Как я отвоевывал клиента, которого проворонил

Аватар пользователя Борис Ишкин

Когда я был «зеленым», только учился «окучивать» клиентов и мало занимался разбором своих и чужих полетов, мой руководитель дал какой-то газете интервью, где сказал, что его любимая песня – это «Надежда» Александры Пахмутовой и Николая Добронравова.

Он имел в виду слова:

«Надо только выучиться ждать, 
Надо быть спокойным и упрямым, 
Чтоб порой от жизни получать 
Радости скупые телеграммы
».

Я запомнил этот факт. Просто запомнил на всякий случай. Прошло несколько лет. Я начал самостоятельное плавание, прочитал массу книг и статей по работе с клиентами, продажам, участвовал в тренингах и вел их сам.

И, несмотря на обилие информации, чаще всего я вспоминал те самые слова из песни. Они оказались крепче многих слоганов, «цитат великих людей», откровений миллиардеров и т.д. Почему я их вспомнил сейчас? Потому что пришла новая долгожданная «телеграмма»: я смог одолеть «сачка».

Моя компания занимается IT-системами. «Сачками» я называю организации, заглядывающие на наш местный рынок из других регионов, чтобы выловить крупных клиентов, продать им дорогостоящий вариант продукта и оставить для местных «удильщиков» только некрупную «рыбу». На региональном (местном) уровне конкуренты обычно хорошо знакомы друг с другом, и борьба за потенциального клиента проходит по неким понятным правилам. Итоговый выбор клиента тоже поддается объяснению (выбрал нашего конкурента, так как они «знакомы», «работали с ЛПР на его прежнем месте работы», «соседи по офисам», «давно работают по другому направлению»….), особенно в небольших городах (до миллиона). Как правило, основной мотив выбора в пользу «сачка» – уверенность, что у него больше опыта, знаний, больше специалистов, больше ассортимент. «Сачки» пользуются таким доверием и раскручивают клиента за счет «столичного» лоска и «понтов» (инкрустированные алмазами предложения, выездные сессии «только для VIP», завышенный ценник и пр.).

В конце прошлого года у меня практически из рук увели отличного клиента. Я заинтересовал клиента проектом, сделал исследование и предложение. Клиент решил сравнить с другими предложениями и ... попал к «сачку». Как говорится, «внезапно». Проворонив клиента, я нашел слабые места в своей программе, которые, видимо, и стали причиной, например:

  • Я не предложил клиенту красивое и стильное портфолио с примерами наших предыдущих работ. Спасибо «сачку», что заставил об этом задуматься всерьез.
  • Наш сайт не был нашпигован отзывами довольных клиентов, при том что такие клиенты есть.
  • Я старался сделать коммерческое предложение лаконичным и простым для понимания. Оказалось, в этой ситуации имело смысл как раз подробное предложение.
  • Я ездил к клиенту сам, а «сачок» принял его в своем офисе, напоив, как минимум, кофе и показав wow-сотрудников.
  • Я ошибочно считал, что руководитель заказывает продукт для сотрудников. На деле он заказывал (как он считал) для себя, и главным потребителем тоже считал себя. Поэтому я шел «снизу вверх», проводя опросы и исследования линейных сотрудников, в то время как «сачок» хорошенько прошелся по управленческим фантазиям директора, убедил, что эти фантазии осуществимы, и уже потом перешел к общению с линейными.
  • Изначально я сделал минимальное КП и, когда директор захотел включить дополнительные услуги, мне пришлось увеличивать стоимость проекта. «Сачок» же, напротив, с самого начала сделал максимально полное предложение и уменьшал стоимость, исключая блоки, от которых отказывался клиент.

Клиент был потерян. Потерян на тот момент. Но не зря же мы «выучились ждать» :). Борьба с «сачком» стала для меня делом принципа, я поставил цель отвоевать клиента. Я взял курс на «утепление», чтобы он, во-первых, помнил о нас и наша репутация для него не снижалась. Во-вторых, чтобы мы были в курсе действий (и просчетов) «сачка» и в случае обращения могли бы оперативно перехватить инициативу. Для этого:

1) Я нашел всех идущих на контакт представителей клиента в социальных сетях, добавил их в друзья. Подтвердили не все, но я и рассчитывал на двух-трех. Специально для них я начал транслировать в свою ленту новости и достижения нашей компании.

2) Провел семинар по актуальной теме. Бесплатные семинары мы проводим регулярно, на разные темы и в разных залах. Я специально подобрал зал в их бизнес-центре, что позволило мне пригласить их как слушателей.

3) Само собой, я включил электронные адреса клиента в рассылку новостей.

4) Раз в месяц я звонил наиболее лояльному к нам сотруднику клиента, рассказывал о предстоящих мероприятиях и, самое главное, выяснял, как дела у них. По секрету скажу, что все мероприятия были выдуманными. За эту небольшую ложь мне не стыдно, поскольку если бы клиент изъявил желание поучаствовать, мы организовали бы мероприятие даже у него дома.

5) Нашел знакомых в фирме, которая оказывала клиенту рекламные услуги, и попросил при случае поинтересоваться, с кем работает клиент, и порекомендовать нас.

6) Лучше поздно, чем никогда: я собрал отзывы от «крупняков» и оформил портфолио. Правда, для этого случая они так и не пригодились :).

7) Я собрал информацию о конкуренте. Выяснил, что это серьезная организация с большими амбициями. Параллельно с нашим подопечным они очень плотно работали с большим заказчиком в другом регионе. Было понятно, что из-за этого внимание к нашему участку они будут уделять по остаточному принципу. Поэтому через три месяца после потери я сделал предложение (не директору, а тому сотруднику) информировать меня о заказах, которые они будут отдавать «сачку». Получив данные об очередном заказе, я делал оценку стоимости и отправлял сотруднику. Стоимость была ниже, оценивал я быстрее, и в итоге небольшой заказ отдали нам.

8) Для меня важен был не сам этот заказ, а сама возможность зайти на предприятие. Мы выполнили заказ, попутно ненавязчиво подкорректировали небольшие ошибки «сачка». Короче говоря, показали себя молодцами на небольшом примере.

9) После какой-то не совсем корректно выполненной работы конкурента состоялась наша встреча с директором. Я снова выбрал роль скромного, но ответственного исполнителя, хотя сейчас уже точно знал, что директор в курсе всех наших достижений и мероприятий. Он поручил нам оценить, что было сделано конкурентом и что еще предстоит сделать.

Через шесть месяцев после потери клиент подписал договор с нами. Конечно, если бы нас выбрали сразу, было бы лучше для всех, но что случилось – то случилось. Более того, работа после «сачка», как оказалось, имеет и положительный эффект. Например, мы получили возможность выставлять за свою работу ценник выше («неместный»), к которому клиент привык.

В качестве вывода. Иногда продажи, работа по привлечению и удержанию клиентов – это спринт. Иногда – марафон, когда приходится по несколько месяцев (или лет) выращивать отношения с клиентом. Клиент может не поддаться вашему обаянию на первых же переговорах, а то и вообще – возьмет и выберет конкурента. Но если мы действительно готовы бороться за каждого, то нужно – как там в песне: «Нужно быть спокойным и упрямым», и тогда все обязательно получится.

 

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Борис, спасибо за историю. Всё-таки Вы их добили )). А что конкурент? Не пытался вернкть позиции?

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Спасибо за спасибо!

Конкурент пока молчит. То ли занят другим, то ли взял всё, что хотел. Надеюсь, тут не появится история "Как я про...л клиента во второй раз"...cheeky

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Зачёт, чувак!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Браво! Весьма поучительная история с хорошим концом)

Не в сети

Снимаю шляпу! Вот это и есть Продажа с большой буквы П. У меня была похожая ситуация: хотел отбить у конкурента одну крупную фирму. Не срослось и вопрос "отложили на год". Я на них забил и начал заниматься более перспективными клиентами и вижу зря. Беру Вашу, Борис, статью как план действий =)

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Ого, спасибо за отзывы, коллеги!

   Борис, добрый день. Вы большой МОЛОДЕЦ. Есть чему поучиться. Ваш план завоевания сохранила для себя, как  "План от "БарБориса".))) Спасибо.

Dwarf (не проверено)

Просто великолепный пример продуманной стратегии работы с клиентом! В очередной раз подтверждающий, что работа с крупными клиентами - это шахматная партия, в которой каждый шаг просчитан, взвешен и продуман)

Не в сети

Борис, раза три за день вспоминала Вашу статью. Хорошо работаете, интересно и если можно так сказать, заразно )).

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

smiley

Это не я, это песня хорошая просто.

Аватар пользователя igorzip
Не в сети

Прочитав статью сразу вспомнил книгу "Маркетинговые войны". Борис проявил себя не как рядовой солдат, а как почти полководец ))

Главное не раслаблятся и прорываться...

Закарпатье это солнце и горы чистая вода и хорошее настроение.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Мудрая школа консультанта

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Согласна с автором. У меня аналогичный опыт "окучивания" и "дожима" крупных клиентов. Терпение и упорство были одними из основных "помощников".

Как жаль что все счастливые истории встречаются лишь в сфере ИТ...

Аватар пользователя igorzip
Не в сети

oleg.kuplensky пишет:

Как жаль что все счастливые истории встречаются лишь в сфере ИТ...

 

Антон!!! Тут просят пример из другой сферы!!!

Закарпатье это солнце и горы чистая вода и хорошее настроение.

Респект!

Как я начинала рассказывать не буду ))))

Аватар пользователя ShagiahmetovR
Не в сети

Отличная статья! 

Очень интересно и познавательно. Привет Ваш пример в своей компании.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Привет Ваш пример в своей компании.yes


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

+

хорошие клиенты, бывает вызревают по 3-6, а то  и больше месяцев.... бывает, и через их же потерю.

Не в сети

Борис, спасибо! Можно воспользоваться материалом статьи при обучении своих продажников? буду очень признателен)) ну и сам в ответ если что нужно - помогу)))

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Если бы было нельзя, я бы ничего не публиковал...smiley

Аватар пользователя Сергей Сергеич
Не в сети

Спасибо за отличную идею! yes