Норка Дмитрий

Если задать вопрос о том, в чем самое слабое место вашей продающей команды, наверняка вы ответите, что продавцы слабоваты в закрытии сделок.

Но вот о чем говорит опыт: воспринимаемая проблема и реальная проблема редко совпадают. Неспособность закрыть сделку обычно выступает симптомом более тяжелых затруднений. В любых видах продаж, на любом рынке и с любым типом клиентов действует универсальный закон: правильно открыть сделку намного важнее, чем правильно ее закрыть.

Начало сделки - это самая важная фаза процесса продаж, потому что именно тот способ, которым мы начинаем отношения с новым клиентом, определяет вероятность успеха внизу воронки.

Вот три самых важных рецепта для лечения «симптома незакрытой сделки»:

1) Выбирайте правильный режим взаимодействия с покупателем: нужный уровень, нужное время;

2) Начинайте переговоры, которые точно будут ценными для покупателя;

3) Не пытайтесь перепрыгнуть к закрытию сделки через три важных этапа: выстраивание доверительных отношений, согласование общего понимания ценности сделки, подтверждение возможности соблюдения бизнес-процессов клиента.

Рецепт №1. Начинайте на нужном уровне

Распространенная ошибка - начинать общение с человеком, который быстрее всех в компании соглашается поговорить по телефону или встретиться. Если покупатель обращается к вам самостоятельно – скорее всего, это тот же человек, «собиратель предложений». Он готов поговорить, ему как будто бы интересно, но он может в один момент стать блокиратором ваших дальнейших усилий пообщаться с лицом, принимающим решение (ЛПР).

Итак, начиная сделку, тщательно выбирайте точку первого контакта и прикладывайте усилия, чтобы не скатиться вниз, к защитникам ЛПР.

Если вы уже вовлечены в общение на неправильном уровне и пытаетесь развивать ваши переговоры в сделку, два вопроса помогут вам завоевать право переговорить с "начальством":

- Какой эффект ваша компания ожидает от этого проекта/сделки?

- Какие самые значительные риски вы видите в этом проекте и как вы планируете управлять ими?

Эффект и риски - это уровень мышления и ответственности ЛПР, а не начальников отделов и их сотрудников. Отвечать на такие вопросы от имени компании опасно, не отвечать - тоже. В то же время если поставщик интересуется ответами, возможно, это достаточный повод для того, чтобы представить его руководителю.

Рецепт №2. Правильно формулируйте тему переговоров – отталкиваясь от ценностей

Никого из наших покупателей не интересуем лично мы, наша компания и наши продукты. Вместо этого покупатели озабочены собственными результатами и карьерой. И хотя нам очень хочется говорить о себе, чем мы занимаемся и как все это устроено, переговоры выгоднее строить на том, что в них ценного для клиента.

Мы можем начать переговоры с четкого понимания ситуации действующих клиентов и вызовов их отраслей, если они близки новому потенциальному клиенту. Можем начать с хороших вопросов, проясняющих цели и условия, в которых необходимо добиваться этих целей.

Если вы готовы продавать, ориентируясь на стратегию клиента, а не на свой план продаж – это значит также, что вы должны научиться появляться в комнате переговоров на ранних этапах принятия решения (и опять же на максимально высоком уровне).

Далее – формулировки для проблемы клиента стоит выстраивать таким образом, чтобы стимулировать позитивное смещение восприятия вашей компании. А разрабатывать возможное решение таким образом, чтобы одновременно создавать барьеры для конкурентов.

Итак, успешные продавцы появляются у клиента в нужное время на нужном уровне с помощью своего лидера или рекомендателей, получают актуальную информацию и поддерживают принятие хороших решений. Закрытие сделок при этом становится естественным шагом развития партнерских отношений, а не вопросом удачи и эффектно проведенных трюков.

Рецепт №3. Проверяйте три предпосылки для закрытия сделки

Право на вопрос о подписании договора нужно заслужить. И задавать его можно только после того, как клиент дал вам сигнал о том, что он готов переходить на эту следующую ступень отношений и переговоров.

Продавцу не стоит пытаться закрыть сделку, пока не соблюдаются эти три предпосылки:

А) С клиентом установлены доверительные честные отношения;

Б) И продавец, и клиент одинаково понимают ценность предлагаемого продукта;

В) Согласованы возможности соблюдения бизнес-процессов клиента в случае сделки (сроки, проведение установленных процедур оценки и выбора поставщика, составление и согласование договоров и прочее).

Многие продавцы ошибаются,  пытаясь надавить на клиентов, когда те еще не готовы подтвердить свое намерение купить. Например, в таких случаях руководители иногда поощряют своих продавцов предложить скидку и/или напугать будущим повышением цен. Может ли сработать  такой трюк, если клиент вам не доверяет, не видит ценности товара и не верит, что, покупая у вас, он сможет соблюсти свои бизнес-процессы?

Итак, сложность в закрытии сделок - это, как правило, сигнал о том, что продажи не управляются должным образом. Право закрыть сделку нужно заслужить, и возражения клиента - это, как правило, доказательство неправильно проведенной работы, а не того, что ему не нужен ваш продукт.

Ну а руководителям продающих команд не стоит управлять процессом только через результаты – заключенные сделки. Целесообразно анализировать и развивать и те виды деятельности, которые связаны с достижением этих результатов. Возможно, выделять дополнительные ресурсы для обучения сотрудников.

Помогите своим сотрудникам поставить правильные вопросы в начале квартала, спланировать правильные действия в течение отчетного периода - и тогда сделки начнут сами двигаться к своему естественному завершению.