Кейс: оценка качества звонков менеджера по продажам (видео)

Веселов Андрей

Мы прослушали и оценили 50 звонков по просьбе одного из наших клиентов. При этом качество каждого звонка оценивалось в цифрах по 10 критериям.

Чаще всего встречались звонки 2х типов:

— квалификация (холодный с целью найти/убедить ЛПР рассматривать наше КП)

— продвижение (доведение сделки до конкретного КП с конкретной суммой)

Сразу вскрылись слабые места в разговорах обоих типов звонков.

Результаты оценки звонков типа «квалификация»:

Звонки типа «квалификация»

Результаты оценки звонков типа «продвижение»:

Звонки типа «продвижение»

Важно: при подсчете учитывались разные веса/значимость критериев оценки в зависимости от типа звонка. Для каждого бизнеса эти параметры индивидуально оговариваются с заказчиком.

Критерий Квалификация Продвижение Секретарь Закрытие Реанимация
Приветствие 1 1 1 1 1
Речь 2 1 1 1 2
Инициатива 2 3 2 2 4
Цель/Высшая выгода/Проблема 3 2 2 2 3
Продукт 2 2     2
Совет   1     1
Возражения 2 4 1 1 2
Дожим       1  
Контакты 2   3   1
Следующий шаг 2 2 1 3 2

Таблица весов критериев

Так, например, в звонке типа «квалификация» не нужно проявлять экспертность, а в звонке типа продвижение не нужно пытаться закрывать сделку, так как еще пока неизвестны существенные условия сделки и стоимость договора.

Хотите узнать больше об оценке качества звонков отдела продаж? И получить уникальное предложение по прослушиванию и оценке качества разговоров вашего отдела продаж?

Смотрите видео «Оценка качества звонков в отделе продаж»:
 

Поделиться:
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

  Ладно. Опустим весь это Марлезонский балет с квалификацией и реанимацией ))))) МП реаниматор ))) Пришёл такой на работу с дефибриллятором и кислородным баллоном. Мол. Щас откачаем все контакты, что завершились клинической смертью )))))  

 Остановимся вот на этой фразе этого «эксперта» несчастного.

 Мы прослушали и оценили 50 звонков по просьбе одного из наших клиентов.

 Всего 50?!?!? Проанализировали всего 50 контактов?!?, и на основание этого «опыта» не стесняетесь советы раздавать?  по просьбе одного из наших клиентов. ))))) Можно подумать их больше ))))

 Самый слабенький МП совершает в день 20-30 звонков. В месяце 22 рабочие смены, это +/- 660 звонков и вы смогли осилить только 50!?!, что бы сделать какие-то выводы?!?

 Но! Но, это только первая часть этого космической саги )))))

 Дальше идёт следующая фраза этих смешных и странных БТ )))

Вот она:

 Чаще всего встречались звонки 2х типов:

 Из неё следует логичный вывод, что «изучались» подвергались «аналитике» звонки-контакты нескольких сотрудников. Далее следует фантасмагорическая хрень ))) Берём самым аленький ОП в одной организации (хотя, для подобных изысканий необходимо изучить опыт работы нескольких предприятий) 2-3 менеджера по продажам. Получается, что на троих они совершили за месяц +/- 1980 звонков и эти чудики прослушали только 50 ))))))crying

 Я помню слушал этого господина в другом, его, видео. Он там утверждал, что у него было и сплыло 5 всяких - разных бизнесов ))))

 Мне вот, что интересно. При таком «потрясающем» уровне знаний. Что, какой бизнес, это господин смог открыть, имея ту сумму навыков, которая у  него сейчас есть в голове?

Мне кажется, этих знаний хватит только, что бы окно открыть )))))


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Лом
Не в сети

SergeiZ пишет:

   Мы прослушали и оценили 50 звонков по просьбе одного из наших клиентов.

 Всего 50?!?!? Проанализировали всего 50 контактов?!?, и на основание этого «опыта» не стесняетесь советы раздавать?  по просьбе одного из наших клиентов. ))))) Можно подумать их больше ))))

 Самый слабенький МП совершает в день 20-30 звонков. В месяце 22 рабочие смены, это +/- 660 звонков и вы смогли осилить только 50!?!, что бы сделать какие-то выводы?!?

 

Не обязательно есть весь бекон, чтобы понять, что он тухлый (с)

90% звонков это недозвоны, перезвоните завтра и т.д.  Их можно не слушать, отсортировав по длительности.

По остальным уже можно адекватно оценивать уровень менеджеров. Можно даже меньше - звонков 5 на человека и уже сделаешь выводы 

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Как говорит матстатистика: чем больше выборка - тем точнее результат. Это значит весь бекон сожрать надо, чтобы гарантированно убедиться.....)))))). 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Не обязательно есть весь бекон, чтобы понять, что он тухлый Да. Вроде звучит реально. Но! Но, это на первый взгляд. В "тухлый" бекон можно столько изысканных специй натолкать, что и не разберёшь сразу, что тухлятину поглощаешь. Примеров тому масса в общепите. Там любят продавать разную просрочку, натолкав туда кучу специй, или используя жидкий дым.  

 Это то, что касается именно твоего примера. С беконом - хрен с ним. А вот то, что касается холодного обзвона (замечу, это вопрос, где, я король бесспорный) то я могу себе позволить с тобой не согласиться и поспорить. 

 90% звонков это недозвоны, перезвоните завтра и т.д.  Их можно не слушать, отсортировав по длительности.

 Ну, уж не 90% Не преувеличивай. Да. Чаще всего пять, из десяти звонков, сливаются сразу. Но! Но, вот это, уже само по себе продолжение диалога, для опытного переговорщика. перезвоните завтра Нет. Я вовсе не утверждаю, что после этой фразы шансы на сделку становятся высоки. Нет. А вот то, что увеличиваются шансы именно на продолжение контакта, это факт. 

 И вот здесь-то и важно, крайне важно, конкретно прослушать, как МП использует этот шанс!!! Шанс! Он не получка, не аванс! Вряд-ли будет продолжение, если его упустить. 

Лом. Их можно не слушать, отсортировав по длительности. Как раз эти моменты и надо слушать!!!

 Как и каким образом МП отреагирует на это завуалированный отказ? Затупит и посчитает звонок слитым, или вступит в бой, прошу прощения за пафос.

 Как МП откликнется на эту фразу? Какая концепция на продолжение контакта возникнет в его голове? 

Например. Можно самому себе предложить перезвонить позже. Не плохая методика. Вот скажи это самому себе перед зеркалом, и сам себе ответь на эту фразу.

 В В2В продажах нельзя  давить на заказчика. Решения не принимаются стразу, а требуют длительной подготовки. И если собеседник говорит о том, что не готов сейчас принимать решение, то имеет смысл именно договориться о следующем звонке. Именно грамотно обыграть, это явно предполагаемое возражение.

Самый простой пример, если МП ответит, типа:  

 Я вас услышал. Прекрасно вас понимаю. Для делового человека вашего уровня, дефицит свободного времени, это крайне актуальная проблема. Когда порекомендуете перезвонить?

И.И – Звоните завтра.

М.П. - В какой половине дня вас набрать, что бы вам было удобно разговаривать?

И.И.  – После обеда.

Понятно, что это самый примитивный пример, что, я привёл.

Но! Но, для этого надо именно слушать диалоги МП. Все диалоги. Для чего? Для того, что бы подкорректировать МП и что бы МП ни сливал возможность продолжения диалога.

 Да. Это будет давлением на клиента. Но, появляется возможность перехватить инициативу. Если предложение МП совершить повторный звонок в такое-то время и тогда-то будет принято, то с большей вероятностью можно говорить, что, это не подвешенный контакт, есть, какая ни какая, предварительная договоренность.

 Так что, Лом, тут твой пример с беконом не совсем корректен. 

 РОП просто обязан слушать все звонки, пока не отточит навыки владения переговорной ситуацией у всех МП отдела.  

 А если человек делает какие-то логические выводы на основании всего 50 звонков, то он, либо Бог, либо обычный самозванец. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

это как машина времени - на 15 лет назадfrown

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Не в сети

  Андрея Веселова и его компанию я знаю давно и отношусь к их работе с большим уважением. Прослушав большое количество сделанных его сотрудниками разборов звонков по заказу клиентов, я поражался, насколько профессионально был проведен анализ звонка, как много ошибок ими обнаружено и исправлено.

  Грустно, что недоучившиеся пользователи продолжают гнать волну на профессионалов, сея недоверие к тем, кто оказывает реальную помощь молодым продажникам, способствуя росту как их компетенций, так и доходов.

Великие умы обсуждают идеи. Посредственные умы обсуждают события. Мелкие умы обсуждают других людей.