Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

Аватар пользователя Артем Шинкарук

 

Как работают отделы продаж и несколько нюансов в работе с возражениями

Артем Шинкарук

Решил написать эту заметку, так как в последнее время сталкиваюсь с подобными ситуациями в 90% случаях, когда общаюсь с продавцами. И только в компаниях с западным менеджментом практически не встречал такого рода ошибок. Это и понятно, так как инвестиции в персонала, а особенно торговые подразделения и отделы продаж - это прибыль компании. 

Самый ценный ресурс в бизнесе - это люди. А ещё больше ценятся те, кто приносит много денег в компанию. А теперь перейдем к самой статье или лучше сказать заметке по работе с возражениями.

Ситуация №1: Столкнулся с ситуацией, когда менеджеры по продажам не понимали, что первый контакт с клиентом - это только начало, и не всегда должен заканчиваться продажей.

Никогда не обижайтесь и будьте дипломатичными. Никогда не стоит обижаться на реакцию и высказывания клиента, то есть запомните, что сказанное «Нет» сказанное не лично вам. Согласитесь, он же имеет свое право на личное мнение? Имеет.

Что такое обида? Это признак не профессионализма, а вы ведь профессионал. К тому же ваша обида вряд ли будет способствовать появлению желания позвонить вам, назначить встречу и т.д. Бывало ли с вами такое, что вы приходите что-то купить, а в итоге отказываетесь от покупки по разным причинам – не было достаточно денег или вам не то предложили. Как бы вы чувствовали себя, если бы продавец сказал: «Ну, ладно, тогда до свидания» или «Надумаете, звоните!»?

Это не правильно, потому что каждый разговор это еще один шаг к продаже. Даже если вы думаете, что сейчас клиент не купит, это не значит, что клиент не купит через полгода или год. Работайте на перспективу.

Ситуация №2: я проводил мониторинг по компаниям с целью выявить слабые места отдела продаж. Столкнулся с ситуацией, когда менеджеры по продажам услышав мое "не профессиональное" мнение, отказывались его воспринимать и всячески поменять мои убеждения. А так как беседа велась не поводу закупки карандашей и ручек, такого рода ошибки могут сорвать всю дальнейшею цепочку касаний.

Никогда не спорьте. Опять же и тем более никогда не говорите, «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь». С клиентом никогда не стоит спорить. Помните, сила действия равна силе противодействия. Спор с клиентом:

  • во-первых, вызовет неприязнь к вам и вашей компании при упоминании в будущих звонках
  • во-вторых, вы можете вызвать желание у клиента отстаивать свою точку зрения – это еще хуже

Если он возьмет точкой зрения, что у вас плохой товар или услуга. В таком случае он никогда в жизни его не купит, и будет отстаивать свою позицию до конца. Принимайте позицию клиента, какой бы она ни была, и предлагайте свою точку зрения.

Клиент говорит: «Я слышал ваши услуги не качественные». Вы отвечаете: «Вы знаете, многое говорят... и в то же время я хочу показать вам отзывы наших реальных клиентов, и вы сами выберете кому верить».

Работа с возражениями - это не всегда просто скрипт продаж, нужна настойчивость и харизма. Иногда даже шутка в тему помогает провести переговоры гладко. 

 

Поделиться:
Аватар пользователя Денис Дроздов
Не в сети

К ситуации №2: лучше если сотрудник САМ оцифрует результативность своей работы и/или САМ сравнит свои действия со стандартом компании

Например:

Наталья, как оцениваешь результаты своей работы за день ? Н: Думаю твердая четверка, хорошо поработала...

Наташа, а сколько визитов к клиентам было за день ? Н: Двадцать...

А сколько из них стали результативными ? Н: Восемь...

Восемь из двадцати... Хм... А если перевести на пятибалльную школьную систему оценки - это какая оценка ? Н: Двойка ? Я что, даже на тройку не тяну !!!???

Наталья, ведь ты САМА подсчитала ? Н: Да... А что мне надо делать по-другому ?

 

И дальше можно сравнить её действия ( на конкретных примерах ) со стандартами, при отсутствии оных - с действиями более успешных коллег

Пример из полевого обучения FMCG, при изменении формулировок может применяться и в других отраслях

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Может ещё носки с трусами клиенту потирать? Вы, Артём клиентов-то живых видели? Встречали мега противных уродов? Задолбала ваши приторное - "Клиент всегда прав"    Что это за совет такой -. Опять же и тем более никогда не говорите, «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь». С клиентом никогда не стоит спорить.    Во первых в грамотном споре и есть продажа (в споре рождается истина) спор, это как минимум диалог, а не монолог. Во вторых почему это нельзя говорить "Вы неправы"  Если человек реально неправ, или заблуждается, или ошибается. 

И ещё, Вы со всех статей " продажника"  этот затёртый до дыр материал собирали? 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Sergei

Насчет "вы не правы", пожалуй соглашусь с Артемом- это как дров в костер бросить ;) Лучше: "А если посмотреть с другой стороны...", "С чем вы сравниваете?", "откуда такая информация?" и.т.д. 

В споре рождается истина? Если это так, то адвокат и прокурор в суде пытаются совместными усилиями добиться торжества справедливости и правосудия.devil

Спорить- пытаться победить в словесной перепалке, может и получится переспорить клиента, но купит ли он после этого?

Клиента нужно переубеждать и тут уже плевать, какие методы вы используете, желательно в рамках закона(за мораль на продажнике не буду...), лишь бы они работали.

Артем

Принимайте позицию клиента, какой бы она ни была, и предлагайте свою точку зрения.

Мрак. Я понимаю логику того, что тут написано и как это работает. Однако начинающие продажники поймут вас буквально и лучшее, что их ждет на этом пути- это витиеватые речевые блоки при отработке возражений, от которых клиенты будут впадать в тоску. 

Клиент говорит: «Я слышал ваши услуги не качественные». Вы отвечаете: «Вы знаете, многое говорят... и в то же время я хочу показать вам отзывы наших реальных клиентов, и вы сами выберете кому верить».

Вот где здесь вы приняли позицию клиента? Вы подтвердили его  право на такое мнение и то... ненадолгоwink

Вы, если память не изменяет, писали, что прошли НЛП навылет? Тогда вернитесь к теме "метамодели", вы летели слишком быстро. https://4brain.ru/nlp/model-jazyka.php

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респаект! Ну знаете, Андрей, при всём самом искреннем уважении Вы привели примеры вообще из другой песни. Почемуе-то клиенту не сказать " Вы неправы"  Можно сделать это настолько деликатно и красиво. например - Простите И.И. вот в этом месте позволю себе дерзость с Вами не согласиться, ВЫ НЕ ПРАВЫ, Ваша выгода более чем очевидна. Можно и нужно использовать все речевые модули в любых ситуациях. Согласен, это удел избранных. Но я никогда не гружу своих менеджеров этой ерундой. Задача переговорщика удержать диалог в поле конструктиква, а спорные ситуации, ну помилуйте, где-же они только не возникают. Чего их бояться. Насчет "вы не правы", пожалуй соглашусь с Артемом- это как дров в костер бросить ;  Да почему это? С чего Вы взяли? Клиент, это просто человек, а не сверх создание с соседней планеты и многим свойственно ошибаться.. Вы просто боитесь разговаривать с клиентом. Боитесь, как и Артём оказаться в ситуации, когда Вам мат поставят, вот и готовы вместо конструктива "облизывать" клиента избегая негативных фраз. 

Благодарю за то, что выбрали время и ответили на мой комментарий. Я высоко ценю Ваши знания, но у меня есть своя точка зрения по этому вопросу. А кем себя Позиционирует Артём, он точно не является.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Sergei  респект! Почемуе-то клиенту не сказать " Вы неправы"  Можно сделать это настолько деликатно и красиво. например - Простите И.И. вот в этом месте позволю себе дерзость с Вами не согласиться, ВЫ НЕ ПРАВЫ, Ваша выгода более чем очевидна.

Браво! Прирожденный манипулятор!yes  Давайте не будем путать спор и манипуляцию под маской спора. Цель спора- победить в словесной перепалке(ненавижу повторяться), а наша цель как продаванов- заставить клиента принять предложенный нами взгляд на вещи и купить, а не уйти от нас с опущенной головой и тусклым взглядом. Не помню, из какой книги: "Люди куда легче прощают другим их неправоту, нежели наоборот." У огромного % людей есть комплекс "правоты" (за точными данными к Профессору smiley), они усрутся, но не признают что были неправы и готовы будут ради этого слить даже супермегавыгодное предложение. 

Можно и нужно использовать все речевые модули в любых ситуациях. 

Нет плохих инструментов, есть кривые руки, если вы это имели в виду, 100% согласен. Но Sergei, давайте вспомним про ЦА статьи, она явно не для Мессингов продаж. Прежде чем давать обезьяне гранату, из неё нужно сделать человека wink

Кстати, раз уж зашла такая тема, я не против манипуляций в принципе, но одобряю их лишь в 2 случаях. 

1. Когда целю манипулы не является кидок лоха(простите мой французский).

2. Когда манипула похожа на работу ювелира (+-1%)

 Вы просто боитесь разговаривать с клиентом. Ага, я работаю в рознице и регулярно огребаю от начальства за то, что стебу клиентов. Как написал тут однажды Артем Берсерк: "Люди любят ЖЕСТЬ!" Да снизойдёт на него благословение Гермеса.enlightened

З.Ы. Сергей, заслужить от вас целых две похвалы... да еще и за раз... Пойду накачу стопаря на радостях.

 

Не в сети

  Привет, Амиго! Я долго думал, чем же на самом деле занимается Артем, и тут он сам рассказал: закупками карандашей и ручек))). То, что он здесь пишет, в принципе, полезное занятие, т.к. транслирование содержания прочитанных книг кому - то обязательно пойдет на пользу, тем более, что после каждой статьи, им написанной, появляется немало комментариев. Вот и я хочу кое - что добавить: Нужно не спорить с клиентом, а дискутировать, т.к. это более конструктивное действие. Спор же вызывает конфронтацию (буквально недавно об этом читал где - то, но уже не помню, где). Далее, помнится мне, весной тут разгорелись нешуточные баталии по поводу одной моей фразы - ты принял в них самое непосредственное участие. Я тогда утверждал, что любую фразу, даже самую, на первый взгляд, неподходящую, можно применить в процессе продажи, если выбрать подходящую интонацию голоса и пр. соответствующую  моменту невербалику. Так вот, поздравляю тебя, дружище, ты полностью подтвердил мою позицию! Удачного дня всем!

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Сергей, приветствую! Вы явно были в не настроении, когда писали это сообщение. Опять Артёму досталось.  

Я сперва хотел полностью согласиться с мнением Андрея Климова. Учитывая то, что вы никогда здесь слов на ветер не бросали. Я покопался в памяти из своих продаж и пришел к выводу, в какой то степени вы правы.

Спорить нужно уметь, грамотно и не задевая эго клиента. Если точнее, как бы не от своего личного мнения, вскользь, из далека. Например: «я вот например слышал от …», «это не мое личное мнение, а …» и т.п. Если клиенту в начале разговора или в середине сказать «вы не правы» у него в большинстве случаев опуститься забрало. Я пробовал так пару раз, потом отказался от споров. Хотя если глубже копнуть, есть личности ведомые и ведущие, так вот с ведомыми можно немного поспорить. Вопрос как их определить, ведомые или нет. Спорить по телефону очень сложно (молодым вообще не советую), при личной встрече проще.  

 Может ещё носки с трусами клиенту потирать? Вы, Артём клиентов-то живых видели? Встречали мега противных уродов?   

Да есть такие уроды. Сними нужно спорить, но желательно в конце диалога, когда уже терять нечего. Им пока не покажешь что ты не «терпила» они тебя не услышат. Иногда даже помогает, они приходят в чувства. Под клиента нужно подстраиваться и разговаривать на его языке. Я когда нарываюсь на таких, мне пофиг на эти продажи, в приоритете личное достоинство. А то так можно постепенно превратиться в «вечно улыбающегося бездушного американского менеджера».

Сергей, у вас эта техника продаж в споре, я подозреваю успешно отточена, но далеко не каждый ей может воспользоваться. Я все же предпочитаю не сжигать мосты в конце, если это клиент не полный «урод». Долгоиграющих клиентов ни кто не отменял.

По поводу Андрея и Артема они отстаивают известную и правильную точку зрения. В продажных книжках про спор-возражения написано, что то вроде «да, но …». Почему то многие привыкают мыслить шаблонно. Их научили, прочитали книгу и принимают как строгий закон. Шаг вправо-влево делать нельзя. Есть много техник продаж, про которые в книгах не пишут и у каждого может быть своя индивидуальная. Подумайте над этим и вы наверняка обнаружите свои индивидуальные техники.  

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Николай, респектую. Во первых спасибо за Ваше мнение. Спорить нужно уметь, грамотно и не задевая эго клиентаyes Так-же спасибо, что выбрали время и прочитали мой комментарий. Объясню, что меня бесит в таких статьях. Всем  (ну многим из нас) хотелось-бы засветиться на этом сайте. Поверьте мне, это и респект от коллег и предложения делового партнёрства. Я бы то же хотел написать статью, но сука, про что?  Чем удивить местную публику. Как говаривал мой друган Семён - продажники, народ читающий. С немалым IQ  И вот то, что такие авторы из серьёзного ресурса делают ВК, меня пипепец как бесит. Ты подготовься. Прочитай, что-то большее, чем то что ты читаешь в туалете, когда с№рёшь 

Николай, поверьте, самые офигенные сделки замешаны на негативных эмоциях. Да. Именно так. Это-же, сука, азы продаж. Простая двух ходовка. Сначала спровоцировать клиента сказать "нет" Например - "Да были уже такие предложения" (шаг назад  - два вперёд) потом милый шаг назад, "да в этом плане я с вами согласен аналогичные предложения могли прозвучать"  но в остальном Вы не правы, если разрешите я Вам объясню Вашу выгоду и погнал вбивать клиенту гвозди в голову. 

ХЗ, вы нахрен никому не нужны с Вашим предложением. Вас сливают - пришлите всё на почту.  Что, как не спор Вас спасёт? Втяните клиента в спор и жмите на газ!!!!!!!

Артём даёт советы о том, что вообще нехрена не понимает. 

Николай - успехов в бизнесе! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Сергей, респект! Вас практика, всегда приятно читать.   

Я бы то же хотел написать статью, но сука, про что?  

Сергей, вы разве не заметили, что мы в сообщениях «родили» еще одну статью под названием «Можно ли спорить с клиентом». А статей и без нас хватает, которые нужно корректировать.

Чем удивить местную публику.

Я думаю, форумчане больше удивляются нашим сообщениям, чем самой статье. Вся «правда матка» именно в сообщениях.

самые офигенные сделки замешаны на негативных эмоциях.

Да, это так. Не обязательно на негативных, вообще на эмоциях. У вас эта техника отработана на отлично, вы это знаете и пользуетесь. Но еще раз повторюсь, не у каждого это получиться. Наверное, все зависит от характера продающего, личных качеств. Я например на негативных эмоциях слабо работаю, а точнее их избегаю. У меня лучше получаются позитивные эмоции, поэтому я на них и делаю упор. Надо заканчивать, а то у нас какая-то «черная и белая магия» получается.  

Удачи, Сергей!

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Пойду ещё лет 10 поработаю в качестве менеджера по продажам, раз Вы говорите, что совсем ничего не понимаю

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Не в сети

Sergei1 пишет:

  Чем удивить местную публику. Как говаривал мой друган Семён - продажники, народ читающий. С немалым IQ  И вот то, что такие авторы из серьёзного ресурса делают ВК, меня пипепец как бесит. Ты подготовься. Прочитай, что-то большее, чем то что ты читаешь в туалете, когда с№рёшь 

Абсолютно согласен с цитируемым текстом. Постепенно скатываемся в некое подобие ВК: "8 советов маркетолухов", "как взять телефон у потенциального клиента", "несколько нюансов по работе с возражениями". 

На мой взгляд, лучше вообще ничего не писать, нежели переписывать чьи-то книги и советы. 

 

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Сергей, ну что за комментарий. Вы же человек с опытом. 

Материал собирал с журналов 90-х годов -))

--
Бизнес-тренер по продажам B2B

Думаю, что Артём работает целенаправленно, публикует главу за главой из своей или другой книжки из серии - Секреты успешных продаж.

Вдруг кто-то из НОПов, директоров, которых коснулся кризис среагирует и подпишется на услуги.

График выхода статей реализуется.

 

По поводу споров ... так тут вроде понятно ... правда она у каждого своя ... надо уметь слушать ... соглашаться и спорить не обязательно ... надо просто учитывать точки зрения ... и двигаться вперёд ... к продаже laugh

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Профессор, я уважаю то, что читал написанное Вами, но Вы, какой-то обтекаемый. Комментарии "прилизанные под гель" общие фразы, про то, что каждый имеет право на своё мнение.   Я чувствую в Вас потенциал, поэтому хорош прятаться за многоточием. Давай, скажи,  как есть!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, респект!

Из какой-то смешной вещи: "Тут топор достал палач, а народ кричит ..яч!"

Какой посыл, такое и мнение. Кейса то нет конкретного ... не спорьте ... клиент всегда прав ... .

По мне, если чувствую после прокачки, что клиент не мой или чушь несёт ... так спокойно отпускаю его мозг выносить другим ... не цепляюсь.

А Вы, любезный, предлагаете обязательно сказать ему, что он точно неправ и послать. Тут многое зависит от стиля. 

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Верно, я хотел выложить книгу, но администрация попросила по статьям публиковать

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Все понятно, Артем пишет книжку по затерянным материалам из 90-х. Выкладывает сюда, мы тут ему все проверяем, корректируем, а он потом и спасибо не кому не скажет. Артем, не забудьте всех соавторов упомянуть с этого ресурса, в СВОЕЙ книге. Раскрыт ваш коварный план. smiley

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Послание Артёму.

Целиком и полностью согласен, с мнением Профессора и думаю многие меня поддержат.

Вам конечно нужно пиариться, я вас понимаю. Создаётся такое впечатление, что вы открываете очередную книжку, корректируете текст и вставляете сюда. «Так что там еще ИМ закинуть, пускай подискутируют, а Я понаблюдаю» Правильная не правильная статья вас это не интересует, главное много.

Артём, статьи ваши в большинстве своём «прописные истины» всем известные. Не зря вам Сергей пишет «затёртый до дыр материал». Артём, прислушайтесь наконец к мнению окружающих.

Артём вы же можете большее. Пускай это будет одна статья в месяц, но она будет ваша, новая, своими словами и полезная всем.

Вы же тренер, вот и напишите о своей тренерской деятельности, будет интересно почитать. Вы где то писали, что подняли 20-ть бизнесов. Описывайте каждый случай в подробностях. Как это происходило, какие проблемы встречали в коллективах, как решали. Подробно какие товары в компаниях продвигали, всякого рода нюансы. Побольше конкретики и личных примеров. Мы хотим хлеба и зрелищ, а не постный материал от вас. Может тогда вас Сергей зауважает.     

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Статья каждого автора содержит что-то интересное, какой-то нюанс. Я вот читаю других авторов, что-то нравится, что-то не моё, но стол заказов я не делаю из этого. Всем не угодишь)

Хотите узнать о моей деятельности? Какая сфера, выбирайте.

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Артем, наконец-то получилось вас вытянуть на разговор. Ура!smiley Наконец-то вы выглянули из своего делового кокона.cool Если вы пишете книги, вы просто обязаны всем угождать. Также вы обязаны писать в книгах только достоверную и проверенную информацию, которая действительно поможет читателю. Вы берете на себя огромную ответственность, выпуская книгу в свет. Представляете сколько читателей, вы можете повести по неправильному пути, если напишите что-либо неправильное.

Хотите узнать о моей деятельности? Какая сфера, выбирайте.

Я вам про Фому, вы мне про Ерёму. Я же вам уже написал (Описывайте каждый случай в подробностях. Как это происходило, какие проблемы встречали в коллективах, как решали. Подробно какие товары в компаниях продвигали, всякого рода нюансы. Побольше конкретики и личных примеров.).

Да любою сферу опишите, вами наиболее успешно продвинутую. Кому-то из форумчан может повести, если это их направление. Вот будет реальная помощь от вас кому-то.angel

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Николай, понимаю о чем Вы. Каждая статья, видео или комментарий - меняет мышления. Это ответственность. Книги и другие материалы - это своего рода маячок, который уловит часть аудитории, а другая часть останется равнодушной, а ещё одна часть начнёт хаять. Но сами вы можете дать ответ на вопрос "Как угодить всем?". Я вот не знаю. За Ваш комментарий спасибо. Направление поддерживаю.

По материалам. Они выкладываются не по датам и часам. А тогда, как я сам чувствую, что пришло их время. Вот скоро выпущу книгу по активным продажам в закупках. Там будет именно то, что жаждет аудитория - мясо. Мне в свое время понравилась книга Бакшта и я решил в таком стиле написать. Только практику и технологии не из 90-х описывать))

 

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Артём я лично вас не «хаю» и не критикую. Я объективно обсуждаю вашу статью и пытаюсь ваши работы-статьи направить в нужное публики русло. Просто обратите внимание на сообщения. Может вам тогда и угождать не кому не придется.

Константина Бакшта я слушал аудио книги (построение отдела продаж и как загубить бизнес), грамотный спец. Особенно нравиться, как он набирает и учит сотрудников. По развитию бизнеса, его мысли как ставить бизнес на рельсы, что бы паровоз-бизнес мог ехать без вас какое-то время. Или что нужно стремиться выстраивать бизнес так, что бы работать два часа в день (неделю). Многие не нужные в продажах действия, он устраняет и упрощает, в этом «фишка» Бакшта.

Артем, хочу пожелать вам не на кого не равняться-копировать (Бакшта и т.п.), а оттачивать свой индивидуальный стиль.  

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Спасибо. Бакшта в пример привел, потому что его многие знают. Ровняться мне не на кого, в поддержке авторитетов не нуждаюсь. И только такой подход формирует индивидуальный стиль в любой деятельности. Ну Вы наверное это и так знаете. 

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Не в сети

Вы где то писали, что подняли 20-ть бизнесов. 

Йоксельмоксель, в 29 лет?! Артем, махаон времени не одолжите, верну через минуткуwink

Аватар пользователя Артем Шинкарук
Не в сети

Что тут скажешь...я гений)) Но Вы не правильно прочитали о 20-ти бизнесах, то что я написал. 

--
Бизнес-тренер по продажам B2B
Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Я недавно на просторах Продажника, вычитала фразу.

Она очень актуальна для данного опуса (даже статьей язык не поворачивается назвать).

Мы курили рыбий корм - брат мой помер, а мне норм.

Прям не отбавить, не добавить относительно авторского текста.

 

 

 

Ты мoжешь быть бескoнечно прав, но какoй в этом тoлк, если мне пофиг!))