Главное отличие построения Системы продаж от построения Отдела продаж

Аватар пользователя Александр Владимирович Чёрный

Главное отличие построения Системы продаж от построения Отдела продаж

Чем, всё-таки, отличается построение Системы продаж от построения Отдела продаж? В чём ключевая разница? Что лежит в основе Системы продаж и является её главным элементом? Об этом в данной статье. 

 

Введение.

«Начало и конец. Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнется, как следует». Иоганн Вольфганг Гете

В данной статье речь будет идти не о системах вообще, а конкретно о Системе продаж. О том, чем построение Системы продаж отличается от построения Отдела продаж? В чём ключевая разница? А также, что лежит в основе Системы продаж и является её главным элементом?

Чем отличается построение Системы продаж от построения Отдела продаж?

Начну с главного. С картинки, которую я приводил ранее в своих статьях. См. Рис. 1.



Рис.1. Система продаж в компании на основе структурной единицы – Отдела продаж.

Какие элементы данного рисунка относятся к Системе продаж?

  1. Отдел продаж, как структурная единица, и его взаимодействие с рынком (клиентами).
    • Другие подразделения компании, разумеется, также взаимодействуют с рынком.
  2. Входы и выходы (красные стрелки) – взаимодействие Отдела продаж с другими подразделениями компании.

 

Итак,

1. Отдел продаж, как структурная единица.

Начну с нескольких примеров.

Пример 1. Встречаются статьи, где написано, что Система продаж – это люди и инструменты. Вот только не написано, что именно приводит людей и инструменты в Систему. А этот вопрос – ключевой!

Пример 2. Довольно часто предлагается разработать «Книгу продаж». Еще чаще в рамках этих услуг предлагается не то, что нужно компании, а то «во что верит исполнитель» и с чем он сталкивался. Поэтому почти всем компаниям-заказчикам предлагается одна и та же конструкция (некая схема работы), возможно, с минимальными корректировками.

Пример 3. Не редко предлагается разработать организационную структуру Отдела продаж, выполнить работу, связанную с поиском продавцов и их обучением, и т.д. Далее следует утверждение: «Мы вам построили Систему продаж!». Верно ли это утверждение? Посмотрим ниже.

Вплоть до того, что:

Пример 4. «А давайте сделаем 5-7 ролей, и каждая роль будет выполнять свою функцию. Один менеджер будет заниматься «холодными» звонками, другой проводить первые встречи с клиентами, третий будет формулировать клиентам предложения, а 5-ый или 7-ой будет заключать сделки».

Если речь идёт о «больших» или более-менее сложных продажах, тогда вообще непонятно, кто с клиентом выстраивает отношения? При этом совершенно очевидно, что ни о какой преемственности информации от одного менеджера к другому речь вообще не идёт. При такой конструкции обеспечить её не реально.

 

Какой элемент Системы продаж является главным? Что является основой Системы продаж? Что отсутствует в приведенных выше примерах?

Главным элементом Системы продаж (её основой) является определенным образом организованный бизнес процесс. Именно этот бизнес процесс соединяет людей и инструменты, и приводит их в Систему. И именно он отсутствует в приведенных выше примерах.

Поэтому разработка Системы продаж – это, в первую очередь, разработка основного бизнес процесса продаж. Если эта работа не проводится, тогда ни о какой Системе продаж речь вообще не идёт!

Почему этот бизнес процесс должен быть «определенным образом организованный»? Потому, что все компании разные. И для того, чтобы привести в Систему людей и инструменты, для каждой компании должен быть разработан свой бизнес процесс, который был бы максимально эффективным.

Пример описания такого бизнес процесса можно посмотреть в статье «Как разработать систему продаж «под ключ»: моделирование основного бизнес-процесса».

В этой статье показано, как обеспечивается преемственность информации от уровня к уровню общим бизнес процессом.

Руководитель направления всегда должен знать (и знает!), как и с кем работают его менеджеры, поэтому всегда может помочь им при работе с конкретными клиентами на своём уровне. Также руководитель направления всегда может сформулировать задачу Коммерческому директору (КД), если ему нужна помощь на уровень выше. И т.д.

Качество разработки бизнес процесса напрямую зависит от профессионализма разработчика. Впрочем, этот навык можно наработать. Пример 4 – вполне наглядный пример совершенно неверного бизнес процесса, который работать не будет.

Вывод 1: бизнес процесс должен соединять сотрудников Отдела продаж (и их инструменты) и приводит их в Систему.

 

2. Входы и выходы - взаимодействие Отдела продаж с другими подразделениями компании.

На работу Системы продаж, безусловно, влияет качество работы других подразделений компании. Но! КД не может управлять производственным (или техническим) отделом. Но он может эскалировать проблему выше, например, ГД компании.

Приведу короткие и простые примеры.

Пример 1. Допустим, производственный отдел плохо готовит технико-коммерческие предложения (ТКП). Или указывает цены, которые много выше рыночных и не являются проходными в принципе. В этом случае КД может эскалировать эту проблему выше и тогда высшее руководство просто должно пересмотреть политику ставок и наценок.

Пример 2. Допустим, производственный отдел плохо реализует проекты и от этого страдают продавцы, так как они мотивируются, в том числе и от прибыли. В этом случае КД также может эскалировать данную проблему выше и тогда высшее руководство просто должно пересмотреть общую мотивационную политику. Она может заключаться в том, что продавцы будут мотивироваться от плановой прибыли, а исполнители проектов от фактической прибыли. Суть:

  1. Продавцы не страдают от того, как будет выполнен проект, так как их задача, всё-таки, продать! При этом  стоимость проекта в момент подготовки ТКП согласовывается на всех уровнях (есть политика ставок и наценок).
  2. Исполнители проекта могут заработать больше, выполнив проект быстрее и с меньшими затратами.

Вывод 2: взаимодействие с другими подразделениями на уровне «вход-выход» должно входить в Систему продаж. Если есть Система продаж, учитывающая это взаимодействие, тогда Коммерческий директор может влиять на качество этого взаимодействия. Это важно.

Уважаемый читатель может сказать, что Система продаж, как один из важнейших блоков, должна «пронизывать» всю компанию. Или хорошо бы, чтобы «пронизывала». Но, так не бывает! Инженеру, которому нужно (и интересно) решить техническую задачу или бухгалтеру, который «сидит на затратах» Система продаж «до лампочки»!

 

Ключевые выводы.

Итак,

Вывод 1: общий бизнес процесс должен приводить в Систему работу сотрудников Отдела продаж и их инструменты, а также разрабатываться под конкретную компанию и быть максимально эффективным – учитывать специфику продаж в компании.

Вывод 2: общий бизнес процесс должен учитывать входы и выходы при взаимодействии с другими подразделениями. «Цементировать это взаимодействие» будут:

  1. Общая мотивационная политика компании, которая должна учитывать, например, и интересы продавцов, и интересы технологов и инженеров. То есть, была бы перекрестной. Пример приведен выше.
  2. Политика ставок и наценок.
  3. И т.д. – общие документы в компании. На практике таких примеров множество.

Это – то, что отличает построение Системы продаж от построения Отдела продаж.

Разработанный и «заточенный» под определенную компанию бизнес процесс даст основу для формирования центров ответственности (ЦО) и наделение ЦО главными функциями, что позволит разработать организационную структуру, далее - документальную базу (мотивацию для отдельных сотрудников, должностные инструкции и т.д.). 

 

Заключение.

Как подойти к разработке главного элемента Системы продаж – основного бизнес процесса – подробно изложено в статьях цикла «Как разработать Систему продаж под ключ». «Под ключ» означает: разработку Системы продаж, вплоть до разработки отдельных и конечных документов для сотрудников.

Возможности лежат среди трудностей. Альберт Эйнштейн

Успехов и удачи вам в разработке и построении Системы продаж!

Поделиться:

Так вроде всё умно написано.

Бизнес-процесс - всему голова ... а не просто набор функций-сотрудников и функций отделов.

Непонятно, почему автор против Книги продаж, куда можно записать ключевые элементы этого самого бизнес процесса.surprise

Хорошо, когда есть прокачанный шеф, который сечет в продажах и понимает сверх-идею бизнеса, и понимает роль продаж в бизнесе. А вот если нет, то тупо перебираются начальники отдела продаж или коммерческие директора, до тех пор, пока не заработает. А уж продавцы само собой ... приходят и уходят по погоде сверху.smiley

А бывает - собирает шеф начальников отделов и говорит: договаривайтесь как работать вместе ради блага компании. И понеслось как у Крылова - лебедь-раком-щуку ... .

Профессор Преображенский пишет:

Так вроде всё умно написано.

1. здесь, с моей точки зрения, подмена понятий. 

2. любая ком служба/отдел продаж - я про действующий, есть уже некая "система" априори, как некая данность, в которой уже существует уже "бизнес процесс". 

3. проблема тут возникает уже в другом:

  • насколько данная "система" эффективна,
  • какие элементы она в себя включает.

​4. поэтому дилемма = построение отдела продаж или построение системы продаж, очень искусственна. 

5. а если брать задачу построение отдела продаж/систему продаж с 0, то я плохо представляю себе ситуацию... вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают. 

6. Алгоритм построения отдела продаж с 0 уже давным давно описан.

алгоритм построения системы продаж выглядит следующим образом. 

1. Выбор планируемой модели продаж (схемы) продаж.

·      как будет организован процесс организации продаж в Компании.

2. Выбор будущих технологий продаж.

·      какие технологии продаж должны быть использованы,

·      какой уровень подготовки персонала потребуется для их реализации.

3. Выбор и анализ будущей организации процесса продаж.

·      как будет построена система управления коммерческой деятельностью компании,

·      какая будет использована система отчётности для оценки эффективности работы торгового персонала,

·      как организовать процесс текущей работы менеджеров по продажам. 

4. Набор персонала. 

·      при построении системы продаж используются специальные методики набора персонала,

·      цель использования этих методик - набрать группу «стажёров» или «менеджеров» к определённому сроку.

5. Постановка и внедрение технологий управления и контроля текущей работы торгового персонала. 

6. Адаптация технологий продаж к действующей системы продаж, разработка специализированных внутренних корпоративных стандартов, проведение специализированного обучения

7. Постановка системы внутреннего обучения как непрерывного процесса обмена внутренней корпоративной информации. 

8. Администрирование процесса продаж. 

9. Анализ проделанной работы и составление «мастер плана» будущего развития системы продаж. 

 

 

Интеллектуальные продажи

Подмена понятий как раз и происходит тогда, когда ставится знак равенства между "построением Отдела продаж" и "построением Системы продаж", а также дальше ставится знак равенства между "построением Отдела продаж" и, как Вы написали, "вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают".

В итоге, получается, что "построение Системы продаж" - это "вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают".

Как-то странно всё это звучит... Вся фактура взята из комментария.

У меня 3 вопроса (достаточно):

1. Как соотносятся фразы: "а если брать задачу построение отдела продаж/систему продаж с 0, то я плохо представляю себе ситуацию... вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают" и "Алгоритм построения отдела продаж с 0 уже давным давно описан"?

2. Если первый шаг - "Выбор планируемой модели продаж (схемы) продаж", тогда на основании чего эта модель продаж выбирается? 

3. Можете привести хотя бы 4 примера модели продаж?

А вообще цель статей одна - дать читателям материал, который поможет им в их работе, или ответит на вопросы, которые, возможно, у них есть. Спасибо.

 

 

давайте я отвечу по частям

Чёрный Александр Владимирович пишет:

Подмена понятий как раз и происходит тогда, когда ставится знак равенства между "построением Отдела продаж" и "построением Системы продаж", а также дальше ставится знак равенства между "построением Отдела продаж" и, как Вы написали, "вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают".

В итоге, получается, что "построение Системы продаж" - это "вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают".

а) ... Вот набрали менеджеров, вот как то они работают... это и есть ФАКТИЧЕСКАЯ система продаж в данном случае. В том случае, если объемы продаж не устраивают, то вопрос стоит об эффективности СУЩЕСТВУЮЩЕЙ системы продаж и об её изменении, а не о создании новой. Это в случае действующего бизнеса. За исключением ситуации, когда меняется модель/схема продаж, например, компания работала на входящих звонках, но решила дополнительно использовать активные продажи в виде нового отдела.

б) В том случае, если мы говорим о том, что это делается с 0, то исходная цепочка начинается с "проектирования" того, что и как будет работать в будущем отделе продаж в целом! Цикл работ от 2-х месяцев

Интеллектуальные продажи

В п. a) Систему не увидел. С п. б) Согласен. С чего начать - я писал в статье: http://www.prodaznik.ru/blog/razrabotka-sistemy-prodazh-pod-klyuch-s-chego-nachat

 

Чёрный Александр Владимирович пишет:

1. Как соотносятся фразы: "а если брать задачу построение отдела продаж/систему продаж с 0, то я плохо представляю себе ситуацию... вот набрали менеджеров, вот они что то делают... как то работают" и "Алгоритм построения отдела продаж с 0 уже давным давно описан"?

а) я первый отдел продаж под ключ построил в 2002 г. будучи за штатом, рынок промышленной комплектации. Не давно пересекся с ДП этой компании, тот персонал, который я набирал там работает, а алгоритмы (технологии продажа) даже не поменялись.

б) начиная с 2000 г. я отслеживаю профессиональную литературу, среди всякого "ширпотреба" иногда встречаются разумные книги, которые пишутся на основании практического опыта. 

в) то, что сейчас в большинстве случаев предлагается (!) на рынке в виде "построения отдела продаж или системы продаж" - это типа массмаркет/БМ/инфо продажи.

Интеллектуальные продажи

Ответа не увидел. Ну, ладно. Нет, так нет.

Я работал в разных компаниях, в том числе очень крупных, средних и очень маленьких (например, когда в середине 90-х был собственный бизнес). При этом, практически, не встречал ситуацию (я не встречал!; наверняка, такие ситуации были, есть и будут), когда Отдел продаж создаётся совсем "с нуля". Если существует бизнес, кто-то же продаёт товары и услуги. В 90-х мы продавали сами, а уже гораздо позже начали привлекать продавцов и постепенно формировать Отдел продаж.

Но я не могу сказать, что это была какая-то система.

 

"Система" как некая совокупность элементов есть всегда в любом случае и в любом отделе продаж, но всегда вопрос насколько она эффективна. 

Пример, федеральная компания, филиальная структура, менеджеры работают с действующими клиентами - разный размер, разный чек, есть СРМ, ну и все остальное... кол-во клиентов на менеджера 350/450, по факту они обслуживают текущие запросы. 

Задача, принято решение о резком росте продаж за счет проработки целевых клиентов (критериев не привожу, она очень известная), в данном случае предполагается работать в схеме "длинных" продаж ну и т.д. Итого нужно внедрить целый набор алгоритмов, которые характеры для этого типа продаж, адаптируя для специфики данного рынка. Т.е. система продаж существует априори... задача ее модифицировать для решения конкретных задач в данном случае.  

Интеллектуальные продажи

Если под "Системой" понимается совокупность элементов, например, "лебедь, рак и щука" (тоже совокупность), предлагаю закончить эту "дискуссию". Хотя, по опыту (Ваших комментарий на Деловом Мире) знаю, что Вы и на этот комментарий что-то напишете smiley

да вы правы, уточнение - Систе́ма — множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность.

Интеллектуальные продажи

smiley

Забыли добавить из Википедии:

, единство.

Потребность в использовании термина «система» возникает в тех случаях, когда нужно подчеркнуть, что что-то является большим, сложным, не полностью сразу понятным, при этом целым, единым. В отличие от понятий «множество», «совокупность» понятие системы подчёркивает упорядоченность, целостность, наличие закономерностей построения, функционирования и развития.smiley
Источник: https://delovoymir.biz/novyy-vzglyad-na-professionalnuyu-sistemu-prodazh.html
© Деловой мир

 

Чёрный Александр Владимирович пишет:

2. Если первый шаг - "Выбор планируемой модели продаж (схемы) продаж", тогда на основании чего эта модель продаж выбирается? 

а) товарный рынок,

б) география продаж, 

в) идеи клиента,

г) экспертное мнение.

На основании всего этого все и определяется. 

Интеллектуальные продажи

Вот Вы сами и ответили на вопрос - первый шаг не "выбор планируемой модели (схемы) продаж", а анализ того, что продаётся (или планируется продавать) и кому.

Я всегда начинаю с анализа продуктовой линейки и существующих главных проблем с продажами (если продажи, так или иначе ведутся).  

Чёрный Александр Владимирович пишет:

3. Можете привести хотя бы 4 примера модели продаж?

  1. активная,
  2. пассивная,
  3. дистрибутивная, 
  4. каскадная....

Ну и куча их модификаций...

Интеллектуальные продажи

Если модель продаж дистрибутивная и если это означает, что это - дистрибуция товаров (или услуг) вендора, то дистрибутивные продажи также могут быть и активными, и пассивными.

Впрочем, эту тему обсуждать смысла нет. Термин "модель продаж" как только не трактуют. И экспертные продажи, и доверительные, и т.д.

   

модель продаж - это схема организации процесса продаж в целом.

экспертные продажи и т.п. - это алгоритм/стандарт работы менеджера, при этом "экспертные продажи" в магазине бытовой техники и тоже самое, но для ИТ продуктов (вообще любые сложные технические решения) имеют разное содержание 

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Прошу прощения, но я солидарен с Николаем. я РОП со стажем. мне кажется, что Построение отдела и построение системы, это разные вещи с каких сторон. Построение отдела (возьмём утрировано) это кадровая работа. построение схемы, это тупо выбор политики, стратег. линии и обучение ей персонала.  Повторюсь. На мой взгляд (я на рынке не один) всё это из одной и той же оперы. 

 Вопрос к автору - Если первый шаг - "Выбор планируемой модели продаж (схемы) продаж", тогда на основании чего эта модель продаж выбирается?   И на основании чего же? (я вот на пример имею на этот счёт своё мнение, но не стану Вас лишать возможности, самому донести до читателя, что должно лечь в основу планирования (а реализация не входит? ) модели продаж.   Хотелось бы Вашими словами. Без шаблонов из инета.

   И в свете следующей фразы - А вообще цель статей одна - дать читателям материал, который поможет им в их работе, или ответит на вопросы, которые, возможно, у них есть. Спасибо. Предполагающей Ваше благородное стремление всех нас просветить, думаю Вам не составит труда выбрать время и ответить на мой вопрос. 

Спасибо. 


Всё покупается - всё продаётся!

Александр (автор) и Николай!

Серьезно зарубились ... при этом правда есть и у одного и у другого, и хорошего качества.

И оба успешно строят и системы и эффективные отделы продаж.

Мне поближе структурные и логичные построения Николая ... более красиво.smiley

Но сдаётся мне мужчины, что это уже напоминает спор - что первичнее - яйцо или курица? laugh

 

 

... ... ...  

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Согласен, профессор. Битва титанов. Видо, что знания у людей есть. Но! Я как РОП полностью на стороне Николая. как то у меня был подобный разговор с "геной" я тупо моргал глазами и не понимал, что от меня хочет гена. 

  Николай, прям с языка снял. Я не знал, как выразиться, а тут вот - а) ... Вот набрали менеджеров, вот как то они работают... это и есть ФАКТИЧЕСКАЯ система продаж в данном случае. В том случае, если объемы продаж не устраивают, то вопрос стоит об эффективности СУЩЕСТВУЮЩЕЙ системы продаж и об её изменении, а не о создании новой. yes     Констатирую, как РОП. Точней не скажешь.Всё остальное - игры разума и слов. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Любая модернизация/оптимизация/.....иещекакаянить..ция = это проект. 

Если смотреть через призму теории управления проектами (обычно это называется Основы УП) сначала необходимо определиться с терминами. 

Я не увидела здесь битву титанов.

Я увидела здесь именно то, что написала выше - не могут определиться с терминами. 

Что касается построения отдела продаж/системы продаж, то ЛЮБОЙ БИЗНЕС НАЧИНАЕТСЯ С САМОГО ПЕРВОГО ПРОДАВЦА - ЕЕ СОЗДАТЕЛЬ. 

И вся методолгия идет от него. После того как в компании появился бюджет на расширение, то и привлекаются РОПы/консультанты....

Как то так.... 

не могут определиться с терминами. 

здесь нет дискуссии из за терминологии, здесь есть расхождения с точки зрения логики, не более....

Итак, у нас есть действующая компания, в которой есть лебедь (финансы), рак (производство), и щука (коммерческое подразделение). (Есть такое понятие – объективные внутренние противоречия внутри компании).

1. Есть фактический процесс организации коммерческой деятельности, т.е. «система продаж №1» де факто в моей терминологии.

2. В какой то момент, «система продаж №1» стала не эффективной, это очень легко можно определить по внешним причинам:

  • уменьшился объем продаж,
  • стагнация темпов роста,
  • возникло желание сделать резкий скачок в объеме продаж, например,
  • снизилась рентабельность продаж ну и т.д.

Дополнительные варианты: новое направление, новые продукты, новые каналы и т.д. я не рассматриваю.

3. Т.е. фактически необходимо проанализировать существующую «систему продаж №1» и внести в нее корректировки, которые должны исправить ситуацию.

При этом анализ «системы продаж №1» делается с помощью GAP-анализа, но в рамках иерархии системы продаж, это позволяет определить проблемные зоны на уровне:

- линейный персонал, 

- уровень управления торгового персонала (руководители внутри ком службы). 

- уровень управления динамикой роста продаж (уровень КД, уровень стратегии развития продаж). 

(Справочно, в большинстве случаев проблемы не на уровне линейного персонала, а выше).

4. Определяется план изменений для каждого уровня, в случае необходимости и внедряется, как правило, это около 3-х месяцев и фактически получается «система продаж №2», которая тоже через определенный момент имеет вероятность снизить эффективность. 

++++

Итого, тезисы, по меньшей мере мои. 

А) любая действующая компания имеет «некую систему продаж».

Б) она становится не эффективной, в том случае, когда коммерческие результаты не устраивают компанию или возникает «острое желание роста продаж». 

В) система продаж может развиваться, изменяться в зависимости от задач развития компании. 

Г) можно оценить эффективность любой системы продаж на основании специальных методик с учетом моделей и типов продаж. 

++++

++++

Главным элементом Системы продаж (её основой) является определенным образом организованный бизнес процесс. Именно этот бизнес процесс соединяет людей и инструменты, и приводит их в Систему…

Поэтому разработка Системы продаж – это, в первую очередь, разработка основного бизнес процесса продаж. Если эта работа не проводится, тогда ни о какой Системе продаж речь вообще не идёт!

В данном случае это основой тезис, который определяет данный материал. 

Соответственно он и вызывает целый ряд вопросов. 

1. Может действующая работающая компании не иметь определенным образом организованный бизнес процесс. (коммерческая деятельность)? А если она не имеет, то что там имеется, если она функционирует?

2. Если в действующей компании есть определенным образом организованный бизнес процесс (коммерческая деятельность), но объем продаж падает или не устраивает акционеров, то каковы критерии оценки эффективности данного процесса?

Интеллектуальные продажи