Как создать эффективный скрипт телефонного звонка

Аватар пользователя Spbtrainer

Есть ли в вашем арсенале эффективный набор готовых фраз или скриптов, которые помогают вам чувствовать себя уверенно, когда вы поднимаете трубку телефона? Или вы испытываете страх или чувство дискомфорта, и кажется, что телефон весит как 5-ти килограммовая гантеля? Для новичков в телефонных продажах, да и не только для них, эффективный скрипт — это ключ к созданию доверия, укреплению уверенности в своих силах и преодолению страха перед телефоном.

   Хотя существуют более эффективные способы добиться внимания потенциальных клиентов, холодные звонки все еще могут приносить вам хороший доход, если у вас для этого есть правильный скрипт. Однако, одно лишь наличие скриптов для холодных звонков это не всё. Вам нужно практиковать ваши фразы и речевые шаблоны до тех пор, пока они не станут привычными для вас. Вы же не хотите походить на одного из тех менеджеров или сотрудников call-центров, которые читают с листа заранее подготовленные слова.

 

Структура скрипта для Холодного звонка

1. Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте  принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.

2. Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.

3. Третьим шагом вы должны кратко представить себя. Не как вас зовут (это уже было), а в одном предложении ясно дайте понять какую именно пользу вы принесете клиенту, чем можете быть ему полезны или какие проблемы вы можете помочь им решить.

Полезный совет: Объясните собеседнику, откуда вы узнали о его компании. Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять. Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»

 

4. После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги.

 Если ответ положительный — переходите к назначению встречи.

Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?

 Также дайте знать собеседнику, что встреча не займет много времени.

 Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

 5. Будьте заранее готовы ответить на возможные возражения собеседника. Возражения чаще всего повторяются и крутятся вокруг одних и тех же тем: нет времени, нет денег, перезвоните позже, у нас уже есть поставщик, отправьте на e-mail и так далее. Если вы на этапе подготовки продумаете возможные ответы, то в ходе разговора они не станут для вас препятствием.

 Пример диалога

 -     «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.»

 

Полезный совет: Ваше приветствие должно звучать дружелюбно, т.к. оно является основой установления результативного контакта. Важное дополнение: обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Для любого человека нет ничего приятнее, чем слышать собственное имя! Используйте эту простую возможность для создания приятной атмосферы при общении. Но не переусердствуйте :)

 - «Наша компания специализируется на оказании помощи транспортным компаниям в повышении  производительность и снижение затрат на ….»

Полезный совет: если вы говорите с собеседником впервые, то можете назвать вашу должность и область вашей компетенции, если это поможет повлиять на ход и результаты данного телефонного разговора

-    «Я руководитель аналитического отдела и сам принимал участие в разработке программных решений для таких клиентов как .…»

 - «Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»

 (Если ответ «да» — переходите к назначению встречи.)

-     «Я предлагаю нам встретиться и пообщаться о возможных вариантах моего предложения. Мне потребуется около 10 минут вашего времени, чтобы показать как снизить затраты минимум на 10%, а также прочие преимущества программы. Если спустя 10 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

-     «Когда вам будет удобно встретиться: в понедельник в 10:15, подходит? Или лучше в среду в 14:30?»

 (Получив положительный ответ, поблагодарите собеседника и ещё раз проговорите время и место предстоящей встречи)

 -     «Отлично, я буду у вас в среду, 29-го, в 14:30 на Большой Никитской 7.»

 (Если вы получили отрицательный ответ, задайте ещё один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги или перефразируйте ваш первый вопрос)

 - «Иными словами, повышение производительности и сокращение расходов на топливо и запасные части не имеет для вас важного значения?»

   Если вы чувствуете, что данный клиент имеет хорошие перспективы для дальнейшего сотрудничества, старайтесь «закрыть» разговор на встречу или другие действия (например повторный звонок), если нет,  положите трубку и переходите к следующему звонку.

 

Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.

 

  Во многом успех ваших продаж будет определяться тем, насколько качественно вы  подготовились к звонку. Этот пример диалога является лишь одним из многих, однако, он  даёт вам основу, на которой вы сможете выстроить свои собственные примеры диалогов и разработать свои скрипты, которые будут работать на вас.

P.S. О чем ещё стоит помнить при создании своего скрипта — это с какой целью вы собираетесь звонить.

Готовясь к звонку задайте себе следующие вопросы:

  • Чего я хочу достичь?
  • Каковы мои главные цели?
  • Каковы мои промежуточные цели?
  • Каковы мои дополнительные цели, которых я должен достичь в случае отказа клиента и невозможности получения согласия о сделке или встрече?
  • Реальны ли цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?

 

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Вот вроде -  всё вроде, но (учитывая известность автора как минимум в среде местной интеллигенции) произошло очередное, вкушение, вкусного супа, без рецепта его приготовления.  sad " После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги" Ну почему никогда нет примеров этих вопросов?sad Что это за уточняющий вопрос, содержащий описание преимущества вашего продукта? Вроде статья не то, чтоб для новичков, а аж, для людей которых пугает телефонная трубкаblush а Вы им советуете вопрос из разряда высшего пилотажа! Такой ход, такое построение диалога - монолог - вопрос - диалог имеет невероятную силу убеждения, но вот лично у меня, сплести такие кружева Вологодские, получается один раз из пяти! Но это ещё полбеды. Вот вторая серия, ещё более суровая! Просто лютая серия! "Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?"  Представляете!?, Вам уже ответили "НЕТ" Вы одной ногой уже наступили в КАЛ! Какого чёрта задавать вопрос, ответ на который предполагает выбор "да" "нет"? Или, такой подход должен сопровождаться примерами вопросов, или менеджер становится похож на сапёра! Ошибся - отдыхай! Слил звонок к бабке не ходи!  И послед (бежать надо, оперативка) - " «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.» Вообще никуда не годится!!!!!  Вы, ещё на крови поклянитесь! А за то, что Вам уделили время пообещайте на огороде отработатьwink Это деловая встреча!!!! Встреча по вопросу взаимовыгоды на определённую перспективу!!! У Вас плотный график встреч и это, он, лпр, пусть в ладоши от радости хлопает и до потолка прыгает, что ВЫ!!! Именно ВЫ!!! Согласились уделить ему время!!! Выбрать в своём плотном графике встреч окно и уделить время!!! Хотя, конечно, смотря о каком клиенте идёт речь, но всяко - разно, обещать быть кратким не стоит. Не стоит лебезить и троить!    Всем удачного дня!!!!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Согласна. Пообещать быть кратким - это значит, признать, что ваше сообщение не очень важно. 

Да, я зануда. 

Не в сети

Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

Ну если больше совсем никак не выходит назначить встречу, то это может быть и выход, но так Вы же сами настраиваете клиента на 15 минут потерянного времени! Как можно надеяться на положительный результат встречи с таким подходом? Это подходит для горе-звонаря, который назначает встречи опытному коллеге и получает деньги за сам факт назначения встречи. Чтобы продать на выезде с таким подходом нужно быть либо очень крутым переговорщиком, либо иметь очень крутой продукт и крутые условия (лучше даром отдавать) 

И что это за брезгливость: 

Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.

Если конечным пользователем является как раз тот человек, с которым Вы рекомендуете не общаться, то он запросто способен саботировать все договоренности с ЛПР. При чем потребность может быть у него, а ЛПР может об этом даже не знать. Тогда нужно сначала продать ЛВПР, а потом вместе с ним уже идти к ЛПР. 

Ну да, в b2b это вполне могут быть три разных человека - один испытывает потребность, второй принимает решение, третий платит. 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  в b2b это вполне могут быть три разных человека Это не "могут быть" а 99,9% расклад именно такой!  Я стараюсь заходить в компанию,  как минимум с 3 - 4 сторон! гл. энергетик, механик, отдел снабжения, секретарь и т.д.  Подходы к продажам у всех разные, но предпочитаю полномасштабное военное вторжение. 

Всем удачного дня!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте  принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.

Каким образом это можно сделать без звонка? Где Вы найдете ФИО ЛПР? В интернете? Очень сильно сомневаюсь. 

Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.

Мое сугубо личное мнение, не называть компанию. Это излишний официоз и довольно длинная дистанция, а задача дистанцию сократить. Пример: "Добрый день, Сергей Викторович! Меня зовут Александр, хотел обсудить с Вами вопрос .... Уделите мне пару минут?" Не вижу никакого смысла обозначать название организации в самом начале. Для клиента эта информация пустой звук, а для менеджера лишние слова. При дальнейшем общении, конечно, стоит назвать организацию и т.д.

Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять.

Инструмент хороший направленность не туда. Информация необходима, чтобы найти точки соприкосновения Вашего продукта и деятельности организации клиента. Доверие тут абсолютно не при чем.

Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»

Это вообще из другой оперы. Видно же что это работа по рекомендациям, и это уже не "холодный звонок". 

мы тесно общаемся  - бррр... пошлятина. 

Пример, "Сергей Петрович, меня зовут Максим. Ваш номер телефона мне дал ...., чтобы мы могли обсудить .... Уделите мне пару минут?"

Если говорить в целом о статье, то сложилось впечатление, что автор сознательно или случайно недоговаривает, что не позволяет сформировать целостную картинку. И вместо интереса, вызывает не доверие, как к материалу, так и к автору.

Аватар пользователя Spbtrainer
Не в сети

Всем привет! Спасибо за комменты, в холивар ввязываться не стану, но на один вопрос пожалуй отвечу:

Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте  принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.

Каким образом это можно сделать без звонка? Где Вы найдете ФИО ЛПР? В интернете? Очень сильно сомневаюсь. 

А вы не сомневайтесь :) Я уже пару лет не мучаю секретарей, а стараюсь звонить конкретному человеку в клиенте, который, так или иначе, влияет на решение или принимает решения. Информацию в 9 из 10 случаев беру из инета, для этого нужно только название компании и адрес корпоративного сайта, дальше нет ничего сложного, чтобы отыскать ФИО ЛПР, его рабочий, а зачастую и мобильный телефон, плюс доп. информацию о самом человеке (иногда информации достаточно для построения личностного профиля)

Источники и алгоритм следующие:

- соц. сети ( все что есть, лучше linkedin и FB, дальше по убыванию VK, твиттер, в крайнем случае какие-нибудь Одноглазники и им подобные сборища)

- корп. сайт, на нем: открытые и закрытые области, часто расшаренный фтп, постфикс корп. почты

- корп. почта (любой адрес), позволяет докопаться до внутренней переписки сотрудников, плюс инфо о тендерах, заявки о закупках и т.д. (не сложно найти)

- поиск по ссылкам на документы компании, там, как правило, есть информация о ЛПРах, узнав ФИО, не составит труда выяснить всё остальное, телефоны, почту, интересы.

Это самые элементарные способы для поиска ФИО и телефонов.

Последовательность поиска и квалификации может быть любая, суть от этого не меняется. Фишками со мной поделился Сэм Рихтер, если кому знакомо это имя, в Америке он многих консультирует по телефонным продажам. Погуглите :)

 

 

 

 


Ещё больше информации по "холодным звонкам" и переговорам можно найти на сайте автора: www.negoexpert.com

 

Dwarf (не проверено)

- поиск по ссылкам на документы компании, там, как правило, есть информация о ЛПРах, узнав ФИО, не составит труда выяснить всё остальное, телефоны, почту, интересы.

Очень и очень разумно! 

И в целом надо потестить предложенные способы. 

Иной раз если сразу выйти на ЛПР будет минусом! ЛПР не всегда ощущает проблему и потребность в вашем решении а вот другое должностное лицо которое заинтересовано в вашем продукте в этой организации имеет потребность. Будет правильнее выйти сначала на него, и точно разобраться в сути потребности. После этот человек может сам продать потом вашу идею своему директору, либо вы вместе. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Согласен! Много лет в продажах, но до сих пор не пойму, зачем ломиться к ЛПР, как лось через лес?! Не лучше ли придти к нему подготовленным. Знающим потребности и его платёжеспособность.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Катон
Не в сети

 Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»

Вот это мне слух резануло. Возможно, я заблуждаюсь, не имея опыта продаж транспортных услуг, но просить время - не айс. Согласен с Сергеем, лучше оставаться на одном уровне с оппонентом, а не просить-выпрашивать.

Прямой вопрос да/нет - это, конечно, косяк. В такой ситуации люди склонны отказываться, не успев осмыслить полученное предложение.

Применял бы (после представления "имя-фамилия, компания, если есть рекомендация - то и она") что-то типа "И.О., буду краток. Возможно, я ошибаюсь, и проблема, о которой пойдет речь, неактуальна для Вас. Если это направление Вам не интересно, пожалуйста, скажите мне об этом, чтобы мы сэкономили время. Дело в том, что, мы могли бы на 10% снизить ваши квартальные затраты на топливо. В последнее время многие компании стараются сокращать расходы в условиях экономического кризиса. Поэтому мы разработали несколько решений для этого, довольно эффективных. Насколько для вас актуальна задача экономии топлива?"

Все. Обрисована решаемая проблема, подчеркнута актуальность, клиенту дана возможность отказаться от диалога (= он не чувствует давления и не пугается), последний вопрос - открытый.

Дальше можно по-быстрому раскопать проблемы юзера и/или договориться о встрече под предлогом их изучения.

С уважением,

Алексей Ивасечко

www.linkedin.com/in/ivasechko/ 

Dwarf (не проверено)

"имя-фамилия, компания, если есть рекомендация - то и она") что-то типа "И.О., буду краток. Возможно, я ошибаюсь, и проблема, о которой пойдет речь, неактуальна для Вас. Если это направление Вам не интересно, пожалуйста, скажите мне об этом, чтобы мы сэкономили время. Дело в том, что, мы могли бы на 10% снизить ваши квартальные затраты на топливо. В последнее время многие компании стараются сокращать расходы в условиях экономического кризиса. Поэтому мы разработали несколько решений для этого, довольно эффективных. Насколько для вас актуальна задача экономии топлива?"

Алексей, признавайтесь, Джима Кэмпа читали?))) ИМХО для телефона текст длинноват.

Аватар пользователя Катон
Не в сети

Виталий, было дело, и его тоже. Похожие скрипты под мои задачи работают прекрасно.

С уважением,

Алексей Ивасечко

www.linkedin.com/in/ivasechko/ 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вот согласен на 200% С тренером, а согласенwink  Первый тел. контакт надо максимально сжимать ! Все эти я такой то, от туда то, осуществляем успешную деятельность там то, и ещё ряд трижды никому не нужных новостей - это не вариант. Потом, да. Контакт когда завязан, углублён, можно "поливать" Тасс уполномочен заявить, но в начале пути, это лишние заборы!!!   

Хотя кто как продаёт.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Применял бы (после представления "имя-фамилия, компания, если есть рекомендация - то и она") что-то типа "И.О., буду краток. Возможно, я ошибаюсь, и проблема, о которой пойдет речь, неактуальна для Вас. Если это направление Вам не интересно, пожалуйста, скажите мне об этом, чтобы мы сэкономили время. Дело в том, что, мы могли бы на 10% снизить ваши квартальные затраты на топливо. В последнее время многие компании стараются сокращать расходы в условиях экономического кризиса. Поэтому мы разработали несколько решений для этого, довольно эффективных. Насколько для вас актуальна задача экономии топлива?"

Это читать долго и скучно, не то что выслушивать по телефону. И много лишних слов, которые принижают звонаря в глазах клиента. Краткость сестра таланта, свободно можно выбросить из Вашего монолога половину. Вот что получится:

Применял бы (после представления "имя-фамилия, компания, если есть рекомендация - то и она") что-то типа:

"И.О. удобно говорить? если ответ положительный, то:

Меня зовут С.Г. из ооо "рога и копыта". Мы разработали систему, позволяющую сократить затраты на топливо. Насколько для вас актуальна эта тема?"

Так не проще?

Аватар пользователя Катон
Не в сети

Семен, Ваш вариант тоже имеет право на жизнь. Оно проще, разумеется. В простоте и минус - от нее проще отказаться.

Для перебора "на количество" - чем проще, тем лучше. Для более-менее адресной проработки нужно чуть развить структуру.

На какой вариант рассчитан авторский первоисточник, я не знаю. Мой - на второй.

Скрипт набросан на коленке за 5 минут, при повторном прочтении соглашусь, что можно безболезненно убрать кусок в середине + целесообразно добавить элемент диалога вначале.

Получится так:

"И.О., возможно, я ошибаюсь, и проблема, о которой пойдет речь, неактуальна для Вас. Если это направление не представляет интереса, пожалуйста, скажите мне об этом сразу. Идет? - Блаблабла. (реакция оппонента, всегда положительная, ибо любопытно). Мы могли бы на 10% снизить ваши квартальные затраты на топливо. У нас разработано несколько эффективных решений для этого. Насколько для вас актуальна задача экономии топлива?"

P.S. Фишка с предложением отказаться от обсуждения, как справедливо замечено выше, взята у Кэмпа и работает выше всяких похвал.

С уважением,

Алексей Ивасечко

www.linkedin.com/in/ivasechko/ 

Не в сети

Алексей, чтобы Вы понимали суть того, чем я занимаюсь ежедневно - я делаю несколько точечных звонков в интересующие меня компании. Я НЕ занимаюсь обзвоном всех подряд. Из моего опыта: долгое вступление очень часто приводит к "нет спасибо нам ничего не надо" или подобному. Человеку надоедает слушать и он не вникает, проще отказаться.

Слова типа "возможно я ошибаюсь" подрывает образ эксперта, который я собираюсь создать в глазах клиента, а мне важно, чтобы он относился ко мне как к эксперту.

Вот это:

Если это направление не представляет интереса, пожалуйста, скажите мне об этом сразу. Идет?

это же автоматически настраивает клиента торопить разговор! Все эти "можно я у вас украду 2 минуты" или "я буду краток" настраивают клиента на короткий разговор. Поэтому я спрашиваю: "Удобно говорить?", если да, то я веду беседу столько, сколько считаю нужным. Если нет, договариваюсь о дате и времени для повторного звонка. Откуда у большинства продажников эти мысли, что лпр всегда куда то спешит? Многих болтунов невозможно остановить, и времени у них вагон.

Возможно у Вас действительно что то работает не так как у меня, Алексей, что продаете если не секрет?

Аватар пользователя Катон
Не в сети

Семен, здесь у нас базисы разные до несводимого :)

С тем, что я, звоня в потенциально интересную компанию, должен презюмировать актуальность проблемы для клиента в том виде, как я ее понимаю - не согласен категорически.

Это я знаю, что у него она с высокой степенью вероятности есть. Или даже наверняка знаю. А он - знает ли? И как он ее для себя формулирует? Может, у него в голове проблема звучит как "сделать так, чтобы лично его не депремировали за перерасход топлива подразделением" или "сделать так, чтобы сотрудники не сливали топливо" или черт знает что еще, граничащее с инсайдерской информацией. Во всех случаях имеет место экономия топлива, но истоки разные. Я понятия не имею, что у него на уме. Встреча, чтобы рассказать про эффективность решений и преимущества? (первоисточник) По сравнению с чем преимущества, для каких задач, насколько эти задачи реальны в деятельности клиента?

Даже если на основе опыта с десятками таких юзеров я могу что-то прогнозировать, не факт, что оно так в этом конкретном случае.

Пусть юзер мне сам обо всем расскажет - так, как он видит. Может, мой вопрос только заставит его задуматься - ух ты епт, а ведь топливо неплохо бы экономить!

Согласен с тем, что допущение своей ошибки вредит образу эксперта, не говоря о фактических ошибках. Но о каком эксперте речь? Для эксперта-аналитика - это косяк, без вопросов.

А эксперт-продажник - он в том, чтобы выявить и/или сформировать потребность и профессионально закрыть ее. Допущение варианта, что клиенту это неинтересно и поощрение его к сворачиванию беседы ведет к прекращению разговора только в случае, когда это 100% так - не нужно и все тут.

Ну не нужна им экономия топлива - машины на гибридных движках, заправляются из водопроводного крана. Мне там ловить по-любому нечего со своим решением, и я его только поблагодарю за прямой отказ и сэкономлю время на поездке. Зато тогда имеет смысл узнать, как под эти двигатели отстроены процессы юзера, чтобы прикинуть - что хорошего можно сделать там с нашими решениями.

Или, если вопрос экономии неактуален, спрошу, как они добились уровня эффективности, при котором такой задачи не стоит.

P.S. С тем, что "буду краток", "украду две минуты" и т.д. - это не есть гут (хотя "буду краток" бывает уместным изредка), я согласен. "Буду краток" было неуместно в предложенном мной скрипте. Хотя на встречах часовые переговоры начинались у меня с такого вступления - если на другом конце стола конкретный дядька с условным ролексом на запястье и цейтнотом в глазах. Нормально работало.

Предложение оппоненту прекратить беседу есличо - это (воспринимаемое им) уважение к его времени. И минимизация реакции типа "мне что-то впаривают - надо валить".

P.P.S. Работаю с системами диспетчеризации. А Вы?

С уважением,

Алексей Ивасечко

www.linkedin.com/in/ivasechko/ 

Не в сети

С тем, что я, звоня в потенциально интересную компанию, должен презюмировать актуальность проблемы для клиента в том виде, как я ее понимаю - не согласен категорически.

Может Вы и не согласны, а тем не менее именно так и поступаете. Я 3 раза прочитал это предложение прежде чем въехал в смысл слов. Почему бы с русскоязычным собеседником говорить по русски? То ли я дурак, то ли лыжи не едут...

Представляться нужно так, чтобы Вас поняли 99,9% человек. То же самое относиться и к статьям в интернете и к КП. Вообще есть правило - с клиентом нужно говорить на его языке. Если "юзер" говорит сложно и витиевато - нужно говорить также, если он называет привычные вам вещи другими именами - нужно их называть также (можно говорить поребрик, а можно бордюр). НО! изначально говорить нужно как с троечником. Просто, в форме вопросов и как бы с интригой.

Согласен с тем, что допущение своей ошибки вредит образу эксперта, не говоря о фактических ошибках. Но о каком эксперте речь? Для эксперта-аналитика - это косяк, без вопросов.

А эксперт-продажник - он в том, чтобы выявить и/или сформировать потребность и профессионально закрыть ее. 

при чем тут аналитик или продажник вообще? Если вы продаете кастрюли - вы эксперт по кастрюлям, если атомные лодки - то по атомным лодкам, все! Люди покупают у экспертов, а ни у тех, кто в своих словах не уверен.

Я продаю ПО. 

И еще одно добавлю - меньше всего я бы хотел создать у клиента образ эксперта по продажам, потому что это ассоциируется со впаривателем, сетевиком и надоедливой мухой. Никто не любит, когда им продают, но все любят покупать. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Всё! Абсолютно Всё, что связанно с влиянием на имидж (если, только, это не управляемый занос с подвохом, дабы спровоцировать сказать "НЕТ" и втянуть собеседника в обсуждение возражений) что может охладить и без того на жаркий интерес к Вам, слова паразиты, двух - мысленные фразы, попытки обратить внимание клиента на то, что нужно Вам, но вполне вероятно не нужно клиенту,  это очень опасные игры! В споре двух гигантов, встаю на сторону,  Семёна. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Семен, речь, скорее, не о эксперте по продажам, а о эксперте по продукту. Если продавец не способен создать у клиента образ эксперта, то, в большинстве случаев, особенно когда речь идет о высокотехнологичных товарах и услугах, продажа может не состояться именно по причине некомпетентности продавца.

Не в сети

Ильдус так я это и сказал:-)

  Добрый день, Семен. Как сказал бы Сергей: "Прямо с языка снял!"  Я бы лично из вредности на Возможно, я ошибаюсь, и проблема, о которой пойдет речь, неактуальна для Вас. Если это направление Вам не интересно, пожалуйста, скажите мне об этом, чтобы мы сэкономили время ... Сказала бы да, ошибаетесь, неактуальна и неинтересно. Ну если человек сам подталкивает к такому ответу...Ты заметил, что у тебя ни одной частицы "не" нет. И это правильно!

Не в сети

Добрый день, Маргарита! Чисто на автомате стараюсь обходиться без "не" и "но". Научили когда то=)

 

Dwarf (не проверено)

Добрый день, Маргарита!

Не смог пропустить Ваш провокационный комментарий, и сказать Вам: "Не бывает 100% техник продаж"))) кому-то "режет слух", кому-то нет) чтобы собрать объективную аналитику, необходимо провести исследование: сделать звонки, посчитать конверсию, и тогда станет ясно, что эффективнее)))

А о вкусах, как известно, не спорят)))

  "Чтобы собрать об_ективнную аналитику, необходимо провести исследование: сделать звонки, посчитать конверсию, и тогда станет ясно, что эффиктивней..." Может проще мне сразу сменить работу. ))) Мы все заходим на сайт, чтобы почерпнуть что-то для свой работы. Вы для того, чтобы делать грамотно аналитику, исследовать (можно сказать препарировать чужие души и мозги), а затем все конвертировать.....

Dwarf (не проверено)

Вы для того, чтобы делать грамотно аналитику, исследовать (можно сказать препарировать чужие души и мозги), а затем все конвертировать.....

Сущий диавол во плоти))))))))))devil

  Виталий, добрый день! Вы не находите, что мы идеальная пара? Я такая вся "белая и пушистая" а Вы прям брррр. "сущий диавол во плоти))))

Dwarf (не проверено)

Ох, уж это женское кокетство) прямо в краску вгоняетеblush

Аватар пользователя Катон
Не в сети

Главная беда новичков в ХЗ - они барабанят скрипты (if any), забывая творчески задавать правильные вопросы, так, чтобы оппонент говорил больше их. Или задавая вопросы, навязывая свои ответы, или задавая вопросы да/нет. Оппонент неуязвим, когда слушает. Он раскрывается, когда начинает говорить сам.

С уважением,

Алексей Ивасечко

www.linkedin.com/in/ivasechko/ 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Оппонент неуязвим, когда слушает. Он раскрывается, когда начинает говорить сам. yes   Неуязвим, как Китайская стена!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

«Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»

Фраза как будто бы взята из книги "Продажи для чайников" 70-х годов...

Я каждое утро письма с подобными заголовками удаляю, не читая.

Хотя бы по SPIN диалог разложить попробовали.

Не в сети

   Коллеги, как продавец с 15 - летним стажем могу ответственно заявить, что в ХЗ слова играют гораздо меньшую роль, нежели голос. Но именно на словах зациклились автор, и все комментаторы. Потенциальный, на том конце провода, прислушивается именно к голосу, его тембру, интонациям, высоте, и делает это  подсознательно, поскольку именно такие механизмы заложены в каждом из нас. Если ему неприятен голос, контакт не состоится, или будет непродуктивным.

  Второе, о чем надо помнить всем, для кого телефон - рабочий инструмент - это эмоции, т.к. извечное наше стремление превратить все в шаблон убивает эти самые эмоции, превращая спич, пусть даже построенный из самых лучших слов и грамотно произнесенный  -  в мертвые слова, из которых выхолащена жизнь. 

 Не в обиду автору будет сказано, однако в статье читается явная его увлеченность книгами американских авторов. Если поискать, могу даже и фамилии назвать, т.к. они есть и в моей библиотеке. С одной стороны, ничего плохого в этом нет, однако мы живем в другой стране, и у нас иной менталитет. Могу посоветовать всем, кто еще читает, понравившиеся книжные мысли адаптировать под наши условия, проверять на практике (это значит, во время встреч с клиентами), и только после этого предлагать на форуме. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Могу посоветовать всем, кто еще читает, понравившиеся книжные мысли адаптировать под наши условия, проверять на практике (это значит, во время встреч с клиентами), и только после этого предлагать на форуме. yes

Ильдус, я бы не стал, так резко разграничивать важность подстройки голоса, темп ,тембр, эмоциональная активность и важность слов, фраз!!! Это, вещи, как бы идущие нераздельно. их важность (на мой скромный взгляд)  50 х 50. + - 10%  Вряд ли кто то из местных акул, зациклен на одних словах. Нет, скорее все понимают, что без нужной  интонации, определённые фразы просто потеряют свою силу убеждения!

Всем удачной охоты!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, есть уже не требующие доказательства выводы психологов, в которых невербальные компоненты считаются более значимыми при общении, поскольку они проходят на подсознательном уровне. Прямо сейчас не скажу о процентном соотношении, но эту инфу можно легко найти в интернете. Удачи!

Dwarf (не проверено)

Добавлю и я свои "5 копеек"

 Сергей, есть уже не требующие доказательства выводы психологов, в которых невербальные компоненты считаются более значимыми при общении, поскольку они проходят на подсознательном уровне.

Ильдус, исследования в психологии нельзя принимать "чистую" монету, особенно в области подсознания. Вся психология строится на наблюдениях и не имеет под собой четкой доказательной базы. Если бы психологи прозрачно представляли что и как работает, то мы уже давно бы не имели проблем в коммуникациях, и забыли бы, что такое стресс и депрессия. А коммуникации самое большое значение я придаю конгруэнтности, или говоря по-русски, "соответствию". То есть тембр голоса и интонация должны соответствовать невербалике, а так же быть согласованы с тем, что человек говорит. По отдельности все эти элементы бессмысленно рассматривать, потому что они "суть единого целого".

И по всем канонам психологии, мне необходимо сообщить, что это лишь мое субъективное мнение. 

Не в сети

Виталий, вся наука строится на наблюдениях и опытах, и психология в этом случае не исключение. Отсюда и доказательная база. Тембр и интонация - это и есть невербалика, а термин "конгруэнтность" применяется в связи с приданием соответствия того, о чем человек говорит, его невербальным проявлениям - позам, мимике, тембру и интонациям голоса. И последнее. Если продавец, согласно неким канонам психологии(?), будет каждому покупателю сообщать, что все, что он сказал - всего лишь его субъективное мнение... wink

Dwarf (не проверено)

Если продавец, согласно неким канонам психологии(?), будет каждому покупателю сообщать, что все, что он сказал - всего лишь его субъективное мнение... wink

Не уловил к чему вы клоните, во всяком случае, говорить так или нет, оставлю на откуп самим продавцам)

Виталий, вся наука строится на наблюдениях и опытах, и психология в этом случае не исключение. 

Абсолютно верно) Только в психологии нет догматов, как например в геометрии. Если прямоугольник равнобедренный, то он равнобедренный. А психология, это скорее "теория вероятности", может сработать, а может нет, и наверняка никто не знает)

Не в сети

Как продающий агент, я никогда такого клиентам  говорить не буду. - Это раз. Психология имеет своих общепризнанных адептов, таких, как Фрейд, Юнг и еще целую россыпь замечательных имен, создавших прекрасные теории и доказавших их право на существование последующими опытами и наблюдениями. - Это два. Что касается догматов, то вряд ли вы, коллега, будете спорить с тем, что каждый человек является либо экстравертом, либо интровертом, и это так же незыблемо, как и приведенные вами в пример треугольники. И, напоследок, хочу добавить, что нам, несведущим в этой тематике (не знаю как вы, а я изучал психологию всего год в рамках ВУЗовской программы, а затем занимался только самообразованием) не стоит что - либо утверждать о том, чего мы толком не знаем. Если на форуме есть психологи - пусть выскажутся они. Все, всем успехов на полях продаж.

Dwarf (не проверено)

 

Что касается догматов, то вряд ли вы, коллега, будете спорить с тем, что каждый человек является либо экстравертом, либо интровертом

Классическая ошибка))) люди не делятся на интровертов и экстравертов, они отличаются тем, что у одних ярче выражена экстравертность, а у других интровертность. Более того, это выраженность может меняться от ситуации к ситуации в виду особенностей личности. А треугольник он всегда равнобедренный, как линейку не крути. С людьми все по другому) Структуры личности динамичны, а не статичны и могут меняться, а по каким законам это происходит, никому до подлины не известно)

P.S. Диплом коуча-практика в наличии)))  

 

Не в сети

Диплом коуча - не академический диплом по психологии, поэтому здесь это - ни о чем. Виталий, я же предложил закончить этот бесполезный спор, но вы продолжаете писать околонаучную околесицу, да еще применяя при этом ничем не подкрепленные выводы и обвиняя в "классических" ошибках. Давайте так договоримся: вы сначала пишете работу по психологии, защищаете ее на психфаке, а потом кидаетесь подобными фразами. О.К.?

Dwarf (не проверено)

Давайте так договоримся: вы сначала пишете работу по психологии, защищаете ее на психфаке, а потом кидаетесь подобными фразами. О.К.?

В этом нет необходимости) теорию Юнга уже опроверг Эдард Гловер, что по сути является доказательством не состоятельности теории) иными словами Гловер опроверг сами понятия экстравертности и интровертности, хотя Вы утверждаете, что все мы на них делимся, тем самым представляя их, как догматы) 

при этом Гловер был учеником Фрейда и считал его теорию единственно верной, но как нам известно, теории Фрейда были так же неоднократно опровергнуты. 

О чем же это все говорит? Да, о том что все теории в психологии - относительны, и ни одна из них не является единственно верной. Они все одновременно верны и неверны. И Ваше утверждение, что все люди делятся на экстравертов или интровертов, является не чем иным, как предположением Карла Юнга, но не догматом. Поскольку, догма - это  основное положение какого-либо учения, принимаемое в рамках данного учения истинным без требования доказательства. 

Как-то так, мой дорогой друг)

 

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! У меня, как то на автомате получается выбрать нужные интонации и тембр, дабы достичь большего успеха.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Кому то это дано с рождения - мы привыкли называть это талантом.

А для остальных придумали науку=)

Не в сети

Одно могу сказать точно - без обкатки нормальный работающий скрипт не получится! 

Игорь, точно подмечено!

Да и один нормально работающий, уже обкатанный скрипт в "разных руках" звучит по разному и конверсию выдает разную.

Именно поэтому в своих скриптах мы, прежде всего, основываемся на базовые необходимые моменты, а в остальном даем свободу телемаркетологам. Кто-то интонацией возьмет, а кто-то наоборот напором.

 

Всем отличных переговоров! 

______________________

Тренер по переговорам, продажам и клиентскому сервису

Бизнес-технологии