жизнь связана с технологиями, в том числе корпоративным софтом. Я успела побывать и разработчиком ТЗ, и внутренним тренером, и пользователем. Байка эта вспоминалась не раз: и когда канадские специалисты не понимали слов «зафигачить биллинг на коленке», и когда приходилось знакомиться с зарубежными ERP, и просто за чтением зарубежной литературы по теме. Сопротивление внедрению CRM сменялось четким ощущением того, что «навсегда» - это как раз о тех, кто ими не пользуется. И вот почему.

Рассуждаю как менеджер

Я — менеджер, привыкла заносить данные в блокнотик, на стикеры, в файлы Excel.

История из жизни: базу ключевых клиентов вели в файле Excel, пошаренном на сервере, каждый аккуратно вносил правки. Начальник отдела решил отсортировать клиентов по сумме и не выделил весь массив. Не сразу заметили, внесли еще правок — откатить документ не получилось. Зато на выходе получился файл, перемешавший клиентов, контакты и суммы сделок.

В CRM поля данных четко обозначены, можно настроить даже маску ввода. В случае создания отчета или применения фильтра происходит запрос к базе. Отчет сформировался не так — не проблема, данные в базе не затронуты.

Мои верные напоминалки — мобильник, стикер на мониторе и крестик на внешней стороне левой руки.

История из жизни: менеджер был очень пунктуальным и педантично вносил напоминания о звонках и встречах в мобильник. За день, за час и за 15 минут ему приходили оповещения. Мобильник украли, с ним — ушли встречи на два месяца вперед. Известный эффект: если вы что-то записываете на носитель, рано или поздно мозг начинает лениться запоминать. Потеряли носитель — потеряли ценную информацию.

CRM украсть или потерять проблематично (если она не облачная). Все данные хранятся на сервере (на худой конец — в облаке), доступ к ним происходит через интерфейс пользователя. CRM сохраняет дела, планы, задачи и присылает напоминания на почту, в интерфейсе и SMS-ками. При этом можно ставить задачи друг другу, получать поручения от руководства, от бизнес-процессов и ни о чем не забывать.

Я хочу знать, кто мои клиенты, кому я могу допродать, кто потерялся, а кого нужно дополнительно простимулировать. Невероятными усилиями я проектирую воронку продаж в Excel так, как я ее вижу. Наконец, можно ставить дату первого и последнего контакта! Можно.

В CRM просто поэтапно вносится информация по каждому клиенту (у многих вендоров карточки могут быть как самыми подробными, так и усеченными), добавляются счета и суммы, а затем автоматически строится воронка, проводится ABC-анализ. С помощью группировки формируются кластеры клиентов, для которых можно создавать отдельные предложения.

Я ненавижу бумажную работу — писать коммерческие предложения, составлять договора, выписывать счета, акты, счета-фактуры. Поручаю бухгалтерам и юристу — в итоге время затягивается, в наименованиях товаров и услуг ошибки.

История из жизни: инженер обслуживал сеть АЗС очень крупного владельца в соседнем городе. Попросил бухгалтера выписать счет-фактуру на тарировку и калибровку резервуара. Доверяя сотруднику, не проверил и повез документы за 170 км в один конец. Педантичные юристы заказчика документы не приняли — в них была «торировка» и «колибровка», что шло вразрез с договором. А бухгалтер знать правописание всех этих слов и не обязана. Потеряно 5 440 рублей за пустой выезд.

В CRM каждый сам вносит наименования в номенклатуру и отвечает за их название. На основании занесенных данные формируется вся первичная и закрывающая документация в печатных формах. Также в некоторых CRM можно создавать и хранить шаблоны договоров, КП и прочих необходимых документов. Один раз создал — пользуешься постоянно.

Рассуждаю как руководитель

Я могу контролировать сотрудников и объективно их оценивать. Я легко ставлю задачи и вижу динамику их выполнения.

Мне больше не нужно запрашивать отчеты с каждого и сводить разрозненные файлы в один — я просто строю отчеты в CRM.

В случае ухода менеджера я сохраняю пул клиентов. При служебной необходимости можно легко перераспределить обязанности между сотрудниками.

Сотрудники не уводят клиентов друг у друга, а работают со своим пулом.

Мы легко можем сгруппировать клиентов и сделать почтовую рассылку, стимулировать допродажи, «оживить» забытых и недожатых клиентов.

Межфилиальные коммуникации и коммуникации между точками продаж проходят отлично — мы работаем в единой базе, у нас настоящая инфраструктура.

Обмен информацией в компании проходит эффективно: на CRM завязаны и телефония, и склад, и 1С - я начинаю забывать, что такое проволочки и забытые важные задачи.

Я могу оперативно реагировать на изменения в компании и менять стратегию на основе данных и аналитики, а не на основе субъективных мнений коллег.

Что мешает дружбе с CRM?

Причин масса и, как показывает опыт, они рознятся от компании к компании, но есть две вопиющие макро-причины.

1. «Курит Казбек, экономит на спичках» - это можно сказать о большинстве российских кампаний. Руководитель щедрой рукой открывает полный неограниченный доступ в Интернет, но не покупает антивирус. Или вот еще — есть корпоративный автобус, но проблемы с бензином. С CRM все прозаичнее — покупают CRM и:

- экономят на настройке — в итоге администратор криво настраивает телефонию, mail, через некоторое время глючит база, тихо живущая без бекапа

- экономят на обучении — в итоге не пользуются логикой системы, а тыкают как и куда попало, затем раздражаются и бойкотируют дорогостоящий софт

- экономят на версии (выбирают не нужную, а дешевую) — в итоге «перерастают» CRM, пытаются договориться с вендором о скидке, или (что чаще) — дополняют нужный функционал еще одной программой, никак не совмещенной с CRM.

Экономия составляет около 20-30 000 рублей, если брать обычную CRM для среднего и малого бизнеса. Это ничтожная сумма для компании, внедряющей софт, но именно она — гарантия защиты от рисков, способных принести гораздо больший ущерб.

2. Саботаж сотрудников. Сотрудники не хотят обучаться, бояться контроля, «увода» клиентов, не желают тратить время. Я возлагаю всю вину за саботаж на руководителя, который не поясняет вовремя:

- CRM – это удобно как с точки зрения формирования базы, так и с точки зрения экономии времени

- это безопасно — у каждого есть свои права доступа, приватные статусы клиентов, логины и пароли

- это просто — вероятность накосячить при занесении данных в CRM на порядок ниже, чем в Excel или, еще хуже, в Access.

Руководитель, не готовый к диалогу и разъяснениям, обязательно встретит сопротивление.

CRM-системы при правильном обращении гарантированно поднимают эффективность и скорость работы. А это совсем не лишнее, особенно в кризис.

Хотите полюбить CRM? Научитесь ее готовить!

P.S.: Как выбрать CRM, чтобы потом не было мучительно больно, — расскажу чуть позже.

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Пятничный позитив. Тоже, старенький и тоже про японцев. Купили как то япошки машину швейную в России, приходит к ним здоровенный контейнер, а там - паровоз! sad  Они звонят производителю, типа, вы чё на поставили? Мы шв. машинку просили, а там паровоз! Производитель - читайте внимательней Рук. по экспл. там же написано, шероховатости и излишки удалить напильником!


Всё покупается - всё продаётся!

В сети

Украли как то янки чертежи нового русского танка, принесли на завод лучшим инженерам, собрали - получился паровоз!

Почесали в затылке, разобрали и снова собрали - опять получился паровоз!

Тут младший помощник инженера увидел маленькую надпись в уголке от руки карандашом:

"После сборки обработать напильником"

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Тупые янки! Это им не Украину баламутить! Интересно, есть ещё интерпретация "паровоз"


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

История из жизни: базу ключевых клиентов вели в файле Excel, пошаренном на сервере, каждый аккуратно вносил правки. Начальник отдела решил отсортировать клиентов по сумме и не выделил весь массив. Не сразу заметили, внесли еще правок — откатить документ не получилось. Зато на выходе получился файл, перемешавший клиентов, контакты и суммы сделок.

Эту проблему решает Access.

История из жизни: менеджер был очень пунктуальным и педантично вносил напоминания о звонках и встречах в мобильник. За день, за час и за 15 минут ему приходили оповещения. Мобильник украли, с ним — ушли встречи на два месяца вперед. Известный эффект: если вы что-то записываете на носитель, рано или поздно мозг начинает лениться запоминать. Потеряли носитель — потеряли ценную информацию.

На Андроидах и iPhone можно настроить отправку данных в виртуальное хранилище, откуда их можно восстановить. Ну, резервную копию на компьютер никто не отменял. Напоминалки в телефоне удобнее. ИМХО.

История из жизни: инженер обслуживал сеть АЗС очень крупного владельца в соседнем городе. Попросил бухгалтера выписать счет-фактуру на тарировку и калибровку резервуара. Доверяя сотруднику, не проверил и повез документы за 170 км в один конец. Педантичные юристы заказчика документы не приняли — в них была «торировка» и «колибровка», что шло вразрез с договором. А бухгалтер знать правописание всех этих слов и не обязана. Потеряно 5 440 рублей за пустой выезд.

Это и в 1С можно делать)))
 

У CRM-ок масса реально круты возможностей, которые ничем не заменить, но автор почему-то  них умолчал...

P.S. Примеры из жизни - мой самый любимый элемент в презентациях))) В статье, они все в тему)))

Виталий, спасибо за развернутый коммент. Всегда рада вашим ответам :-)

Эту проблему решает Access. - Круто, если сотрудники отдела продаж и маркетинга (а это, как правило, люди без технического и околотехнического образования) способны работать с Access. Мои ребята сдались на первой связке таблиц, Excel заканчивался на формировании листа. Это не говорит о том, что кто-то тупой или непрофессионал, это говорит о том, что людям удобнее работать в приложении с "заполнением клеточек". Что, кстати, и к 1С равно относится.

С хранением данных - это кому как удобно, конечно. Но хотелось бы их видеть и в корпоративной системе. 

Насчет крутых возможностей будет в следующих выступлениях Адвоката CRM - я о них могу писать бесконечно, потому что использую день за днем. Эта статья - небольшой экскурс в базовый, нужный всем без исключения, функционал. А дьявол, само собой, в деталях, о которых мы здесь еще поговорим.

 

Не в сети

Главное, чтобы правда серия получилась, а то кто-то обещает писать дальше и не пишет ничего.

Dwarf (не проверено)

Алина, по Access был опыт, когда программеры разработали единую форму, которую нельзя было менять, и там аккуратненько все настроили.

Основное рабочее поле было похоже на таблицу Execel, но все можно было менять только массив данных. Ни строки не переставишь местами, ни столбцы, ни названия столбцов не поменяешь) Отдельно были выведены карточки с клиентами. Так же выгрузка отчетов. Скажу, Вам честно, как пользователь CRM и большой их фанат, так и пользователь продуманного шаблона Access, в плане работы с данными по клиентам они могут конкурировать. НО! Плюс CRMки в том, что в ней можно это и еще кучу всего)))

P.S. Если найду шаблон, то обязательно скину посмотреть, поскольку сам раньше ничего подобного не видел))) 

Круто было бы посмотреть. Я на заре своей юности делала в Access базу для автоцентра - с картинками даже. Три месяца мучалась, но голодный третьекурсник готов на всё - заработала 800 рублей, купила флешку на 256 Мб, с ленточкой и гордо носила на шее - тогда это был просто верх крутизны. Сейчас смотрю на кучку флешек на столе и такая ностальгия одолела :-)

Не в сети

Алина, Вы прямо заинтриговали... ждемс

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Алина, просто создала интригу! 


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, спасибо. Да нет, просто задумала выпустить пару-тройку статей о нужных и важных софтинах. Не рекламных, не занудных, а боевых таких, наших, продажнических.

В сети

По моему, Виталий только что открыл ящик пандоры=) 

Dwarf (не проверено)

Тссссссссс)))) не пали контору)))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Рекомендую всем пристегнуться! не занудных, а боевых таких, наших, продажнических. Материал превратит Ваше кресло в электрический стул!    Занимаем места в зале, Алина  ----   ЖГИ!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Статья понравилась, люблю когда сухую теорию щедро сдабривают реальной практикой.

Но одна строчка убила наповал:

>> Педантичные юристы заказчика документы не приняли — в них была «торировка»

Торировка - приведение резервуара в соответствие с Торой, священной книгой иудеев.

Почему юристы не приняли документы? Они были антисемиты? Арабы? Безбожники?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Да, мы тоже про Тору шутили - ей резервуары-таки соответствовали, всё кошерноsmiley Юристы, они почти всегда безбожники :-) Предъявили, что наименование работ не совпадает с наименованием работ в договоре - и от ворот поворот. А кто посмеет перечить борзым юристам очень федеральной компании?

Dwarf (не проверено)

Торировка - приведение резервуара в соответствие с Торой, священной книгой иудеев.

Ультра, это ШЕДЕВР!!!)))

Не в сети

Простите, а о чем статья?

 

Игорь, и вновь продолжается бой  smileyПомнится мне, наша предыдущая дискуссия выдалась плодотворной. Вам, как человеку дружному с CRM, эта статья понятна, проста и слишком очевидна. Но "Продажник" - это ресурс для тысяч человек, которые хотят на нем узнавать не только о системах манипуляций и читать заказные тренерские статьи, они ищут любую информацию. CRM - важный элемент продаж. Во всем рунете я по пальцам одной руки пересчитаю сайты, где о системах пишут не рекламу, а дело. Почему бы не начать и не продолжить ликбез для людей, а не только для нашей комментирующей тусовки? Статья об основах CRM и ее базовых профитах.

 

на худой конец — в облаке

Да, Алина, не любите Вы облака... За что?

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

 

Почему же не люблю? Облака - передовое решение а IT и модный тренд. Облако - это, в его изначальной парадигме, удобно, быстро, дешево. Облачные системы легко портируюися, разворачиваются, от них легко избавиться. Но, увы, реальность оказалась иной.

С одной стороны, я сторонник облачных хранилищ для документов, медиа, творчества, для совместной работы над файлами и даже для корпоративных порталов. Но я противник облака для клиентской базы, потому что:

- большинство из систем не приспособлены к доработке, - вендоры могут отказаться от поддержки продукта, особенно сейчас, - хранение корп.данных в облаке небезопасно(даже слить из облака легче). Да и в принципе - неприятно понимать, что я отдаю свои данные не просто поставщику услуг, а третьей стороне (владельцу облака). Да и десктопы до сих пор по функционалу на две головы выше.

 

 

 

 

 

 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Согласен полностью. Облачные CRM - отличное решение. Нет зависимости от серверов/программистов/IT директоров и прочих дорогих товарищей. Заплатил и получил результат! Удобно, можно пользоваться Worldware. Мне кажется, даже динозавры типа 1С и прочих подобных уйдут в облако. И с пиратством заодно поборются ))))

 

Сергей, мало что вы этим воскресным вечером загадили весь форум своими комментариями. Так вы еще и читать не умеете! Я пишу, что облако неприемлемо для корпоративного софта, небезопасно, дорого и зависит от чужих программистов. И вы с этим согласны?! Или вы только первые три строчки прочитали, как и в остальных темах? Возьмите себя в руки и перестаньте спамить - вы уже загубили свою фирму, вызвав дикое раздражение некропостерством и рекордным числом комментов в час!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Зачёт, Алина!  Информационная безопасность, это очень важная вещь! К тому же, простое отключение электричества, сделает не возможным доступ к получению данных. 


Всё покупается - всё продаётся!

 

Да тут не столь и в электричестве дело, это невысокий риск. А вот скорость и стабильность Интернет-соединения серьезно влияют. Например, вносятся данные или создается шаблон, а коннект в какой-то момент рвется и страница вылетает без сохранения - время и нервы уходят на то, чтобы данные перевнести. А автосохранение есть не у всех, да и подводит раз за разом. Это если о "бытовухе" говорить.

Но есть проблема более глубокая - человеческий фактор. За определенную плату сотрудник может просто передать свои логин/пароль и прославивший облака доступ "из любой точки мира" сыграет злую шутку с компанией.

 

 

 

Но есть проблема более глубокая - человеческий фактор. За определенную плату сотрудник может просто передать свои логин/пароль и прославивший облака доступ "из любой точки мира" сыграет злую шутку с компанией.

 

Правильно ли я понимаю, что десктопная версия спасает от этой проблемы? ;)

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Дмитрий, жизнь показала, что абсолютной защиты от человеческого фактора и от дурака не существует. И десктопную базу можно тоже слить на флешку, но, во-первых, методов защиты больше, во-вторых, я смогу найти и хотя бы уволить виновного. 

Например, есть CRM в облаке с универсальным доступом по логину-паролю с планшета, компа, смартфона. Мои пять сотрудников работают дома, в полях, на работе. Неожиданно я вижу, как часть клиентов с мягким расшаркиванием уходит к конкурентам. И я не знаю, кто это сделал - кто-то просто поделился логином за деньги. Да, я дотошная, я буду проверять устройства, которые коннектились к базе, выделю нестандартные, посмотрю, с каких логинов - но это всё так непросто и плохо доказуемо.

Если у меня десктопная CRM - я разделяю права доступа, доступ извне только по RDP, у новеньких закрываю USB, пересылка файлов тоже может контролироваться. Пусть скриншотят и так продают базу. Но и тут нет шансов, всё продумано :-) Хотя и эти степени защиты можно обойти. Например, переписав клиентов на листочек. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Улёт! Шпионские страсти!


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, если бы. Реальность жизни для многих компаний, особенно связистских и айтишных. 

Dwarf (не проверено)

Например, переписав клиентов на листочек. 

Селфи))) Селфи наше все)))

То есть сразу и морда лица "сливана" палится. А он потом такой: "Да я селфи делал, я че, думал, что экран в кадр попадет".

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Вы, так скоро до корпоративных пыток дойдёте. angry С целью выявления резидентов врага!   

Если, что, могу возглавить комитет против пыток!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Не-не, только гуманизм и равноправие! Но, увы, резиденты врагов бывают. И самое страшное, что даже при высокой заплате они продаются... А потом получается всё, как положено - жадность фраера сгубила.

Задумалась о том, какие могут быть корпоративные пытки. А если серьезно - выявление вот таких сотрудников вопрос сложный и неоднозначный. Запрещать все тотально - плохо, людям некомфортно. Строить отношения на доверии - продаются все. Цена разная просто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Какие - какие? Обычные, повседневные!  Куски мяса и море крови! Пальцы в тиски, или паяльник в .....пу!angry  Да мало - ли способов!

А можно у Кришны спросить, он стопудняк в курсе. 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Ты ужасен!)))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Просто предложил один из вариантов спасения бизнесаsad ни чего личного.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Насчет саботажа я бы еще добавила такой момент: иногда внутренний тренер, сознавая свою уникальную компетенцию (хорошо обученный пользователь нового софта) тянет одеяло на себя и всячески отгораживает других сотрудников, набивая себе цену. Именно поэтому лучше обучать сразу нескольких человек во избежание таких вот казусов.

_______________________________________________________

RegionSoft CRM - CRM-система для бизнеса любого масштаба

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Правильно ли я понимаю, что десктопная версия спасает от этой проблемы? ;)

естественно) что тебе даст доступ к системе, если ты к ней подключиться не сможешь?

Тогда я куплю с потрохами того, кто сидит за десктопом. Делов-то... Человеческий фактор.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Если сильно заморочиться, то можно украсть и ту базу, которую в мозгу держишь..   Паяльная лампа тебе в помощь)  Человеческий фактор))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Паяльная лампа тебе в помощь) yes    Вот интересно, у нас сайт продаванов, или палачейwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

У всего есть цена! Если кто-то захочет что-то утащить, он это сделает. Но риски минимизировать можно