Как сливают рекламные бюджеты уфимские турфирмы? Часть 2

Продолжаем тыкать палкой в уфимские турфирмы.

В первой статье мы показали, что ситуация печальная.

В этой мы рассмотрим 18 стандартных ошибок, на которые мы наткнулись.

Ошибка №1: Не взяли трубку

2 компании из 13 просто не взяли трубку.

Решение: Проверяйте свои номера, когда даёте рекламу. Если так случилось, что никого нет в офисе – отключайте рекламу))

Если просто все менеджеры заняты с клиентами, то см. ниже

Ошибка №2: Гудки больше 20 секунд

Стремимся к тому, чтобы брать трубку мгновенно. Но в любом случае 20+ секунд ожидания – явный перебор.

Решение: Чем бы менеджер ни занимался он должен извиниться и прерваться, чтобы ответить (хотя бы записать номер звонившего и пообещать перезвонить). Эта ситуация штатная и она должна быть прописана в скриптах! (см мою большую статью "Скрипты продаж: Работают или Нет?")

Ошибка №3: Менеджер не представился, не спросил имя

Клиент: Алло.

Турагент: Алло.

Клиент: Здравствуйте.

Турагент: Здравствуйте.

Без комментариев...

Ошибка №4: Не взяли контакты

Контактный телефон, емейл, основные интересы – половина менеджеров вообще не обратила на это внимание.

Ошибка №5: «Около» не значит «До»

Юля всем озвучивала сумму «около 40 тысяч рублей». Все кроме одного восприняли это как «строго до». На какие только ухищрения они не шли, чтобы впихнуть маму с ребёнком в этот бюджет.

Решение: «Около» и даже «до» почти всегда двигаются на 30-50%. Особенно, когда речь касается удобства ребёнка. Нужно делать акцент на качестве отеля в первую очередь. А ведь есть ещё и туры в рассрочку!

Ошибка №6: Болтливый менеджер и «менеджер-эрудит»

Некоторым менеджерам, видимо, так редко звонят, что им не хватает общения. Они способны на простой вопрос отвечать 10 минут.

Другая разновидность – «менеджеры-эрудиты». Они блеснут перед вами знаниями по всем вопросам. И про море, и про пляж, и про достопримечательности, и про автомобильное движение. Даже если вы не спрашивали ничего этого!

Решение: Именно для таких продавцов нужны скрипты, в которых чётко прописано, что говорить и в какой последовательности.

Ошибка №7: Мало вариантов

Когда менеджер предлагает один вариант становится грустно.

Решение: У клиента должен быть выбор. Не помещаетесь в бюджет? Во-первых, это не страшно (см пункт 5), во-вторых, вы всегда можете предложить рассрочку или кредит.

Ошибка №8: Ребёнок «лесом»

Юля как мантру повторяла, что на первом месте – удобство для ребёнка, но менеджеры упорно это игнорировали.

Решение: Нужно сразу, в самом начале разговора, записать главные «болевые точки» клиента. В нашем случае это ребёнок. Соответственно, на первый план выходят:

  • пляж: песок или мелкая галька,
  • детский стол,
  • аниматоры и детский клуб (чтобы оставить ребёнка),
  • отель на первой береговой линии.

Это же так просто! И тем не менее, почти никто об этом не задумался.

Надо ли говорить, что туристы с детьми – обычная история и для них тоже должен быть отдельный скрипт?

Ошибка №9: Менеджер не берёт инициативу

Тот же пример:

Клиент: Алло.

Турагент: Алло.

Клиент: Здравствуйте.

Турагент: Здравствуйте.

Так и хочется спросить: «Я вообще туда попал?»

Проблема: многие менеджеры не владеют инициативой в разговоре. Юле приходилось клещами вытаскивать из них информацию, предлагать что-то. Эти менеджеры просто не хотят продавать.

Решение: Правильная схема: Вопрос клиента – Ответ менеджера – Встречный вопрос менеджера.

Никаких неловких пауз. Ведём клиента по написанному скрипту.

Ошибка №10: Обман клиента

Вот, например, «зачёс 80го уровня», от менеджера, которая победила в нашем тесте:

Клиент: Подскажите, скидка у вас есть?

Турагент: Да, мы смотрим, какой тип цены, если в подборе тура это прописано. Когда вы заходите, как турист на поиск каких-то туров, вы можете не видеть этого спецпредложения. Если это спецпредложение и, допустим, это последняя цена, промо-прайс, от таких цен мы уже не можем сделать скидку, потому что это последняя цена. Сейчас в основном 90% вариантов, которые мы Вам предлагаем сейчас на такие можем сделать скидки. Размер скидки может зависеть от того оператора, через которого мы поедем. Т.е. Вы можете поехать, допустим, с большой скидкой от оператора, у которого высокая цена и можем сделать маленькую скидку, найдём самую дешёвую цену на этот отель. И сделаем маленький процент скидки, но в итоге вот эта вот цифра, т.е. стоимость самой путёвки, выйдет дешевле, чем мы делаем от большой цены большую скидку.

Некоторые менеджеры любят напустить туману и запутать клиента. Этот путь порочен – так вы никогда не получите лояльного клиента. Максимум, совершите одну продажу. Фу таким быть!

Ошибка №11: Не умеют работать со скидками

Да, в определённый момент Юля спрашивала о скидках. Это болезненный вопрос для любого турменеджера, ведь скидка – это его хлеб.

Мы встретили 2 реакции на такие вопросы: раздражённую и обречённую. Но ни один менеджер не сработал правильно.

Решение: Скидку не дают просто так. Скидку дают за что-то. Именно для этого выпускают скидочные карты лояльным покупателям.

Правильно в такой ситуации вместо скидки предложить более дешёвый вариант, рассрочку или кредит.

Ошибка №12: Неряшливые письма

Перечислим ошибки.

1) Плохие заголовки или Их вовсе нет:

 

2) Нет призыва к действию, конкретного предложения

3) Или вообще пустое письмо:

Решение: За 5 минут мы набросали такой вариант:

Разве сложно? Этот шаблон можно сделать один раз и использовать бесконечно.

Ошибка №13: Некомпетентность

Нашего эксперта Инну Подцепихину, директора турфирмы «Экселенс», удивила низкая компетентность менеджеров. Девушки путали названия отелей, побережий, погодные условия и многое другое.

Решение: Неправильно требовать от рядового менеджера энциклопедических знаний. Поэтому снабдите его удобными таблицами:

  • погода по месяцам для популярных направлений,
  • покрытие на пляже для разных районов (галька, песок...), вход в море,
  • списки экскурсий по разным направлениям,
  • готовые предложения для разных типов клиентов (с детьми, «тусовщики», пенсионеры и т.д..).

Ошибка №14: Не создают ценность встречи

Менеджеры как зомби повторяли: «Надо есть мозги Надо прийти на встречу». Но при этом не приводили никаких доводов.

Решение: Встречу надо продать!

Как это можно сделать:

  • упомяните редкие каталоги отелей,
  • или актуальные экскурсионные буклеты, которые привезли туристы,
  • расскажите, что будете сидеть рядом и вместе составите индивидуальную программу отдыха.

Отсылаю вас к нашей статье "Как продать встречу".

Ошибка №15: Много вопросов

Турагент: Вы смотрели вообще сами отели? Т.е. что Вам предложить по отелям? Т.е. по Вашей ценовой категории в общем-то есть как-бы варианты до 40 000, их конечно не много. Если, ну скажем так, плюс 2000-3000 тысячи есть чуть-чуть получше варианты. Мы с Вами говорили о том, что Вы можете подойти в выходные. Получится у Вас завтра?

На какой из всех этих вопросов ответить?

Решение: Не перегружайте и не путайте клиента. Особенно, когда вам звонит новичок (а именно такая была наша легенда). Задавайте один вопрос за другим, строго следуя скрипту.

Ошибка №16: Дают клиенту «слиться»

Когда клиент говорит что-то типа:

Я тогда почитаю отзывы и вам перезвоню, если что.

Это важный момент. Нельзя давать клиенту слиться!

Решение: Постарайтесь договориться о следующем звонке или письме. Спросите разрешения самому напомнить о себе. Не дождавшись звонка от клиента, позвоните сами. Берите инициативу в свои руки!

Ошибка №17: Нет конкретики + "Птичий язык"

Абстрактные «неплохие четвёрочки», «симпатичные отельчики» и прочее - это хорошо, но где конкретика?

Решение: Предлагайте клиенту конкретные отели с конкретными преимуществами (песчаный пляж, удобный вход в море, детский клуб).

Ошибка №18: Переспрашивание

Странно, когда менеджер на второй или третий звонок спрашивает: «Вы же с ребёнком, да?», «Вы в Турцию же?» и т.д..

Решение: Во время разговора вся информация должна фиксироваться в специальных бланке/тетради/CRM. Эти данные важны не только для текущей продажи, но и для будущих (Снова отсылаю вас к статье "Скрипты продаж: Работают или Нет?", к разделу скрипты, версия 2.1).

Кто виноват?

Хотелось бы всё списать на нерадивых менеджеров, которые не могут обработать «попсовую» заявку...  Но, увы, они не виноваты.

Для отличной работы продажникам не хватает:

  • первичного обучения,
  • прописанного скрипта,
  • выстроенной системы продаж.

В этом направлении и должны поработать их руководители.

Удачи!

Источник публикации: 
Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Спасибо, за труд! Очень показательный материал.

Пожалуйста, в ближайшее время будет еще несколько подобных "исследований".

Не в сети

Самое обидное, что все подопытные называют себя менеджерами по продажам.

По моему это уже переросло в отдельный жанр: турфирмы, пластиковые окна, натяжные потолки - 3 основные сферы, которые наверное ни один тренер не обошел стороной. 

То ли их так много развелось, то ли таких бестолковых сотрудников берут, то ли такие бестолковые у них руководители. Половину этих вопросов можно было бы решить простыми корпоративными стандартами и должностными инструкциями. Даже не нужно заморачиваться со скриптами. Не говоря уже про здравый смысл. Одно слово - тарификаторы.

Не в сети

Saimon пишет:

Самое обидное, что все подопытные называют себя менеджерами по продажам.

По моему это уже переросло в отдельный жанр: турфирмы, пластиковые окна, натяжные потолки - 3 основные сферы, которые наверное ни один тренер не обошел стороной. 

То ли их так много развелось, то ли таких бестолковых сотрудников берут, то ли такие бестолковые у них руководители. Половину этих вопросов можно было бы решить простыми корпоративными стандартами и должностными инструкциями. Даже не нужно заморачиваться со скриптами. Не говоря уже про здравый смысл. Одно слово - тарификаторы.

Боюсь, что стандарты и нструкции не всегда идут на благо компаний и их сотрудников.
В первую очередь нужно включать мозги и ответственность за свои действия (бездействия).

Не в сети

Приятный материал. Согласен, что скрипты в телефонных продажах творят чудеса.
Углубившись в тему продаж путевок, можно добавить, что кучу времени может спасти подготовка матрицы предложений исходя из основных групп потребителей.
Здесь все как и везде: нужно работать в первую очередь с потребностью.