У каждого из нас найдется история о том, как «отшить» назойливого продавца и сломать заготовленный сценарий звонка. А, действительно, почему продавцам и операторам call-центров так часто дают «от ворот поворот»?

Сценарий как лекарство от неуверенности

В этой статье мы поговорим о том, как повысить эффективность работы с возражениями во время телефонных переговоров.

Одна из явных причин – неуверенность «обзвонщика». Интонация, темп, даже дрожание голоса шествуют впереди звонящего. Пока он готовится произнести вторую фразу, абонент уже с половины первой «вычислил» душевное состояние продавца и занял оборону.

Оборона – в лучшем случае. «Клиент в обороне» продолжает вести диалог и с каждым словом дает все больше материала для дальнейшей работы. О том, как можно воспользоваться этим материалом, расскажем дальше.  В худшем случае он просто прекратит разговор и попросит исключить его номер из клиентской базы.

Считается, что хорошо написанный сценарий холодного звонка дает телемаркетологу или менеджеру, которого посадили на телефон, больше уверенности.

В какой-то мере это так. Для того, чтобы не испытывать дрожь и трепет, продавец должен иметь несколько вариантов готового ответа на стандартные возражения. В этом случае у него резко сокращается время на поиск ответа, исчезают «тяжелые» паузы, отпадает необходимость «креативить» и импровизировать.

В идеале общение превращается в добротный пинг-понг, который рано или поздно приводит к сделке. Продавец выслушивает возражение, присоединяется, возвращает контраргумент, и невозмутимо выслушивает следующее возражение, если такое появится. И на это возражение  у него найдется ответ.

Не каждый скрипт хорош

Однако огромная армия call-центров «натренировала» клиентов так, что те превратились не только в «профессиональных покупателей», но и в «профессиональных отшивателей». Абоненты сразу распознают попытки пригласить на «бесплатное дешели», назначить встречу с продавцом суперпылесоса или со «специалистом из водоканала» на «проверку качества воды». К сожалению, этот поток снижает реальную ценность телемаркетинга.

«Профессиональный отшиватель» с легкостью вычисляет скрипты. И шаблоны холодных звонков ему известны. Не каждому человеку нравится, что с ним говорят штампами и ведут, как на поводке, к покупке. Получается, что скрипт нужен, но не каждый скрипт – хорош? В чем дело?

Ответам на возражения посвящены многие тренинги и публикации по технике холодного звонка. И масса авторов предлагает пользоваться заготовками. При всех плюсах (быстрая реакция продавца, способность быстро найти нужный аргумент) в этих заготовках есть масса минусов.

Например, когда авторы скриптов для холодного звонка  придумывают громоздкие словесные конструкции.

Возражение: Я не знаю вашу компанию.

Ответ: Да, компания неизвестна для вас, но именно с этой компанией, в которой работают профессионалы с большим опытом работы, вы не только сможете сохранить ваши инвестиции, но и преумножить их!

Так и хочется воскликнуть вслед за профессором Преображенским: «Кто на ком стоял? Потрудитесь излагать свои мысли яснее!» Просто попробуйте запомнить эту фразу или вооружить ею студента или пенсионера, который решил дистанционно поработать в call-центре.

Программа обучает справляться с возражениями

Конечно, это не значит, что скриптов не должно быть. Должен быть более продуктивный путь их разработки. Чтобы слова и фразы были «родными» для бизнеса и звучали на языке клиента. Скрипт показывает направление, создает «скелет». А «мясо» должны нарастить сами операторы. Для этого необходима хорошо структурированная база данных с живыми примерами.

И где брать эти примеры? Современные программы  CRM позволяют фиксировать возражения как причины отказа в виде стандартных формулировок. Но они не фиксируют конкретные слова, фразы, живые примеры, которые могут родиться у абонента.

Например, покупатель может бояться, что контактная линза «застрянет у него в глазу». И даже «колом застрянет».

А продавец, когда услышит возражение «боюсь, что эти линзы сделают мне хуже», может рассказать историю: «Вы знаете, один человек очень боялся, что линза «застрянет». Так вот, это технически невозможно!» И в конце небольшого рассказа добавит, что сейчас это постоянный, и самый преданный покупатель.

Сервис «Скорозвон» предусмотрел возможность сохранения и обработки возражений.  Все разговоры специалистов колл-центра или менеджеров отдела продаж можно записывать, выгружать, анализировать. В результате накапливается бесценный банк данных, которым могут пользоваться «старички» и «новички».

Преимущества собственного банка возражений и аргументов  можно и не перечислять. Это:

• Примеры не из учебников, а из самой близкой практики.

• Возражения реальных клиентов. При желании можно поднять историю других переговоров с этим клиентом.

• Успешные находки и ответы менеджеров этого же предприятия. Их можно использовать дословно или переводить, как требует ситуация.

• Возможность сортировать возражения и разводить их по «главам». Например, возражения против компании, качества продукции или «высоких цен».

А далее – дело техники. Сценарии появляются в карте клиента, и напоминает менеджеру, что пора перейти на следующий этап «холодного» или «горячего» звонка.

Между прочим, такие материалы пригодятся не только для телефонных продаж. Это прекрасное подспорье для маркетологов, составителей рекламных текстов, копирайтеров. Ведь работа с возражениями – это искусство выяснять, почему не покупают, и рассказывать, почему покупают.