К - Клиентоориентированность

Аватар пользователя Волосян

Коллеги, привет! Эта история произошла пьянящею весной 2016 года, в одном уездном городке.

Я Вам чисто поржать, про местную (районного пошиба) клиентоориентированность. На ДР себе купил джинсы черные, за 1400р. Небольшой такой магазин в частном доме в первой линии, «Джинсовый рай». Не рай, а сарай! Да не, он называется «Джинсовый ХХХХХХ». В общем, подшил их по росту. В ДР относил день. В смысле, вечер. На следующий день, купил в том же сарае черную простую футболку, 200 р. В общем, в этот раз – предельный эконом. Короче, ходил я в джинсах неполных полтора дня.

А вчера вечером, одеваю на вечернюю прогулку, и (!!!) когда тяну за ремень вверх, протыкаю пальцем руки ткань и рву ее сантиметров на пять… Бл!!! Вот это, думаю, отъел я себе полужопия!!! Я тянул-то аккуратно так, но… Рассматриваю. Со стороны поясницы, сразу ниже ремня, два таких одинаковых лоскута вставлены, так вот правый нормальная ткань, а левый (который проткнул) из другой, тонкой, прямо как на рубашке, не толще… Когда рассматривал при покупке, даже как-то и незаметно было. И барышня моя со мной тоже разглядывала, норм все. Особо не запаниковал. Кабы знал, что дальше ждет, упал бы в обморок…)). А тем временем и на футболке нашел разрыв на шве. Матерюсь, мол, куда сам смотрел, и, мол, фуле за 200 р хотел?… Ладно. Сегодня утром несу все в отдел. В надежде, заберите нах все это и дайте просто джинсы, даже дешевле и не черные… 

Ага! Прихожу в отдел, сидит девушка не та, что была. А «та» была-то сама хозяйка оказывается. Но продавала не она, а ее муж. Он такой нормальный. Продавец говорит, мол, он после обеда Вам перезвонит. Ладно, говорю, и ухожу ждать. Перед уходом ляпнул: не джинсы, а херня какая-то…

Через час – звонок с местного стационарного.

- Алло, Вольдемар? Это с магазина «Джинсовый Рай»…ой, бл, «оазис-шмоазис»....

- Да, это я..

Хочу добавить, я, как и все, могу вспылить, могу говорить громко, не имея ввиду крика, а абонент может подумать, что ору на него… Каюсь, бывает… Но тут попытаюсь описать как было…

 Понеслась скороговорка взрослой женщины… Громко и хер перебьешь…

- А Вы зачем мне джинсы принесли? У меня все сертификаты есть!!! Я сейчас отправляю их на экспертизу, экспертиза покажет, что это Вы сами порвали, потом я подаю на Вас в суд, и вы возмещаете все расходы на экспертизу, и на суд, и мне моральный ущерб!!!...

... ЕЙ! МОРАЛЬНЫЙ! УЩЕРБ!.... От это попадос, думаю!!!...

Еле перебил.

- Вы прежде чем угрожать и орать, решите вопрос со мной…

- А что мне решать?! Я все делаю по закону, и у меня все сертификаты!!

- При чем тут сертификаты, если там чистый брак?! Там вставлен кусок ткани другой?  

- А Вы их даже не постирали, когда несли мне!!!

- Я если бы их постирал, они бы растворились, по-ходу…

- Все! Вас устраивает вариант, который я предложила???

- Нет, не устраивает.. Дайте мне просто джинсы, хоть за тысячу рублей, любого цвета..

         - Тогда через суд все решаем!!! Я пошла писать на Вас заявление в Роспотребнадзор! (еще раз – она собралась идти в РОСПОТРЕБНАДЗОР!!)

         - Хорошо, я тоже туда же пошел…

         Кладу трубку. Разговор шел при сотрудниках, еще и поэтому я сдерживался.

         Через минут звонит опять, уже с сотового:

         - Я через час буду, можете  подойти в отдел, будем решать, что с Вами делать…

Понятно, что я тихонько о*уеваю себе, говорю ей:

         - Буду через 20 минут, проинструктируйте продавца, что делать, мне некогда…

         - Я не успею…

         - Ваши проблемы, и, кстати, Вы их сами устраиваете… Я тоже коммерс, и у меня волосы дыбом, как Вы работаете с Клиентом…

         - Да! А еще у меня есть запись, что Вы орете на продавца, девушку в положении…

         - У меня вот на рабочих местах с клиентами нет беременных девушек… И хорошо, что запись есть, я там не орал и ничего не доказывал, попросил заменить или решить с руководством…

         Визжит. Прям визжит, вот, клян даю!

         - Вы сами работаете с клиентом и знаете…

         Перебиваю:

         - Осуществляю полный 100% возврат товара…

         - Да?! А колбасу Вы пожуете, тоже понесете в магазин?

         - Да!! Именно! Понесу и в рот затолкаю директору магазина...

Я так пиво много раз возвращал… Хотя отпито было уже половина залпом…

         - Что у Вас: продукты или оборудование?

         Взрываюсь:

         - Оружие и наркотики!!!! Вас это как трогает???....

         Кладу трубу, иду к ней в отдел.

         Захожу, сидит продавец, мне улыбается сразу, но от городского телефона не отрывается. Вижу, точно беременная! Подхожу и громко говорю:

         - Девушка, я клиент и мне некогда, поговорите со мной, а лучше отдайте мне мои джинсы и футболку, я сам разберусь…

         - Я как раз об этом говорю с директором…

         - Мне отдайте мои вещи, и я уйду. Ваш директор серьезно болен, разберитесь со мной, пожалуйста...

Закипаю я, конечно...

         - Не видите, что я занята, я с директором разговариваю!

         - Извините! Нажимаю на кнопку сброса звонка.

         - Верните мне мои вещи….

         - Ну вот она опять звонит, поговорите сами…. Ну, пожалуйста….

         Беру трубу, оттуда визг и сопли:

         - А что это Вы в мой отдел пришли??!!! Без меня…

         - Я клиент, прошу заменить товар…

         - Я вызываю полицию!

         - Давайте, давайте! Узнаете, какая я заноза… Жду…

         Кладу трубку, продавцу говорю:

         - Снимает нас камера или нет – запоминайте, я пошел в Роспотреб….

         Двигаюсь к выходу. Дорогу перегораживает бабуля, возрастом лет 100. Она из соседнего отдела вышла (их всего два), по ходу, семейный подряд. Спрашивает, мол, что случилось? Говорю: товар бракованный заменить не хотят… И выхожу…

Слышу за спиной, старушечьий такой, змеиный шепот на продавца: у вас что, продаж много????!!! Разобраться не можете…?

         Иду в свой ТЦ. Смотрю в Яндексе, где Роспотребнадзор. Бляха-муха! Прямо на пути!.. Захожу, ссссука, а там обед… Иду к себе.

         Звонок.

         - Так, Вольдемарус, я Вам предлагаю вариант: 200 р за футболку возвращаю, 700 рублей за джинсы возвращаю. И джинсы свои забираете, зашивайте. Если нет, то идем в Роспотреб, полицию и суд.

         - Я сейчас подумаю, устроить Вам настоящее шило в *опу и всему Вашему магазину, или согласиться. За час решу – Это я ей буквально так сказал.

         - Волька, я Вам полюбовно предлагаю, я сейчас заявление поеду забирать из Роспотреба…

         -… ААААааааа…. За 30 минут уже и заявление написали? А я Вас там не видел… Попаситесь пока… (Тоже буквально – попаситесь).

         Через 15 минут пишу СМС, мол, согласен, скоро приду…

         Пришел, продавец отдала все, улыбнулась, вроде типа, простите, что так. Говорю, не зайду больше, а еще руки чешутся впи**ячить где-нибудь на бетонном заборе текст про «Джинсовый сарай»… Разошлись.

         Так вот. Эта предприниматель, как вы поняли, не просто истеричка, а дура полная: на Клиента собиралась в Роспотребнадзор идти…

         Вечером уже, когда я решил Вам это написать, говорю своей барышне:

         - Не скажу, что каждый Клиент был рад работе со мной, но в кризисных ситуациях я стараюсь как могу, бывают и провалы, но на тормозах ....  Ну хоть как-то… Но, чтобы на Клиента коммерс шел жаловаться в Роспотреб – это перебор… ))))). Атака – лучший способ обороны! 

 

Коллеги, критики не надо. Добавляйте свои казусы из жизни лучше.... ))

Поделиться:
Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Самый мой интересный случай был у часовщика, которому принёс браслет часов новых, чтоб он мне его под руку подогнал. Горячий кавказский мужчина чуть ли не час мне рассказывали. какие козлы работают в сбербанке, рассказывал как его карточку заблокировали, как он им головы поотрезает и попутно просил научить пользоваться вайбером. Попытки заставить его заняться делом увенчались успехом раза с 50-го.Сама работа заняли минуты 3, после чего он уехал разбираться со сбером, помахивая кулаками и изрыгая проклятья. Даже жалко стало тех, кто там работает)

Зато, самое лучшее обслуживание встретил в глухой деревне, где никакого сервиса и ждать не ждал.

 Решил с барышней за Волгой на великах покататься, комаров покормить. Природа - пикник - горы Жигулёвские. Взяли в аренду велы в деревне Рождественно и дали нам карту Самарской Луки, куда стоит съездить, а на ней же телефон проката и надпись - бесплатная эвакуация/замена велосипеда. На обратном пути уже в самой деревне заметил, что колесо заднее спустило, докатил.  Хозяин проката вместо того, чтоб ругаться и штраф требовать удивился - чего же не позвонили, "мыб вас спасли")))  

  

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Не в сети

Случай буквально в эту субботу. 

Предистория:

Случился у меня страховой случай, авария. Точнее в меня въехала газелька с водителем Кыргызом. Подробностей мало кроме того что он по русски как то не очень (точнее никак). Да и из пострадавших покоцаный бампер и пару накладок. Вызвал ДПС дождался оформления и уехал со спокойной душенькой что все решу со страховой с улыбкой до ушей как в рекламе по телевизору. 

Запланировал визит в страховую компанию на воскресенье. Ну думаю приеду пораньше к открытию и быстро решу дела, так как были еще планы по магазинам прошвырнуться и пойди на шашлык с любимой женой, даже взял её с собой чтобы не терять время.

Суть: 

Я понял что у меня проблемы еще на парковке страховой компании. Кстати она называется "МАКС" для тех кто хочет там застраховаться. Итак на парковке, рассчитанной к слову на 5 машин, уже стояло машин 20 перегорождая друг другу, пришлось заехать через бардюр на газон, чтобы вообще попасть туда. Но и это оказалось только началом настоящих проблем. 

Попав непосредственно в помещение страховой взял талон и поняв, что я восьмой в очереди временно обрадовался и устроился быстрей заполнять бумажки нужные якобы для ускорения процесса. По крайней мере мне так сказали на ресепшен. Я искренне торопился заполнить и справился с этим минут за 10, поняв что очередь даже не думала сдвинуться с места я откровенно насторожился но пристально вглядывался в табло.

Так прошел час...

Решил сделать перекур в ожидании очереди и обмозговать, что из сегодняшних планов наверное надо будет убрать.

Вернувшись естественно ничего не изменилось кроме ожидающих людей, кто то спал, а кто то принялся яросно играть в телефон. Там еще работал телевизор с включенным НТВ и пару явных автолюбителей пристально смотрело передачу про Автомобили.

Прошел еще час...

Очередь сдвинулась. НА ОДНОГО ЧЕЛОВЕКА!!! ЗА 2 ЧАСА ОДИН ЧЕЛОВЕК!!! 2 ЧАСА - 1 ЧЕЛОВЕК!!!!! Я поверить не мог что оказался в такой заднице. Уже выкинул из головы магазины и думал хоть бы успеть на шашлык. Он замаринован, я просто не мог от него отказаться. 

Начал высчитывать время когда до меня дойдет очередь. 2 часа на одного человека. текущее время 11.00 я восьмой. после несложных расчетов я понял что такими темпами я в лучшем случае попаду не раньше 8 вечера со своим талончиком. Решился еще на один перекур.

Возвращаясь с перекура я уточнил как формируется очередь, так как заметил что часть людей которые пришли позже начали обновляться и стали приходить новые. Выяснилось что первыми вызывают тех кто записывался месяц назад. Да. Я не ошибся. Записывался МЕСЯЦ НАЗАД. Вторыми вызывают тех у кого повторное обращение по страховому случаю. Ну а потом переходят к живой очереди. Это как раз моя очередь. И как раз еще у них с 12 до 13 часов обед так что мне сказали "извините мы идем кушать" осталось работать одно окно, а я остался ждать на своей уже изрядно вмятом диване ожидания. 

Кипел я жутко. начал читать отзывы об этой страховой компании "МАКС" и не нашел ни одного положительного. Жена постоянно говорила о том, что нам надо срочно куда то ехать лишь бы выбраться из этого адского места. Помещение кстати отвратительно неухоженное. Создается впечатление что там убирались последний раз пару лет назад, вместо кондиционера открытые окна и вид на каширское шоссе с соответствующим запахом.

Не знаю каким чудом но я дождался в 16.00 своей очереди. быть может спал поток тех кто записывался месяц назад, а может быть кто то свыше понял мое отчаянное положение. Заполнили мои документы в базу (это заняло буквально 5 минут), осмотрели мою машину с фотографиями (2 минуты) и сказали приезжать через 10 рабочих дней снова в гости для повторного обращения и подтверждения стоимости работ с последующей отправкой на СТО. 

Я иногда не понимаю как донести до людей что такое есть Клиентоориентированность . Некоторые не понимают сложные определения, некоторые не понимают личных примеров которые им преподносишь. НО я знаю одно. Чтобы почувствовать что такое КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ надо оказаться в страховой компании "МАКС".

p.s. на шашлык я кстати попал и он был шикарным, думаю из за того что хорошо промариновался.