Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Чему надо прежде всего обучить менеджеров-новичков – техническим характеристикам продукта или техникам воздействия на клиента? Что из этого важнее для успешных продаж? Своим мнением делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

– Вечный спор в продажах: что важнее во время обучения и в процессе работы, знать продукт или владеть техниками убеждения?

Когда начинаешь искать на него ответы, понимаешь, что этот вопрос актуален как для новичков, так и для сотрудников с опытом. Не говоря уже про руководителей:

  • Как только новый сотрудник отдела продаж выходит на работу, его сразу нужно обучать
  • Если менеджер не выполняет план по продажам, руководитель также принимает решение его обучать (хотя бывает, что и увольняет)
  • Когда компания выходит на новые рынки или добавляет в ассортиментную матрицу новые продукты и услуги, сразу возникает вопрос на что делать упор опять же – в обучении

Большинство руководителей считает знание продукта и услуги компании гораздо более важным, нежели умение продавать.Они руководствуются следующим: главное, чтобы менеджер знал продукт и услугу и мог рассказать об этом клиенту. И если покупателю наше «добро» (товар) нужно, они как-нибудь договорятся.Поэтому новичка в отделе продаж ожидает в лучшем случае краткий конспект по продукту и услуге, который нужно будет выучить. А если все происходит как обычно – это будет полное описание на 300 страниц, «чтобы менеджер мог ответить на любой вопрос о своем продукте».


Фото с сайта clashot.com

И вроде бы такой подход правильный. Не учить же в первую очередь как устанавливать контакт и отвечать на возражения? 

Однако его ошибочность, по моему мнению, выявляется в момент выхода такого «обученного» продавца «в поле». Когда он начинает контактировать с клиентами.

Представьте. Менеджер-новичок старался, учил и теперь знает все о продукте. И очень хочет об этом рассказать клиенту.  Да вот беда: у потенциальных покупателей нет времени слушать бесконечные технические характеристики, и как-то ничего у сотрудника не продается. Наступает стадия, когда клиенты плохие – не понимают своего счастья. Продукт плохой – никому не нужен.

Категории продавцов

Я предлагаю классифицировать всех продавцов, составив график (по оси Y – знание продукта, по оси X – владение техниками/навыками продаж.

В итоге получается 4 большие группы:


1. Новичок. Ничего не знает и ничего не умеет. Продаж нет.

2. «Живой справочник». Сюда как раз попадают все, кто учит только матчасть и совершенно не уделяет внимание навыкам продаж. Они знают все о товаре с точки зрения его характеристик, готовы бесконечно о них рассказывать. Но сделок у такого менеджера нет или их немного, в зависимости от сложности  процесса продажи. У такого продавца покупают только клиенты, которым идеально подошло  описание характеристик продукта/услуги.

Чтобы выполнить план по продажам, специалисту необходимо совершить огромное число попыток, чтобы попасть точно в цель.У «живого справочника» нет в своем продающем арсенале приемов базового на сегодня инструмента – преобразования свойств своего товара/услуги в выгоды клиентов.Причем эти выгоды должны быть направлены на потребности клиента, а не на описание достоинств продукта. Продвинутым уровнем считается добавление к выгоде клиента эмоциональной картинки, благодаря которой клиент выделит компанию из числа конкурентов.

В свою бытность менеджером я продавал сложно-техническое оборудование телефонной связи. Его надежность работы зависела от напряжения питания линии.  Будучи «живым справочником» я говорил: напряжение питания линии – 48 вольт. На что клиент часто пожимал плечами – ему это ни о чем не говорило.


Фото с сайта primamedia.ru

Фото с сайта primamedia.ru

Я прошел базовый тренинг по продажам, прочитал пару книг и стал говорить: напряжение питания линии 48В, оборудование более устойчиво к возможным скачкам напряжения. Начало срабатывать немного лучше.

 

Потом я узнал, что клиент всегда хочет слышать – о себе и способах решения своих задач. Фраза стала выглядеть так: «напряжение питания линии 48В, это дает Вам на порядок больше защищенности от возможных внешних воздействий сети». Сработало значительно лучше, но во фразе не было жизни. Как-то не звучало.

И лишь когда я добавил эмоции: «Напряжение питание линии 48В. За счет этого вы получите за те же деньги больше надежности, и вам не придется при скачке напряжения бросать все и бежать проверять предохранители», – то сразу почувствовал интерес клиентов. Жаль только, что самостоятельно к этому пришлось идти 3 года.
3. Рубаха-парень. Часто это менеджеры с опытом работы или с хорошо развитыми коммуникативными навыками и интуицией. Они думают противоположным образом – зачем учить продукт, если я классный продавец, могу продать кому угодно. На практике у них не будет серьезного объема продаж. С такими менеджерами клиенты с удовольствием общаются, поддерживают отношения. Но когда настанет момент выбора – выберут профессионала, который не только расскажет к месту анекдот, но и продемонстрирует, чем его предложение выгодно отличается от всех остальных. А потом продаст.


Фото с сайта positivepeople.md

 

Недавно с таким продавцом я столкнулся  в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Девушка-продавец была очень приветлива, установила хороший контакт, показала все варианты. Но когда пришло время определяться, не смогла внятно объяснить разницу между двумя моделями. Когда я задал прямой вопрос о преимуществах, попыталась как-то отшутиться, а потом вообще предложила подумать, посмотреть отзывы в Интернете и прийти еще раз. Я и посмотрел – в другом магазине, и через полчаса ушел оттуда с покупкой.

4. Профессионал. Знает продукт и обладает серьезными навыками в продажах и переговорах. Благодаря этому видит процесс продаж от начала и до конца.

Готов к практически любым ситуациям и вопросам. У клиента при общении с таким продавцом не появляется ощущение, что ему что-то продают или ведут диалог стандартными книжными фразами. Профессионал:

  • Всегда готовится к продаже, у него есть идеальный план. Но реальная продажа практически всегда проходит иначе. В любой момент разговор может уйти как в сторону обсуждения нюансов продукта, так и в договорные обязательства.
  • Имеет в голове идеальный план продажи, а также поставленные на данный раунд переговоров цели, в формате: минимально приемлемый вариант; удовлетворительный вариант; максимально возможный вариант. В результате профессионал подстраивается под текущую ситуацию и ведет клиента в нужном направлении.

В качестве примера приведу переговоры с заказчиком, который на стадии выявления потребности выдвинул невыполнимые требования. Я понял, что это его идеальная позиция и задал вопрос: «А может ли случиться, что из-за высокой стоимости вам придется отказаться от части требований»? Оказалось, что так действительно может произойти. После переговоры были продолжены, и клиенту было подготовлено комплексное предложение из нескольких вариантов.

Не будь составленного плана на переговоры – вместо расшатывания идеальной позиции клиента пришлось бы сказать, что задача не по зубам. И уйти, как я и делал в начале своей карьеры продавца.

Бонусом для всех 4 групп продавцов является хорошая интуиция. Чем лучше она развита, тем сильнее мы можем почувствовать, что именно для клиента важно в настоящий момент. И на основе этого сделать свое предложение.Когда на тренингах меня просят привести пример, как воспользоваться интуицией – я, хоть это и не относится к бизнес-тематике, часто рассказываю о личных отношениях между людьми.


Кадр видеоролика с YouTube

 

Когда парень встречается с девушкой на свидании в кафе, они мило общаются. И вдруг у парня появляется ощущение, что нужно девушку поцеловать и она будет не против. И, скорее всего, у нее будет такое же ощущение.

И тогда нужно действовать.

Так и с клиентом – почувствовали, что он созрел – действуйте по обстоятельствам.

Подводя итог, отмечу, что на поставленный в заголовке вопрос нет однозначного ответа. Невозможно хорошо продавать только на знании продукта или только на навыках продаж. Даже самая мощная интуиция или «продажи от сердца, со всей душой к клиенту» не помогут, если мы не можем:

  • сформулировать выгоды нашего предложения
  • подвести клиента к правильному выбору

Учитесь и тому, и другому. Знание продукта и умение его продавать – две стороны одной медали. Одинаково важные и взаимно дополняющие друг друга.

Поделиться:
Аватар пользователя Лом
Не в сети

Если реально интересно, что важнее - продукт или приёмы убеждения, то однозначно продукт. Клиент даже разговаривать не будет с продаваном, который не может его грамотно проконсультировать.  

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Всем респект! Лом, привет дорогой! Сто лет не читал твоих комментов. 

К вопросу темы.  Вопрос по меньшей мере странный, если не сказать больше. Согласен с коллегой, годится только для заглавия статьи. Для заманухи.  Это как спросить у ребёнка, кого ты больше любишь – папу, или маму. Какой смысл в знании продукта, если продавать не умеешь и какой смысл в умении продавать, если продукт не знаешь.  frown


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Sergei1 пишет:

 Какой смысл в знании продукта, если продавать не умеешь и какой смысл в умении продавать, если продукт не знаешь.  frown

Если продукт действительно сложный и ты его действительно знаешь, то этого уже достаточно для успешной продажи.  А вот если с матчастью плохо, то никакие приёмы кунг-фу не помогут 

P.s. рад, что не забываешь)))

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Автор статьи, конечно создал эмоциональный всплеск, сравнивая не сравнимое... Увы, или о да, без обучения 4-м основам, успешных продаж трудно обеспечить. Для того чтобы успешно продавать нужно знать все о своей компании, рынке, особенностях продукта, владеть техникой продаж.

  • Компания – ее возможности, правила бизнес процессов, связанных с продажей, корпоративные алгоритмы и регламенты.
  • Рынок – рыночная среда и окружение, знание предложений конкурентов и их возможностей нужны чтобы успешно работать с клиентами, формируя ценовые предложения, эффективно закрывая возражения.
  • Продукт – без знания технических свойств продукции и понимания выгод, которые она дает потребителям, будет сложно продавать.
  • Техника продаж – все, что нас окружает вокруг, это продажи в чистом виде. Все мы осознанно или не осознанно в них участвуем ежедневно. Знание техники и приемов продаж продукта компании значительно повышает шансы продавца.
И да, ни один из разделов не имеет приоритетов перед другими, поэтому такое сравнение некорректно в принципе, но для заглавия статьи, самое  то ...

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Не в сети

В последнее время для меня важно, чтобы менеджер знал продукт и перестал врать.

Пример. Выбирала стиральную машину в магазине Норд, продавец мне внятно не мог ответить, чем одна модель от другой отличается, но это пол беды. Я решила открутить крышечку у одной машины внизу, в том самом месте, где грязь обычно собирается и полилась вода...Старший менеджер ничего глупее не мог придумать, чем сослаться на предпродажную проверку. Но самое страшное, покупать бытовую технику в интернет-магазинах. Такое ощущение, что через интернет-магазины реализуют исключительно бракованный товар. Недавно заказала в М. Видео плиту. Распаковали.Привезли со сколом, с растопыренными боками. Вернула. Менеджер позвонил и сказал, что на складе больше нет, может заказать с Москвы, но две недели буду ждать. Посмотрела по ближайшим магазинам, оказалась в наличии, рядом. Менеджер уверял, что все ок, не вынесли в зал, потому что места нет, заказала. Открываю...порванный уплотнитель..Я так понимаю, и менеджерам пофиг, что продавать и брендам за такую торговлю нестыдно. Люстру покупала недавно, парень улыбался мило, апсейл я себе сама делала, купила лампочки, попросила продавца выбрать мне 3. Он мне выбрал 3 с разными цоколями и размерами. На кассе кассир заметила, что какая-то фигня, а так бы пришлось возврат оформлять. С таким сервисом, который предлагают современные магазины, собственникам можно установить дисплей с чатом для ответов на вопросы и сэкономить на з/п продавцов, одного кассира будет достаточно.

«Он мне выбрал 3 с разными цоколями и размерами»

Жесть жестяная...

«... удавить Матрену мало...»

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Ирч пишет:

В последнее время для меня важно, чтобы менеджер знал продукт и перестал врать.

Мне кажется, что это всегда было главным.

Грубо говоря, приходишь в магазин мониторы покупать. 

"Подскажите, какой лучше выбрать? Чем они отличаются"?

Смотрит на них удивлённо. Пытается что-то прочесть на этикетке, но ему их характеристики явно ничего не говорят. "Вот эти, от 5 тысяч нормальные. А дешевле - похуже".

"По-честному, вы в них не очень разбираетесь"?  "Ну, да". Вот и поговорили  smileyyes

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Так и да, владелец компании чаще всего не согласен, что нужно обучать линейных сотрудников (специалисты торгового зала, менеджеры продаж, ассистенты менеджеров), утверждая, что благом с его стороны является факт приема людей на работу...

«... Книга продаж? Не не слыхал, нас и тут не плохо кормят...»

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Что в первую очередь должен знать менеджер по продажам – продукт или приемы убеждения

Что ты будешь на этой неделе - дышать или пить воду?

SEO 4 B2B Ukraine

https://site4.biz.ua/

Должен ли продажник знать где у него находится пятая точка, а где мозг. Может ли продажник перепутать мозг и пятую точку. Это очень философский вопрос. Надо подумать. Продажник в первую очередь должен развивать ПРАКТИЧЕСКИЙ навык продажи. И знать продукт на первом этапе ровно настолько, насколько это НЕОБХОДИМО для продаж, а не на уровне разработчиков. А если он правильный продажник, то общаясь с клиентами и другими продажниками составит собственный правильный букет вопросов клиентов и ответов на них, собственных правильных речевых ходов в продаже.

__________________________________________________________________________________________________

upb2b: Холодные звонки в Enterprise b2b это маст хэв. Исли захотите, то найдете нас. И да прибудут с Вами b2b2b продажи

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Должен ли продажник знать где у него находится пятая точка, а где мозг. Может ли продажник перепутать мозг и пятую точку. Это очень философский вопрос. 

Улыбнуло!!!! smileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyessmileyyes

Должен ли продажник знать где у него находится пятая точка, а где мозг. Может ли продажник перепутать мозг и пятую точку.

Да, постоянно он это и делает. Напрячь мозги это исключение, а не правило.

А если он правильный продажник, то общаясь с клиентами и другими продажниками составит собственный правильный букет вопросов клиентов и ответов на них, собственных правильных речевых ходов в продаже.

Правильный продажник - это миф, птица редкая, но не вымершая... 

Это не вопрос к менеджеру по продажам, а к системе внутреннего обучения в компании, причём это не персональская тема, а сугубо технологическая, процесная и системная. Где обучение продукту связано с обучением с техниками и алгоритмами продаж. 

Интеллектуальные продажи

Должен ли продажник знать где у него находится пятая точка, а где мозг. Может ли продажник перепутать мозг и пятую точку.

Да, постоянно он это и делает. Напрячь мозги это исключение, а не правило.

Да это так. И причем не только у продажников. Если касаться первопричины, то у каждого человека есть рептилоидный мозг. У него своя программа работы, выстраданная ОЧЕНЬ длительным периодом выживания человека. И поэтому если не заставлять мозг работать (тот который умеет принимать осознанные решения), то рептилоидный говорит:

1. Невысовывайся и не напрягай свои мозги, жри много, размножайся и не влазь ни в какие приключения для 5-ой точки. Основная задача рептилоидного мозга - выживание. И если Вы это читаете, то он хорошо работает и выполняет свои функции у Вас и Ваших прорадителей (ведь они выжили и произвели потомство). Поэтому если осознанно не заставлять мозг работать, то он и не работает, а рептилоидный (почти всегда не ощущаемый) успешно работает. Он в том числе отвечает за то, на что мы не можем влиять, частоту сокращений сердца, поддержание температуры тела и работоспособность важнейших механизмов работы тела (особенно это заметно при сильном и долгом охлаждении тела, когда не самые важные механизмы и органы почти выключаются из работы).

А если он правильный продажник, то общаясь с клиентами и другими продажниками составит собственный правильный букет вопросов клиентов и ответов на них, собственных правильных речевых ходов в продаже.

Правильный продажник - это миф, птица редкая, но не вымершая... 

Это не вопрос к менеджеру по продажам, а к системе внутреннего обучения в компании, причём это не персональская тема, а сугубо технологическая, процесная и системная. Где обучение продукту связано с обучением с техниками и алгоритмами продаж. 

Говоря "правильный продажник" - имею в виду, продажник, главная цель которого развитие продаж и развитие собственных ПРАКТИЧЕСКИХ навыков и методов продаж. Вероятно это исключение из правил, потому что такому продажнику нужно еще "ПРОДАТЬ" продукт ВЛАДЕЛЬЦЕМ-ЛПРом (имеющим продукт-услугу для продажи). Потому как обычно ПРАВИЛЬНЫЙ продажник снег зимой эскимосам не любит и не хочет продавать. А по технологии продаж, если она выстроена правильно, то в простых продуктах такой уровень продажника не нужен, да он и сам не пойдет (пример как очень технологично продает РКО банк Тинькофф). А еще если такой ПРАВИЛЬНЫЙ продажник еще и маркетингом и составлением юридических договоров занимается, их утряской, анализом конкурентов, поиском косяков и предложений по развитию продукта, то есть риск для бизнеса, что он и конкурирующий бизнес создаст при желании. 

А по простым продажам и простым продажникам очень мощную конкуренцию начинают составлять "голосовые" роботы - продажники. И скоро это будет их рынок процентов на 70-90.

__________________________________________________________________________________________________

upb2b: Холодные звонки в Enterprise b2b это маст хэв. Исли захотите, то найдете нас. И да прибудут с Вами b2b2b продажи

ну да, согласен. 

 по простым продажам и простым продажникам очень мощную конкуренцию начинают составлять "голосовые" роботы - продажники. И скоро это будет их рынок процентов на 70-90.

если честно, то не уверен. 
Как пример, у моих знакомых (сетевой ритейл) тестировался машинный интелект для промо акций, так вот результат по эффективности был ниже в разы, по сравнению с предыдущим опытом, где в процесс был включен живой аналитик. 
Трэш с темой чат ботами, который сей продвигается , имеет корни или произрастает из темы интернет прдвижения и интернет продаж. 
Но прикол в том, что при анализе работы интернет магазина с живыми операторами, количество обработанных заявок и средний чек у оператора могут иметь (имели) обратную зависимость. 

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Николай Сибирев пишет:

 по простым продажам и простым продажникам очень мощную конкуренцию начинают составлять "голосовые" роботы - продажники. И скоро это будет их рынок процентов на 70-90.

если честно, то не уверен. 
Как пример, у моих знакомых (сетевой ритейл) тестировался машинный интелект для промо акций, так вот результат по эффективности был ниже в разы, по сравнению с предыдущим опытом, где в процесс был включен живой аналитик. 
 
вообще не понимаю, откуда берётся хоть какой-то выхлоп у голосовых роботов. Никогда дольше 3-х секунд их не слушал smiley

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

чат боты у операторов связи,

я знаю, что мне нужно и "тупо" иду по алгоритму, до живого оператора "дойти" мин 5-15

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Николай Сибирев пишет:

чат боты у операторов связи,

я знаю, что мне нужно и "тупо" иду по алгоритму, до живого оператора "дойти" мин 5-15

 

Ну, это не замена оператора, а просто попытка заставить клиента пореже к ним звонить)) пока дойдёшь до оператора, 10 раз подумаешь - может и не нужно мне ничего от них crying

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Лом пишет:

Николай Сибирев пишет:

 по простым продажам и простым продажникам очень мощную конкуренцию начинают составлять "голосовые" роботы - продажники. И скоро это будет их рынок процентов на 70-90.

если честно, то не уверен. 
Как пример, у моих знакомых (сетевой ритейл) тестировался машинный интелект для промо акций, так вот результат по эффективности был ниже в разы, по сравнению с предыдущим опытом, где в процесс был включен живой аналитик. 
 
вообще не понимаю, откуда берётся хоть какой-то выхлоп у голосовых роботов. Никогда дольше 3-х секунд их не слушал smiley

Согласен, полностью с тем, что в связи с хайпом голосовых роботов туда залезли идиоты псевдосценаристы, которые не знают, что такое продажи в результате средняя продолжительность звонка падает до 1-2 секунд. Плюс доступность API Яндекса и Гугля по переводу звука в текст наплодили псевдороботов, которые без нета ничего не могут от слова совсем. А нет временами еще и плохой, медленный бывает до сих пор. А робот для исходящих (например у банков и сотовых) легко проходится за 5 секунд фразой "Дай человека". Пока работает.

__________________________________________________________________________________________________

upb2b: Холодные звонки в Enterprise b2b это маст хэв. Исли захотите, то найдете нас. И да прибудут с Вами b2b2b продажи

Аватар пользователя Лом
Не в сети

дел

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Добрый день! 

Из рассылки FB: Источник: 

Маркетинг
22 ч.

НЕ РЕАЛЬНО ГЕНИтАЛЬНО!

Сейчас иду мимо школы. Группка школяров, класс второй: «А еще есть гинеколог – изучает мужские половые органы…ну , там, бороду…».

Не стал рассказать детям об истинном положении дел. Полагаю, что у них есть родители и учителя – им есть кого слушать. Но вот маркетологи Durex – люди +18, а значит им можно и рассказать кое-что важное о той интимной сфере, которую они кондомно защищают.

Итак, дело в том, что поверхностные клетки эпителия влагалища содержат значительное количество гликогена, а значит образуют не кожу (эпидермис + дерму), а слизистую оболочку.

Нет, реально есть те самодостаточные люди, у кого «все в его руках», и там, действительно, «кожа – к коже»! В подавляющем количестве мест и способов применения этих изделий, там куда… кожи нет.

Написал и вспомнил еще один шедевр, на сей раз от маркетологов «Лошадиной силы» (см. по ссылке ниже). У них про туже тему и столь же восхитительно идиотично.

http://www.marketch.ru/gallery_marketing/112/6877/

.
Ржу нимагу  

Друзья рекламисты...
1). Знать предмет рекламирования нужно в совершенстве.

2). Нет совершенства – заведите главного специалиста продакт-менеджера.

3) Национальная специфика практически никогда не позволяет просто перевести рекламный концепт, полученный от Западных коллег, без адаптации его к национальной специфике. Не знаю, как в Гондурасе или в Британии – просвещенность населения и его образовательный уровень у нас в стране очень высок!

4) Поэтому, любые рекламные фантазии нужно «откатать» на фокус-группе. Группа активных и постоянных пользователей точно знает и нам подскажет, где у нее заканчивается кожа и начинается…
.
______
p.s. На всякий случай… Идиотия – это не ругательство, а расстройство восприятия действительности.

p.p.s. Ко́жа (лат. cutis) — наружный покров тела.

#маркетинг #слоган #реклама