Ефим Марковецкий, Михаил Графский

Менеджер продаж является ключевой фигурой в отделе. От него зависит то, как клиент воспримет продукцию компании. Продавец отвечает на телефонные звонки, участвует в презентациях, проводит встречи с клиентами, готовит коммерческие предложения. Таким образом, менеджер продаже взаимодействует с клиентом на всех этапах работы.

Мы посчитали важным выяснить, какой менеджер, на взгляд клиентов из разных сфер деятельности, является наиболее привлекательным и может рассчитывать на наилучший результат.

Мы провели исследование на предмет того, что больше всего ценят клиенты в продавцах и обнаружили закономерности в предпочтениях у современной разноплановой клиентской аудитории и хотим поделиться этими наблюдениями и собственными выводами с вами. Мы верим, что понимание самим менеджером и руководителем отдела продаж, что действительно важно для клиента поможет правильно расставить приоритеты в своем поведении, знаниях, технологии работы. В дальнейшем же это приведет к позитивной динамке в продажах.

Характеристики успешного продавца – результаты опроса

В марте 2017 года мы провели опрос среди читателей нашей страницы Facebook. Нас интересовало мнение наших читателей, каким они видят идеального менеджера продаж. В опросе принял участие 31 человек.

Мы проанализировали ответы и сгруппировали их в 7 ключевых групп характеристик продавцов, которые клиенты считают важными. Перечислим их по убыванию важности: от наиболее важного к наименее:

1. Клиент-ориентированность
2. Хорошие деловые качества
3. Хорошие личные качества
4. Эксперт в своем деле
5. Приятный внешний вид
6. Хорошие коммуникативные качества
7. Настойчивость

Ниже приведем цитаты участников опроса:

 

• Тот, кто умеет слушать, задавать правильные вопросы, «вскрывать» истинные потребности и удовлетворять их (Егор)
• Решает за меня мои задачи. Ограждает меня от бюрократов из его компании: я не буду писать заявку, если это «требование компании», хороший «сейл» дает мне уже написанное на подпись. Умеет показать, что клиент не проторговался и не переплатил. Жадность – основное качество продавца. Надо быть настолько жадным, чтобы уметь отпускать маленькую выгоду сразу ради большой завтра (Сергей)
• Эксперт. Слышит меня, решает (или хорошо делает вид) мою задачу (Станислав)
• Заинтересованность, в первую очередь помочь клиенту. Партнерство, а не продажа – это должно быть в голове, у хорошего продавца. Надежный, опрятный, пунктуальный, собранный, уверенный, знающий свой продукт и продукты своих конкурентов (Артем)

Клиент-ориентированность в работе менеджера продаж

Клиент-ориентированность заняла первое место в нашем опросе. Читатели страницы описывали ее следующими характеристиками:

1. Строит долгосрочные доверительные отношения с клиентом
2. Слушает покупателя
3. «Облизывает» клиента
4. Откликается по первому сигналу
5. Решает задачу клиента
6. Наблюдательный, внимательный
7. Выявляет потребность
8. О нем хорошо отзываются покупатели
9. Хочет помочь клиенту
10. Партнер клиента

Чтобы продемонстрировать, какой может быть клиент-ориентированность, приведу пример из своей жизни.

В 2009 году я впервые побывал в Нью-Йорке. Среди целей поездки была и покупка техники в американском магазине Apple.

В то время я работал менеджером продаж, и мне было интересно, как себя поведут продавцы с нами, российскими туристами. Хотелось купить что-то, какой-то компьютер Apple, четкого представления - что именно - не было. Но когда я с группой друзей зашел внутрь, то понял, что без покупки оттуда мы не выйдем.

Объясню почему.

Дело было не только в выверенном до миллиметра интерьере, столах с красивыми Айпэдами, Айфонами и Макбуками. Это все безусловно производило впечатление. Стеклянные лестницы, зоны отдыха, стеллажи с книгами и современными гаджетами, ажиотаж среди посетителей магазина, все настраивало на нужный лад, хотелось сделать покупку.

Главным же оказался продавец, который, как только мы перешагнули порог магазина, с улыбкой и радостью подошел к нам и поприветствовал. Он ничего не предлагал, не спрашивал, только обозначил, что рад нас видеть. И это было почему-то очень приятно. Появилось ощущение, что в этом муравейнике магазина мы теперь не одни, мы не потеряемся, не заблудимся, а получим все, что нам надо. Этот продавец стал нашим проводником. Он был одет довольно просто – майка и джинсы, но он хорошо выглядел, был опрятным, со здоровым цветом лица. Было приятно с ним общаться.

Мы видели со стороны пока прогуливались по магазину, как он так же поприветствовал еще десятки посетители.

В какой-то момент, когда у нас появился вопрос, он оказался рядом, и мы уточнили у него по нескольким моделям Макбуков. Его расторопность, внимательность и вежливость при ответах на наши вопросы поражала. Вокруг были сотни клиентов, и всем нужно было внимание, но в момент общения с нами он на сто процентов был сосредоточен на нашем вопросе.

Он вызвался уточнить информацию и по другим нашим запросам. Куда-то быстро удалился, потом через две минуты вновь появился уже с небольшой пачкой документов в руках, а потом повел нас вниз по лестнице в кассу.

Там за стойкой с компьютером он начал показывать нам возможные варианты и затем, когда нас заинтересовал один из них, попросил еще две минуты и исчез. Через две минуты он уже нес из двери ведущей видимо в бэк-офис или на склад коробку с нашим компьютером, плюс подарочный рюкзак и все документы. И все для нас. Все с улыбкой, все, для того чтобы мы купили и нам было приятно.

Даже когда мы начали говорить о сложностях, которые могут возникнуть в ходе покупки, он не растерялся, а, продолжая искренне улыбаться, начал решать проблемы одну за другой. Было ощущение, будто это доставляет ему удовольствие. И важным для него казалось было не то, купим мы в итоге или нет, а то, насколько довольны мы окажемся по итогам каждого из этапов работы с нами. Как игра, в которой он проходил уровень за уровнем, и когда настал черед главного босса в виде проблемы с нашей российской банковской картой и вопросом, как же оплатить покупку (что с налогами, с конвертацией и прочее), он не бросил игру, не отвернулся. Он продолжил и победил.

Он предложил нам несколько вариантов. Приведем здесь два:

 

1. Выйти на улицу, и дойти до ближайшего банкомата, снять там наличные и прийти в магазин с наличными и провести оплату. При этом, озвучивая такой вариант, он подвел нас к выходу из магазина, достал новенький Айфон из кармана, запустил на нем приложение Карты, и по нему указал, где находится банкомат. И не просто указал, а показал впечатлившую тогда нас и не освоенную еще в России функцию фото-обзора улиц на карте. Это было незабываемое ощущение. Когда он как волшебник превратил карту в реальную картинку улицы с указанием маршрута, куда именно идти. Потом он сопоставил картинку на экране с тем, что мы реально видели перед собой. Это была та же улица, как и в приложении. В этот момент нам показалось, что будущее наступило. И этот приятный улыбчивый парень в футболке - его проводник.
2. Вторым вариантом было немного подождать, пока он сам решит все вопросы у них в офисе, согласует что-то с руководством и организует возможность оплаты прямо у них, и так, чтобы мы могли рассчитывать на хорошие налоговые условия. Все для нас.

 

Мы были поражены тем, как работал этот продавец. Быстро, четко, со знанием дела и абсолютно клиент-ориентированно.

В итоге, уже после оплаты, он нес по лестнице за нами коробки с техникой, которую мы приобрели, подарочный рюкзак и при этом продолжал разговаривать с нами на какие-то темы. Он не переставал общаться. Он дошел с нами до выхода и вышел на улицу и в завершении сердечно с нами попрощался.

За эти 30 минут мы обрели друга в Нью-Йорке. Правда. Общение с ним было таким легким, что, казалось, мы знали его с самого детства. На прощание он сказал, что его бабушка из России, и ему очень приятно, что он смог пообщаться с нами.

Нам тоже было очень приятно встретить его, сделать покупки в магазине Apple, а потом еще долго идти и обсуждать прекрасный сервис и подход в работе с клиентами, его личную харизму, компанию Apple, город Нью-Йорк.

Этой покупкой мы приобрели не только вещь, которую мы хотели, но и эмоции, которые нам было приятно получить, о которых мы потом еще много говорили и рассказывали родственникам и друзьям.

Это было целое приключение, которое оставляло след в воспоминаниях каждого покупателя. По крайней мере в нью-йоркском магазине Apple на 14й улице в 2009 году это было именно так.

Настойчивость

Мало кто любит настойчивых продавцов. Опрошенная нами аудитория – не исключение. Настойчивость для участников опроса проявляется в следующих характеристиках:

1. Даже когда его посылает, он все равно побеждает
2. Навязчивый
3. Просто добивается своего, как робот с показателями

Не удивительно, что в эпоху высокой конкуренции менеджеры продаж ведут себя таким образом. Им часто очень хочется продать. Но они не знают, как это сделать правильно. И проявляют активность без надлежащего качества работы. В итоге это приводит к обратной реакции со стороны клиента. Вместо того, чтобы скорее купить что-то, он думает о том, как выбрать другой продукт и начать общаться с другим менеджером.

Продавец, умеющий определять, когда стоит проявить твердость в переговорах, а когда отпустить клиента, более эффективно расходует свое дорогостоящее для компании время.

Наше время - это не только эпоха высокой конкуренции, но и высокой информированности покупателей. Большая информированность означает, в свою очередь, не только знания, но и большие потоки информации, которые «валятся» на покупателя из множества источников. Поэтому когда продавец навязывает свое предложение, настойчиво и бездумно ищет контакта с клиентом, это вызывает у клиента ощущение, что кто-то посягает на его и так перегруженное личное информационное пространство.

Деловые и личные качества менеджера продаж

Среди одних из наиболее важных характеристик продавцов находятся деловые и личные качества. Опрошенная аудитория описала их следующим образом.

Деловые качества:

Личные качества:

1. Самостоятельность
2. Результативность
3. Инициативность
4. Ответственность
5. Заинтересованности и замотивированность
6. Надежность
7. Пунктуальность
8. Собранность
9. Умение организовать поставку товара
10. Умение закрыть сделку, хорошо продать
11. Умение забрать у клиента деньги
12. Кто выбрал продажи как профессию
13. Уверенный
14. Азартный
15. Жадный
16. Без нужды в глазах
17. Взрослый
18. С меньшим количеством амбиций
19. Честный

На некоторых из характеристик можно остановиться подробнее.

Мы видим, что клиенты не любят некомпетентных в плане ведения сделки менеджеров. Покупатели хотят четкого менеджмента со стороны продавца.

Недостаточно просто хорошо продавать, важно хорошо управлять процессом.

Цитата:

Тот, который слушает покупателя, учитывает все его пожелания и старается подобрать тот продукт, который его просят, при этом ненавязчивый (Елена)

 

Для того, чтобы менеджер продаж был результативен, он должен быть серьезной сформировавшейся личностью, надежным партнером, экспертом в своем деле, профессионалом.

Образ менеджера продаж в России и в мире

Цитата:

Наверное по себе буду судить. Знает, что продает от и до, понимает кому продает и закрывает потребность или боль. К продаже нужно относиться с уважением, вознаграждение – маржа. Ну а как с работодателем отношения складываются, это уже дело техники и совместные переговоры. Есть продавцы, которые всегда будут на фиксе, есть те, кто на проценте. Продавец – это большая редкость, как и строитель (Сергей Минаев)

В России позиция менеджера продаж и окружением, и самими сотрудниками часто воспринимается, как временная должность, на которую устраиваются, чтобы по-быстрому заработать денег, переждать что-то и потом двинутся в путь по своим интересам и целям.

В Европе и Америке совершенно иная ситуация. Там человек, который выбрал профессию продавца, может заниматься этим до глубокой старости.

Вспомните менеджеров, которых вы встречали в зарубежных поездках – многие из них уже с сединой на висках и продолжают продавать, потому что это дело их жизни.

Так же, как и к бизнесменам, в целом, так и к продажникам, в частности, у нас в стране неоднозначное отношение – с одной стороны, действительно успешные бизнесмены - это те, кому принято завидовать, но и говорить о тех хитростях и нечестных приемах, которые они использовали для того, чтобы разбогатеть. И не сразу в разговоре начинает упоминаться тот труд, те усилия, которые были предприняты бизнесменом для развития и роста своего бизнеса и достижения тех высот, на которых он оказался. В умах населения есть установка, что честным способом заработать большие деньги у нас нельзя. Аналогичная ситуация и с менеджером продаж. Те продажники, которые добиваются высоких результатов всегда вызывают подозрение. «Что-то странно, что у всех продажи уменьшаются, а у него растут». «Странно, что менеджер ничего не производит, не придумывает, а только связывает производство и потребителя и на этом зарабатывает большие деньги». Даже в наши дни такие стереотипы встречаются.

Но те, кто видят, как ведет себя в работе хороший менеджер продаж сразу же понимают, за что он получает такие деньги, и почему к нему тянутся клиенты. Успех хорошего продавца объясним качеством его работы именно как человека, который соединяет клиента и товар компании.

Цитаты:

«Соедините вместе приятного продавца и товар по адекватной цене, и вы получите продажу»

«Работа продавца – это бродвейское шоу, выполненное психологом»

В обеих этих цитатах авторов бестселлеров о продажах слышна одна простая истина – для успеха продавец должен быть профессионалом. У него должен быть хороший жизненный опыт, четкая жизненная позиция, правильные установки в отношении бизнеса и клиентов.

Такие профессионалы стоят дорого. Но и приносимый ими результат стоит того же. Когда фирму ассоциируют с успешным и надежным менеджером продаж, вероятность продажи и дальнейшего сотрудничества резко возрастает.