Доброго времени суток, коллеги!

 Представляю на Ваш суд материал, который является малой частью моего обучающего тренинга для менеджеров продаж и руководителей продающих компаний. 

 Сегодня в свободном доступе можно найти много разного материала, посвященного обучению продажам. К сожалению, в основном, они относятся к категории "волшебных таблеток", которые авторы материалов предлагают использовать для решения проблем. Однако не все так просто, да и простых решений много не бывает. Работу продавца, её алгоритмы, необходимо рассматривать глубже, нежели это принято в современной России.

  Данный материал является попыткой сломать шаблоны, препятствующие пониманию торговыми работниками сути  изменившихся реалий, подтолкнуть их к применению имеющихся знаний, которые уже давно используются продажниками во всем мире.

Блок: «Практическая психология межличностного общения.

Инструменты продаж торгового агента.

 Работа в торговле относится, несомненно, к виду деятельности, непосредственно связанной с психологией, т.к. торговые переговоры являются не чем иным, как межличностным общением между продавцом и покупателем, своеобразным сражением, в котором побеждает наиболее подготовленный боец.

  Наверное, не совру, если скажу, что 80%, а может, и более того, неудач продавцы терпят именно по причине плохого знания психологии человека.   Того, какие механизмы включает мозг в процессе переговорного противостояния, на какие «кнопки», способные изменить ход мыслей оппонента, нужно нажать, чтобы потенциальные клиенты (ПК) согласились с твоими доводами и  аргументами, и сделка свершилась?

  Печально, но эти знания для многих менеджеров по продажам являются глубокой тайной, и лишь наиболее опытные из них начинают – часто подсознательно - применять их в своей работе.

  Психология человеческих отношений – наука одновременно и сложная, и простая. Сложная, если изучать ее по программе ВУЗа, простая – в практическом применении – в виде народной мудрости, личного опыта, или окружающих - но (!) обязательно - при условии использования нашего главного ресурса – мозга!

  Цель данной статьи – помочь торговым специалистам, желающим преуспеть в своей деятельности,  сделать первые шаги в освоении этой  «terra incognitа».

  Как и в любом, правильно заточенном обучении, мы начнем с изучения азбучных истин, после усвоения которых можно будет - впоследствии, перейти к более сложным темам.

  Сегодня вашему вниманию я представляю один из инструментов продавца -

                                                                         «Репрезентативные системы».

 Нам предстоит разобраться, что это такое, и «с чем их едят».   

   Чтобы было понятнее, начну издалека.

   Те, кто смотрит «вечную» передачу «Поле чудес» знают, что в ней разыгрывается приз «Автомобиль». Если участник игры удачно крутанул барабан, и он остановился на этой отметке, он получает возможность выбрать из множества представленных ключей один, чтобы попытать счастья открыть дверь призового авто. Увы, как вы знаете, удача улыбается немногим…

  Каким образом приведенный пример коррелируется с темой статьи?

 – Очень просто! Как и в описанном случае, удачу продавцу может принести владение ключом, которым «открывается» ПК.

  Человеческий мозг и организм в целом снабжены большим количеством чувствительных рецепторов, благодаря которым мы получаем и обрабатываем информацию.

Он также имеет функции, напрямую влияющие на качество усвоения информации и последующее принятие решения.

Наш опыт формируют следующие ощущения (модальности): зрительные, слуховые, тактильные, вкусовые и обонятельные.

  Надо признать, что общественное сознание давно и довольно успешно использует этот опыт. В частности, это относится к прекрасной половине человечества.

  Я помню, как одна моя коллега, собираясь на переговоры с ПК - мужчиной, одевала глубоко декольтированное платье, таким образом «расчехляя», как выражаются военные моряки, свой главный «калибр». И надо признать, она очень успешно пользовалась этим «ключом», чтобы открыть кошельки клиентов, о чем красноречиво говорили цифры сумм заключенных ей договоров.

  Давайте перейдем к основной теме статьи.

     Термин «репрезентативные системы» - пришел к нам из НЛП (нейролингвистическое программирование). Он определяет преимущественный способ (канал) получения мозгом информации. Всего таких каналов шесть, но сейчас речь пойдет о трёх  основных:

• Визуальном - опирающемся, в основном, на зрительные образы;
• Аудиальном – опирающемся, в основном, на слуховой канал информации;
• Кинестетическом, опирающемся, в основном, на тактильный, обонятельно - осязательный каналы информации.

Я недаром написал «в основном», т.к. мозг значительного количества людей обладает способностью использовать больше одной системы. Как правило, совмещаются  аудиальная и кинестетическая.

  Визуальная система: здесь преимуществен способ получения информации за счет создания зрительных образов. Мозг «визуалов» устроен так, что трансформирует любую информацию в картины. В поведении носителей этой системы заметно стремление лучше рассмотреть, сравнить, смоделировать. Для их лексики присущи слова «посмотреть», «обратить внимание», «присмотреться», «цвет», «оттенки» и т.д.

   Используя при общении с «визуалами» понятные им слова, продавец, соответственно,  будет говорить на "их" языке.

   Определить обладателей визуальной системы проще всего по глазам: они смотрят вверх, когда слушают или говорят. Именно в это время перед их мысленными взорами проплывают зрительные образы, через которые они и усваивают информацию.

   Задача продавца узнать «визуала» и построить общение с ним, используя «его» слова: «посмотрите», «постарайтесь увидеть», «я заметил, что вы очень хорошо видите  преимущества»…

Аудиалы  особенно чувствительны к звукам, словам, и получают через них больше  информации, чем представители других репрезентативных систем.

   В их поведении заметно стремление прислушаться, развернуться ухом к источнику звука. Им комфортно общение с людьми, обладающими даром рассказчика, владеющими интонациями голоса.

  В лексиконе «аудиала» часто встречаются слова: «я слышал», «мне говорили», «что вы скажете о...», «расскажите подробнее про эту характеристику», и при этом они будут внимательно слушать.

   Если, работая с «аудиалом»,  превратить свою презентацию в интересный рассказ, говорить выразительно, четко артикулируя произношение, а там, где нужно, - проникновенно, можно добиться больших успехов.

  Помните, что при общении с «аудиалами»,  вашим основным  инструментом является голос.

 Вставляйте в свою речь характерные для лексикона «аудиалов» слова: «постарайтесь меня услышать», «я помню, вы говорили, что вас интересует…», «вы слышите, как ровно работает двигатель?», «прислушайтесь к моим словам», «я думаю, вы услышали самое главное?»

     Определить аудиала также можно, в том числе, по глазам: слушая, он часто смотрит мимо вас, так как сосредоточен на звуках, либо его зрачки движутся влево – вправо. Наибольшее количество аудиалов – среди женщин, ведь недаром говорят, что они «любят ушами».

 Кинестетическая система основывается на обонятельно – осязательном канале информации. «Кинестетики» воспринимают мир через осязание, запахи, тактильные ощущения. При общении с ними обращает внимание их стремление потрогать руками, прикоснуться, понюхать, ощутить поверхность, температуру предмета.

  В речевых оборотах присутствуют слова: чувствую, ощущаю, попробую и т.д. такому покупателю нужно дать товар в руки, чтобы он пощупал, погладил его. Презентуя продукт, создайте эмоционально – словесный образ, обращенный к его чувствам. Применяйте слова: «почувствуйте», «ощутите», «представьте». Например: «представьте, какими глазами посмотрит на вас дочь, когда узнает, что вы заранее позаботились о ее учебе в университете и купили страховой полис через год после ее рождения!».

   «Кинестетиков» можно легко узнать по взгляду. Пропуская информацию через себя, стремясь ее прочувствовать, они отгораживаются от внешних раздражителей, а потому смотрят вниз.

    Мы рассмотрели три типа людей – носителей разных репрезентативных систем, однако надо сказать, что истые носители только одной системы встречаются довольно редко, чаще приходится иметь дело с комплексом разных систем, в которой преобладает одна из модальностей.   

  Тем не менее, способность определить доминирующую систему клиента и обращаться к каналам, через которые он, преимущественно, получает информацию, значительно повышает профессионализм торгового агента.

   - Итак, резюмируя изложенное, посмотрим, какие преимущества дает продавцу умение разбираться в репрезентационных системах покупателей?

- В военной авиации имеется функция «свой – чужой» для определения принадлежности попавшего в зону действия радаров самолета. Такая же функция есть и у человеческого мозга. Определив репрезентационную систему покупателя, продавец может подстроиться под привычный для него стиль общения, став, таким образом,  «своим».

  Продажи – это ежедневное общение с самыми разными людьми, и потому умение подбирать  к ним ключи – наиболее востребованная компетенция продавца.

 Таким образом, для того, чтобы стать продуктивными и успешными людьми, мы должны уметь разбираться в психологии покупателя и адаптировать каждую свою продажу под тип его покупательского поведения. 

  Надеюсь, представленные мной инструменты помогут вам в вашем непростом труде.