Эмоциональный интеллект

Аватар пользователя ИннаЯ

Навеяно)))smiley

До определенного времени при подборе кадров делая ставку на того или иного сотрудника опираясь на опыт и знания умудренных жизнью профессионалов. Отдавала предпочтения тем кандидатам, которые обладали базовыми знаниями в профессиональной сфере. Сюда входило знание компьютера, стрессоустойчивость, приятная внешность и прочее из стандартного набора. Такая схема долгое время работала без сбоев. И в принципе для подбора продажников она была идеальной. Но сменив вид деятельности, и приступив к формированию команды операторов колл центра, я постигла первые неудачи.

Федор стал моим камнем преткновения. Обладая энциклопедическими знаниями, бархатным баритом, усидчивостью, педантичностью и великолепной памятью он совершенно не справлялся с поставленной задачей. Работать со скриптом он не мог, его все время заворачивало в сторону размышлизмов о бренности бытия. Его диалоги были скупые и крайне серые, выявляя потребности, он просто задавал вопросы, не вникая в ответы. И еще многое – многое.

И самое ужасное, что после Федора такие кандидаты буквально потекли рекой. Сказать, что я разочаровалась в себе или в ситуации, это ничего не сказать.

В один из панических вечеров я судорожно искала выход из сложившегося положения. Внезапно, откуда-то из недр памяти всплыло понятие эмоциональный интеллект. Точно! Как же я упустила этот самый важный показатель для работника в исходящем телемаркетинге?!

Я стала искать своих эмоциональных интеллектуалов! Собственно в народе такое качество называют мудростью. Способность понимать чувства других людей, сопереживать им, обладать навыками установления взаимоотношениями в сочетании с высокой самодисциплиной является самыми ценными для операторов в исходящем телемаркетнге. Естественно, такие качества присущи немногим, но есть достаточно способов, что максимально прокачать свой эмоциональный интеллект.

К ним относятся:

Проверка на адекватность самооценки. Независимость от мнения друзей и коллег важна при точном определении своей самооценки. То, что идет изнутри подсознания и есть честным мерилом. Не можете объективно оценить себя? Пройдите тест на определение самооценки и тогда наверняка для вас многое прояснится.

Научитесь прощать чужие ошибки. Возможность простить обидчика даст вам шанс двигаться дальше в выбранном направлении. Порой человек не может выбросить покойников из мавзолея своей души, мучается, страдает и оттого не живет полноценной жизнью. Не прощеные обиды, скопившиеся внутри, словно невидимые путы оковывают все мышление, убивают позитив. Придайте легкости таким ситуациям, выдохните, отпустите «провинившегося».

Благодарность к проблемам. Каждый негативный опыт все же остается опытом. Ищите выход, не заостряя внимания на свершившемся факте проблемы. Уходите от страстного желания стать безупречным или совершенным и тогда мелкие погрешности не будут мешать работе. Каждая ошибка может стать вашей победой, если грамотно ее проанализировать.

Работа со страхами. Все опасения и страхи имеют свойство вызывать панику, стресс, разочарование негатив. Тем самым уменьшают креативное и творческое отношение к работе. Гораздо полезнее сосредоточиться на поиске пути, чем с беспокойством горевать на месте.

Все эти качества необходимы профессиональному продающему оператору.

Умение работать со страхами даст возможность с легкостью преодолевать процесс холодных звонков. Благодарность к проблемам научит извлекать важные аспекты в диалоге, обращать внимание на мелочи и детали крайне важные для клиентов. Прощение ошибок повысит стрессоустойчивость от утомительных бесед, от раздражения на том конце телефона, научит не брать на себя негатив от отказов или сложностей при работе с холодными звонками.

Адекватная самооценка позволит работать с позитивом, открытыми мыслями, даст возможность грамотно и профессионально выявить потребности у клиента.

А в целом наличие эмоционального интеллекта позволит быть эффективной причиной звонка, стать ближе к каждому клиенту. Такие операторы и продажники на ХЗ - никогда не будут просто бездушным голосом. Они всегда будут личностями, которых рады слышать и их хотят слушать!

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! С кочки на кочку. Вроде всё верно, но похоже на какую то пси. инструкцию спец подразделения  и цитаты из библии. Вроде человек столкнулся с проблемой поиска кадров "ФЁДОРОВ" и плавно ушёл в русло, какими качествами должен обладать хороший продажник. Я вообще запутался, не смог отследить нить повествования. Вышло масло масленое. Не могла найти сотрудников из разряда  "знание компьютера, стрессоустойчивость, приятная внешность и прочее из стандартного набора." Вдруг поняла, что ей надо искать "знание компьютера, стрессоустойчивость, приятная внешность и прочее из стандартного набора." А соискатель должен обладать следующими качествам - хороший человек, мудрый человек, умеющий прощать, с адекватной самооценкой, работающий со страхами своими. Видимо предъявляя данные требования, легче провести рекрутингwink

А как Вы проблему найма решили? Просветите? Кинулись в Тибетский монастырь искать кадры?


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Задача тревиальная! Найти человека, который сможет общаться по телефону. Решается следующим способом:

- подбираем кандидата уравновешенного и с приятной речью - здесь все субъективно;

- выгоняем на стажировку - 3 дня и смотрим, как работает. Умеет ли видеть собственные просчеты, использует ли данные ему рекомендации, достаточно ли стрессоустойчив.

Поздравляю Вы нашли нужных кандидатов!)

P.S. С другой стороны, если Вам помогло, то рад. Хотя статья - не рабочая.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Я 1000000 раз за контрольный выход! Плевать на резюме, плевать на все, что кандидат говорит о себе типа - "Адекватная самооценка"  (интересно, кто скажет про себя, что он олень)  главное - контрольный выход. Сразу всё становится видно. Сразу.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

ИннаЯ, нашли Вы подходящего кандидата?
Не очень понятно, всё равно, что такое эмоциональный интеллект и как его выявлять? На собеседовании или в процессе "тест-драйва"?

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ирина, подходящих, конечно же нашла. И развивать эмоциональный интеллект нужно каждому...хоть продажнику, хоть оператору.

Есть масса методик помогающих определить, есть ли у кандидата, кроме смекалки, еще и задатки эмоционального интеллекта. Ведь продажи - это в первую очередь общение и контакт с людьми..как тут без эмоций?!

 

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Dwarf (не проверено)

Инна, "эмоциональный интеллект" - это модель. И вы ее не развиваете, а практикуете. 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Виталий..мое почтение))) Нет, я ничего не практикую...у меня есть свое видение идеального продажника..такого, который нужен мне..и  я миксую, леплю, создаю, и пр...всеми доступными способами))) Я внятно изъяснилась?laugh

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Сканворд напримерwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Точно..а откуда Вы знаете Сергей? Тоже используете этот прием? И Вы какие сканворды используете? в картинках или буквенный?

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Инна, а Вы смешная, или прикольная, как Вам больше нравится. Думаю половина, тех кто тут тусуется сбежали бы с такого собеседования без оглядки!   Ведь и работодатель собеседуется то же!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Вы где видели вменяемого продажника? Нормальный продаван должен быть (простите за французский) слегка с @банцой...Только заметьте..вы Сереженька..опять погнали по личностям проходится...в основном по моей))) Пивко?

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Чёрт, так Ваша же статья! Значит и личность Ваша! Поправьте меня если я ошибаюсь.  И выкидывая материал в сеть надо быть готовым к тому, что возникнут иные мнения.  И уж ладно только по вашей. Мы с Вами ещё даже не начинали.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Сергей...laughwinklaugh у меня есть хоть малюсенький шанс от вас отделаться? Или Вы меня преследуете на Всех форумах?)))))))))))))))))))))))smiley

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А Вам типа не нравится?

 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ну ты же настойчивый..поэтому у меня типа нет шансов))) Я правильно понимаю?wink

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Dwarf (не проверено)

Ты ей типа понравился)))wink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ХА - ХА! 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Инна, я Вас умоляю,  не накидывайте на себя пуха!  Я выражаю своё сугубо субъективное мнение на всех постах, на которых посчитаю нужным его выразить!  "Только когда плывёшь против течения, понимаешь, чего стоит свободное мнение"  

Когда я написал Вам, что даже не начинал опровергать Ваше мнение, поверьте, я говорил правду! Вы новый человек на сайте и я не хочу вспугнуть Вас резкими высказываниями.  Вот Ваша цитата - "Тем самым уменьшают креативное и творческое отношение к работе. "   и дальше "Все эти качества необходимы профессиональному продающему оператору"  Креативный оператор? sad  Я думал, что оператор, это просто говорящая голова! 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Сергей, какое дело вам до моего пуха. Что Вы тут вязать собрались?))) Это что за подход к жизни? Если я новый человек на сайт и Вы побоялись меня спугнуть, то как вы поняли что уже пора пугать? И почему вы считаете, что Ваше субъективное мнение - априори закон?

Есть мнение? Высказывайте. Но...прекратите навязывать его всем.

Или вы по принципу:

1. Сергей всегда прав!

2. Если Сергей не прав см. пункт 1. 

Оператор, продажник, менеджер - это люди, которые идут к клиенту...хотите провала-садите говорящие задницы. Но даже при гениальном скрипте, без нормальных эмоций ничего не получиться. И еще, если Вы позиционируете себя, как вольный и независимый стрелок и охотник, то это не говорит, что весь мир работает по этому правилу. Может быть вы будете удивлены, но существуют и другие модели бизнеса и продаж.

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Dwarf (не проверено)

Инна, Вы заблуждаетесь) Сергей не всегда прав, но если он не прав, это не значит, что кто другой прав) Картинка несколько шире, чем может показаться на первый взгляд)

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

 аха ха ха)))))))))))))))))))))))))

если посмотреть сбоку, то сверху покажется, что снизу ничего не видно))))))))))

Виталий..я его тролю уже неделю...удовольствие получаю)))) Жду когда он раскроется)))) Помните анекдот про тещу и зятя боксера?

Только тсссс wink, Сереге не слова))))))  

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да - Да и по чаще пишите  - 1. Сергей всегда прав! 2. Если Сергей не прав см. пункт 1cool  А намазав про тролинг - вы соскочили просто, Вы троль, то ещё тот. wink   

Имя - Сергей упомянуто в вашем комментарии 3 раза!  О лучшей рекламе и мечтать не приходится. Только когда надумаете тролить, делайте это изысканно, про пиво писать не надо, это святое! И не хамите откровенно пользуясь тем, что Вы тётенька. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Ну хоть убейте...не могу я серьезно воспринимать информацию после слов: научитесь прощать.......Я это могу в Библии почитать, от священника послушать, там это к месту...ну ни как не на форуме продажников)))  Не конгруэнтно как-то...А в комментах вообще финиш: душный флирт односторонний....

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Алла, доброго времени суток. Воспринимать или не воспринимать личное дело каждого. У вас свое видение, у меня свое, у кого-то третье. А насчет душного флирта вообще не поняла. Кто тут с кем флиртовал?

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Да забейте))) Странно, что именно вы отреагировали....

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Алла, я Вас умоляю!))) Вы, что реально думали, что я это пальто на себя примерю? Я переспорил с таким количеством людей, включая этот сайт, что высказывание про флирт, это так мягко, что даже не заметно.wink

Как в детстве говорили, помните - кто признался, тот и обос......ся!sad


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

первое, что хотела написать: "на воре и шапка горит", но не стала обижать человека)))

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

winkyes Знаете старую притчу про Бога и мужчину? Она мне в ходе последних диалогов вспомнилась))) 

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.