Как увеличить наполняемость чека в розничном магазине

Аватар пользователя Артем Яськов

 

Как увеличить наполняемость чека в розничном магазине

Розничный бизнес в наши дни сродни борьбе за выживание: нам каждый день нужно думать о том, как увеличить эффективность работы наших магазинов, чтобы достигнуть плановых показателей, обеспечить выполнение стандартов сервисного обслуживания, операционных процессов, чтобы завоевать доверие и привязанность клиента и, в итоге, получить заслуженную прибыль. Одним из ключевых моментов этой «борьбы» является работа по достижению цели по KPI, как главными показателями того, что наши действия верны, а руководство магазинами осуществляется в правильном ключе.

Как правило, большинство руководителей розницы среди прочих KPI уделяют особое внимание среднему количеству единиц в чеке или наполняемости чека, как одному из главных индикаторов способности команды магазина правильно использовать технику продаж при работе с посетителями, а именно продавать дополнительные товары. Речь в данной публикации пойдет об одном из успешных методов по стимулированию роста наполняемости чека, эффективность которого доказана двухлетней практикой применения в розничных магазинах компании Puma.

Что может влиять на среднее количество проданных единиц одному клиенту? Ответов на этот вопрос несколько: это и товарный ассортимент, и ценовая политика компании, и платежеспособность и настроение клиента, а так же наличие акций и специальных предложений в магазине. Но что более важно – это эффективное применение торговым персоналом в работе с посетителями техники продаж. Этот фактор так же зависит от ряда условий:

·      знание теоретических приемов предложение дополнительных товаров;

·      умение правильно их использовать в практической работе с клиентами;

·      безупречное знание продавцами ассортимента своего магазина и умение грамотно сочетать разные товары для создания полноценного образа;

·      мотивация персонала на работу с дополнительными товарами;

·      умение работать с возражениями клиента

Казалось бы, что по всем данным пунктам просто наладить работу традиционными способами, такими как проведение тренингов и собраний, наблюдение за работой продавцов в торговом зале, быстрое и своевременное обучение новых сотрудников, работа руководителя в торговом зале магазина, как наставника для своей команды, на личном примере показывающим правильную работу с покупателями. И нет смысла оспаривать необходимость в этих действиях – это, безусловно, основа выполнения стандартов обслуживания посетителей. Но на практике мы очень часто сталкиваемся с тем, что несмотря на значительные временные затраты на обучение своего персонала, указанные выше приемы не помогают достигнуть планового значения наполняемости чека как в целом по магазину, так и по отдельным сотрудникам. Невыполнение хотя бы одного из условий эффективности применения техники продаж может свести на нет остальные попытки увеличить сумму чека за счет оформления комплексной покупки.

 Так, знающий теоретические основы предложения сопутствующего товара новичок, может столкнуться с психологическим барьером в работе с клиентом на практике. С другой стороны, опытный сотрудник может по ряду причин не хотеть работать с клиентом на 100% из-за отсутствия желания или настроения, чем снижает свой личный UPT ниже цели. Неправильный подход с составлению гармоничного образа из нескольких товаров может так же стать помехой для успешной сделки.

 Как показывает практика, отсутствие системного подхода к контролю за всеми указанными факторами, является причиной их возникновения. Для устранения этого пробела можно внедрить инструмент комплексного контроля наполняемости чека – определенную форму по фиксации продаж чеков с одной позицией. Выглядеть она может следующим образом:

 

Проданный товар

Предложенный дополнительный товар

Возражения клиента

Работа с возражениями

 

Суть заключается в том, что продавец, совершивший сделку с одной единицей в чеке, фиксирует наименование проданного товара в данной печатной форме в первом столбце таблицы. Далее, он должен перечислить сопутствующие и не сопутствующие товары, предложенные им клиенту. В третьем столбце сотрудник указывает возражения клиента, послужившие причиной отказа от приобретения дополнительных товаров. Наконец, в последней колонке продавец пишет какие действия он предпринял для того, чтобы преодолеть данные возражения. Сразу же после заполнения, данная форма прорабатывается с административным персоналом магазина или своим наставником, для того, чтобы продавцу была своевременно дана обратная связь по прошедшей продаже.

Подобная схема работы позволяет единовременно выявить и проработать несколько проблем.

Во первых, просматривая второй столбец формы, наставник может сделать вывод об умении сотрудником правильно подбирать дополнительный товар. Как правило, начинающие продавцы ограничиваются предложением одной единицы сопутствующего товара, например носками к обуви, вместо того, чтобы стараться подобрать клиенту полный образ из имеющегося ассортимента товаров. Кроме того, разбирая данную продажу, будут рассмотрены условия и обстоятельства, при которых продавец предлагал дополнительные единицы, что позволит обсудить возможные ошибки в работе.

Во-вторых, наставник на основании формы оценивает умение продавца работать с возражениями при попытке расширить чек. Работа над ошибками в данном контексте позволит сформировать у сотрудника навык правильной аргументации при работе с сомнениями.

Проблема отсутствия мотивации предлагать дополнительный товар, как выяснилось, эффективно решается возникающей необходимостью заполнять форму фиксации чеков продавцами и проводить «разбор полетов» с наставником. Многие сотрудники с большим желанием будут прилагать максимум усилий, работая с клиентом, лишь бы только не заносить в форму данные о единичной продаже.

Самое главное в применении этого инструмента – обеспечить контроль за его заполнением и своевременную проверку с соответствующей обратной связью. Использовать форму можно в нескольких ситуациях. Так, если нам необходимо подтянуть по значению UPT отдельных отстающих сотрудников, можно внедрить учет чеков только для этих продавцов. Продолжительность заполнения формы при этом ограничивается моментом достижения ими плановых значений наполняемости чека.

Другим способом применения этого метода является внедрение сплошного заполнения формы для всех продавцов. Необходимость в этом может быть обусловлена резким снижением показателя UPT, в том числе и по внешним причинам. Сплошной учет в данном случае помогает максимально мобилизовать всю команду продажников для получения наилучшего результата от работы с покупателями. Но стоит учесть, что длительное применение формы постоянного результата не принесет, а может дать обратный эффект по снижению мотивации сотрудников. Поэтому в кризисных условиях максимально длительный рекомендуемый срок применения формы учета единичных чеков можно ограничить одним месяцем.

Как показывает практика, применение формы учета чеков с одной позицией позволяет повысить значение среднего количества единиц в чеке на 15-20% уже за одну-две недели ее использования. В добавок к традиционным методам обучения и контроля, ее применение позволит повысить эффективность работы любого розничного магазина и использовать внутренний ресурс для максимально высокого значения наполняемости чека наиболее эффективно. 

Яськов Артем

Руководитель группы магазинов

https://www.linkedin.com/in/yaskov

Поделиться:
Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Контроль, контроль и еще раз контроль.

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Очень много букв, но все крутится вокруг навыков продаж: предложить еще товар (услугу), отработать возражения, разобрать полеты и т.п.

Есть более простой способ увеличить продажи в магазине, даже не предлагая доп.товары и не применяя технологии активных продаж: следите за тем, чтобы ваши продавцы РАБОТАЛИ.

Продавец в торговом зале должен быть во-первых, всегда на рабочем месте, а не шататься у входа в магазин с сигаретой и мобильным телефоном (может и по залу с мобильным шататься, такое тоже часто бывает); во-вторых, всегда должен быть готов дать полный и исчерпывающий ответ на вопрос посетителя, а не вальяжно и с ухмылкой и позевывая отвечать на технические вопросы посетителя, что так же часто бывает в магазинах по продажам различной техники и гаджетов.

Могу еще много чего перечислить, но суть, думаю понятна.

Приведу в заключении недавний пример из жизни. На днях решил приобрести сплит-систему. Ключевым фактором для меня было отсутствие проблем по установке, то есть, я выбрал и купил товар, а магазин организовал мне быструю установку профессионалами. Конечно, за установку готов был платить отдельно. В одном из магазинов, продавец подобрал мне подходящий товар, когда я начал уточнять по установке, то он обратился с этим вопросом к вышестоящему менеджеру. Последний изрек следующее: "А он что, покупать уже сейчас будет?! Вот как будет покупать, так и поговорим про установку!"

Ну что тут сказать? Как думаете, купил ли я что-то в этом магазине и пойду ли туда еще раз?

Кстати, наверное, даже приведу название магазина: "Корпорация "Центр". Думаю, если кто-то из владельцев этой сети посещает этот форум, то он скажет мне спасибо))

Аватар пользователя aveliks
Не в сети

Марат, спасибо за комментарии!

Безусловно вы правы! Активность и квалификация продавцов - это первое, что влияет на продажи. Все ваши аргументы имеют место быть при отсутствии контроля за деятельностью персонала. И такое поведение продавцов прежде всего отражается на снижении показателя конверсии в магазине.

В статье я предложил вариант контроля только за показателем среднего количества вещей в чеке, при условии, что перечисленные вами ситуации в магазине не допускаются.

Хорошего дня!

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Спасибо, Артем! Вам так же хорошего дня.

Я понял, что вы хотели сказать. Но что об этом говорить, если не проводится никакой работы над культурным и моральным обликом продавца. Либо они вялые и грубые, либо чересчур навязчивые, либо где-то прячутся за коробками с товаром с мобильником в руке или делают вид, что сильно заняты переставляя ценники.

Честно говоря, лучше заменить таких "продавцов" роботами, которые всегда доступны и готовы дать исчерпывающие ответы. Насколько я знаю, работа над этим уже ведется.

 

Не в сети

Продавцы-роботы в России?" Бедные" роботы)

Не в сети

Продавцы роботы уже есть в России.

Те же самые кофе-автоматы, чем не робопродавец (и деньги примет и товар выдаст, дополни его аудио рекламой - каким нибудь повторяющимся скриптом : сегодня кофе дня - капучино, купи со скидкой или получи сахар в подарок)

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Согласен, вендинговые автоматы с кофе очень популярны. В макдональдсе, после установки терминалов для заказа, к кассе подхожу только за получением.

Думаю, что все это будет развиваться дальше.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Прощай халява для студентов

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Марат_Люсьеныч
Не в сети

Ну почему же, на этапе обслуживания пригодятся. Там пока еще робот человека не заменит))

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А надо бы иногда. Тут наблюдал картину маслом в одном из общепитов... падает на пол пакет с заказом и они ржачно начинают его пинать. Веселья море. И покупатели за стойкой стоят охре.....ие.

Не знаю куда этот пакет потом делся, но сам факт шокировал.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Автомат по продапже кросовок или бутсов?

Автор, если яч правильно понял, представляет Puma

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

У нас в городе есть магазин, в котором все нужно заказывать через терминалы, консультантов нет. Очень комфортно. 

Да, я зануда.