Как не «наломать дров» после встречи с клиентом

Как не «наломать дров» после встречи с клиентомПанасюк Иосиф

Если ваша работа, как и моя, — находить и закрывать большие сделки, значит, вы часто проводите встречи с вашими заказчиками. Здесь я имею в виду именно те встречи, где вы презентуете свое решение/ продукт/ услугу. Как вести себя на самой презентации здесь речи не идет. Я расскажу вам о том, чего не надо делать после встречи и как себя вести, если клиент пропал на какое-то время.
 
Не ведите переговоры против себя. Представьте, вы подходите к Али Хаменеи (высшему руководителю Ирана), и просите его сфотографироваться на фоне американского флага в плавках Speedo. Ответит ли он вам вежливо: «О, спасибо, но я вынужден отказаться»? Конечно, нет! Он скажет: «О, спасибо, но я вынужден отказаться. Охрана, убейте этого человека!»
 
Я привел этот пример, чтобы прояснить одну тему: задавая непростые вопросы в неподходящее время трудным клиентам, вы получаете неизвестные и/или нежелательные ответы. Точно также реагирует клиент, когда вы запрашиваете у него 150 миллионов, и практически любое время — не подходящее для этого дела. Люди в этом случае говорят: «150 миллионов? Ну, нет. Мы пас!», — или мое любимое — «Забудьте мой номер!»
 
Ну, и что? Это моя работа: находить сделки и задавать трудные вопросы снова и снова. Поэтому я знаю следующее: мы все стараемся добиться того, что хотим. Это подразумевает, что каждый из нас должен искать, преследовать, охотиться, чтобы самореализоваться. Как только мы действительно начинаем хотеть что-либо, мы идем за этим. Даже у наших древних предков были желания, например, найти себе еды. Поэтому они должны были охотиться каждый день, и это было действительно самым важным. Они знали, как найти крупную добычу, преследовать ее несколько дней, ловить голыми руками или с помощью палок.
 
Вы же не голодны прямо сейчас, но вы все равно охотитесь на что-либо: если я угадал правильно, то на бизнес-сделку. Подумайте о том, что происходит после того, как вы провели отличную презентацию потенциальному покупателю. Прежде всего, вы уверены, что это было реально хорошо, потому что это то, чем вы занимаетесь — проводите отличные презентации.
 
Потенциальный покупатель хорошо реагировал на диалог с вами, задавал правильные вопросы, и ваш pipeline стал больше.
 
Со сделкой в pipeline вы чувствуете себя прекрасно и поэтому можете позволить себе серфить на просторах интернета важные для вас покупки (например, консервный нож, подключаемый к wi-fi). В этот момент у вас нет осознанных мыслей об «охоте», но инстинкты, доставшиеся нам от предков, таящиеся где-то в глубине, и некоторые неосознаваемые эмоции скоро начнут проявляться и помешают вам заключить эту сделку. Позвольте мне объяснить.
 
24 часа после презентации (питча)
 
Вы уже послали клиенту соответствующее электронное письмо с результатами встречи, благодарностью покупателю за уделенное вам время, при этом добавив какую-либо из подобных версий: «Рад был встрече», — или — «С нетерпением жду возможности поработать вместе», — либо — «Остались ли у вас какие-либо вопросы?»
 
Открою небольшой секрет: вы уже подаете сигналы о том, что вы нуждаетесь в этом клиенте, и продажа начинает идти в неправильном направлении.
 
48 часов после
 
Вы не получили обратной связи и начинаете сомневаться, анализируете, что могло пойти не так, и начинаете проигрывать в уме эту встречу снова и снова, минута за минутой, стараясь вспомнить, не совершили ли вы какой-либо ошибки, не оскорбили ли покупателя неосторожным словом или жестом. Но ничего не приходит на ум.
 
5 дней спустя
 
Покупатель «не подает признаков жизни», и разные вопросы начинают появляться в вашей голове. Прошла практически целая неделя с момента вашей презентации, и за это время вы надеялись максимально подробно обсудить условия обслуживания, пункты договора и даты поставки. В этот момент где-то на подсознательном уровне появляется страх, и вы начинаете понимать, что пришло время действовать! Необходимо вернуть покупателя «за стол переговоров»! Поэтому вы звоните и/или оставляете сообщение с нотками отчаяния: «Приветствую, Сергей! Хотел уточнить по поводу нашей встречи на прошлой неделе. Готовы ли двигаться дальше? На случай, если вы не получили мое предыдущее письмо с предложением, готов переслать его снова».
 
И вы посылаете еще один follow-up, такой же нуждающийся и беспомощный.
 
6 дней спустя
 
Пришло время добавить немного «драмы». Это важный клиент, и вы не позволите ему уйти к конкурентам. Вы сделаете все, что потребуется, чтобы реанимировать общение.
 
Ваши охотничьи инстинкты начинают давать о себе знать. Для ваших предков время бы вышло: они не могли позволить себе тратить 3-5 дней для охоты на одну добычу, у них не было выносливости.
 
Вы ощущаете панику, когда ваша добыча уносится прочь. В этот момент в вашей голове проносятся мысли: «О, нет! Конкурент крадет моего клиента прямо у меня из-под носа!». И вы спрашиваете себя: «Почему клиент не отвечает мне?». Внезапно вы чувствуете желание сделать скидку, предложить ему что угодно, лишь бы не упустить. Настоящая охота!
 
За этим стоит наука: мы испытываем когнитивный дефицит, который заставляет нас верить, что люди думают так же, как и мы, больше, чем это есть на самом деле.
 
Сейчас произойдет что-то плохое: вы собираетесь послать электронное письмо с предложением скидки (либо лучших финансовых условий, дополнительных функций, бесплатного сервиса, больше продукта за меньшие деньги и т.п.).
 
Контролируйте ваши инстинкты, они ошибаются. Не посылайте этот e-mail!
 
Знаете, что происходит в голове клиента в это же время? Да ничего! Клиенты заняты, занимаясь своими собственными делами, и они не считают вас плохими или хорошими просто потому, что они вообще о вас не думают.
 
Скорее всего, они по-прежнему нуждаются в вашем продукте и услугах и все также заинтересованы в вас, но это была напряженная неделя, и они планируют вернуться к вам в конечном итоге, поэтому их можно считать реальными покупателями.
 
В любом случае, они «играют мускулами», т.е. знают, что всегда выгодно показать вам. Они в курсе, что именно они управляют сроками и временем, а не вы.
 
Естественно, вы расстроены, потому что:
  1. вы ожидали, что все будет двигаться быстрее;
  2. общение зашло в тупик;
  3. ваши профессиональные попытки снова включиться и вернуть сделку не работают;
  4. слишком много времени прошло.
Я был в таких ситуациях не раз, много терял, но выигрывал все же больше. Поэтому позвольте кое-что сказать: если вы все будете делать правильно, вы еще можете заключить эту сделку!
 
Вот что необходимо предпринять: во-первых, расширьте свои временные рамки. Пока вы думаете, что 3-5 дней — это правильный период для начала активных действий, вы проецируете ваши личные сроки и потребности на организацию, о которой вы можете знать недостаточно. Расширьте ваш «план игры» до 14 или 21 дня, чтобы заказчик успел «включиться».
 
Второе — станьте подтверждением популярного высказывания: «Люди хотят того, что не могут получить». Начинайте забирать текущие скидки, включенное обслуживание, бесплатную установку. Это вызовет дефицит и побудит к действию; хоть подобное поведение и выглядит противоречащим здравому смыслу, спросите более опытных коллег: они-то знают, что на этом этапе вы не можете прибавить больше ценности вашему предложению, добавляя бесплатные сервисы или скидки. Самое время предлагать меньше, не больше.
 
И, наконец, запомните: предупреждать эти проблемы гораздо проще, чем их решать.
Поделиться:
Не в сети

жиза

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Так оно и есть.  Обычно продавцу так хочется закрыть сделку, что с точки зрения покупателя он напоминает банный лист, прилипший к одному месту и главной своей задачей он видит не согласование договора, а побег от надоедливого потенциального патнёра.

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Добрый день! Мне понравилась статья. Есть конечно спорные момент, но их можно обсудить. Самое главное, материал легко воспринимается. 

 

  Знаете, что происходит в голове клиента в это же время? Да ничего! Клиенты заняты, занимаясь своими              собственными делами, и они не считают вас плохими или хорошими просто потому, что они вообще о вас не думаютyes.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

А что, собственно, даст расширение временных рамок с 3-5 дней до 14-21? Если клиент через 3 дня не думает о продавце и его предложении, то какова вероятность того, что через 21 день вдруг подумает? На мой взгляд, близкая к нулю.

Со вторым пунктом согласен, ужесточать условия, подталкивая клиента к скорейшему принятию решения - это классика.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Ivan Kuchin пишет:

А что, собственно, даст расширение временных рамок с 3-5 дней до 14-21? 

В несколько раз повысится шанс получить обратную связь от клиента и выстроить нормальный диалог вместо тупого задалбывания его звонками и письмами.

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Лом пишет:

Ivan Kuchin пишет:

А что, собственно, даст расширение временных рамок с 3-5 дней до 14-21? 

В несколько раз повысится шанс получить обратную связь от клиента и выстроить нормальный диалог вместо тупого задалбывания его звонками и письмами.

Как-то не прослеживается логическая связь. За счет чего шанс должен повыситься?

Какая разница, когда начнется "тупое задалбывание", через 3 или через 14 дней? А если выстраивать нормальный диалог, то можно начинать это делать, не выжидая так долго.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Ivan Kuchin пишет:

Лом пишет:

Ivan Kuchin пишет:

А что, собственно, даст расширение временных рамок с 3-5 дней до 14-21? 

В несколько раз повысится шанс получить обратную связь от клиента и выстроить нормальный диалог вместо тупого задалбывания его звонками и письмами.

Как-то не прослеживается логическая связь. За счет чего шанс должен повыситься?

Какая разница, когда начнется "тупое задалбывание", через 3 или через 14 дней? А если выстраивать нормальный диалог, то можно начинать это делать, не выжидая так долго.

А что тут может быть непонятного? За счёт того, что у клиента есть время на те действия, которые были оговорены на встрече. Тестирование продукта, сбор информации, получение информации от заинтересованных лиц... Или мы говорим о продаже пучка зелени, где никаких ТЗ не надо и решения принимаются одной кухаркой?

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Лом пишет:

А что тут может быть непонятного? За счёт того, что у клиента есть время на те действия, которые были оговорены на встрече. Тестирование продукта, сбор информации, получение информации от заинтересованных лиц... Или мы говорим о продаже пучка зелени, где никаких ТЗ не надо и решения принимаются одной кухаркой?

Ну, это-то само собой.

Но все равно, логической связи нет. Срок между контактами может быть разным, в зависимости от продукта. Простое увеличение периода ожидания с 3 до 14 дней, в общем случае ни к чему ни приведет, а в ряде случаев может негативно сказаться на продаже.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Всем респект! Иван, позволю себе не согласиться с Вашим мнением. А что, собственно, даст расширение временных рамок с 3-5 дней до 14-21? Если клиент через 3 дня не думает о продавце и его предложении, то какова вероятность того, что через 21 день вдруг подумает? На мой взгляд, близкая к нулю.  Это и есть грамотный дожим. Во первых Вы не навязываетесь и тем самым не раздражаете клиента. Во вторых, смотря, что Вы продаёте. Если билеты в театр, тогда да. Растягивать продажу нет смысла. Если Вы продаёте какое либо оборудование, IT технологи, инженерные решения, то эти кроки очень даже оправданы. Клиенту надо получить предложения от других игроков на рынке Сроки-цена-качество-условия поставки. Проанализировать их. Выбрать лучшие и вывести в финал 2-3 компании, которые и будут биться за главный приз. 

 Клиент, как правило и не думает о продавце. Рынок перенасыщен предложениями, а покупательская активность падает. Повторюсь, это и есть дожим. Он может и на пол года растянуться. 

 Менеджер, через 14 дней - "А вот Вы знаете И.И., у нас изменились условия поставки в целом, давайте я пришлю Вам более расширенную информацию. Полагаю она Вас заинтересует" 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Если во главу угла ставить цель не навязываться и не раздражать клиента, то можно вообще никогда не звонить.

Конечно, нужно дать клиенту время на обдумывание.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Иван, во главу угла ставится сохранение диалога в поле конструктива. Надо понимать, что Вы трижды не нужны клиенту. Надо понимать, что у него уже есть поставщики, а смена партнёров, это определённые риски. А Вы не в "кипишь" подкидываете ему новые и новые предложения. К тому же складывается впечатление, что Вы невнимательно читаете комментарии. Задайте тут на сайте вопрос - поставка промышленного оборудования, какой имеет как правило цикл.  Как правильно выразился мой коллега - это не пучок зелени. И когда Вам говорят - пришлите всё на электронку, что Вы делаете? Вот Вы лично.  Кроме стандартного - "И.И. Вам удалось ознакомиться с материалами мною присланными" На кои последует стандартный ответ "Нет, ещё не смотрел"

И кстати в этой связки нет логики - Ну, это-то само собой.

 
Но все равно, логической связи нет. sad

Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Давайте без теории. Выкладываем свои методы работы. Проверенные и обкатанные. Я вот так работаю. А Вы как достигаете сокращения цикла сделки?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

были такие моменты когда звонишь через пару дней и слышишь " а мы уже оплатили, нам ваши конкуренты вчера позвонили", и походу присели на ухо, а так как человеческий мозг ленив, и тем паче если у снабженца  много работы и по другим материалам, то  готовые и выгодное ( на именно данный момент, данную секунду)предложение  конкурента бывает решающим,   после этого начинаешь думать , а стоит ли тянуть. 

Коллеги, приветствую!

Согласен с Сергеем, статья живая, свежая, оригинальная.

Зерно в ней есть. Типа, не прогибайтесь раньше времени, не суетитесь. У клиента своя внутренняя жизнь и процессы. И в b2b когда сложная группа принятия решения, а вам ее не раскрывает  контактное лицо, всё не просто ... и не быстро.

Лучше поддерживать нормальный диалог. Интересоваться ходом обсуждения внутри заказчика. Сколько раз было - дозвонишься, а гена в командировке и будет не раньше чем через неделю. Или кто-то в отпуске.Тупо "надо только выучиться ждать". Но и не проспать конкурента. 

Обычно вежливо спрашиваю - а когда позвонить, чтобы зря не надоедать. Как правило назначают реальную дату. Так как какой-то контрольный срок у задачи там стоит. И визави может сказать - когда будет рассматриваться вопрос.

Теперь по поводу "закручивания гаечек". Обычно, чтобы зацепить выгодного клиента даем скидки - но скидки действуют в течение конкретного срока. В КП можно указать срок его действия, т.е. и скидки. И ближе к концу этого срока напомнить laugh.

 

P.S. Про автора статьи - И.Панасюка - пару ласковых. Человек манипулятор и кидалово. Актер хороший, но разводилово. Не рекомендую связываться.cool

а по PS можно конкретней или в личку

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Терпение дерево - корни горькие, зато плоды сладкие. 


Всё покупается - всё продаётся!