Как систематически улучшать работу продавцов

Как систематически улучшать работу продавцов

Федотова Ирина 

Работа отдела продаж всегда заслуживает пристального внимания за ней и регулярного совершенствования. В некоторых компаниях эти отделы настоящие поля боя, где не умолкают телефонные звонки, и идет борьба за переговорные комнаты. В некоторых — это сонное царство, что, конечно, очень печально.   Любой руководитель всегда хочет, чтобы его команда заключала большее количество договоров и приносила больше прибыли. И для этого есть несколько несложных способов, внедряя которые ваш отдел продаж будет системно повышать свои показатели.

Кратко, это всего три действия:
  1. Получение знаний;
  2. Контроль внедрения знаний;
  3. Улучшение результатов.
     
Хотите, чтобы показатели росли постоянно, значит, добавляйте этим действиям системность!
 
А теперь немного подробнее.
 

1. Получение знаний

 
Многие руководители недооценивают силу обучения. Часто, отправив менеджеров на тренинг, они не делают этого повторно. «Наши менеджеры обучены» — отвечают они, «мы уже приглашали тренера!» Но, поверьте, один раз отправить менеджера на обучение — этого не достаточно. Время не стоит на месте. Все меняется. Посмотрите на мобильные телефоны — какие они были 10 лет назад, какие были 5 лет назад и какие они сейчас. Изменились? В продажах все так же меняется — клиенты становятся все менее сговорчивые, покупки выбирают более тщательно, стандартные обработки возражений уже разобраны сотнями компаний и именно поэтому и не работают. Всегда надо искать новые решения, новые алгоритмы, новые способы продаж. Всегда есть куда расти!
 
Кроме того, получение знаний — это не только тренинг и семинары. Если корпоративный тренинг для вас дорогостоящее мероприятие, то знания о технологиях продаж можно получить из книг и статей. Существует более 100 различных книг по продажам. Если менеджерам поставить задачу читать минимум 1 книгу в месяц, то за год будет прочитано не менее 12 книг. Если будет выстроена эффективная система контроля внедрения знаний, то результат будет колоссальный!
 
 

2. Контроль внедрения знаний

 
Если с получением знаний нет никаких вопросов и сложностей, то с контролем внедрения дело обстоит иначе. Прежде всего отмечу для чего это надо. Дело в том, что информация на тренинге усваивается примерно на 20-30%. Даже если во время тренинга была часть по отработке навыков, все они со временем исчезают, если нет ответственного лица, которое контролирует применение этих технологий. Вспомните обучение в школе. Учитель обучает и дает домашнее задание. И уровень знаний оценивается баллами. Как высчитаете, какие знания были у учеников, если бы учитель не контролировал выполнение домашних заданий?
 
К сожалению, сейчас не редкость встретить отдел продаж, у которого нет руководителя. Так же нередки случаи, когда руководитель отдела сам не продает и, соответственно, не применяет технологии продаж. Такая работа сводится к координационной работе офиса и ведению отчетной документации. И очень слабо влияет на уровень продаж.
 
Именно поэтому, знания необходимо превращать в навыки. И делается это достаточно просто. Существуют так называемые чек-листы, иначе говоря, проверочные листы. В них все списком расписано что и как должно выполняться. Напротив каждого пункта пустая клеточка. Если менеджер выполнил пункт, то галочка.
 
 
Каким образом может осуществляться контроль внедрения знаний:
  1. Прослушка записей разговоров по телефону. При этом, задачу оценки звонка по разработанному чек-листу может не только руководитель отдела продаж, но и, если его нет, то секретарь или бухгалтер.
  2. Личное присутствие на переговорах-встречах с клиентом, для которой так же можно разработать алгоритм и составить чек-лист.
  3. Тайный покупатель. Часто, менеджеры в присутствии руководителей применяют технологии, а в их отсутствии — ленятся. Тайный покупатель поможет определить качество внедрения полученных знаний и оценить общий уровень обслуживания.
После того, как будут выявлены случаи, которые нуждаются в корректировке, необходимо проводить планерки или совещания, на которых эти случаи подробно разбираются. Более эффективная форма проведения совещаний — когда не руководитель или бизнес-тренер говорит что и где «не так», а когда эта возможность предоставляется самим менеджерам.
 
Например. Прослушиваем запись входящего звонка. Останавливаем запись, и спрашиваем: «У кого какие комментарии по данному звонку». И часто менеджеры дают даже лучшие комментарии по сценарию разговора, чем можно было предложить. И здесь ключевая составляющая, что предложения поступают от менеджеров, а не от руководителя или тренера. Тренер лишь может задавать направляющие вопросы, такие как: «Вы действительно думаете, что клиент получил ответ на свой вопрос?», «А вы считаете, что стоит называть цену объекта, если о ней не спросили?», «как вы думаете, почему клиент положил трубку и не согласился на встречу с вами?».
 
 
 

4. Улучшение результатов

 
Чтобы улучшить результаты работы менеджеров, контроль внедрения знаний эффективно сочетать с тренеровками менеджеров. Тренировки могут быть еженедельные и ежедневные. Поначалу тренеровки могут казаться сотрудникам глупыми, безсмысленными, но со временем, это становится полезной привычкой, которая дает результаты в виде бонусов к заработной плате.
 
Что и как тренируем. У менеджера есть ключевые составляющие его успешной работы — это уверенность, дикция (особенно, если переговоры по телефону), технологии переговоров и другие. Вот именно это и можно тренировать.
 
Пример ежедневной утренней 15-минутной тренировки. В течении пяти минут руководитель или старший менеджер обозначает задачу тренировки. Допустим, обработка входящего звонка — приветствие. Задача — проговорить скрипт привествия с разной скоростью, с разной интонацией, с разным ударением. Такое задание позволяет менеджерам понять, что что-то можно делать иначе, отстраиваясь от привычной формы общения.
 
Пример еженедельной тренеровки. Один раз в неделю стоит проводить тренеровку по типу деловой игры. Сотрудники работают в парах. Одни выступают в роли клиентов, другие в роли продавцом. Затем меняются ролями. Руководитель выступает в роли координатора и по итогам игры дает комментарии.
 
 
Зачем это нужно? Думаю, многие согласятся, что часто, менеджеры, получая знания, не применяют их на практике. Не применяют по различным причинам — не хотят, не умеют, боятся, не считают нужным, не получается и так далее. Задача тренировки устранить все эти причины и добиться того, чтобы знания стали навыками. А руководитель — следит, помогает и контролирует факт применения технологий. Такая работа существенно увеличивает результат!
 
 
Стоит отметить, что для быстрого результата и безболезненного внедрения всех нововведений, которые вы только планируете внедрить, необходимо подумать о мотивации для сотрудников. Отдавайте предпочтение системе бонусов и поощрений, нежели штрафов.
 

 

Поделиться:

Меня порадовало про 100 книг по продажам...

 

Существует более 100 различных книг по продажам. Если менеджерам поставить задачу читать минимум 1 книгу в месяц, то за год будет прочитано не менее 12 книг

 

Только очень сильно мотивированного продавца, который в рабочее время впахивает, можно заставить что-то читать.

 

Основное возражение "это мое личное время и я не хочу его тратить на работу" 

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://dkamushkin.ru

 

Основное возражение "это мое личное время и я не хочу его тратить на работу" 

 
А с результатами у таких возражающих как?  И так ответ знаю - план не выполняют, иначе бы и книги не рекомендовали бы читать.
Т.е. достигать целей компании такой продажник не хочет. Если есть групповая мотивация, то подводит не только себя, но и весь ОП.
Не готов меняться?
Меняем смутьяна/ов-берем новых-говорим, что так заведено.

 

 

 

 

 

 

www.kravchuk.pro

Сложилось мнение, что Федотова Ирина классный методист angel.

Всё что нужно, это делать так как она говорит ... и всё ... 

Кратко, это всего три действия:
Получение знаний;
Контроль внедрения знаний;
Улучшение результатов.
 
Получение знаний.  -- Читай книжки - 1 в месяц ... а 2-е  - будешь ещё умней!
 
Контроль знаний. -- Это наше всё! Особенно понравилось про бухгалтера или секретаря ... ! А им что, заняться нечем больше? Так увольте ... сэкономите на зарплате! laugh
 
Улучшение результатов. -- Тренировки. Или дрессировки? А что у них с дикцией? Слетела? Здороваться забывают?
 
По мне так бред и писанина из совкового отдела НОТ (научной организации труда).
 
И писала наверное молодая выпускница факультета менеджмента ...     
 
В сад ... в секретари ... если возьмут ... слушать контроль знаний ... 
 
 
 
 

Да все верно, рабочая схема же.

Подобным образом ставлю работу в ОП, которые развиваю.

Обучаем-контролируем-докручиваем.

Пошли стабильные результаты - отпустили гайки.

Пропали результаты: обучаем-контролируем-докручиваем.

 

 

 

 

 

 

 

www.kravchuk.pro

Аватар пользователя Letych
Не в сети
Добрый день. Интересно про тренировки, как их можно осуществлять в этом сообществе. Между друг другом, продавцами непосредственно, начинающих, чтобы был интерес общий. Как считаете коллеги?
__
С уважением,
Виталий Литенко
сот.: +7 (966) 071-7004 (звонок, смс, whatsapp ,telegram, viber)
e-mail: vitaliy.l

Книга плану не поможет. Перед тем, как обучить, надобно проверить в чем затык, с каким этапом продаж. Например, снизился % прохода секретарей, его и прокачали, сравнили % до и после.

Если менеджер отлично продает, не надо ему тыкать скриптом, чек-листом, стандартом.

Часто бывает и говорит не по скрипту, а продает лучше всех. А рядом сосед говорит правильно, а результат вполовину хуже.

Все приходит с опытом: со временем появляются свои приемы, доселе неизвестные (учитывая специфику товаров/услуг), десятки скриптов,  исходящий креативный телемаркетинг - от их скрипта и результата падаешь в обморокlaugh, неожиданно находишь фразу для перехода на встречу  в свадебной тематике, например.

P.S. А потом падаешь в обморок еще раз от цитат indecision 

Прослушка записей разговоров по телефону. При этом, задачу оценки звонка по разработанному чек-листу может не только руководитель отдела продаж, но и, если его нет, то секретарь или бухгалтер.

Давайте сразу пригласим уборщищ, пусть контролируют менеджеров.

Так же нередки случаи, когда руководитель отдела сам не продает и, соответственно, не применяет технологии продаж. Такая работа сводится к координационной работе офиса и ведению отчетной документации. И очень слабо влияет на уровень продаж.

Руководители отделов продаж разные. Бывает администратор. Сам не продает, иногда помогает сотрудникам со сложными клиентами. Сидит тихо, не отсвечивает, и тут бац! трехкратное увеличение продаж. Наверно это секретарь и бухгалтер так здорово чек-листы  контролируютcrying

Мудро, Сабина! smiley

И про руководителей разных тоже. Продажи - это система. Многие вещи взаимоувязаны.

Чтобы систему наладить, нужно понимать процесс. Где-то строить. где-то подкручивать.

И лучше без секретарей и уборщиц на контроле ... smiley