Что ваши менеджеры делают за вашей спиной?

 

Что ваши менеджеры делают за вашей спиной?

Улыбаемся и машем пашем.

Именно так ведут себя ваши сотрудники пока вы рядом. Они старательно выполняют все инструкции, улыбаются вашим клиентам и вообще большие молодцы.

Но что происходит за вашей спиной? Как не потерять контроль?

Тайный покупатель!

Я побывал у Фёдора Овчинникова и одной из тем нашего разговора стал именно метод тайного покупателя. Беседовали мы долго, часто уходили от темы, но всё же я решил опубликовать текст от первого лица, пусть и с нашими правками. Надеюсь, Фёдор не будет против.

Как Dodo ищет тайных покупателей?

В основном, соцсети.

Тайные покупатели - это обычные люди, это не штаб компании.

Раньше, когда мы были маленькими, во Вконтакте искать было без проблем, но, с масштабированием, Вконтакте используем, но этим не ограничиваемся. Есть ведь и партнёры-франчайзи, которые неактивно ведут свою группу, никак не развивают её. И где нам искать тайных покупателей для них?

Собрав всех, посидели, подумали и нашли следующие варианты:

  • Мы запустили ролик на Dodo FM – федеральное - идём по всей сети, решение для нас незатратное.
  • В пиццериях, на подносы мы кладём скатерть, на которой размещаем информацию о проекте тайных покупателей.
  • На каждый продукт клеится наклеечка качества, и на ней указано, что если есть какие-то сложности, вы можете написать на электронный адрес, где обрабатываются претензии, а также стать тайным покупателем.
  • Все клиенты, которые пишут на фидбэк по любому вопросу или проблеме, тоже привлекаются. Ведь если клиент уже написал, уже потратил минуту времени, он неравнодушный. Ему мы тоже предлагаем стать тайным покупателем.
  • На сайте, в личном кабинете, когда клиент делает заказ, есть инфострока «Хочешь стать тайным покупателем?».

А вообще вот ссылка - тыц.

Метрики Dodo-контроллинга

  • Количество проверок тайных покупателей. На одного тайного покупателя - одна проверка в 2 месяца. Чаще - теряется объективность.
  • Стоимость проверки. Это все расходы Dodo-контроллинга: зарплата менеджеров, специалистов, аренда, затраты на интернет, поделенные на количество проверок.

Как работает тайный покупатель?

  1. Делает заказ. Всегда на свои деньги.
  2. Заполняет анкету.
  3. Публикует фотоотчёт.
  4. Получить вкусный бонус за работу))

Примерно так выглядит отчёт:

Как тайный покупатель возмещает свои расходы?

Мы не возмещаем деньги. Мы предоставляем промо-код на продукцию. Если он потратил 500 рублей, ему присылается промо-код на 1000 рублей. Думали над возможностью оплачивать рублями, но тогда бы пришлось создавать договор с каждым покупателем, вести учёт, нести дополнительные расходы. Мы поняли, что пока к этому не готовы.

График проверок

У тайного покупателя есть график. Мы сами диктуем условия, когда нам нужно проверять и в какое время. Ведь у каждого времени суток свои проблемы. Утром, к примеру, поздно открылись или пиццу сделали из холодного теста. Если это обед, то важно проверить, как они подготовились к пику, есть ли люди, чисто ли в зале и т.д. В разное время, в разные дни приходят тайные покупатели.

За несколько недель до проверки всем тайным покупателям высылается график возможностей, они фиксируют, когда им удобно. Затем мы утверждаем графики, и менеджеры видят все основные дыры, которые надо закрывать.

Обработка результатов

Всё это складывается в таблицу, которую менеджер еженедельно обрабатывает.

Рейтинг выпускается в период с понедельника по воскресенье. В понедельник его делают, во вторник мы его уже публикуем для партнеров-франчайзи. Если рейтинг у партнёра-франчайзи низкий (ниже 80%) мы не даём открыть следующую пиццерию. При этом сейчас мы планируем поощрять партнёров с хорошим рейтингом, может даже снижать роялти. Хорошим партнёрам всегда помогаем с поиском инвесторов.

Мой опыт (Александра Мазного)

Периодически проводите такое исследование.

Предупредите своих продавцов заранее о том, что в течение месяца их посетит тайный покупатель:

  • это держит их в тонусе,
  • не будет обид и скандалов - вас же предупреждали.

На что следует обратить внимание?

1. Поставка цели. Что вы хотите проверить?

  • осведомлённость продавца о рекламных акциях,
  • компетентность продавца,
  • качество обслуживания,
  • работа продавца в трудных ситуациях,
  • оценка продавцов конкурента,
  • соблюдение стандартов обслуживания.

2. Составление анкеты тайного покупателя

Когда вы составляете бланк для тайного покупателя есть соблазн "впихнуть" кучу пунктов и разделов для оценки. Поэтому, вставляя тот или иной пункт, спрашивайте себя "А зачем он мне? Он отвечает целям исследования?".

Также учитывайте, что чем больше субъективных вопросов, тем больше вы полагаетесь на мнение отдельно взятого тайного покупателя. Лучше и надёжнее вставлять факты. Например, продавец поздоровался: да/нет, рассказал об акции: да/нет, с какой фразы начал разговор и т. д..

3. Кто должен быть Тайным покупателем?

  • Только представитель вашей целевой аудитории.
  • Девочка-студентка не может делать контрольную закупку в магазине, торгующем строительными материалами.
  • Мужчина с доходом 30 000 рублей в месяц не может быть Тайным покупателем в салоне Лексуса.

4. Инструктаж

То, что очевидно вам, совсем не очевидно другому человеку.

Помните, что это вам важны результаты исследования, это вы платите Тайному покупателю. Поэтому вы должны создать максимально понятную инструкцию и обучить Тайного покупателя.

5) Контроль!

Тайного покупателя контролировать не сложно:

  • диктофон,
  • чек о покупке,
  • фото.

Итого

Тайный покупатель – отличный и недорогой способ держать ваших продавцов в тонусе.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Мда уж...хоть и гадкое это дело.... но Тайные покупатели нужны. Факт.

Без внезапных проверок процесс частенько встает

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

Антон, а что тут гадкого? 

По моему наоборот это только помощь для компании и для сотрудник в развитии.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

На мой взгляд, в работе "тайного покупателя" плохо то, что он изначально ориентирован на поиск недостатков. В результате свинья грязи найдёт.

Обычный пример из практики: интернет-магазин, 5К+ наименований. Ежедневно мониторить их все не реально, хотя, конечно, в идеале это было бы здорово.

Предположим, некий производитель снимает с продаж товар XXX и вместо него начинает продавать XXXv2. Характеристики чуть лучше, цена такая же или ниже. При этом какое-то время на рынке присутствуют оба товара, поэтому убирать из каталога XXX оснований нет.

Допустим, некто хочет купить товар XXX и звонит в магазин. Ему предлагают XXXv2. И как же этот некто действует?

Нормальный человек: О, здорово, новая версия, лучше характеристики за те же деньги. Беру.

Тайный покупатель: А что, XXX нету? А под заказ? А вот у вас на сайте... Ах, нету? Минус вам, МИНУС, ах-ха-хха! При этом тайный покупатель никогда не способен ответить на вопрос "а с какой целью собираетесь покупать?". Начинает мямлить "меня попросили узнать, я сам ничего не знаю, вы мне просто скажите цену и наличие".

Ну и проку от этого покупателя? Ну нашёл он несоответствие. Чисто формально свою задачу он выполнил. А какая польза для нормальных людей от его "работы"?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Обычный пример из практики: интернет-магазин, 5К+ наименований. Ежедневно мониторить их все не реально, хотя, конечно, в идеале это было бы здорово.

Ультра, это косяк, как не верти. Если товара нет в наличии, то должен стоять статус - "нет в наличии" или "предзаказ". А новая позиция должна быть открыта отдельно. 

Так же стоит отметить, что одна из самых частых жалоб клиентов интеренет-магазинов, как раз в том, что их вводят в заблуждением тем, что товар есть, а его на самом деле нет.

На мой взгляд, в работе "тайного покупателя" плохо то, что он изначально ориентирован на поиск недостатков. 

Тайный покупатель всегда ориентирован на контроль соблюдения стандартов установленных в компании. К примеру, если в компании принято, чтобы сотрудник при входящем звонке представлялся, то это должно быть при проверке "тайным покупателем". Или возьмем розничный магазин. Там могут быть такие стандарты, как: поприветствовать вошедшего покупателя, чистота витрин, наличие бейджей, опрятный внешный вид и т.д.

 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Если товара нет в наличии, то должен стоять статус - "нет в наличии" или "предзаказ".

Согласен, так в идеале должно быть. Примерно такую систему я внедрил на своём текущем месте работы - количество заказов увеличилось примерно в 1,5 раза.

Но уточнять возможность предзаказа в автоматическом режиме зачастую невозможно. Поэтому такие ошибки неизбежны.

>> Так же стоит отметить, что одна из самых частых жалоб клиентов интеренет-магазинов, как раз в том, что их вводят в заблуждением тем, что товар есть, а его на самом деле нет.

Это нормально в некоторых областях. Многие интернет-магазины на самом деле не имеют вообще никакого товара. Абсолютно всё подвозится только после оформления заказа. Это просто факт, неизбежная расплата за возможность держать низкие цены. Предварительная закупка товара на склад - это издержки, гарантированно приводящие в росту цены.

>> Тайный покупатель всегда ориентирован на контроль соблюдения стандартов установленных в компании

При "обычной" проверке эффективность будет весьма низкой, если, конечно, не нарушаются все мыслимые и немыслимые нормы. Именно поэтому тайный покупатель будет дотошно искать, за что бы зацепиться. Сам не сталкивался, но в интернете читал, что бывают случаи сознательного провоцирования конфликта со стороны тайных покупателей.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Именно поэтому тайный покупатель будет дотошно искать, за что бы зацепиться. Сам не сталкивался, но в интернете читал, что бывают случаи сознательного провоцирования конфликта со стороны тайных покупателей.

Мне доводилось сталкиваться с "тайниками" в рознице и сам выполнял такую работу. И она всегда велась по определенному чек-листу, который известен сотрудникам. И не было задачи, чтобы сотрудники могли разрешить любую ситуацию, задача было в том, чтобы они корректно работали с клиентом и делали простые и понятные. Был пример, когда в колл-центре страховой компании 40% операторов клиентам представлялись по имени отчеству, и еще и поправляли клиентов, если те обращались по имени. Или еще пример, если оператор спрашивал у клиента ФИО, а связь была плохая, то он говорил: "Повторите. Я говорю повторите!" Был из ряда вон выходящий случай, когда в КЦ позвонила девушка, у которой болело горло и говорила она очень тихо, на что оператор ей сказал: "Что Вы там шепчите? Я ничего не понимаю." И таких моментов была масса. Мы их выявляли, а потом объясняли сотрудникам, что такое общение некорректно и как следует действовать в подобных ситуациях.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> такое общение некорректно

Примерно то же я подумал про фразу "Чтобы разрешить эту ситуация Вам необходимо..." или "Подождите. Для начала мне хотелось бы понять, чем именно Вы недовольны.", прочитанную тут.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

"Не нравиться? Напиши другой. Кто же мешает тоwink"

cheeky

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Волею судеб, я не умею нести и высиживать яйца. Но при этом отличу хороший омлет от плохого лучше любой курицы.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Ну, тогда тебе просто нужен другой повар. 

"На вкус и цвет товарища нет"wink

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Именно так надо отвечать тем, кто звонит в колл-центр с больным горлом и с испорченного телефона. Да. Сначала к ЛОР-у сходите, потом телефон почините. А то ишь, звонЮть тут, операторов отвлекаЮть.

ЗЫЖ вышеприведённые примеры только подчёркивают: для нормальных людей тайный покупатель бесполезен. Не удивлюсь, если при звонке картавого китайца (не владеющего русским), да ещё пьяного в дрова, оператор ему не поможет. Ну а нам-то что с этой беды?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Подсмотреть...подслушать... настучать... бррр...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

Пришел-проверил-доложилcheeky

В общем, я только за "тайных покупателей". Свой работой они вносят вклад в то, чтобы было меньше хамства в колл-центрах и торговых точках.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

    Респект!  Отвечу, амиго, что тут гадкого. Если тайный покупатель, это я, или ты. То продавец по любому провалится. Равных надо на такие закупки посылать.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Серега, у тайного покупателя нет цели "завалить" манагера. Тайники работают по чек-листу, в котором четко описаны определенные действия сотрудников. Чек-лист составляется на основе стандартов сервиса принятых в компании, с которыми знаком каждый сотрудник. По практике могу сказать, что большое количество сотрудников совершает банальные ошибки, типа: "Здрасте, компания СтройИнженериг." или вот шедевр: "Алло, я Вас слушаю." Звучит наверное дико, но такое встречается сплошь и рядом.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

У тайного покупателя, чёткая задача завалить менеджера.  Завалить на диктофон. 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Чего я с тобой спорю? Лучше пойду башкой в стену постучусь, и то шансов больше проломить, чем тебе что-то объяснить.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Я же говорю... они нужны.

Но в этой работе много гадкого. Это изначально...подстава для манагера.

Я много лет проработал в системе, где существуют ценовые проверки...проверки качества работы и так далее... это всегда "приятный" сюрприз для всех сторон. Факт.

Но такие проверки безусловно стимулирую качество работы с клиентом. Вопрос даже не в том...плохо это или хорошо.

Вопрос только в реакции руководителя на результаты данных проверок. Если реакции адекватные и направлены на конструктив - это очень здорово. Но если реакция - это истерика и скачки давления у всех участников таких разборок - это зло. Неизбежное зло.

Я только об этом.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Я знаю ещё один тип реакции: руководитель закрывает глаза, верит в своих, а они гадят у него под носом. Лучше бы скачки давления были...честно...

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Алина. Это уже из другой оперы. Называется это некомпетентность.

Если рук так поступает, то он немножко неправ в принципе.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Если бы всё было так просто(( И если бы я умела находить самые убедительные слова. Всё могло сложится иначе... 

Dwarf (не проверено)

Вопрос только в реакции руководителя на результаты данных проверок. Если реакции адекватные и направлены на конструктив - это очень здорово. Но если реакция - это истерика и скачки давления у всех участников таких разборок - это зло. Неизбежное зло.

yes полностью согласен

antonberserk пишет:

 

Вопрос только в реакции руководителя на результаты данных проверок. Если реакции адекватные и направлены на конструктив - это очень здорово. Но если реакция - это истерика и скачки давления у всех участников таких разборок - это зло. Неизбежное зло.

 

 

согласен.

Это самое ключевое в работе "тайных" покупателей. :-)

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну, что постучался башкой?  Что это с тобой?


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Порядок. Полегчалоwink

Перечитал свою статью и ваши комментарии и понял одну вещь. Что я не донес самого главного отличия "тайных" покупателей ДОДО, что это лояльные клиенты. Т.е. кто угодно не может стать тайным покупателем.

У меня лично самую качественную ОС дают наши же клиенты. Причем мне напрямую дают и о том, что было хорошо и о том, что было плохо.