Как убить возражения покупателя одной фразой

Аватар пользователя Alex Levitas

Как убить возражения покупателя одной фразойЛевитас  Александр

Нередко в процессе обсуждения покупки клиенты начинают играть в «да, но». Выглядит это как фраза «Да, продукт хорош, но...» - и дальше следует причина, которая вызывает у клиента сомнения в том, стоит ли совершать покупку.
Одним из мощных инструментов для снятия подобных клиентских возражений является трёхступенчатая формула «чувствуете-казалось-понял».
Суть её в том. что в ответ на возражение клиента Вы делаете три шага.

Сперва эмоционально присоединяетесь к покупателю, говоря: «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете».

Затем обосновываете первый шаг и в то же время обесцениваете возражение клиента, перекидывая мостик к третьему шагу: «Мне тоже так казалось, когда...»

И, наконец, снимаете возражение как незначимое по сути: «Но потом я понял, что на самом деле...»

Вот, например, иллюстрация этого принципа в том виде, как он используется в фирменных магазинах Apple, взятая из книги Дэвида Льюиса «Нейромаркетинг в действии. Как проникнуть в мозг покупателя»:

—Мне нравится новый планшет, но на своём компьютере я всегда работал с мышью, мне будет её не хватать
—Я понимаю, что Вы чувствуете, мне тоже так казалось, когда я начал на нём работать, но очень скоро я понял, что мышь мне совсем не нужна

Стоит помнить также, что этот приём снятия возражений без проблем сочетается с любой системой продаж: если клиента не устроил такой ответ, Вы с лёгкостью можете перейти к любому другому способу работы с возражениями.

С какими возражениями часто сталкиваетесь Вы в процессе продаж? И как можно было бы использовать в этом случае формулу «чувствуете-казалось-понял»?

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Первый раз читаю у этого автора что То дельное но статья реальнов
В тему


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

"Я понимаю, что Вы чувствуете" - откровенно, обескураживающе, сильно! Правда, звучит вызывающе, особенно если вы общаетесь с клиентом первый раз в жизни. На самом деле это бантик, прибитый к алгоритму ДДП (думаете - думал - понял): Я понимаю, почему Вы так думаете, раньше я думал также, но потом понял... (с) Дмитрий Норка, 2007 год.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Это основное возражение, в разных интерпретациях.

Честно посмеялась ))) 8 лет назад меня активно агитировали в МЛМ и вот та же самая фразочка: "Я понимаю, что вы чувствуете..."

У меня и тогда, и сейчас только один ответ: "Ты кто такой, чтобы понимать, что у чувствую??? Ты понятия не имеешь кто я и чем я живу, как ты можешь понять, что я чувствую?" Бред!

Вы ведете переговоры с директором компании, у него забот выше крыше, а у тебя, одна - продать. И тут ты выдаешь: "Я понимаю, что вы чувствуете..." Блин, ощущение, что в клубе разведенок ))) Там, конечно, все всё понимают. А как это можно перенести на бизнес не представляю ))) 

Хотя судя по комментариям "разведенок" в бизнесе выше крыше. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Уважаемые коллеги. Статья написана тренером, а он теоретик. Успешно он может продавать, только себя, людям ждущим от него волшебных, продающих фраз. Согласен, фраза "я понимаю, что Вы сейчас чувствуете" бред - бредовый! Но!  Сам способ обработки возражений, колебаний, сомнений, клиента, изложен реально. Автор предлагает разобрать возражение, так сказать на запчасти. Обработать в три приёма горазда проще, плюс, Вы как бы делаете это Вместе с клиентом. Фразы же можно конструировать насколько Вам позволяет Ваше  IQ. Ну не знаю, "Что вы чувствуете" можно поменять "Я согласен, это не совсем то, что ...."  или "Понятно, что Вы бы хотели найти более доступный ( слово дешёвый надо избегать категорически) в ценовой категории  продукт и это только подчёркивает в Вас практичного человека  но давайте рассмотрим продукт вместе"   Кроме этого Вы 1) получаете возможность на продолжение диалога в поле конструктива. 2) Вы реально ПРОДАЁТЕ! Тут трудно обозначить границы игр разума!  

Удачи всем нашим!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Согласна, но зачем тогда вообще писать статью, да еще с таким громким название? Таким образом можно написать все, что угодно, у пусть все под себя все переделывают ))) 

Аватар пользователя Damir
Не в сети

всем доброго времени форумчане подскажите пожалуйста кто нибудь работает или работал в отделе страховании именно страховании жизни и какие в ней фишки за ранее благодарю

Вам лучше отдельную тему создать или запись в блог, здесь не факт, что ваш вопрос увидят и ответят )))

Аватар пользователя Лом
Не в сети

—Я понимаю, что Вы чувствуете, мне тоже так казалось, когда я начал на нём работать, но очень скоро я понял, что мышь мне совсем не нужна

 никогда не поверю, что эта фраза снимет ВСЕ возражения

 95%  клиентов очень слабо интересуются мнением постороннего человека, которое никак не привязано именно к его конкретной ситуации.  

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Да уж. Раньше как-то считалось, что нужно по-минимуму себя в продажах упоминать. "Я думаю", "я считаю", "у меня получилось". С какой радости ваш успешный опыт в освоении продукта, который вы продаете, как-то должен замотивировать клиента к покупке?

Есть уже давно известный метод отработки возражения со ссылками на авторитеты (только для начала надо бы узнать кто таковыми является для клиента). А работает этот метод по тому же принципу, что автор описал, только эффективнее гораздо.

Не в сети

Хм, Марат, меня впечатляет ваше образное мышление! Значит как получается, приходит к вам такой покупатель в магазине, планшеты вроде разглядывает. Вы к нему стало быть подходите и такой: "Здравствуйте! Могу я поинтересоваться, кого вы считаете авторитетом для себя?"... Ну клиент не растерялся и такой: "Путин!". А Вы ему: "Тогда Вы, наверное, знаете, что Путин очень не любит пользоваться мышкой? Неудобно ей страной управлять..."

 

Марат, Вы точно комментировали ситуацию из статьи? 

Ну а с какой стати мнение продавца планшетов меня должно убедить? 

Не в сети

Не, Анастасия, погодите. Если мнение продавцов планшетов Вам не важно вовсе, то с какой стати Вы вообще будете с ними обсуждать покупку? Вы обсудите ее с теми, чье мнение Вам важно или выберите самостоятельно. Придете в магазин и скажите примерно так: "Есть такая-то модель? Заворачивайте" Если консультация идет, то мнение продавца какой-то вес имеет как ни крути.

С другой стороны, узнать кто является для Вас авторитетом - это точно не задача продавца в магазине. Я об этом писал в своем посте.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Игорь, не соглашусь. Мнение продавца мне безразлично, но это не значит, что я не буду с ним обсуждать товар. Просто мне нужно от него получить ту информацию, которая мне необходима для принятия решения.   Т.е. я не спрашиваю его - хороший  ноутбук или нет. Мне плевать на его мнение. Я спрашиваю  характеристики.

  Если продавец вместо своего мнения даст покупателю нужную информацию,  то он добьётся результата.     

Не в сети

Лом, если Вы ведете себя именно так, то, опять же, превращаете продажу в транзакционную. Продавец, согласитесь, будет продавать. Если он не новичок, а Вы не гуру, то он в том что продает разбирается лучше Вас. Да, есть такие люди, которые в один магазин приходят все узнать и "пощупать". А потом ищут другой, где тоже самое можно купить дешевле. Но, еще раз, эти #### (как их называли у нас в магазине) вообще-то не покупают, а выносят продавцам мозг. 

Если же продавец будет только отвечать на Ваши вопросы, да еще и только называя характеристики... А продажа-то тут где? Где в этом допросе продавца продажа?

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Игорь Шубин пишет:

Лом, если Вы ведете себя именно так, то, опять же, превращаете продажу в транзакционную. Продавец, согласитесь, будет продавать. Если он не новичок, а Вы не гуру, то он в том что продает разбирается лучше Вас. 

знаю, что он лучше меня разбирается в товаре. но, я лучше разбираюсь в своих потребностях. поэтому мне, как вменяемому покупателю, нужно от него про товар узнать. но уж никак не про то, что мне делать. тут я лучше него разберусь

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

НЕ - НЕ - НЕ, господа и дамы! Вы как то однобоко подходите к ситуации. Я не за автора, я вообще не его поклонник, а скорее наоборот. Но!, с какой радости? Да с такой, что Вы ведёте его за руку! Ваш положительный опыт показывает, как здорово стало тем, кто Вас послушал и принял Ваш  совет. Анастасия, а много ли Вы видели нового в предлагаемых методиках продаж? Думаю, нет, убеждён, деловую леди ВАШЕГО уровня сложно удивить. Такая тема - статья так себе, но она даёт старт комментам. Так всегда. И комментарии уже от практиков. 


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, Вы правы, МЕНЯ удивить сложно ))) Нового я принципах продаж - нет. НО! на этом форуме есть много интересного из практики, поэтому, например, здесь я и мои коллеги, а данная статья - это бредовый-бред, который даже не побуждает приводить примеры из практики. Хочется громко кричать : Менеджеры новички - никогда так не говорите!

Милые, дорогие форумчане, я понимаю, что Вы чувствуете, когда читаете теоретические статьи на форуме, отвлеченные от нашей "продажной"действительности, мне раньше тоже так казалось, когда я читала тренерские трактаты, но очень скоро я поняла, что это помогает систематизировать знания и стряхнуть пыль со старых инструментов продаж)

Ну, что? Работает?wink

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Ксенья Литуновская пишет:

Ну, что? Работает?wink

Пример в миллион раз удачнее, чем у автора, и в тоже время он тоже не сработает. Вы сказали своё личное мнение, а подкрепить-то его нечем. 

Так я тестирую) Думаю брать, не брать себе в копилку)

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Отличный подход к делу)))

Не в сети

Слово "но" надо убрать,лучше заменить нейтральными "и в тоже время",или просто убрать.
 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Как скажешь, коллега))

Точно!) Спасибо, Андрей)

Даже не читал ещё статью. Мой интерес к ней убит, собственно, заголовком. Из разряда "Зарабатывай, почесывая ляшку Машке от 1000000 рублей в месяц!". Что за манера в России привлекать "на лоха"?

)))))))))))))))))))))))) да ладно Вам, все же ищут волшебную таблетку: как за месяц заработать на квартиру, как похудеть за неделю, как продать одной фразой............... В этом весь советский менталитет: всем все надо быстро и на халяву ))))))))))))))) Хотя здесь, наверное, лучше так (((((((((