Клиент клиенту рознь. Каких клиентов можно "уволить"?

Аватар пользователя Андрей Дуров

В основе работы с клиентами лежит сегментирование клиентской базы. Для начала сегментирования используется Правило Парето, из которого следует, что 20% клиентов дают нам 80% всех денег, а остальные 80% клиентов – всего лишь 20% денег. Конечно, это не прямое указание сразу «уволить» большую часть своих клиентов. Во-первых, потому, что оставшиеся клиенты снова поделятся на 20% и 80%, придется «увольнять» следующих «отстающих» и т.д. А, во-вторых, следует использовать еще 2-3 критерия, например, не только оборот, но и маржа, частота закупок, потенциал клиента.  На основании этих критериев и принимается решение с кем работать, а с кем – нет.


Взять тот же критерий, который я назвал «потенциалом клиента», Это очень интересная штука! Чтобы сделать выводы о потенциале, вам придется, как следует изучить вашего клиента и его бизнес. Чтобы не получилось так, что вы «уволите» филиал Pepsi Co. в России только из-за того, что они закупают у вас канцтоваров меньше, чем ИП Пупкин с вещевого рынка. Может случиться так, что их основной поставщик однажды споткнется и заказ достанется вам. Теперь уже навсегда. Но чтобы такое случилось, нужно находиться рядом. Удача достается терпеливым!

Кстати сказать, это и хороший аргумент при продаже своих услуг: «Давайте, я стану Вашим резервным поставщиком! А то мало ли что бывает… Я не хочу, чтобы однажды Вы остались без бумаги. Давайте оформим договор, чтобы у нас с Вами всё было наготове. И сделайте у нас один единственный ма-а-а-аленький пробный заказ, чтобы Вы убедились в нашей работе».

С другой стороны, я прекрасно помню экономический кризис 1998 г. и финансовый 2008 – 2010 г.г. Так вот, я опросил большое количество своих клиентов, и они рассказали мне, почему их компании эти кризисы преодолели и не прекратили своё существование. Причины они назвали совершенно разные, но у всех у этих компаний было несколько общих сильных мест. Одно из них – клиентская база. Компании, которые были завязаны исключительно на крупных клиентах, разорились и быстро прекратили своё существование. Те же, кто имел широкую клиентскую базу, состоящую из мелких клиентов, благополучно продолжили работать и со временем значительно укрепили свои рыночные позиции.

Если взглянуть на клиентскую базу, как на пирамиду, то в основании этой пирамиды как раз будут находиться те самые 80% мелких клиентов. А 20% – это лишь вершина айсберга, если хотите – икра на вашем бутерброде с маслом. И именно эти 80% клиентов придают бизнесу устойчивость не только в благополучные времена, но и во времена ЛЮБЫХ резких перемен на рынке.

Попробуйте поставить эту воображаемую пирамиду на вершину! Получилось? Без икры вы проживете, а без хлеба с маслом?

Вывод: конечно, от проблемных клиентов нужно избавляться, также как и от тех, кто обходится вам слишком дорого. Но работать исключительно с «жирными» клиентами, тем более делать на них ставку, – верный путь попасть от них в зависимость и поставить под удар весь бизнес.

 
Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Не глупо написано и довольно доходчиво, не понял только одну вещь: как это "уволить клиента"? Ну понятно - они могут быть неприятными, напрягучими, своенравными и т.п. Если с ними взаимодействует собственник - он может просто спихнуть такого клиента на менеджера. Более опытный продажник спихнуть на новенького. А как это - уволить? То есть человек нам позвонит, скажет "у меня есть 100 тыщ, продайте мне вашу фигню!" А мы его в ответ лесом пошлем? Не возьмем денег? Понятно, что кто то приносит денег больше, кто то меньше, ну чтобы вообще клиента отшить из за этого...

Да и как это сделать? Что сказать клиенту? Типа: "Марь Иванна, от вас слишком много геморроя и слишком мало денег, пожалуйста нам больше не звоните и тратьте деньги свои грязные в другом месте."

Не понятно немного...

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да, неплохо было бы про увольнение по подробней. Типа не контактировать с ним, или вообще слить. 

А так согласен, статья не лишена смысла, но он ЗАГАДОЧНЫЙ какой то. Икра, хлеб, ох уж этот метафорический язык.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Конкретики маловато, а статья хорошая) поставил "палец" автору.

P.S. Жаль, что автор не участвует в обсуждениях.

Аватар пользователя Андрей Дуров
Не в сети

Виталий! Задайте конкретный вопрос по теме статьи, и я с удовольствием отвечу. Всегда интереснее обсуждать конкретные проблемы и кейсы, а не абстрактные примеры из экзотических бизнесов.

Заранее благодарю за вопросы!

Приглашаю в мой блог о продажах: http://секреты-успешных-продаж.рф/

Dwarf (не проверено)

Андрей, на мои вопросы Вы ответили комментарием для Семена. 

Еще раз спасибо за статью!)

Аватар пользователя Андрей Дуров
Не в сети

Семен! Уволить клиента - это расстаться с ним навсегда. 

Вопросов здесь, на мой взгляд, может быть два: Зачем может понадобиться увольнять клиента и как это можно сделать?

Но начну с вопроса номер "ноль". Принято считать, что за клиентов нужно бороться любой ценой. Принято считать, что повторные/постоянные клиенты обходятся нам дешевле новых, поскольку мы не тратим деньги на их привлечение. Это не всегда так. Нередко случается, что повторные клиенты приносят нам убытки, поскольку они раз за разом требуют скидок, наши менеджеры тратят на них больше рабочего времени, охотнее делают им обмен товара, забирают излишки и пересортицу и т.п. Рентабельность каждого клиента следует рассчитывать отдельно, четко вычисляя приносимую им маржу.

Приведу простой пример, который произошел с моим партнером несколько лет назад. К нему обратился клиент, желающий купить и установить отопительный котел в свой коттедж. Я этого клиента знал, поэтому предупредил своего партнера, чтобы тот был внимательнее, делая этому клиенту какое-либо предложение. Я предупредил, что клиент проблемный, любит и умеет ронять по цене, мастерски выкручивает руки. Предупредил, чтобы он не продавал клиенту только монтаж без оборудования, на котором также можно заработать. Посоветовал, увеличить ему цену на монтаж оборудования раза в полтора. Я объяснил своему партнеру, что клиент либо откажется, и у тебя не будет "геморроя" с ним, либо согласится, но у в этом случае если и будет с ним "геморрой", то хотя бы за деньги. 

Клиент самостоятельно купил и привез оборудование, а также сумел "утоптать" моего партнера на его монтаж, причем по стандартной цене. В результате партнер собрал ВСЕ проблемы, которые можно было собрать на объекте: проблемы с монтажем, многократные остановки котла из-за художеств строителей, выгорание автоматики из-за перепутанной фазы (опять же строителями). В довершение ко всему отделочники продавили корпус, встав на него ногами для покраски потолка. (На вопрос: - Вы видели на корпусе нарисованную перечеркнутую ступню? Они ответили: - Да, мы поняли, что вставать ногой нужно точно туда!)

На этом закаже партнер не заработал ничего, вдобавок вынужден был отвлекать свой персонал и отвлекаться сам на "разруливание" возникающих проблем. Было выгоднее, отказаться от этого заказа сразу.

Увольняют клиентов в случае, если вы не зарабатываете на нем. Часто слышу, особенно от начинающих фирм, что "на нем мы не заработаем, но такой ПиАр себе сделаем!" Часто до результатов от такого пиара эти фирмы не доживают из-за отсутствия элементарной прибыли. Поэтому на любого клиента следует смотреть исключительно через призму получаемой прибыли. Иначе зачем мы бизнесом занимаемся? Сегментирование клиентской базы, о которой я писал в статье, один из методов повышения рентабельности фирмы.

Увольнение клиента только потому, что он "неприятный, напрягучий, своенравный и т.п.", не причина. Мы зарабатываем в том числе и на умении работать с такими клиентами.

Как уволить клиента? Можно сказать об этом напрямую, подробно объяснив по пунктам, почему вы это делаете. Обращаю внимание, именно подробно объяснив свою позицию, а не просто перестав отвечать на звонки. Такой подход, во-первых, выделит вас в глазах клиента на фоне других, а, во-вторых, здорово поднимет вашу профессиональную самооценку, что тут же заметят другие клиенты. 

Можно пойти и другим способом, просто назвав высокую цену на наш продукт или услугу. О чем я уже написал выше.

Хочу заметить, хотя это и тема отдельной статьи, что умение доходчиво формулировать и говорить не очень приятные вещи другим людям, - одна из основ успешных продаж. Проблемы с клиентами нередко появляются, когда на переговорах и при продаже мы вначале надеваем на клиента "розовые очки", а затем после получения оплаты резко стаскиваем их с него и жестко знакомим с реалиями жизни. Клиент получает за свои деньги резкий негатив, работать с которым крайне сложно даже многоопытному продавцу. Другими словами, возражения нужно снимать при продаже и составлении технического задания. Это убережет от напряжения во взаимоотношениях с клиентом, а также не позволит ошибиться с ценой нашего предложения.

Как-то так! :-)

 

Приглашаю в мой блог о продажах: http://секреты-успешных-продаж.рф/

Не в сети

Спасибо за развернутый ответ, Андрей! Приятно иметь дело с профи! Видимо мы с Вами не вполне поняли друг друга, ведь я задавая вопршс имел ввиду сферу в2в! Именно продажи постоянным партнерам, которые стабильно приносят деньги в контору. Понятно, что крупные продажи в в2с подразумевают подобный подход, просто нереально всем угодить. А что же делать в2в? Бывает приходится работать с не удобными заказчиками, бывает они приносят мало, зато стабильно! И как же уволить постоянного партнера?

Dwarf (не проверено)

Семен, все тоже самое справедливо и для В2В. 

Вспомнил пример, когда работал монтажников по пожарной сигнализации. Был согласован план-проект и сроки выполнения, заказчик взял на себя обязательство купить оборудование. В итоге купил не то о чем договаривались, пришлось менять план проект, во-вторых, оборудование закупалось частями под предлогом отсутствия денег. Плюс заказчик постоянно выдвигал новые требования по выполнению работ, то тут не так, то тут не эдак. Своевременно не подготавливал помещения для монтажа. В общем, объект, который можно было сделать за неделю, мы делали месяц. А работали на сделке, то есть заработали за месяц в 4 раза меньше, чем могли. И для организации это тоже минус, время то идет, и за это время можно было сделать намного больше. Дальше было веселее, заключили договор на обслуживание, и клиент начал дергать во всякой ерунде, при чем заявленные проблемы не входили в договор и вызовы он должен был оплачивать, ему об этом говорили, но деньги с него потом трясли по долгу. К счастью, генеральный прозрел, и расторг с ними договор.

Другой пример у меня был по теплоизоляции. Когда клиенты работали по генеральному договору закупок, заключенному на год, и постоянно нарушали договор. То заявку пришлю не за неделю, а за день, то требуют скидку, которая не предусмотрена договором, то требуют оформить возврат на неиспользованные остатки. И все это под угрозой расторжения договора. Про задержки оплаты, я вообще молчу. Мне понадобилось 3 месяца, чтобы доказать генеральному, что за то время пока решаю гемморои с этим клиентом, смогу найти других. В итоге договор был расторгнут. И нам без этого клиента стало только лучше)