Как преодолеть секретарский барьер

Как преодолеть секретарский барьерФеер Анна

Многие наши клиенты «кормятся» за счет активных продаж. Однако даже у опытных продажников при словах «холодный звонок» зубы сводит, и не от холода, а от отчаяния и апатии. И вправду, очень непросто привлечь внимание потенциального клиента к своему Самому-Лучшему-в-Мире-Продукту, когда ни вас, ни ваш продукт клиент в глаза не видит. Но до самого клиента еще нужно дойти. Страшный сон любого менеджера по продажам  — «секретарский барьер».

С его точки зрения секретари — это самодовольные дамы, считающие себя вправе решать за всю компанию. Но в этой статье я бы хотела встать на защиту секретарей и рассказать все то, что мы (секретари) слышим с обратной стороны телефонной трубки.

Для начала вам нужно уяснить, что работа секретаря — отсеивать разнообразный информационный мусор, и она действительно вправе дать от ворот поворот, если сочтет ваше предложение неликвидным или нецелевым. Как же быть продавцам? Единственно верной технологии, безусловно, не существует, но есть несколько дельных советов, которые помогут вам получать нужный результат и добраться до клиента.

Не прыгайте выше головы

Зачастую телефонный продавец плохо представляет себе структуру компании, в которую он звонит, но по наивности своей полагает, что генеральный директор наверняка сможет принять решение в его пользу. Запомните: если ваша цель Самый Главный — в 99% ничего не выйдет. Секретарь, как натренированный цепной пес, охраняет покой своего босса. Максимум, что вы услышите «пришлите мне почтой/факсом/голубями вашу информацию, я доведу ее до сведения руководителя». Это ложь, коварная ложь. Как правило, это верный способ «попасть в корзину».

Просите соединить вас с отделом маркетинга, закупок или другого отдела, которому могли бы понадобиться ваши услуги. Получить их внимание, а как следствие и одобрение, гораздо проще.

Оставайтесь людьми

Как правило, у любой уважающей себя компании есть стандартная форма представления по телефону. И произносится она по 100500 раз в день (ну если вы хороший продавец), и конечно, сил и эмоций на каждый звонок не хватает. Вот и звонят несчастным секретарям люди-зомби, безликими монотонными голосами тараторящие заученные строчки. У секретаря же в свою очередь на такую манеру представления, помимо неприятных мурашек, возникает выработанный годами рефлекс: «Нам ничего не нужно, до свидания».

Чтобы оставаться живым человеком, не обязательно источать радость и необузданное веселье. Можно говорить абсолютно ровным и спокойным тоном — так, будто позвонили старому приятелю и напоминаете, кто вы, так как давно не звонили. Живые интонации и незаученная речь вызывают желание дослушать до конца, чтобы вникнуть в то, с чем вы звоните.

Не пытайтесь давить

Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж. Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных секретарей такие фокусы не проходят. В ответ на вашу агрессию вы встретите агрессию. И все! Никакого сотрудничества не видать. Поэтому с этими «примочками» нужно быть крайне аккуратным и давить исключительно в случае, если вам по косвенным признакам становится понятно, что вы нарвались на неопытного секретаря, которая боится принимать решения и, очевидно, колеблется.

Не перебарщивайте с НЛП

Недавно эта техника была страшно модной, многие продавцы понадергали из нее разнообразных приемов и теперь активно их используют. Не перебарщивайте! Да, обращение по имени приятно собеседнику, но не нужно через каждые два слова его вставлять. Это нелепо. Все, хотя бы немного образованные люди уже давно выучили: когда тебе задают вопросы «не оставляющие выбора» или 50 раз в процессе разговора обращаются по имени — тебе что-то пытаются «впарить». А это значит, нужно быть начеку, а по возможности и вовсе закончить разговор.

Эти простые приемы использовать стоит, но крайне дозировано. Если не уверены, что у вас получится, потренируйтесь на коллеге или друге, не испытывайте терпение ваших клиентов и не вызывайте негатив к вашему бренду.

Не стесняйтесь быть собой

Это очень важный момент. Если в разговоре с секретарем вы не превращаетесь в робота, а ведете живой диалог, задаете не стандартизированные вопросы, а реальные, возникающие по ходу беседы, не стесняетесь что-то уточнять, меняете интонацию, возможно даже шутите — вы приятный собеседник, вас выслушают и постараются помочь, а значит, ваш шанс добраться до руководства компании резко увеличится.

Поделиться:
Аватар пользователя Ivan Kuchin
Не в сети

Здравые мысли. И фотка красивая.

Не в сети

Статья поверхностная, но в целом с правильными мыслями.

Не в сети

95% тренеров учат как раз противоположному - 100-500 методов и фишек как обойти секретаря.

Последнюю фишку которую слышал (применяли ее ко мне):

после фразы: "спасибо, но это нам неинтересно"

А можете мне помочь и переключить на более квалифицированного сотрудника? 

cool

 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

))))))))) "более".... ))) "квалифицированного"...)))))

Не в сети

Dmitry Lavrov пишет:

95% тренеров учат как раз противоположному - 100-500 методов и фишек как обойти секретаря.

Последнюю фишку которую слышал (применяли ее ко мне):

после фразы: "спасибо, но это нам неинтересно"

А можете мне помочь и переключить на более квалифицированного сотрудника? 

cool

 

Самые известные ответы на нам не надо после которых бросают трубку

  1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).
  2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?
  3. Не нужно на данный момент или вообще?
  4. Если я предложу за 100 рублей возьмете? Значит вопрос только в стоимости?
  5. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).
  6. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.
  7. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.
  8. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)
  9. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что Вы сейчас имеете.
  10. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.
  11. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.
  12. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.
  13. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.
  14. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?
  15. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).
  16. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд. 
  17. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?
  18. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).
  19. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?
  20. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?
  21. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и тд.) Вдруг потом пригодится?  (если клиент соглашается) Давайте я только объясню, что здесь к чему. (Далее попытайтесь  установить контакт и выявить потребности).
  22. Предложить клиенту предварительный шаг к сделке, от которого сложно отказаться. К примеру: бесплатный расчет, trial-период, пробник, возврат суммы и тд. 
Не в сети

Sasha72 пишет:

Dmitry Lavrov пишет:

95% тренеров учат как раз противоположному - 100-500 методов и фишек как обойти секретаря.

Последнюю фишку которую слышал (применяли ее ко мне):

после фразы: "спасибо, но это нам неинтересно"

А можете мне помочь и переключить на более квалифицированного сотрудника? 

cool

 

Самые известные ответы на нам не надо после которых бросают трубку

  1. Конечно не нужно, Вы же не знаете, что мы приготовили (что я предлагаю).
  2. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?
  3. Не нужно на данный момент или вообще?
  4. Если я предложу за 100 рублей возьмете? Значит вопрос только в стоимости?
  5. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).
  6. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.
  7. Сложно что-то оценить объективно, пока сам не попробуешь.
  8. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)
  9. Я не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, что Вы сейчас имеете.
  10. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.
  11. Подождите. Я даже не предложил ничего конкретного, отчего можно отказаться.
  12. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.
  13. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.
  14. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?
  15. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).
  16. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд. 
  17. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?
  18. Надоедать не буду, только можно один вопрос? (задать вопрос зацепку).
  19. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?
  20. Не нужно потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь?
  21. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и тд.) Вдруг потом пригодится?  (если клиент соглашается) Давайте я только объясню, что здесь к чему. (Далее попытайтесь  установить контакт и выявить потребности).
  22. Предложить клиенту предварительный шаг к сделке, от которого сложно отказаться. К примеру: бесплатный расчет, trial-период, пробник, возврат суммы и тд. 

Есть целый список почему всех раздражают холодные звонки и от них пытаются оградиться чем только можно:

1. Борьба с возражениями - мало кто любит участвовать в бессмысленных спорах на неинтересную тему с неинтересным собеседником. А еще меньше люди любят проигрывать в этих спорах, когда ты полностью несогласен с оппонентом, но он тебя сильнее.

2. Открытые или закрытые вопросы - вопросы побуждают (виновато воспитание) делится информацией, временем, эмоциями, а люди не любят кому-то что то давать без симпатии к этому персонажу.

3. Боязнь нарваться на грубость (обиду) - когда ты ломаешь чьи то планы или надежды, ты становишься врагом, к врагу сразу появляется ненависть которая появляется в интонации человека и поведении.

4. Никому не нравится (почти никому) сообщать плохие новости.

 

Не в сети

"Есть целый список почему всех раздражают холодные звонки и от них пытаются оградиться чем только можно" - откуда вы такое взяли, с чего вдруг? Я не рассматриваю предложения работы, если там фигурируют хоть частично теплые звонки. не важно сколько там платят и что еще, я работаю только по холоду. Что за глупости и где вы их собираете ?

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!

Не в сети

" Однако даже у опытных продажников при словах «холодный звонок» зубы сводит, и не от холода, а от отчаяния и апатии." - автор не встречал опытных продажников.

 "Страшный сон любого менеджера по продажам  — «секретарский барьер»." - автору стоит бросить дурную привычку всех судить по себе.

"С его точки зрения секретари — это самодовольные дамы, считающие себя вправе решать за всю компанию." - в яблочко !!

"Зачастую телефонный продавец плохо представляет себе структуру компании, в которую он звонит, но по наивности своей полагает, что генеральный директор наверняка сможет принять решение в его пользу." - шта ?!!!

"Просите соединить вас с отделом маркетинга, закупок или другого отдела, которому могли бы понадобиться ваши услуги. Получить их внимание, а как следствие и одобрение, гораздо проще." - и зачем их внимание и одобрение? Я обхожу серкетаря , что бы продать, а продать есть шанс только ЛПРу. 80 процентов компаний, которых я обзвоню завтра будут относится к малому бизнесу (так все устроено, 80 процентов компаний любой страны это малый бизнес). В малых компаниях всегд, всегда ключевые решение принмает ген директор (за редчайшими случаями исключения), в независимости от того, что говорят секретари, его замы и помошники и даже он сам. В средних компаниях по разному. Любое одобрение и понимание в отделах сведется к одному- расскажите я ему передам, все, конец пьесы.

"вы приятный собеседник, вас выслушают и постараются помочь, а значит, ваш шанс добраться до руководства компании резко увеличится." - вы как то определитесь, куда нам ползти все же, в отделы или к руководству?

"Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж." - все опытные продавцы продают агрессивно, по другому продавать не возможно. Не отрабатываете возражения, значит не продаете. Но сама отработка возражения это агрессия. Вы позвонили человеку, он с вами не согласен, он против, вы вместо того, что бы попрощаться начинаете его технологично "отрабатывать". Вы, таким образом не признали его решения, не согласились с ним. Это агрессия.

"Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж. Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных секретарей такие фокусы не проходят."лол, с вашими директорами это проходит , а вот с вами - нет, такие вот вы особенные люди. У вас синдром вахтера. Опытного секретаря - цербера не обойти ни как, будь ты хоть гений продаж. Только обманом, а вот доложит такой секретарь своему шефу соотвественным образом и шеф обман сразу вскроет. Такого они не терпят. Давить на секретарей (опытный не опытный не важно) можно и нужно, но в меру. Если она с выпучеными глазами прибежит к шефу - звонят то ли с налоговой , то ли с администрации ,хана вашей продаже. Не важно , что они там о себе думают, настоящих . матерых, опытных секретарей очень не много.

Подведу итог: Уважаемая Феер Анна, конечно маловероятно , что вы прочитаете мой коммент, гулом вы наверняка пользуетесь так себе, но вдруг .. Я вот когда вам звоню, я же вам не рассказываю как фотку задницы в инсту правильно делать надо, не говорю как вам варить кофе и как его подавать шефу и т.п. и это логично, глупо не будучи профи в вашем деле давать вам советы. То же касается и вас, вы ничего не понимаете в продажах, вы ничего не понимаете в техниках, включая НЛП ( с НЛП переборщить невозможно, как не возможно переборщить с хорошими манерами или с опрятным и аккуратным видом ), другое дело если кто то так же как и вы начитались об этом в разных пабликах по психологии и теперь мнят себя спецами в этом деле, пытаясь применить на практике. Поэтому не лезьте вы туда, где вы ничего не понимаете и не знаете, такое смотрится смешно.

 

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!

Не в сети

звонят то ли с налоговой , то ли с администрации

так это ваш совет как обходить секретаря?

В целом написано много, с эмоциями в стиле бойлерной - но обычно так пишут люди из сферы тренингов по продаже через холодные звонки.

Не в сети

Советво по обходу секретарского барьерая не давал и на планировал. Писал опираясь на собственный опыт работы, не думая о эмоциональной насыщенности. Тренингов не веду и не вел. Обычный рядовой сотрудник.

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!

Не в сети

Я не рассматриваю предложения работы, если там фигурируют хоть частично теплые звонки.

Вы не любите быстрых и легких денег?

на теплых клиентах проще и быстрее можно заработать, зачем тогда удвоенные или утроенные усилия...

Или вы в продажах не из за денег, а из за призвания?

Не в сети

Что значит "легкие деньги" в продажах ? Это из области фантазий, не важно теплые или холодные. Я в продажах из за денег и это одна из причин  почему я работаю только по холоду, за него очень хорошо платят.

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!

Не в сети

А что вы продаете?

Просто, везде где я работал или работали мои знакомые всегда платили одинаковый процент будь то продажа в холодную или теплому клиенту.

 

Не в сети

Сейчас продаю банковские продукты. Но это не имеет значения. Людей, умеющих качественно продавать по холоду и при это м продавать много очень, очень немного, поэтому платят им очень хорошо.

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!