Искусство анализировать поведение клиентов

Опубликовано Алексей Голотов вс, 16/10/2016 - 03:00.

Искусство анализировать поведение клиентов

Есть два метода работы с клиентом: первый – это метод готовых алгоритмов; второй – адаптивный, основанный на анализе поведения клиентов. Большинство сравнивают процесс продажи с обучением игры на музыкальном инструменте – сначала вы учите ноты, которые кто-то придумал и дал им названия, и вам остается только сыграть их по книге, а потом заучить.

Иногда текучесть кадров обязывает руководство применять первый метод – метод готовых алгоритмов, готовых нот, потому что так будет быстрее и дешевле: продавца не нужно отбирать по специфическим личным качествам, не нужно обучать его за деньги, «сам научится». В том то и дело, что не научится, ему это не нужно – он не будет придумывать названия нотам, зная те ноты, которые он учил раньше. Если бы этот метод был применим к продажам, мы бы могли придумать заготовки фраз на все случаи жизни, и разговаривали бы этими фразами, зная что так лучше, так оптимально, так проще. Но мы так не делаем. Почему? Потому что количество человеческих реакций, умноженное на количество ситуаций, порождающих эти реакции безгранично, а нот только 7.

В продажах то же самое, каждый товар, каждый продавец и клиент – это миллионы исходов событий, как успешных, так и не очень, миллионы моделей поведения клиентов. Только применяя первый метод вы скажете себе: «ну что же, клиент ушел, я сделал все правильно, по схеме, задал все вопросы, прошелся по всем ключевым точкам продажи, так что я спокоен, значит не судьба». Второй же метод – адаптивный метод — заключается в выработке навыков по анализу поведения и распознаванию состояний клиентов, просто начав слушать и наблюдать за ними. В данном тренинге мы рассмотрим инструменты, которые помогут нам научиться правильно распознавать и анализировать поведение клиентов и их состояние. 

 

Теперь вы знаете, как можно анализировать поведение клиентов и как это использовать на практике. Проанализировав поведение клиентов вы сможете адаптироваться и выбрать правильную модель работы с ними, которая будет намного эффективнее, чем шаблоны и заготовки избитых фраз.

Источник публикации: 

http://arsales.in.ua/povedenie-klientov/

Похожие материалы:

Поделиться:
вт, 18/10/2016 - 08:24
#2
Ильдус Фазлеев
Не в сети

 Хорошо, что на форуме стали появляться такие материалы! Надо учить продавцов думать, анализировать свои действия и исправлять ошибки, а не повторять их снова и снова.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
вт, 18/10/2016 - 09:23
#3
Иван Злепко
Не в сети

Вы никогда не научите думать хороших продавцов. Потому что хороший продавец должен быть не слишком умен и не слишком скромен. Именно такое в реальности и тащат горы золота в компанию. И еще один научный факт. 95% людей недоступно аналитическое мышление физиологически.

Вверху
вт, 18/10/2016 - 10:20
(Ответ на #3) #4
Р. Вадим
Аватар пользователя Р. Вадим
Не в сети

alaricon пишет:

Вы никогда не научите думать хороших продавцов. Потому что хороший продавец должен быть не слишком умен и не слишком скромен. Именно такое в реальности и тащат горы золота в компанию. 

не абсолютное утверждение, но в определённых случаях верное.

 

alaricon пишет:

И еще один научный факт. 95% людей недоступно аналитическое мышление физиологически.

а вот это, простите, полная чушь! или потрудитесь подтвердить, своё высказывание ссылкой, либо как-то сообщайте, что это Ваше личное мнение, а никак не научный факт!

https://vk.com/b2cclub

Вверху
вт, 18/10/2016 - 10:23
(Ответ на #4) #5
Иван Злепко
Не в сети

Р. Вадим пишет:

alaricon пишет:

Вы никогда не научите думать хороших продавцов. Потому что хороший продавец должен быть не слишком умен и не слишком скромен. Именно такое в реальности и тащат горы золота в компанию. 

не абсолютное утверждение, но в определённых случаях верное.

 

alaricon пишет:

И еще один научный факт. 95% людей недоступно аналитическое мышление физиологически.

а вот это, простите, полная чушь! или потрудитесь подтвердить, своё высказывание ссылкой, либо как-то сообщайте, что это Ваше личное мнение, а никак не научный факт!

А вы поиском попользуйтесь.))

Вверху
вт, 18/10/2016 - 12:26
(Ответ на #5) #6
Р. Вадим
Аватар пользователя Р. Вадим
Не в сети

так я и думал, очередной 3.14здобол.

 

ps извините, Алексей.

https://vk.com/b2cclub

Вверху
вт, 18/10/2016 - 15:49
(Ответ на #3) #7
Ильдус Фазлеев
Не в сети

 Что - то я не пойму, вы плохой продавец - мыслитель, или тупой и наглый гений продаж?  Если второе, то как сочетаются понятия "тупость" и "гениальность"?wink

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
вт, 18/10/2016 - 16:40
(Ответ на #3) #8
Виталий
Не в сети

И еще один научный факт. 95% людей недоступно аналитическое мышление физиологически.

Не умение, а чаще не желание анализировать собственное поведение или ситуации обусловлены не зрелостью психи или психическими отклонениями. К примеру, шизофреники абсолютно не способны анализировать собственное поведение. Некогда даже тест проводили, предлагали шизофреники открыть дверь, которая открывалась на себя. Если он начинал ее открывать от себя, то так и продолжал это делать не смотря на то, что дверь не открывалась до тех пор пока не впадал в истерию. В принципе, подобное поведение прослеживается и у социально адаптированных индивидуумов в некоторых ситуациях. К примеру, когда человек раз от раза совершает одни и те же ошибки и валит на обстоятельства, это есть явные признаки шизофренического поведения, то есть отклонения от нормы здоровой психики=)

Вверху
вт, 18/10/2016 - 18:04
(Ответ на #3) #9
Профессор Преображенский
Аватар пользователя Профессор Преображенский
Не в сети

Да Иван, насмешили народ.

А вроде и стаж у вас, и консультант написано ... 

Вы, извините, какими продажами у себя дома занимаетесь? Очень интересный случай ... 

И про аналитику вас тут абсолютно верно обматерили ... 

Вверху
ср, 19/10/2016 - 08:33
(Ответ на #10) #10
Иван Злепко
Не в сети

Реальность такова, что людей умеющих и продавать, и думать, и не останавливаться в работе и развитии ны рынке крайне мало. Они обычно занимают позиции не ниже РОПа, а чаще либо управляют компаниями, либо работают на себя. Потому отделы продаж приходится заполнять тем, что осталось. Не знаю, как в Москве, а в регионах ситуация с этим "осталось" печальная. Людей готовых продавать и расположенных это делать не много, и все они не без недостатков. И делятся эти согласные либо на умных, но ленивых, либо на упорных, но не очень умных. Объемы рынка и чеки не космические, что лишает большую часть мер по взращиванию профессионалов продаж экономической логики. Работа эта долгая и кропотливая, требующая много времени и вложений. Узкий рынок(работу на котором, к тому же, невозможно прогнозировать на годы вперед) таких вещей никогда не окупит. С другой стороны, большинство клиентов не требует экспертности от продавцов. При это упорный будет пахать сам, а ленивый будет требовать времени на пинки постоянно, это не считаю других негативных последствий присутствия лоботряса в коллективе.

Вот и остается работать с не очень умными, но напористыми. В него можно вложить некоторое количество скриптов, посадить на crm и этого уже будет достаточно для рынка.

Насчет аналитического мышления. С "научным фактом", согласен, перегнул. Назовем это результатом многолетних наблюдений и экспериментов. 95% людей лучше сдохнут, чем будут думать. Особенно если думать надо, хотя бы на 3 хода вперед.

Вверху
ср, 19/10/2016 - 09:15
(Ответ на #11) #11
Ильдус Фазлеев
Не в сети

  Вот это - уже рассуждения не мальчика, но мужчины! Налицо выкладки, основанные на принципе Вильфорно Паретто, согласно которым число активных людей составляет всего 5 - 10 процентов (в России) от общей массы народа. Вот и приходится владельцам и руководителям бизнеса иметь дело с тяжелым на подъем - по классификации А. Д .Сахарова - "агрессивно - послушным большинством". Единственный способ заставить его добросовестно работать был продемонстрирован И. Сталиным в период своего правления, который сейчас называют политическими репрессиями, что не совсем верно, т.к. сажали не только потенциальных противников власти, но, гораздо больше, бездельников и нарушителей  трудовой дисциплины из числа этого самого большинства. Что делать, такой у нас народ, что понимает только кнут. Пряником его на работу не заманишь! Ленивее нас, наверное, только испанцы, которые даже официальный послеобеденный "тихий час" себе оформили, но их - то кормит вся Европа...

   Кстати, на днях прочитал, что грузины соскучились по порядку, который, благодаря репрессиям, навел в стране Саакашвили, т.к. после его изгнания в Грузии опять воцарился бардак. Порядка хотят, но возвращения Мишико - нет, хотя третьего варианта - как ни крути - у них, так же - как и у нас - не было, и нет, вот и получается: либо продолжаем идти ко дну, либо выращиваем в стране нового Сталина.

 Что касается способности к аналитическому мышлению, то оно не зависит от лени или других факторов, ибо является, в основном, природной особенностью носителей определенного психотипа, а именно "интроверт - аналитик". Такие будут анализировать всегда, даже если они - отъявленные лентяи! В то же время, способность к анализу можно привить путем правильного воспитания/самовоспитания, однако последнее зависит, опять же, от наличия трудового воспитания в семье. Вот и получается, что все наши проблемы - от отсутствие такого воспитания. 

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 14:08
(Ответ на #10) #12
Андрей Климов
Не в сети

 Очень интересный случай ... 

Профессор, из ваших уст это звучит как диагноз laugh

Вверху
вт, 18/10/2016 - 11:51
#13
Алексей Голотов
Не в сети

Спасибо за ваши комментарии, мне ценно каждое мнение

Вверху
ср, 19/10/2016 - 11:04
#14
Р. Вадим
Аватар пользователя Р. Вадим
Не в сети

Цитата:
...95% людей лучше сдохнут, чем будут думать...

вот с этим соглашусь, может формулировочка и жестковата и процентов, возможно на самом деле 94,5... но смысл...

От регионов до Москвы ни черта не меняется (там и там работал).

Проблема, действительно, в том, что если только в компанию приходит активный, думающий, умеющий работать (не продавать, а просто в@бывать, продавать научится), человек то он очень быстро проходит полевую стадию и садится в кабинет, возможно в более мелкую компанию, но на должность повыше (возможно даже на з/п поменьше, ради красивой строчки в резюме). То есть, мы получим или себе начальника отдела или конкурентам (или неконкурентам, что в общем-то не важно). Смысл в том, что торгового потеряем так и так...

Вообще, на мой взгляд, самая большая дилемма в сфере продаж и заключается в том, что правильные сэйлы очень быстро вырастают из этой должности, а масштабировать до той степени, чтобы каждому по отделу в какой-то момент развития становится невозможно (не важно по какой причине). Так и теряем лучших людей angry

В кинологии хорошо сформулирован принцип трёх "не" - собаку нужно:

- не догулять;

- не докормить;

- не дотравить;

точно тоже самое и с людьми. Задача руководителя сделать работу для лучших своих сотрудников интереснее, чем для худших (деньги - только один из способов, бесспорно необходимый, но далеко не единственный), два зайца убивается и лучшим лучше и худшие видят к чему стремиться... Но эт чёт меня уже совсем далеко от темы унесло...

https://vk.com/b2cclub

Вверху
ср, 19/10/2016 - 20:06
#15
Профессор Преображенский
Аватар пользователя Профессор Преображенский
Не в сети

Иван, Ильдус, Вадим, респект!

Хорошие и емкие посты!

Вот что значит спровоцировать разборки ... Иван, спасибо!

Подключусь ... по поводу утечки хороших продавцов в начальники ... такова жизнь.

Повторю утверждение одного уважаемого коллеги: профессия продавца временная, хороший продаван вырастает в РОПа или другого начальника ближе к бизнесу компании. Что же делать и где брать следующих? Берём как обычно тех, кто доступен на местном рынке ... и у нас больше рук и ног ... а голова РОПа пусть думает за них. Ещё из ресурсов отмечу тот факт, что среди инженеров (если бизнес связан с "железом") тоже есть говоруны, которые любят общаться с клиентом. Таких тоже надо привлекать к продажному процессу.

Посещая разные регионы обратил внимание, что там больше универсалов. Рынки не очень большие, поэтому в цене люди, которые и ищут покупателей, и товар для них заказывают, и налаживают проданное, и сопровождают. А иначе чем он будет занят, когда не клюёт?

И вообще и здесь работает принцип Парето - 20% продавцов обеспечивают 80% продаж, остальные - остальное. Цифры само собой - уточняются по ситуации. Ещё вернее, что везде работает принцип пирамиды - верхушка всё и решает, остальные больше на подхвате ... или почва для роста талантов.

Так что такая вот ВРЕМЕННАЯ ПРОФЕССИЯ - ПРОДАВЕЦ.

Что касается способности к аналитическому мышлению, то она не зависит от лени или других факторов, ибо является, в основном, природной особенностью носителей определенного психотипа, а именно "интроверт - аналитик". Такие будут анализировать всегда, даже если они - отъявленные лентяи! В то же время, способность к анализу можно привить путем правильного воспитания/самовоспитания, однако последнее зависит, опять же, от наличия трудового воспитания в семье. Вот и получается, что все наши проблемы - от отсутствие такого воспитания. 

Ильдус, респект! Про природную особенность в тютельку. Развить это можно, если задатки есть. Если нет ... и суда нет.

И опять же не удержусь порекомендую пару психотипов продавцов - Штирлица и Гюго (по соционике). У них все в порядке с генами, а Штирлиц прирождённый продавец сложного оборудования с генами администратора ... который станет РОПом ... 

Вверху
ср, 19/10/2016 - 21:04
(Ответ на #14) #16
Ильдус Фазлеев
Не в сети

 Профессор, с удовольствием читаю Ваши комментарии, рад, что на форуме появился новый яркий игрок!

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 12:01
(Ответ на #15) #17
Профессор Преображенский
Аватар пользователя Профессор Преображенский
Не в сети

Ильдус, спасибо, льстите blush!

Тогда уж подкину про аналитиков по соционике. Есть блог и там писал сайт с описанием.

Так вот если в первых двух признаках есть логика (квадратик любого цвета), то значит и аналитика есть как задаток. 

Ещё под аналитикой понимают умение разбирать процесс, структуру ... на составные части, а потом синтезировать новые конструкции. Также причинно-следственные связи, системный подход (тут чуть почитать надо) ... как то так ... 

Вверху
чт, 20/10/2016 - 16:30
#18
Ильдус Фазлеев
Не в сети

 Профессор, спасибо за азбуку. Вы, в свою очередь, польстили моему коту, - он неплохо, вполне логично, разбирается в причинно - следственных связях, когда охотится на мышей, что подтверждается ежедневными успехами на охоте, и дело не только в его хорошем обонянии, слухе и быстроте реакцииcool.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 16:42
(Ответ на #18) #19
Виталий
Не в сети

 Вы, в свою очередь, польстили моему коту, - он неплохо, вполне логично, разбирается в причинно - следственных связях, когда охотится на мышей, что подтверждается ежедневными успехами на охоте, и дело не только в его хорошем обонянии, слухе и быстроте реакцииcool.

Вынужден Вас разочаровать, поскольку наука до сей поры не нашла объективных причин, чтобы признать наличие разума у животных, только инстинкты.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 16:53
#20
Ильдус Фазлеев
Не в сети

Виталий, чтобы делать такие утверждения, надо сначала завести котаsmiley. Что касается науки, она постоянно вынуждена констатировать, что ошибалась, считая что - то незыблемым, раз и навсегда доказанным.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 17:08
(Ответ на #20) #21
Виталий
Не в сети

Виталий, чтобы делать такие утверждения, надо сначала завести кота.

Ваша попытка использовать не проверенную информацию в качестве контраргумента похвальна, но все же провальна.

Что касается науки, она постоянно вынуждена констатировать, что ошибалась, считая что - то незыблемым, раз и навсегда доказанным.

Действительно, такие явления имеют место быть в науке именно по этому в мой комментарий была включена фраза: "до сей поры...". И все же Ваши наблюдения пока невозможно принять в качестве опровержения имеющихся научных исследований.

 

Вверху
чт, 20/10/2016 - 17:32
(Ответ на #21) #22
Ильдус Фазлеев
Не в сети

  Ладно, подождем пока ...

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 17:44
#23
Профессор Преображенский
Аватар пользователя Профессор Преображенский
Не в сети

Ну как же без котов, господа? Нельзя laugh!

Ваш покорный слуга, когда изучал психологию, то проникся одним интересным направлением - зоопсихология.

Психология ведь изучает нас, гомосапиенсов, а это стало быть про братьев наших меньших ...

У нас много общего ... поверьте ... даже помню тесты забавные проводили ... в круге каждый про остальных писал какой он зверь или растение. Мне почему то постоянно доставались медведи, кабаны, слоны ... при этом потом каждый аргументировал ... забавно ...

А вот это многоженство в прайдах львиных, альфа самки у волков и гиен, лебединая верность, собачья преданность, самец оплодотворил и свалил ... у людей разве не наблюдается?

Жду от вас продолжения ... 

 

 

Вверху
чт, 20/10/2016 - 18:04
(Ответ на #23) #24
Виталий
Не в сети

А вот это многоженство в прайдах львиных, альфа самки у волков и гиен, лебединая верность, собачья преданность, самец оплодотворил и свалил ... у людей разве не наблюдается?

Все так, и все из-за того, что люди в каком-то смысле звери, а не из-за того, что звери немного люди.cool

Вверху
чт, 20/10/2016 - 18:25
(Ответ на #23) #25
Ильдус Фазлеев
Не в сети

  Профессор, возможно, сами не желая того, Вы подтвердили верность эволюционной теории Дарвина, что может потянуть на Нобелевскую, ведь с этой точки зрения дарвиновское учение никто еще не изучал! Дерзайте, и пусть удача будет на Вашей стороне! 

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
чт, 20/10/2016 - 19:05
(Ответ на #25) #26
Профессор Преображенский
Аватар пользователя Профессор Преображенский
Не в сети

Ильдус, дорогу молодым!

Но "мышей ловить" в продажах необходимо ... постоянно ... cool

О пользе котов в продажах

 

Вверху
чт, 20/10/2016 - 19:13
#27
Ильдус Фазлеев
Не в сети

  Этим молодым еще надо бы поучиться мышей - то ловить... а то некому дорогу уступать wink.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху
пт, 21/10/2016 - 07:39
#28
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! ХЕ-ХЕ! Очередная битва титанов. Как это Вам удаётся, наполнить диалог со значком - полная лажа, каким-то смыслом? Коты, мать их, логика, инстинкты и всё такое. Ещё и профессора затянули в этот замесwink

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 21/10/2016 - 08:57
#29
Ильдус Фазлеев
Не в сети

 Развлекаемся мы так, амиго. У самого нога - то зажила, что ли?

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.

Вверху