Черное или красное...ставки будем делать? Противоречия продаж....

Аватар пользователя Антон Берсерк

Доброе утро, коллеги....Разминка. ...поехали....

ПРОТИВОРЕЧИЕ №1

Клиент всегда прав

В точку. Но...

Если клиент всегда прав, то менеджер превращается в подобострастную шавку, которая может только пятки лизать.

Правильно ли это?

Дудки. Это позиция слабаков.

Правильно знаете как будет?

Клиент прав только тогда, когда оплачивает счет... точнее когда деньги уже пришли.

Объясню почему.

Если менеджер не сражается с клиентом — он по сути теряет очки. Он начинает сливаться с клиентом в одну большую кучу сочувствия и сожаления. А в итоге...в итоге постоянный проигрыш.

Менеджер должен бороться с клиентом. Поэтому 90% времени Клиент всегда не прав!!!

Без злости... больших продаж не будет. Менеджер должен уметь злиться. По хорошему или по плохому.... Но он должен быть злым!!!

Только в этом случае клиент получит свое и с максимальным качеством. Вот такая дилема.

Менеджер должен бороться с предрассудками клиента. А как бороться если клиент всегда прав?

Никак.

 

ПРОТИВОРЕЧИЕ №2

Босс всегда прав.

В точку....прямо в точку.

Смотрели такой мультик... Масяня. Там есть эпизод 13. День Радио.

Посмотрите на досуге здесь

Правильно ли это?

Дудки. Это позиция неудачников.

Правильно знаете как будет?

Босс в продажах прав только тогда, когда у тебя есть план продаж... точнее когда ты получаешь нормальную зарплату.

Объясню почему.

Если босс позволяет тебе сидеть со средним результатом или вообще без результата... то срочно меняй такого босса. Он тебя тянет в нищету и раздрай.

Менеджер должен бороться с ленивыми боссами. Поэтому 90% времени босс всегда не прав!!!!

Без злости... больших планов не будет. Менеджер должен уметь бороться с ленью своего босса. Менеджер должен уметь злить своего босса.

Правда пути можеть быть два: увольнение либо процветание....

По плохому или по хорошему, но Ваш босс должен быть злым....иначе в продажах никак....

Только в этом случае Вы получите свои дивиденты от продаж...

Менеджер должен бороться с предрассудками своих боссов! А как бороться, если босс всегда прав?

Никак.

ВОТ ТАКАЯ ВОТ ПРАВДА ЖИЗНИ.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Прошу прощения за излишнюю прямоту.

Некоторые фразы грубоваты. Никого не хотел обидеть.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Мне больше нравится фраза, "за свои деньги клиент имеет право быть неправым". Понятно, что до определённого уровня, а не всегда. ))

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Вопрос только в том, где эти деньги лежат: в кошельке клиента или в кошельке менеджера.

Если в кошельке менеджера, то любой каприз за Ваши деньги.

Если в кошельке клиента, то тут нестыковка...будешь прав, когда положишь их в карман менеджера. А так...никаких прав. И менеджер должен это понимать. Иначе тяжело будет продаваться.

Вечная дилема при увольнении сотрудника. Хороший человек. Добрый. Отзывчивый. Клиенты его любят. НО...не продаёт. Потому что у него...клиент всегда прав. Даже тогда, когда откровенно динамит и водит за нос. И совесть потом мучает долго, что сливаешь очередного идеалиста...просто хорошего человека.

Так и становишься циничной сволочью, без веры в добро, а с верой в реальность продаж.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Ну да, естественно, деньги должны быть уже у компании, а не в его кошельке. А так да, никаких прав )).
Ну и, мне близка позиция Марины, клиентоориентированность-да. А всё, что касается правоты...среди клиентов хитрецов хватает. Как-то было, постоянный покупатель пытался на обмен подсунуть продукцию конкурентов

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Молодец клиент.

Я лично так всегда думаю: "Хочешь мира...готовься к войне". Хорошее выражение.

"Хочешь продавать....готовься к обману."

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Клиент прав только тогда, когда оплачивает счет... точнее когда деньги уже пришли.

Я бы так сказал, что и зачисление денег на счёт не делает клиента автоматически правым во всём. Этот момент только устанавливает обязанность менеджера исполнить условия договора. Как только клиент пытается "задним числом" переиначить договорённости - от его правоты не остаётся и следа.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Так будет действительно правильно. Бороться необходимо до упора.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Антон, тема уже подымалась не помню когда и на какой ветке (блин, вообще не время зайти на продажник, пришёл с работы, ужинаю и пишу - кайфую) там всё закончилось с моей стороны резюме - от этого заподлянского "клиент всегда прав" рождается тема - "клиент всегда подонок"  Эта самая большая ложь в продажах, возьмите например потуги вернуть товар по гарантии, или отправить на ремонт. А банки, так те вообще жмут мама не горюй! Бизнес это не одолжение! выигрывают обе стороны (ну или продажник выставляет всё в таком свете) 

Менеджер должен бороться с предрассудками своих боссов! А как бороться, если босс всегда прав? - 

Чувак идёт по улице, видит нищий стоит, он подходит мелочи ему дать - ба, да это же его знакомый!

- Витька, говорит чувак нищему, вот ты тогда дал на планёрке, всё шефу высказал, молодец, мы тебя часто вспоминаем!sad


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Привет.

Такое тоже может быть))

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Найдешь ветку, скинь ссылку.  Будет любопытно почитать.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Давай луче эту прокачаем до последнего уровня! Надо из "тренеров" кого то затянуть, они быстро точки на I расставят!  Кто не разговаривал  с клиентом (который жрёт на обед золотые слитки) представляя как он падает с разбитой в дребезги головой, как его мозги наматываются на стены, тот до последнего будет орать "клиент всегда прав" А если РОП назначен на свою должность, а не пришел из менеджмента, это вообще тоска! Вдвойне лютый замес!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Умеешь ты в бочку с дегтем добавить ложку мёда.

Я порой думаю...а что если на данный сайт попадёт вполне приличный клиент, который всегда готов платить. Почитает и свихнется. От наших 'кровожадных' рыл. 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Простите. Лиц.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

фраза "клиент всегда прав" к бизнесу точно не имеет отношения, какое уж противоречие. Другое дело клиенториентированность. Босс бывает не прав, а потом выясняется что был прав...))))Поэтому спорить с боссом лучше потом, когда уже точно понятно что неправ(шутка).

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Я не говорил про споры. Безусловно в споре прав всегда босс.

Я имел ввиду злость босса и желание его вытаскивать своих людей на нормальные доходы. Вот это и стоит иногда тренировать в начальниках.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Важное замечание про клиентоориентированность. Не все понимают разницу.

Ориентированность на решение проблем клиента - это действительно важно.

Это как флюгер. Куда ветер, туда и он.

Наша работа в том и заключается...отслеживать потребности и формировать предложения исходя из этих потребностей. Но к процессу продажи это не имеет ровным счётом никакого отношения.

Продажа - это столкновение двух личностей, где играется другая игра. Там искусственное сопротивление, здесь искусственное давление.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Клиент всегда прав - для менеджера начального уровня так и есть. Для менеджеров более продвинутых уровней может быть. Для руководителя однозначно нет.

Проблема в том, что есть менеджеры которые считают себя гуру продаж таковыми не являясь и объяснять человеку когда клиент прав, а когда нет, ну никакого смысла. Поэтому для моего отдела  "клиент всегда прав и точка", чтобы разных трактовок не было. Как только руководитель начинает говорить, что клиент может быть "неправ" то автоматически все неугодные менеджеру клиенты становятся неправы по разным причинам.

 

 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Так это здорово, когда менеджер начинает видеть что клиент неправ. Тем более если продукт достойный. Разозлился на клиента и выговорил ему все от души....так как нужно, а не так как в книжках написано. Эмоции помогают продавать.

Другое дело, когда злость загоняет манагера в тупик....так тоже хорошо. Быстрей найдёт выход из тупика. Тоже вариант.

А по поводу разных трактовок... Люди должны быть разными. И руководитель должен уметь с этим работать, а не отгорождаться аксиомами и догмами. Иначе скучный отдельчик получится. Роботозверинец.

Это же не армия, где приказы не обсуждаются. В продажах все должно обсуждаться. Так или иначе.

Клиенты зачастую глумятся над ребятами и менеджеру гораздо проще работать, если он трезво смотрит на вещи, а не прячется за розовыми шторками установок босса.

Наверное неправильно боятся реакций того или иного менеджера, если он вдруг начинает видеть все в негативном свете. Садимся и разговариваем. Сглаживаем и разъясняем. Зато получается думающий менеджер. Что гораздо лучше, чем просто пешка.

Я например начинаю с того, что продаю менеджеру продукт и его преимущества. А потом объяснял в чем может быть неправ клиент, когда необъективно отказывается от его приобретения. Таким образом получается реальная картинка в голове и трезвый взгляд при работе. И менеджер не по детских заводится при работе с клиентом. Это рождает откровенность в диалогах.

Но это мой взгляд. 

На вкус и цвет...как говорится.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Антон, мы говорим немного о разных вещах. Во-первых, я говорю о специфике B2C, где менеджеры не такие грамотные и высокооплачиваемые как в B2B. Мои менеджеры начинают крыть клиента матом когда осознают, что он не прав. Это критическая ситуация и пришлось ввести систему штрафов за такие оскорбления. Выговорить от души можно грамотно, а можно и не культурно и это совсем разные вещи. 

В продажах все обязательно должно обсуждаться т.к. это наука не точная. Но клиент всегда прав, мы же с вами знаем, что клиент может быть неправ только если владеет неверной информацией, значит надо предоставить ему верную информацию:)

Это же не армия, где приказы не обсуждаются. - согласен, сели обсудили, затем пошли и выполнили как сказал руководитель. Как часто вы объясняете менеджерам зачем им сдавать ежемесячный отчет? А ежедневный отчет? А зачем работать в СРМ, если все есть в экселе? А зачем эксель, если вот у меня тетрадь лежит, в ней все записано. Зачем клиенту звонить еще раз, я же ему 2 часа назад звонил? Раз трубку не взял значит не надо ему. Клиент же сказал, что ему дорого, что тут непонятного? Чек листы ввели, ага денег с меня хотите еще получить? И этот список можно продолжать бесконечно. Обязательно все нововведения с пояснениями, но менеджер не руководитель, чтобы понимать вещи которые уровнем выше его мышления. Если все сотрудники будут такими умницами, то и руководитель не нужен и директор не нужен, всё сами сделают.

Наверное неправильно боятся реакций того или иного менеджера, если он вдруг начинает видеть все в негативном свете. -  бояться ее не нужно, я вообще за грушу в отдельной комнате. но и публичный негатив ни к чему.  Конечно клиенты бывают разные. Но все они это наши деньги, наша з.п. наши рабочие места и разрешать классифицировать менеджеру кто прав, а кто не прав не стоит. Опять же тут сноска на менеджеров начального уровня. Множество менеджеров может корректно донести до клиента позицию что он не прав используя одни вопросы.

Думаю разногласия во взглядах базируются именно из-за разницы между B2B и B2C.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Но клиент всегда прав, мы же с вами знаем, что клиент может быть неправ только если владеет неверной информацией, значит надо предоставить ему верную информацию:)

Современный клиент - это высокообразованная особь, с наличием интеллекта и огромного опыта противостояния продавцам. В арсенале клиента сегодня находится десятки приемов как "обвести" вокруг пальца даже очень опытных продавцов.

В 80% случаев противостояние идет не на уровне владения информацией, а на уровне кто-кого.

А насчет разногласий... нет никаких разногласий. У Вас свой подход, у меня свой. Не более того. Главное результат.

Есть ли разница между B2B и B2C?

Безусловно разница есть, но вот насколько она большая...Это вопрос.

где менеджеры не такие грамотные и высокооплачиваемые как в B2B.

В этом конечно есть доля истины. Уровень немного разный. Вопрос только в том, как реализуется B2C. Какой формат.

Бывает такой B2C, который от B2B и не отличишь.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Современный клиент - это высокообразованная особь, с наличием интеллекта и огромного опыта противостояния продавцам. В арсенале клиента сегодня находится десятки приемов как "обвести" вокруг пальца даже очень опытных продавцов. - это так, вместе с тем, клиент не в состоянии самостоятельно оценить сложный продукт, например возьмем ту же СРМ систему для розницы и ИП, образованный человек не сразу поймет что и как и для чего и может выбрать продукт который ему не подходит, т.к. просто не владеет полной информацией по системе. Это не вопрос грамотности или образованности, это вопрос специализации и ориентации на конкретном рынке, клиент не может знать все продукты которыми он пользуется в течении жизни.

В этом конечно есть доля истины. Уровень немного разный. Вопрос только в том, как реализуется B2C. - согласен. Я просто ориентируюсь на свой случай, это не мой случай. и Выражение "клиент всегда прав" подрабатываю "под себя".

 

 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

В том то и суть. Вы выражение подрабатываете под себя. Вы не принимает его как есть. Вы его трансформируете. То есть... Лукавите.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Трансформация или "примерка на себя" не есть лукавство. Это скорее мнение основанное на определенном опыте, вы ведь свое мнение тоже основываете на определенном опыте, то есть трансформируете? То есть лукавите? 

Мой изначальный посыл остался неизменный в виду отсутствия весомых аргументов.

"Клиент всегда прав" - обязательный принцип для менеджера начального уровня и думать ни о чем не надо. Диалог такого менеджера с клиентом скорее всего приведет к ситуации "клиент- дурак и не понимает, что мы лучше".

"Клиент всегда прав" - не совсем верно для менеджера среднего уровня. Для менеджера который самостоятельно может определять степень адекватности клиента, в отличие от менее подкованного коллеги он не "сваливает всех в одну кучу", а способен понять на чем основываются суждения клиента и что конкретно клиент хочет донести до менеджера, а так же способен обратить имеющуюся информацию клиента в плюсы для себя. 

"Клиент всегда прав" - абсолютно не имеет смысла для менеджеров высокого уровня. Думаю даже не надо объяснять почему.

 

Лучшее доказательство правоты принципа это история успеха компании которая придумала и реализовала данный принцип

http://redigo.ru/geo/Europe/UK/poi/10519

Лондонский Selfridges, который находится на знаменитой Оксфорд-стрит, в 2010 году был назван лучшим универмагом в мире.

 Именно основатель Генри Гордон Селфридж и придумал в 1909 году современную концепцию «универмага», а также сформулировал известный принцип «клиент всегда прав». 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Все уже давно поменялось. Раньше клиент сам шёл к продавцу...без рекламациий и маркетинга  поэтому был прав. А теперь его силком тащат, а он сопротивляется. Какая уж тут правота.

А уж Европу лучше вообще не ставить в пример. Два мира из разных реалий. Мы и они.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Есть догмы которые не меняются столетиями, наверное слышали о трактате "искусство войны" Сунь Цзы? Когда книга была написана? Так все что там описано и сейчас применимо и применяется.  

Два мира из разных реалий. Мы и они - так может в этом и есть одна из причин такой разности, что мы элементарные вещи под сомнение ставим? Хотя разговор не об этом совсем.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А кто сказал, что это догма? Это всего лишь мысль одного человека, которую взяли за догму миллионы других людей. Не более того. Это скорей стратегия.

Стратегии могут быть разные. Вопрос только в практическом опыте применения той или иной стратегии.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А на счёт элементарных вещей... Мы разные потому, что никогда мы не сможем быть одинаковыми. Столетия абсолютно непохожей жизни не вычеркнешь.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Логика конечно есть в Ваших словах.

- Дети в детстве верят В Деда Мороза.

- Приходит юность и дети узнают правду. Ржут и прикалываются над мелкими.

- Приходит зрелость и мы сами становимся Дедами Морозами, играя новогодние праздники для детей. Обманываем ради детской радости.

Но как-то в реальности продаж все получается иначе.

В штате 4 менеджера. 2 из них уже опытные волки и двое новичков.

Подходишь к опытным и говоришь: "Орлы! Порвите всех в тряпки. Без лишних иллюзий и бравады. Делайте свое дело жестко и принципиально. Вы Профи!"

Поворачиваешься к новичкам. Меняешь оскал на улыбку и говоришь: "Ребята. Друзья. Помните, что клиент всегда прав...Дарите им радость, удовлетворяйте любой их каприз. НО помните... (как в золушке)... ровно в 12 часов 12 мая заканчивается Ваш испытательный срок.... и если к этому моменту Вы ничего не продадите... мы вынуждены будем расстаться с Вами... НО помните...клиент всегда прав. Дарите радость."

Действия нормального манагера в этой ситуации?

Пойти к орлам и научиться рвать всех в тряпки...

Действия радужного юнца или юнихи?

Дарить клиентам радость и свято верить, что клиент всегда прав. И будь что будет.

+++++++++

Как-то в реальности все иначе.

Лукавство - это нормальная вещь в продажах. Потому, что зачастую продажи - это мини политика.

И лучше с первого дня принимать правила игры такими, какие они есть. Меньше разочарований будет.

Хотя... в Деда Мороза лучше верить. Так жизнь наполняется смыслом бытия.

+++++++++

Так и с продавцами. Наверное лучше...чтобы они верили, что клиент всегда прав, но с точки зрения клиентоориентированности (спасибо Марине за умное слово)... с точки зрения подачи продукта и его полезных свойств...

Но при этом они должны четко понимать, что Дед Мороз - это зачастую переодетый папа, который просто хочет искусственно создать сказку. И при этом зачастую - это подвыпивший папа (для настроения).

Чем меньше иллюзий у продавца с первых дней работы, тем больше шансов, что испытательный срок продавца не закончится увольнением. Потому что поперек любой наивности, стоит жесткий бизнес-план конторы. И в этом бизнес-плане нет жалости и понимания. Есть только одно слово ПРИБЫЛЬ!!!

Этим мы кстати и отличаемся от Европы.

Там бизнес-планы строят на десятилетия. С точки зрения извлечения прибыли. Там есть жесткое законодательство, которое регулирует и права покупателей и права продавцов (что очень важно). Там просто так не уволишь человека, потому что он не продает. Ты обязан его учить и развивать.

У нас бизнес-планы строятся на месяца и даже дни. Все хотят получать прибыль здесь и сейчас. А это невозможно при наличии наивных и радужных юнцов и юних. Бизнес ради бизнеса мало кого устраивает.

Как-то так.

Может конечно у Вас и по другому. Но тогда Вы наверное первый корабль Нового поколения в море дурдома и жесткого цинизма.

Такое тоже возможно..

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Не вижу смысла спорить о вере в деда мороза и детстве. А так же о системе обучения новых сотрудников и об объективности постановленных планов продаж. Но на вооружение возьму, хороший универсальной пример. Например : сидят 4 сантехника, 2 старых и 2 новых (далее по вашему тексту, слово "продать" меняем на "починить")....

Дарить клиентам радость и свято верить, что клиент всегда прав. И будь что будет. - "Клиент всегда прав" это принцип а не руководство к действию:) Хотя не вижу ничего плохого в радостном клиенте. Мои радостные клиенты обычно приводят подруг и друзей к нам. Система работы по этому принципу не отменяет остальных правил работы с клиентом.

 

Видимо разногласия в том,что вы трактуете принцип "Клиент всегда прав" как вариант стелиться под клиентов выполняя любую прихоть. Я же его трактую как сигнал о том, что клиент не проинформирован о выгодах от работы с нами. И это не значит, что под него необходимо стелиться и прогибаться. Прогибы возможны только при создании определенных условий, например объем или частота.  

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Клиент должен быть радостным. Это факт. Как ни крути.

Так же как пациент, которому удаляют вредную болячку.... Но это не значит, что врач удаляющий болячку при этом должен испытывать чувство любви к пациенту.

Наоборот. Чем хладнокровней врач, тем лучше для пациента. Меньше ошибок будет допущено.

И первый закон врачей: Пациенты всегда врут. Только так они могут трезво разбираться в диагнозах.

Второй закон врачей: не навреди.

Третий закон: не выбирай пациентов.

Но нет такого закона... Пациент всегда прав. 

Менеджер должен быть поофессиональным, а не наивным.

Еще раз повторюсь. Разногласий нет. У Вас своя стратегия с людьми. У меня своя.

Эффективность той или иной стратегии ...увы...может доказать только столкновение на практике. Со мной в компании давно уже никто не спорит, потому что догнать не могут ни по одному из показателей.

Это я говорю не ради бравады. Только кокуренция и реальные показатели доказывают эффективность применяемых стратегий.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Антон, ну опять же не вижу смысла обсуждать работу врачей:)

Спасибо за содержательный диалог. Я учел вашу позицию. Перечитаю еще раз наш диалог и что-то обязательно возьму для себя.  

 

Эффективность той или иной стратегии ...увы...может доказать только столкновение на практике. Со мной в компании давно уже никто не спорит, потому что догнать не могут ни по одному из показателей. - полностью согласен, помимо взглядов на обсуждаемый нами вопрос, есть еще море нюансов, я уверен у вас все болтики крутятся в нужном направлении. Сам люблю читать ваши посты, много интересно вынес.

Показателями хвастаться тоже не буду, скажу, что и я основываюсь на положительном опыте. 

 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Я не старался хвастаться. Хотя и люблю свои достижения.

Я всего лишь привел пример.

Говоря про  трактат "искусство войны" Сунь Цзы, который Вы упомянули, нужно трезво понимать:

1. Трактат  содержит технологии, которые неоднократно приводили к победе в реальных условиях

2. Трактат содержит выводы, которые сделал человек неоднократно побеждавший противника.

Поэтому и говорю о том, что эффективность любой стратегии можно проверить только в реальном противоборстве. А когда бороться не с кем, любая стратегия будет победоносной.

И еще момент... стратегия  - не аксиома. Появляются новые стратегии, которые могут ломать правила, существовавшие тысячелетия. Это и называется прогресс.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Клиент прав тогда, когда он прав и неправ тогда, когда неправ.

  Если клиент платит, но борзеет, то его придётся ставить на место. Иначе поймёт, что ему всё позволено и работать с ним не получится.

   

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Хорошо сказано.   Клиент прав тогда, когда он прав и неправ тогда, когда неправ.

Золотая середина.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Пишете в стиле Дэна Кеннеди. Правильное решение для такого ника.

 

ИМХО, верно, в общем, про клиента написано. Он прав, только когда платит. До этого момента - выниматель мозга, и задача манагера - направить бабки клиента на наш расчетный счет для покупки наших офигенных товаров и услуг. 

 

С критикой босса сложнее - у манагера горизонт обозрения общей ситуации, особенно финансовой, в общем, гораздо уже, чем у начальства. И вопрос сидеть/уходить он очень индивидуален.

Реп мотыжит базу, обрабатывает лиды по 8 часов в день.. В B2B его успех на 80% зависит от того, какой долей рынка и известностью обладает его компания, ЧТО он продает и по каким ценам, как налажене логистика, сколько денег вложено в рекламу. А это ему спускается сверху. Это - экзогеные факторы его деятельности, которые оказывают решающее влияние на личный результат. Естественно, манагер это в расчет не принимает, у него мысли о своем величии и немерянном труде, несправедливо оплачиваемом (причем недоплачивают всегда, любая сумма недостаточна !). А ведь именно от указанных моментов во  зависит выполнение/невыполенение его личного плана.

Поэтому для меня подобные дискуссии с подчиненными, часто весьма продуктивные, всегда проходят через призму ПРИБЫЛИ, которую несет конкретный менеджер. Именно прибыли. Брюзжание продажника, продающего вагонами с копеечной прибылью, я принимаю во внимание, но только если там что-то действительно важное.

Так что манагеру, если он работает в нормальной работающей фирме с открытой системой общения, лучше сосредоточиться на повышении личных профессиональных качеств, а начальству указывать на реальные проблемы и ляпы, а не брюзжать. Что Вы, в общем, и продвигаете.

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Уже не первый раз слышу про Дена Кеннеди.

Если честно, то пишу не копируя стиль. Пишу как понимаю.

По поводу руководителей.

Всегда есть две стороны монеты. То что Вы описываете Игорь - это одна сторона. Но я очень часто встречаются и другую сторону, когда руководителю просто нас.....ть на труд подчиненных и здесь требуется что.то делать. Потому что это путь в никуда.

И здесь необходимо или воспитывать руководителя, или воспитывать руководителя. Ибо другого не будет, а менять работу не всегда возможно. 

Можно конечно и забить на него.... Тоже вариант.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Коллеги, забыли сказать о такой важной вещи, как достоинство продавца, которое есть отражение достоинства компании, и которое  транслируется через продавца на покупателя. Если клиенту позволять вести себя по - хамски - не важно, до того, как деньги уже уплачены, или нет, он точно так же - по - хамски будет относиться и к компании, а значит никогда не станет жорошим покупателем. Не секрет, что хамы уважают только силу, а сила в данном случае - это спокойное, но твердое отстаивание продавцом своего права на уважительное отношение вне зависимости от того, уплачены деньги, или еще нет. Нельзя ставить все в зависимость от прибыли. Есть более важные вещи, которые опосредовано влияют на эту самую прибыль, и не малое место там играет настроение, с которым приходит на работу продавец.

"Клиент всегда прав, важно показать в чем именно прав"

На мой взгляд в B2B важно, чтобы менеджер был экспертом в своей области. Не продажником, а в первую очередь экспертом. Если вы знаете о чем говорите, и вам доверяют, то для клиента правы будете ВЫ и продажа состоится). Если же клиент считает, что прав он, значит он вам не доверяет и у него есть иная точка зрения. Не стоит забывать, что каждый человек имеет право на свою точку зрения. Воспринимать ее или нет дело каждого. Но если уж вы работаете с людьми, извольте уважать их точку зрения, пусть она по вашему убеждению и в корне не верная.

Имхо: Нельзя изменить других людей, нужно менять себя.

То что у других своя точка зрения - лишь следствие. Причина это то что тебе не доверяют или не считают твое мнение компетентным

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Мудро. 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

По поводу боссов. Когда был менеджером рассуждал так же. Мол все начальники глупы и не понятно как вообще оказались на своем месте. НО...став сам начотдела, стал мыслить по иному. Просто картину видишь по другому. Начинаешь  более глобально мыслить. Теперь представьте картину, что два человека абсолютно по разному смотря на вещи пытается решить задачу. Что получается? Каламбур. Много ошибок допустил пытаясь донести до менеджеров свою точку зрения. В итоге споры и трата времени. К мнению менеджеров обязательно надо прислушиваться, они ближе к клиентам и могут доносить полезную информацию. Споря с менеджерами всегда надо помнить, что манагер пытается выиграть одну игру, топменеджера интересует выиграть партию. Считаю, что босс в 90% случая прав, как босс прав. Но а как менеджер, он прав не должен))) У всех своя правда)

 

 

просто надо, чтоб все были по настоящему заинтересованы этим делом(которым занимаются), а вот свое упрямство и эгоизм надо придавить,хотя ..ой как трудно(

Аватар пользователя Сергей2225
Не в сети

Я согласен с Екатериной, но иногда требуется и на своем настоять. !

Не в сети

Очень грамотный материал, подписываюсь под каждым словом. Жаль, что такой подход не всегда правомерен, в офисах сейчас разная политика. Первую работу в колл-центре свою вспоминаю - натуральное рабство...

Не в сети

Ghedmoordo пишет:

Очень грамотный материал, подписываюсь под каждым словом. Жаль, что такой подход не всегда правомерен, в офисах сейчас разная политика. Первую работу в колл-центре свою вспоминаю - натуральное рабство...

А почему рабство? Мне всегда было интересно, что думают об этой работе сами операторы. Мы как-то для проекта привлекали аутсорсинговые ресурсы компании Infotell, но с операторами я лично не общалась, больше аналитикой результатов)

Dwarf (не проверено)

ПРОТИВОРЕЧИЕ №1

Клиент всегда прав

В точку. Но...

Если клиент всегда прав, то менеджер превращается в подобострастную шавку, которая может только пятки лизать.

Правильно ли это?

Дудки. Это позиция слабаков.

Правильно знаете как будет?

Клиент прав только тогда, когда оплачивает счет... точнее когда деньги уже пришли.

Объясню почему.

Если менеджер не сражается с клиентом — он по сути теряет очки. Он начинает сливаться с клиентом в одну большую кучу сочувствия и сожаления. А в итоге...в итоге постоянный проигрыш.

Менеджер должен бороться с клиентом. Поэтому 90% времени Клиент всегда не прав!!!

Без злости... больших продаж не будет. Менеджер должен уметь злиться. По хорошему или по плохому.... Но он должен быть злым!!!

Только в этом случае клиент получит свое и с максимальным качеством. Вот такая дилема.

Менеджер должен бороться с предрассудками клиента. А как бороться если клиент всегда прав?

Не согласен насчет "слабаков", "борьбы с клиентом" и т.д. У продавца и клиента абсолютно равнозначные позиции. Один предлагает, второй выбирает. Удалось найти условия, которые подходят обоим - сотрудничают. Не удалось - разошлись, как в море корабли. Нет ни правых, ни виноватых) 

ПРОТИВОРЕЧИЕ №2

Босс всегда прав.

В точку....прямо в точку.

Смотрели такой мультик... Масяня. Там есть эпизод 13. День Радио.

Посмотрите на досуге здесь

Правильно ли это?

Дудки. Это позиция неудачников.

Правильно знаете как будет?

Босс в продажах прав только тогда, когда у тебя есть план продаж... точнее когда ты получаешь нормальную зарплату.

Объясню почему.

Если босс позволяет тебе сидеть со средним результатом или вообще без результата... то срочно меняй такого босса. Он тебя тянет в нищету и раздрай.

Менеджер должен бороться с ленивыми боссами. Поэтому 90% времени босс всегда не прав!!!!

Без злости... больших планов не будет. Менеджер должен уметь бороться с ленью своего босса. Менеджер должен уметь злить своего босса.

Правда пути можеть быть два: увольнение либо процветание....

По плохому или по хорошему, но Ваш босс должен быть злым....иначе в продажах никак....

Только в этом случае Вы получите свои дивиденты от продаж...

Менеджер должен бороться с предрассудками своих боссов! А как бороться, если босс всегда прав?

Никак.

И снова, какие-то бои) все горазд проще) Устраивает позиция босса - работаешь, не устраивает - обсуждаешь, не договорились - ищешь другое место. Не стоит тратить свой ресурс. И боссу абсолютно нет необходимости быть злым, его задача ставить четкие достижимые целевые показатели, исходя из текущей ситуации. "Эмоции враг рассудка")

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Моя позиция не устраивает более половины моих сотрудников. Но обсуждать и искать другую работу они не торопятся.

Я может и муд...к, но при мне они зарабатывают приличные деньги.

А по поводу ставить четкие достижимые целевые показатели..... так это вообще песня. 

ЗАДАЧА РУКОВОДИТЕЛЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ НЕ В УМЕНИИ СТАВИТЬ ЗАДАЧИ...А В УМЕНИИ ЗАСТАВЛЯТЬ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ РЕШАТЬ ЭТИ ЗАДАЧИ НА ВСЕ 199%... НЕ ЗАВИСИМО ОТ СИТУАЦИИ...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

ЗАДАЧА РУКОВОДИТЕЛЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ НЕ В УМЕНИИ СТАВИТЬ ЗАДАЧИ...А В УМЕНИИ ЗАСТАВЛЯТЬ СВОИХ ПОДЧИНЕННЫХ РЕШАТЬ ЭТИ ЗАДАЧИ НА ВСЕ 199%... НЕ ЗАВИСИМО ОТ СИТУАЦИИ...

Антон, у нас с тобой очевидная разница в подходах. Я не беру тех кого надо заставлять, а только тех кто готов работать и искать пути решения из сложившейся ситуации. Моя же роль обозначить цель, совместно с сотрудниками выработать подход, который поможет ее достичь и оказывать им поддержку на пути достижения. Если человек, не хочет двигаться со мной в одном направлении или не готов развиваться, то мы расстаемся. И мои и его нервы целы)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Не знаю. По моему так и рождается легенда киборгах-руководителях...

Я привык бороться за каждого человека. Отсевивать нужно на собеседовании. А коли взял... так уж будь добр лепить из него Человека.

Бывает конечно и слив... принудительный. Но чаще всего люди сами уходят, когда понимают что кишка тонка...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

А коли взял... так уж будь добр лепить из него Человека.

лепить Человеков удел Богов) 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Не могу пройти мимо темы "молодых богов" К стати, звёзды, как правило одиночки, а одиночество, это удел богов, или диких зверей.  Тут я с Антохой солидарен. Взял человека - лепи!  Взял - несёшь ответственность!  Ответственность за коллектив, за его семью, за его кредиты и т.д. А уволить человека, выбросить на улицу, оставить без средств к существованию - удел уродливых РОП, которые думают, что менеджеры в отделе, бездельники! Но, сука, забывают, что рыба с головы ГНИЁТ!!!


Всё покупается - всё продаётся!