Как сильно расстраиваются продавцы, когда не получилось дожать клиента. Вы потратили кучу времени на работу с ним, всё ему рассказали, сделка была в одном шаге от вас, а клиент сказал, что ему нужно подумать и ушёл. Некоторые продавцы себя утешают мыслями о том, что клиент купит чуть позже. Но более опытные менеджеры отлично знают, что вернется один из 10 клиентов. Именно поэтому продавцы с опытом часто задаются вопросом – как дожать клиента?

Почему так происходит

Клиент не покупает потому что: либо не хочет, либо не может. А приоре мы будем исходить из того что клиент не хочет, хотя в крупных сделках может быть он действительно не может, но тут важно уметь использовать такие инструменты как кредиты, рассрочки и прежде всего уметь выявлять потребности и понимать возможности клиентов.

В любом случае необходимость дожима клиента происходит из-за ошибок на предыдущих этапах продаж. Чем качественнее выявлены потребности, чем лучше проведена презентация по потребностям клиента, тем меньше будет возражений при завершении сделки. И если продавец часто заваливается на последнем этапе продажи (я это называю – плодить думающих), то нужно прежде всего проверить как он проводит презентацию товара.

Необходимо разделить продажи по степени серьёзности, есть категории товаров где импульсивные покупки свойственны и где они отсутствуют почти в 100%. Например, продавая недвижимость сложно рассчитывать на то что клиент купит сразу. Именно поэтому я выделяю два вида дожима клиентов – для длинных сделок и для коротких.

Короткие продажи хороши тем что многие продавцы могут пренебрегать таким этапом как выявление потребностей клиента если они умеют хорошо презентовать товар и самое главное хорошо умеют дожимать клиента. При длинных продажах требуется намного более серьёзный подход, продавец должен не только понять истинные мотивы клиента, но и установить с ним долгосрочный доверительный контакт, это называется продать себя. 

Дожим клиентов для коротких сделок

Здесь большую роль имеет эмоциональная составляющая работы продавца, человек покупает всякие мелочи чтобы порадовать себя любимого и важно чтобы продавец был носителем этой радости. Продавцы с грустными лицами, смотрящими в пол и говорящими дрожащем голосом вряд ли добьются больших успехов. Но по мимо этого есть некоторые способы улучшить свои результаты:

• Получив отказ, не сдавайтесь, завершайте сделку повторно, выясняйте истинные возражения.
• Используйте критический способ завершения сделки. Расскажите, что сегодня последний день акции, что товар остался один в наличии и т.п.
• Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с мамой, папой, женой, кошкой и т.п. доставайте свой мобильник и предлагайте сделать это прямо сейчас.
• Повторяйте золотые фразы: вы ничего не теряете, у вас это не займет времени, это самое лучшее соотношение цена-качество и т.п. Тут важно знать основные причины почему клиент может сомневаться и работать превентивно.
• Приводите в примеры из опыта клиентов, друзей, знакомых. Этим инструментам часто продавцы пренебрегают, хотя он простой и как ни странно очень действенный. Людям проще и понятней, когда приводят пример эксплуатации.
• Резюмирование, подытожьте все выгоды описанные на этапе презентации.
• Расскажите о гарантиях, которые вы даёте человеку (возврат денег в течении 2х недель, гарантия на товар и т.п.). Клиент должен ощутить полную безопасность и прозрачность сделки.

И самое главное не забывайте, что секрет успешного дожима в коротких продажах – это высокая степень эмоциональной составляющей в общении с клиентом, плюс напор. Клиент должен сказать «вау», он должен действительно почувствовать потребность в вашем товаре.

Дожим клиентов для длинных продаж

Для длинных продаж свойственно долгое обдумывание покупки взвешивание всех за и против. В данном случае от продавца требуется хорошая аргументация своего предложения и изначально правильное соблюдения всех этапов продаж. Но всё же даже если вы всё делали правильно, клиент может сомневаться и долго обдумывать сделку. Поэтому перечислим основные способы дожима клиента в длинных продажах:

• Выставить индивидуальное предложение, действующее только определенный промежуток времени.
• Акцентировать внимание на преимуществах товара, недостатки стараться перевести в плюсы (неизвестная компания – мы хотим завоевать доверие и не можем себе позволить работать с клиентом не качественно; высокая цена – хороший товар не может стоить дёшево и т.п.).
• Обращайте внимание на мелочи, на которые не обращают внимание конкуренты, ваше предложение должно быть уникальным и запоминающемся из многих. К примеру продавцы немецких автомобилей сравнивая их с японскими и американскими акцентируют внимание на продуманности каждой детали и как следствие удобству эксплуатации, всё находится под рукой и сделано для комфорта.
• Всегда контактировать с ЛПР. Важно подстраиваться именно под того, кто действительно принимает решение. Часто вижу, как продавец, обслуживая семейную пару больше ориентирован на мужчину. Хотя часто итоговое решение принимает женщина.
• Проявляйте упорство, особенно это важно в b2b продажах. Не сдавайтесь, отстаивайте свою позицию. Большие сделки не любят слабаков. Сделку совершает самый целеустремленный сотрудник.

Хочется отметить что способы, описанные для коротких продаж также можно использовать.

Помощь в дожиме

Часто в завершении сделки испытывают сложности не опытные продавцы, поэтому важно им оказывать помощь. Особенно хорошие результаты показывает практика, когда на завершающем этапе подключается опытный сотрудник и помогает дожать клиента. В длинных продажах теплые контакты часто передают в прозвон опытным сотрудникам.

В завершении хочется сказать, что секрет успешного завершения сделки — это правильный личный настрой. Вы должны верить в себя и верить в свой продукт. Настраивайтесь на каждую продажу и не уходите пока у вас не купят и тогда всё получится.