Как эффективно работать с входящими звонками

Аватар пользователя Артем Шинкарук

Обработка входящих звонков НАПРЯМУЮ влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательноеотношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:

  • Предоставляет ли компания определенные услуги;
  • Как долго ждать результат;
  • Стоимость.

Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача — как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Рекомендация 2: создайте план разговора с клиентом для вашего офис-менеджера, план телефонного разговора и план разговора при личной встрече.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.

В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Одной из самых распространенных ошибок большинства компаний, это то, что они уделяют внимание многим вещам, таким как реклама и привлечение клиентов, но не уделяют должного внимания самому разговору с клиентом, и как результат клиент не переходит из разряда потенциального в разряд реального.

Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Рекомендация 3: ведение учета входящих обращений клиентов.

Для более эффективной работы с потенциальными клиентами, необходимо знать, откуда клиенты приходят. Зная каналы поступления клиентов, вы сможете распланировать бюджет на рекламу, и более эффективнооценивать способы привлечения клиентов.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:

  • ФИО клиента и его контактные данные;
  • статистика обращений за день, неделю, месяц;
  • источники привлечения клиентов;
  • какие источники рекламы повлекли за собой заключение сделки с клиентом;
  • список заказанных услуг за период, день, неделя, месяц.

Рекомендация 4: индивидуальный подход.

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Рекомендация 5: старайтесь настоять на встрече с клиентом.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:

  • Аудиальный канал — 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
  • Вербальный канал — 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.

Встреча в офисе — это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.

 

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство

  • Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
  • Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?

Перехват инициативы + выявление потребностей

  • Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
  • Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?

Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?

Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать

[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)

  • Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
  • Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)

Назначение встречи

  • В любом случае, первый шаг — это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
  • Отлично. В первой или второй половине дня?
  • Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!

Завершение разговора

  • [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
  • Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!

Дополнительные вопросы клиента

Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).

Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?

Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ — это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

P.S. Данные рекомендации универсальные и подходят для большинства сфер бизнесов. Если есть что добавить из своей практики, можете это сделать в комментариях ниже.

Источник публикации: 
Поделиться:

Вообще-то не помешает принимать звонки через CRM, чтобы автоматизировать их учёт и сразу создавать лиды. В том числе и по не отвеченным звонкам. Там и запись бывает. И статистика автоматом формируется.

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Поддерживаю

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Артём, здравствуйте! Меня зовут Марина, я начинающая предпринимательница, вместе с мамой пеку на заказ торты и разные сладости. Увидела Вашу статью, прочитала всю полностью. Очень интересно и познавательно, спасибо Вам! Особенно заинтересовал пункт про ведение учёта входящих обращений, уже внедрила рекомендации в жизнь. Я для себя составила скрипт оформления заказа, он у меня состоит из приветствия, выявления потребностей, презентации, уточнение информации и прощания. В целом работает. Но часто случается, что пишут напрямую:"цена? Сколько стоит?" И когда я пробую выяснить всю ситуацию, задавая вопросы этому человеку, то начинают писать напрямик:"мне нужно знать стоимость этого и этого торта, скажите их стоимость без дополнительных вопросов. Я называю цену и человек уходит". Скажите, пожалуйста, как быть в такой ситуации? И ещё один момент. У нас торты вкусные, красиво оформлены, заказчикам они нравятся, но цена на них немного выше, чем на заказные торты по городу. Но здесь можно сказать, что цена соответствует качеству. Как быть, когда узнают стоимость и просят скинуть цену или пишут, что им нужно посоветоваться с семьёй, подумать? Обычно после этого тоже не возвращаются.

Марина, хоть вопрос и к Артему, но "вставлю свои пять копеек".

Во первых могут звонить конкуренты. Эти точно не любят представляться. Если люди в принципе на представляются, то и вы имеете право не откровенничать с ними. Вы им ничего не должны.

Если у них только один фактор - цена, то это могут быть бюджетники и их больше ничего не интересует. Простите их, отпустите и работайте дальше - ждите "своих", которым важен баланс - цена качество.

Есть ещё классный вопрос из жизни - А вы с какой целью интересуетесь? - Ответ многое проясняет ... или сразу уточняющий - а вам для чего торт нужен? ... и тут вам карты в руки, ведь если для близких, а не для галочки, то вам есть что сказать?

В теории продаж это называется  - продать разницу в цене. Если ваши качества ценны для какой-то ниши клиентов, то надо научиться их выцеплять из толпы и превращать в постоянных клиентов, которые несут основную прибыль.

Удачи!

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Марина, Вам нужно поработать над сами предложением, чтобы люди понимали, почему у вас такая цена. Это раз. А два, существует много техник правильно назвать цену, чтобы заинтересовать клиента и продолжить общение. Приведу 2 из них:

Техника №1: акцент на ценность и отсев

"С удовольствием Вас сориентирую. Но пока не знаете за что платите, любая цена может показаться высокой. Помимо стоимости у вас есть вопросы?"

И плавно переводите клиента в плоскость других вопросов о продукции. Так вы будете отсекать клиентов, которые хотят купить по самой низкой цене. Они Вам нужны? Не советую. Очень проблемная категория. Поделитесь ими с конкурентами:)

Техника №2: примерный точный расчет и фильтр

"В зависимости от (условий и объемов) у нас это может стоить от ХХ денег. Если сориентируйте по количеству и срокам, и я для вас сделаю первичный просчет стоимости.

Очень хорошая техника в плане привлечения внимания к вашей продукции по цене. Вы можете назвать самую минимальную цену на рынке, а позже уточнив объемы и сроки, скорректировать цену. Зачастую она не будет ниже, чем у ваших конкурентов.

НО первично - это разработка предложения. Скачайте мое пособие по работе с возражениями. В google или на сайте.

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Артём, прочитала Ваше руководство, хотела сказать, что он оказался для меня просто кладезем практических техник по работе с возражениями. Спасибо Вам за него!!

Скажите, пожалуйста, а как именно следует поработать над предложением? Сейчас мы предлагаем такие преимущества:

-наши торты сделаны из натуральных ингредиентов: беларусского масла 82.5%, а не маргарина, домашних яиц, а не меланжа, свежего молока, а не сухого порошка. При том половину из этих ингредиентов мы везём сами из России и Украины, а в доказательство на днях буду делать фото-репортаж с нашими продуктами.
-моя мама готовит различные торты уже 21 год и знает секреты приготовления вкуснейших тортов.

-готовим по ГОСТовскому сборнику рецептур и по авторским рецептам, так рецепты проверены временем и подобного вкуса не встретить у других кондитеров.

-в работе у нас действует индивидуальный подход: всегда идём на встречу заказчику, убрать или добавить ингредиент, приготовить торт по рецепту заказчика или его оформлению.

-доставляем торты, оплата есть наличным и безналичным расчётом.

По ходу чтения, выписывала в блокнот интересные мысли и сразу постаралась их внедрить в жизнь и в ходе внедрения возникло несколько возражений о которых говорится в руководстве, но ответы на них больше подходят для b2b сегмента. Вот например, говорят, что нужно посоветоваться (с семьёй, мужем). Тогда предлагать обсудить заказ ещё и с мужем потенциальной заказчицы?

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Спасибо за отзыв. Я с душой писал, опираясь на последний опыт своих продажи и моих клиентов.

Что касается предложения, и как над ним поработать. Очень обширный вопрос, в 2 словах написать, значит ничего не написать. Поэтому предлагаю Вам сделать следующее. Это провести анализ Вашего предложения и найти точки влияния. После этого, Вы сами увидите где в предложении нужно что-либо добавить, а где наоборот убрать.

  • Есть ли в вашем продукте, в компании или лично в вас что-то такое, что вызовет доверие во время продажи? Это могут быть награды или премии, статьи, сколько времени вы занимаетесь этим бизнесом и т.д.
  • Свойства и особенности продукта или сервиса. Не упускайте ни одной детали, записывайте все.
  • 5 главных выгод ваших клиентов, которые им приносит ваш продукт или сервис.
  • Главное преимущество для клиента в работе именно с вами, в сравнении с конкурентами.
  • 5 или больше возражений ваших клиентов и потенциальных клиентов при покупке вашего продукта или сервиса.
  • Какие гарантии вы предлагаете?
  • Отзывы ваших клиентов. Если можете - укажите вместе с отзывами инфу об авторах - имя, город, бизнес - любые другие сведения, которые вам о них известны.
  • Своими словами продайте мне ваш продукт или сервис - так, как будто я ваш потенциальный клиент и сижу сейчас напротив. Максимум - 3 абзаца.

Далее данное предложение частями уходит на сайт, группы в соц.сетях и письма.

Относительно возражений - напишите скрипт. По поводу "посоветоваться" нет, не нужно говорить с мужем - это не B2B продажи с корпоративной иерархией:) Вам, по-хорошему, нужен хороший тренинг по теме продаж. Один раз пройдете, и вопросов больше не будет.

У меня скоро выйдет книга "Технологии активных продаж", там будет очень много информации по теме продаж для базового обучения от А до Я.

--
SalesMaster - школа активных продаж

Марина. Кидаю ссылку на тренинг Е. Колотилова https://www.youtube.com/watch?v=JT-lnb81kyE ИМХО вектор правильный. Вам удачи!

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Кто это?

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

lol_Marti пишет:

 У нас торты вкусные, красиво оформлены, заказчикам они нравятся, но цена на них немного выше, чем на заказные торты по городу.

Марина, в чем причина того, что цена на ваши торты выше рынка? 

Только желательна реальная причина, без "у нас торты вкусные, красиво оформлены". Уверен, что у остальных производителей тоже такая же ситуация (т.е "у нас торты вкусные и красиво оформлены"), но цена почему-то средняя по рынку или ниже. 

Не в сети

Неверно выразилась. Торты у нас практически наравне с ценой других домашних кондитеров, по некоторым позициям у них дороже, а у нас дешевле и наоборот. Цена выше магазинных тортов. Обычно с ними и сравнивают цены.

Не в сети

1. Создайте группу в соц. сети, если нет.

2. Собирайте отзывы заказчиков в группе. 

3. Проводите конкурсы с раздачей сладких призов. Например, сделайте несколько мини-тортов грамм по 300 и разыграйте среди подписчиков.

4. Реклама в группах, где тусуются преимущественно девушки. Слышал, что хороший отклик был в группах с молодыми мамочками. Они берут на дни рождения детям.

Удачи!

 

Не в сети

Виталий, спасибо за комментарий, всё это уже сделала :)

Здесь дело не в том, как привлекать заказчиков, а что им отвечать, чтобы получить заказ.

Не в сети

Поскольку речь идет тортах на заказ, то ставку можно делать на уникальность при изготовлении. Есть ли хорошие торты в магазине? Конечно, есть, и натуральные есть. А вот уникальное это всегда работа под заказ, а это подчеркнет значимость человека, которому этот торт будет преподнесен и запомниться гостях. 

Торт всегда дариться на праздник, а ценность любого праздника в яркости и неповторимости впечатлений=)

Не в сети

Цитата:
Скачайте мое пособие по работе с возражениями. В google или на сайте.

имхо, зря потратите время. У данного автора одна вода в бесплатных книжках, исходя из того, что я прочитал, автор мало смыслит в телефонных продажах. Плохая компиляция известных авторов и собственного мнения (или неизвестных мне авторов).

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Вадим, что не так в книге "Система работы с возражениями"? Все довольны вы нет)

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Что не так, я  вкратце изложил. Делать полный анализ не вижу смысла. Во всяком случае в этой теме. Хотите развёрнутого отклика, создавайте тему, выкладывайте книжку. Поверьте, долго ждать не придётся.

Сценарий звонка, изложенный выше, тоже за гранью добра и зла. Волею судеб, я продавал юристов, поэтому точно знаю, о чём говорю. 

Какова конверсия предложенного Вами в качестве примера скрипта была/есть в реале? 

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Сильный аргумент:) В политике не работали?

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Пожалуйста, ещё одно подтверждение моего мнения. 

Автор - дилетант в продажах (это в лучшем случае).

Исходя из того, что ответа на прямой вопрос не последовало, делаю вывод: всё, что излагает (и тем более чему учит), Артем Шинкарук в сфере продаж не имеет отношения к практическому опыту (автора).

За сим разрешите откланяться. Мне больше дискуссия с Вами, Артем, не интересна.

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Вы правы, признаю, я дилетант в некоторых сферах продаж. Все знать невозможно, и в тоже время у меня за плечами более 20 сфер бизнесов, в которых я имею значительный опыт. Это мой последний комментарий Вам. Удачи!

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Артем Шинкарук пишет:
 ...более 20 сфер бизнесов, в которых я имею значительный опыт.
в 29 лет... магистр экономики... с 22-х лет (учёба всё-таки), - 7 лет полноценной (?) трудовой деятельности.

Итак, за 7 лет "20 сфер бизнесов"... путём несложных арифметических подсчётов получаем менее пяти месяцев на каждый "сфер бизнесов". Вы правы, это "значительный" опыт... sapienti sat!

Простите, не сдержался. Больше не буду. Всех благ, Артем!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Шах и мат аметисты! 

А вы когда учились, сначала год изучали физику, потом год химию, потом русский? Не в режиме мультизадачности? Не?

А сейчас, когда работаете продажником, к финансам, экономике, менеджменту нельзя прикасаться? 

А если начнете спортом заниматься, работу бросите? 5 месяцев на продажу, 5 на бицуху)))

Развивать 2-3 бизнеса одновременно, не? Вы в 2D пространстве живете?)))

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

В одно время, самый активный мой год, вел 7 бизнесов (проектов) одновременно. Больше такого экстрима повторять не буду. 

--
SalesMaster - школа активных продаж
Не в сети

Когда я учился учить я 5 лет изучал, чему учить (иностранный язык) и как учить (методика, психология, педагогика etc), никакой мультизадачности (да, так уж сложилось, что я педагог, по первому образованию), это во-первых.

Во-вторых: прикасаться можно к чему угодно, кто ж спорит, но речь не о прикосновении, а о "значительном" опыте и об обучении, то есть передаче этого "значительного" опыта другим. Вот http://www.prodaznik.ru/bystryi-start-v-prodazhakh-pishem-pravilnyi-skript-razgovora-audio#new ещё один опус данного автора, если и тут, Вы скажите, что это хорошо, тогда у нас взгляды на хорошего тренера диаметрально противоположны (комментировать не стал, послушал с целью понять, может я ошибся и это на самом деле хороший тренер, не, не ошибся, так и продолжаю думать, что ни сам продавать не умеет ни, тем более, других учить).

В-третьих: 2-3 бизнеса на уровне руководителя/собственника одновременно можно вести либо от безысходности (умер директор, с кем не бывает) либо... ну не знаю, ни одной причины не могу придумать, кроме мазохизма и желания пролюбить оба (3), пожалуй... есть такая стадия развития бизнеса: увольнение собственника, помните?! Развил до этой стадии - берись за новый проект, но это моё мнение. А как торговым отрабатывать нормально больше чем в одной конторе, вообще не представляю.

 

Да и вообще, смотрите, вон кому-то помогает... Так что...

Хотелось бы, правда, конкретики: применила вот это, результат такой-то... А то, опять же неаргументированно как-то, ну недоверчивый я человек, что ж поделаешь.

Вот как-то так...

. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

 

Мне кажется тут явное противоречие ... График юриста очень плотный , но тут же предлагают выбрать удобный день , а до этого и время ...

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Противоречия нет. Заметили при тестировании, что с этой фразой конверсия выше. Все дело ведь в тестировании. Именно практика показывает, что лучше работает.

--
SalesMaster - школа активных продаж
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

На мага чёрной магии никто не учился? wink


Всё покупается - всё продаётся!