Клиент возражает или сомневается?

Аватар пользователя Андрей Мерцалов

Каждый из нас, хотя бы раз в жизни слышал или же сам произносил фразу "Ты меня не правильно понял". Поймут нас или нет, зависит от правильной интонации, построения предложений, а так же от самих слов. Ведь от правильного выбора того или иного слова, изменяется восприятие и смысл фразы в целом. 

Например, уже десятками лет проверенное "Здравствуйте" все чаще и чаще меняют на менее раздражающие и более приятное для слуха "Добрый день\вечер\утро". А так же излюбленное многими продаванами парирование сомнений\возражений клиента "Да, но...", меняется на менее конфликтное "Да, и...".

Пример: 
— Андрей, да, ты хороший человек, но чувства юмора у тебя нет.
— Андрей, да, ты хороший человек, и все же чувства юмора у тебя нет.

Использование первого варианта в большинстве случаев вызовет спор, оставив при этом негативный осадок. Второй же вариант, приуменьшает негативное влияние второй части предложения, делая акцент на более приятное и желаемое для оппонента. 
К этому списку я хотел бы добавить этакое нововведение, которое многим может быть полезно. Новым я его называю из-за того, что ранее подобных сравнений не видел. И если я не прав — поправьте меня. 
Попробуем рассмотреть какие ассоциации мы получаем от этих слов.
Возражение
ВОЗРАЖЕ́НИЕ, возражения, ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало.
Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935-1940.

То есть, принимая колебания клиента за возражение, мы ставим его в роль оппонента в споре. Кто-то этих споров просто боится, а кому-то это, как красная тряпка для быка. Мы воспрнимаем его слова, как несогласие с нашими пытаясьпереубедить. Что в итоге- сказывается отрицательно на возможность заключить сделку. 
Сомнение
СОМНЕНИЕ ср. сумление, искажен. нерешимость, шаткое недоумение, раздумие, колебание мыслей; || недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, нерешаться, думать на двое;
Толковый словарь Даля. — 1863—1866

В этом же случае, на ситуацию можно посмотреть совершенно с другого угла. Во-первых, если вы на этом этапе продажи, значит человеку интересна тема вашего звонка\встречи. И он не пытается с вами спорить, он просто сомневается, неуверен и попросту вам еще не доверяет, чтобы дать согласие. И вашей основной задаче стоит не переубедить, а помочь развеять эти сомнения. К тому же, осознание того, что с вами не пытаются спорить, а попросту сомневаются в решении — придает некую уверенность в своих действиях. 
Напоследок, хотелось бы заметить, что это всего лишь мой взгляд на эту ситуацию. И я не пытаюсь его поставить, как единственно верный, а всего лишь предлагаю альтернативу тому, что пишут во многих книгах.

Поделиться:
Не в сети

Андрей, ты хороший человек, но гораздо больше ты нравишься мне, когда демонстрируешь свое замечательное чувство юмора.

А мне кажется, что именно об этом пишут все книги...?    

про И   против НО   

и никаких противоречий нет...

Просто, что бы "И" заработала, она звучать должна не как "но")   

Я добавляю  "и именно по этому"    ))

Скриптолог!!!    круто!

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

Не в сети

Кинстантин, своим комментом я показал, что "но" - не проблема в коммуникациях. Важно как сказать, и о чем.

Dwarf (не проверено)

Согласен. Часто использую именно предлог "но", чтобы обратить внимание собеседника на ключевые факторы.

Работа с сомнениями - вместо "работы с возражениями". 

Очень хорошо - ставит клиента не напротив менеджера, а рядом. Действительно, очень тонкая грань, которая может все поменять. Очень удачное решение, спасибо! 

Да, я зануда. 

Я думаю гвоздь темы в самом начале текста "Ты меня не правильно понял" . Когда мы выясняем потребности клиента мы его не слышим. Банальность. Люди не покупают сверло, они покупают отверстия, которые это сверло ковыряет. От сюда уже и вопросы другие. Насколько оно качественно? А нержавейку просверлит?  

У меня есть поучительная история. Однажды я зашёл в магазин аудиотехники для авто.

- Здравствуйте. Что вас интересует? Есть какие-то предпочтения? - спросил меня продавец.

- Мне нужна автомагнитола. До этого у меня была JVC. Мне понравилась. (тут бы надо ему уточнить, что понравилось и продвигать продажу по этой линии: звук - JVC с качественным звуком, внешний вид- JVC  с мигающим эквалайзером, управление - JVC c  удобными кнопками, дать покрутить, послушать, посмотреть 

- О замечательно! У нас новые модели KENWOOD...

Я его даже не дослушал, вышел прочь. Какие продажи, и возражения? А ведь на витрине были JVC ))

Хотим ли мы помочь решить проблемы клиента, или впарить KENWOOD? Ведь клиенты часто сами дают нам руководство к действию.

Нужно просто его услышать. Тогда будут не возражения а уточняющие вопросы.

Это лично мой подход.